XXXX系统服务过程控制程序

XXXX公司A秘密★3年文件编号为了明确XXXX系统服务的流程，保证对客户服务的连续性，达到安全方2范围3职责1)拓展部负责业务拓展，完成客户数据的收集、整理。2)销售部负责向客户销售产品，既软件销售服务；完成客户信息整理，并录入CRM。3)技术支持部直接为客户提供系统技术支持服务，并对客户的新需求、系统BUG、建议等进行处理和跟踪。4)软件部负责将原始数据导入CRM,并为技术支持部提供技术保障。5)财务部负责对签约客户进行收款工作。4定义无5工作程序5.1客户数据的采集、整理、导入CRM、分配。CRM模板》格式整理成册。数据整理成册后要及时提交软件部相关人员。5.1.2数据导入CRM:软件部的人员把客户数据导入CRM中。数据导入CRM后5.1.4数据的采集、整理、导入CRM、分配的要求：客户数据不重复、不遗漏，5.2客户数据开发与服务客户数据在开发与服务过程中，按照客户成熟度划分为6个阶段：初步接触1)进行数据清洗，明确数据的有效性。对于电话打不通的情况，要通过网络、当地114等渠道核实。对于无效数据在CRM中明确归类，并在备注中注明无2)核实数据的类别，明确数据是否为重复数据、无关数据、相关数据等情况，并在CRM中归类、注明。3)对于做XX业务的客户数据，进行持续跟踪开发，并提供服务。5)每次沟通(下同),沟通前深入了解客户数据的信息；沟通中了解客户基本信息、收集客户需求、消除客户顾虑；沟通后及时分析客户信息，在CRM6)在早会、周会及时汇报工作进度、现状；认真填写CRM。及时汇报工作中遇到的问题。与搭档互动互通，重要信息要在5分信息放在CRM中。1)解决销售代表遇到的技术问题。2)发现并审核系统问题，并向分析人提交。3)与搭档互动互通，重要信息要在5分钟内让搭档知晓，不紧急的信息放1)制定客户关怀计划，做必要的客户关怀，培养与客户之间的信任关系。2)经几次试探仍没有使用意向的，要保持联系，从中获得优质客户信息。3)维护CRM。1)制定关怀计划，关怀到位，进一步提高与客户的融洽关系。2)掌握客户不急的真正原因，从而合理推动客户，并给出推动计划。3)为客户不断提供其他客户的正面评价和XX软件的完善消息。1)制定关怀计划，关怀到位，建立与客户的互动关系。3)侧面了解客户的试用感受，与技术支持做好沟通。2)征求客户实施意见，制定系统实施计划、培训计划、客户跟踪计划。6)对客户关心的问题及时给客户反馈。1)制定关怀计划，定期回访，征求客户使用意见，对客户关心的问题及时反馈并对客户反映的问题使用XX系统进行处理，严重的问题启动《系统问题跟2)协调、解决技术支持沟通中遇到的问题。1)沟通到位，及时解决并反馈系统运行中的系统问题。2)维护CRM。5.4问题处理与跟踪客户在使用软件过程中，可能提出一些新需求、发现系统BUG的问题；在系统平台运行中可能出现系统问题。为此，发现者(包括销售代表、技术支持等人员)要及时报告，技术支持人员需要对问题进行审《系统问题跟踪表》,提交给软件部，并跟踪问题的处理过程。具体处理与跟踪流程参见《XXXX系统问题解决跟进管理规范》。对于客户的投诉或能够引起客户流失的事件要启动危机、投诉处理程序进行1)处理方针：及时处理，协调一致，将危机转化成机遇。2)启动条件：客户投诉、客户流失、断网、信息安全事件等重大事件。3)处理要求：①第一时间报告给主管副总，必要时有主管副总上报给总经理。汇报工作要在5分钟内完成。②主管副总接到报告后，组织并监督成立应急处理小组。成立小组时要落实：(a)应急小组的人员、分工、各方面的责任人。(b)应急小组跟踪、汇报机制。成立小组要在5分钟内完成。③相关责任人制定完善的处理方案，包括：人员分工、处理方案、实施监督、问题解决、后期回访。要在20分钟内提出处理方案。④当事件紧急时，应当先行进行处理，后提交处理方案。⑤主管副总对处理方案进行审核，并对实施过程进行确认、跟催。⑥相关责任人调查问题原因及其造成的影响。