某咨询销售的有效性管理

销售队伍有效性管理项目培训课程麦肯锡公司清晰的销售策略和出色的实施手段是优良销售成绩的保证提高销售队伍有效性的关键举措研讨内容1杰出销售人员的法宝清晰的销售策略+出色的实施手段=优良的销售成绩2杰出销售人员清晰的“策略”–使命感确定目标顾客及各顾客群的优先顺序为各顾客群确立明确的销售目标优越且内容清晰的价值定位销售人员的角色及销售方式均有明确的定义，且达成共识清晰的销售策略3杰出销售人员实施手段有效地覆盖各关键客户最优秀的销售技能及销售支援根据绩效订立考核指标及奖励出色的实施手段4培养销售技能之模式确立销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能与支援以绩效为基础的考核与奖励找出主要顾客群确立销售目标推出具竞争力的价值定位制定销售人员角色根据客户潜在价值来分配销售资源尽量将时间分配在真正的销售上招聘合适的销售人才投资于人员培训与开发给予有效之指导及支持考核及跟踪成果根据绩效来制定奖励及薪酬平衡物质奖励及精神奖励5完整的销售模式–宝洁（中国）公司的例子确定销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能与支援以绩效为基础的考核与奖励致力于疏通分销渠道，推动商品流向市场，并辅以强大的广告攻势建立顾客引力与依赖当地分销商的合作伙伴关系从中国的大型城市入手（广州、上海、北京），逐步向中型城市扩展（南京、宁波、大连等）紧密管理分销商在每个分销商组织内部都有专职宝洁产品的分销“城市经理”全职巡视各分销商，以提供支援和监督工作新产品投放及其他特别项目有专门项目小组协助分销商工作明确规定对铺货率和市场占有率的目标要求由分销商支付专职宝洁销售员的基本工资，但其主要薪酬由宝洁按其销售业绩支付6完整的销售模式–一家医疗设备跨国公司在中国的例子确定销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能与支援以绩效为基础的考核与奖励集中于大中型医院–例如三级医院和二级医院推动高毛利商品的销售根据不同的客户制定不同策略按购买行为细分市场凭关系的购买招标式的选购针对具体客户做客户规划以了解销售潜力，确定所需资源强力的培训计划暂时调至公司总部做短期工作培训经常性的培训课程强调各市场知识共享公司总部对主要的招标客户提供价格支持对奖励的考核标准不仅是销售额，而且还包括一些特殊的战略性问题明确规定地区经理的指导和客户管理职责对优秀的销售员和普通销售员设定有很大的薪酬差距7完整的销售模式–IDS财务公司的例子确定销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能与支援以绩效为基础的考核与奖励以中高层收入的个人为目标掌握大部分金融资产–提供整套服务按顾客需求制定财务计划，以实现财务目标个人化服务–与其他同业相比，每名财务规划员服务的客户量较小根据不同地区的客户密度来决定因地区而异的市场覆盖面利用电话行销，以寻求更多客源严格挑选–从19名应征者中选1名强调培训和指导开发技能，防止人才流失强调与客户建立关系，交叉销售产品建立先进的系统以提供有关客户财务状况、需要及适宜产品的详细报告薪酬制度对规划人员极具吸引力，并鼓励交叉销售主管的工资与对新人的培训指导挂钩；如有第一年的销售人员跳槽，主管亦会受到经济处罚以销售为导向的奖励方式–表现最好的将获得超高额奖励8完整的销售模式