⑦相关责任人与客户沟通，掌握客户所遇到的问题，并进行客户心理辅导。必要时主管领导出面，进行客户心理辅导。⑧相关责任人跟踪解决问题的过程，并及时与客户沟通，进行反馈。⑨危机、投诉的相关责任人进行道歉，必要时主管领导出面，进行当面道歉。主管领导出面对客户解释并确认客户满意度。⑩主管副总及时主持阶段性总结会、最终总结会，对处理过程中的教训、经验进行总结，对相关人的工作情况进行评价、奖惩。4)处理过程跟踪：对危机投诉做登记，填写《危机投诉记录表》,必要时，整个处理过程要通过《危机投诉处理跟踪表》进行跟踪，并且备份在CRM中相应客户的名下。6相关文件无7记录保存期限《系统问题跟踪表》《危机、投诉处理表》《危机投诉记录表》附加说明：本程序文件编制人：本程序文件审核人：本程序文件批准人：9附件附件1:系统问题跟踪表系统问题名称：系统问题编号：阶段发现问题问题描述：在客户数码采集中建立客户信息，完毕后点击回车提交，显示错误提示.7的评价：7*是否合格：*是否及时：*其他评价：客户反馈：*是否合格：*是否及时：*其他评价：(客户)期限要求：提交时间：审核问题问题审核：*问题真伪伪真*类型*危险程度*其他描述：对分析人的期限要求：2对问题分析、解决阶段的评6*是否合格：*是否及时：*其他评价：签字:时间:分析问题解决方案：解决问题跟踪：对问题解决阶段的评价：*是否合格：*是否及时：*其他评价：对解决人的期限要求：签字：任务分配时间：3解决问题过程描述：4签字：提交时间：预防问题预防措施：负责人：时间：措施实施：负责人：时间：效果验证：负责人：时间：附件2.1:危机投诉处理跟踪表发现与汇报调查原因、制定方案方案实施、解决问题分析总结附件2.2:危机投诉记录表时间成时间附件3:客户数据分配方案1)将工作区域(在省或市的级别层次上),按照市场开发的深度、广3)CRM已有的客户4)在软件中注册的客户5)拓展部开发的客户6)XX介绍的客户7)展会搜集的客户8)主动打进电话的客户9)联系值班QQ的客户10)联系快速体验QQ的客户11)联系网站QQ的客户12)销售员自己开发的客户附件4:销售折扣处理程序决定优惠，优惠权限在9.5折以内。对确认能签约且对此价附件5客户签约付费管理办法为了规范客户签约付费流程，特制定本办法：1、客户在试用XX天后必须转化成付费客户或免费客户，不能转化的要终2、付费用户要签订订单、数据保密协议和服务合同。3、在客户试用期结束15天前，办理签署协议适宜，具体由该客户的销售代4、如果由于客观原因在试用期结束前没有完成签署的，可以给予延长，延长期不能超过一个月。延长期仍然需要客户支付服务费，或者在约定服务期内扣5、在客户完成付费之前，乙方不承担法律责任。6、鼓励客户提前签订订单、数据保密协议和服务合同，使客户权益有法律a)电子签约流程：i.销售代表填写乙方必填信息，“乙方代表”处由该客户的销售代表签ii.销售代表到主管副总处盖公司印章。iii.销售代表将签字盖章后的文档传真或扫描发至客户。iv.客户打印文档，填写必要的信息，并签字盖章。v.将协议合同文档传真或扫描发至销售代表。vi.客户按乙方帐户向乙方汇款，将汇款底联传真或扫描发至销售代表。vii.财务部确认汇款收到，收到客户底联的传真或扫描件可视作客户付viii.至此完成电子签约流程，技术支持部正式给客户开通帐号。ix.销售代表将签约文档在主管副总处进行存档。x.销售代表在CRM处及时登记必要的信息。如：合同号、乙方签约代表、电子签约完成日期、汇款到帐日期、汇款到帐核准日期、正式开通日期、延期处理办法等、争议及处理。b)书面签约流程：i.客户打印订单、协议、合同一式三份，填写必要的信息，确保与电子签约中信息一致。同时，签字、盖章。ii.客户将签署后的文档邮寄乙方。iii.销售代表收到甲方协议后，填写必要的信息，并签字，确保与电子签约中信息一致。iv.销售代表到主管副总处盖公司印章。v.销售代表将签署后的文档一式一份