–NorthwesternMutual（西北社会基金）的例子确定销售策略推动实施的手段有效的客户覆盖销售技能与支援以绩效为基础的考核与奖励以高水平的上层客户为目标坚持传统产品并提供广泛的财务计划咨询服务运用独立的代理人为直销队伍来提供个人化服务大量采用引进方式开发客户源，避免客户感到唐突严格的招聘程序以在大学寻人为主完善的培训计划，类似股票经纪公司有系统的销售和开发新客户的方法顾客引荐历史记录经常性回访将报酬与保持客户的长期稳定性相挂钩9完整整的的销销售售模模式式––Nordstrom百货货商商店店的的例例子子确定定销销售售策策略略推动动实实施施的的手手段段有效效的的客客户户覆覆盖盖销售售技技能能与与支支援援以绩绩效效为为基基础础的的考考核核与与奖奖励励以中中高高层层收收入入的的购购买买者者为为目目标标提供供优优质质的的个个人人化化服服务务不惜惜在在重重点点商商品品部部门门安安排排较较多多的的售售货货员员以以确确保保高高水水准准的的服服务务无排排队队现现象象更多多的的个个人人化化服服务务积极极争争取取高高价价值值的的顾顾客客“十十里里挑挑一一””地地精精选选售售货货员员大力力投投资资于于培培训训活活动动，，包包括括流行行趋趋势势/商商品品销销售售服务务方方式式强有有力力的的系系统统支支持持交易易结结算算商品品布布局局定定位位与业业绩绩相相挂挂钩钩的的薪薪酬酬制制度度，，令令员员工工看看到到更更大大的的收收入入潜潜力力10完整的销销售模式式–FritoLay百事旗下下的食品品企业的的例子确定销售售策略推动实施施的手段段有效的客客户覆盖盖销售技能能与支援援以绩效为为基础的的考核与与奖励针对不同同客户采采取不同同对策连锁店便利商店店会员制商商店目标是争争取主宰宰商场及及商品业业务领域域在不同地地区的商商场经常性的的促销和和陈列以事实证证明公司司能为零零售商带带来丰厚厚利润出色的商商场服务务充分利用用其高销销售额/高市场场占有率率的优势势，以更更低的成成本，实实现更广广的覆盖盖面具备先进进的资讯讯系统支支持及数数据来做做系统性性分析大力投资资于人员员培训收入奖励励视工作作成果而而定“最佳及最最差表现现者均会会极为突突出”11完整的销销售模式式–惠惠普电电脑公司司的例子子确定销售售策略推动实施施的手段段有效的客客户覆盖盖销售技能能与支援援以绩效为为基础的的考核与与奖励向特定目目标市场场提供全全套服务务方案为跨国性性客户提提供接洽洽联系人人和全套套销售服服务按地区划划分的整整套销售售队伍，，包括地地区销售售代表及及电话销销售人员员对中型客客户采用用较多间间接销售售方式；；通过单单一电话话销售人人员来做做协调工工作灵活的办办公室设设置能节节省往返返于客户户与公司司之间的的时间尽量让销销售人员员时间空空出来和和客户做做面对面面访谈聘用对““服务客客户”有有经验之之业务员员，而非非传统““卖产品品”之业业务员重新设计计订单处处理系统统最新报价价快递订单单处理强大的销销售支援援系统市场资料料数据库库和3万万4千名名销售辅辅助人员员定期培训训；尤其其注重以以产品为为导向的的培训收入奖励励视工作作表现而而定鼓励长远远眼光最佳表现现者获特特别奖励励12清晰的销销售策略略和出色色的实施施手段是是优良销售售成绩的的保证提高销售售队伍有有效性的的关键举举措研讨内容容13提高销售售队伍有有效性包包括以下下几个方方面的关关键举措措14人员招聘聘和培训训销售主管管的指导导角色考核指标标、薪薪酬及奖奖励客户战略略有效能的的

销售售技能有效率的的客户覆覆盖面客户规划划14客户战略略客户规划制订有效的关关键客户战略略是提高销售售业绩的前提提有效率的客户户覆盖面有效能的销销售技能人员招聘和培培训销售主管的指指导角色考核指标、薪薪酬及奖励励1. 确定主主要市场细分分及优先顺序序2.制定清晰的目目标3.开发有竞争力力的价值定位位4.定义销售人员员的角色任务务步骤客户战略1616客户状态现有客户新增客户第一步：确定定主要顾客群群及优先顺序序规模大型企业单位、机关关中小型企业单单位、机关普通居民用户户工具常用的划分客客户群的方法法17按照规模确定定主要市场细细分及优先顺顺序举例实例：电子行行业关键购买因素素“尖端科技””定制领先于市场交货期短不稳定的需求求符合技术标准准很具价格竞争争力客户类型技术复杂型客客户服务周到型客客户一般客户100%100%销售量利润贡献18其它市场细分分的种类及准准则的制定细分种类*取决于销售组组织结构实例：汽车工工业细分准则同一行为模式式之顾客群可辨识的客户户可估计顾客群群大小顾客群特征及及群内成员持持续稳定有效的客户涵涵盖范围*地域社会与人口因因素心理与人口因因素购买程序购买需求/关关键购买因素素客户规模产品品种当前或新的客客户–++–++/–+–+–+––+–+++？++？–+–––+–+––+–+++/–+–+/–通常做法19利用市场细分分/顾客机会会界定图来提提高客户和供供应商间的相相互吸引力强强弱弱尽量提高最低低数量开发价格潜力力降低成本供应商对客户户的吸引力寻找为客户增增值的途径，，例如：其它受益特殊服务专门报告/技技术咨询客户对供应商商的吸引力20提高现有客客户的使用用率？交叉销售其其他产品或或服务？提高价格或或改善产品品组合？排除不赢利利的客户和和低价值服服务？什么类型？？规模业务类型态度/使用用何地？地理理位置？什么产品或或服务？第二步：制制定清晰的的目标提高现有客客户的使用用率新增客户现有客户工具21客户类型利润贡献普及率技术复杂型型客户服务响应型型客户一般客户30%20%50%100%制定清晰的的目标举例例实例：电子子行业21.6%40.0%现有份额3.6%0.6%10.0%5-15%目标整体市场细细分22要制定清晰晰的目标首首先要确定定对现有客客户的销售售潜力………措施主要问题销售量或销销售利润（（贡献）的的提高提高当前产产品的使用用量交叉销售其其他产品/服务提高价格/改善产品品组合剔除不能带带来利润的的客户我们在现有有客户中的的“市场占占有率”是是否已达100％或或实际可能能的最大值值？客户是否完完全开发了了产品的使使用性能？？所有的产品品完全打入入市场了吗吗？对每个客户户而言，我我们的每种种产品打入入的程度差差不多吗？？可以更有效效地管理及及控制“私私房价钱””吗？产品价格都都能不失时时机如愿上上涨吗？我们销售的的产品组合合是最好的的吗？在附加成本本/贡献的的基础上，，所有的客客户都能带带来利润吗吗？是否有客户户不值得我我们投资？23……还要研究开开发新客户户的潜力……新客户对我我们价值更更高“最适宜””－我们可可对新客户户提供更多多价值较高的利润润潜力较低的服务务费用，例例如：货品运送服务/维修修库存销售较高的潜在在使用量量周转转率率收入入/决决策策较低低的的投投资资需需要要非财财务务的的考考虑虑因因素素产业业龙龙头头老老大大知识识来来源源现有有的的竞竞争争优优势势在我我们们具具有有竞竞争争优优势势的的行行业业/市市场场细细分分优质质产产品品/服服务务绩绩效效优质质服服务务/送送货货附加加收收益益（（例例如如：：专专门门的的报报告告））信誉誉/经经验验在我我们们经经验验丰丰富富/信信誉誉卓卓著著的的行行业业/市市场场细细分分品牌牌形形象象行业业/市市场场细细分分““知知识识””口碑碑未满满足足的的需需求求有巨巨大大需需求求，，而而我我们们可可以以满满足足的的行行业业24提高高现现有有产产品品的的使使用用率率交叉叉销销售售其其他他产产品品提高高价价格格/改改善善产产品品组组合合排除除不不赢赢利利的的客客户户和和低低价价值值服服务务核心心产产业业的的新新客客户户非相相关关产产业业的的新新客客户户新客客户户现有有客客户户潜在在业业务务现有有客客户户工具具………并将将这这些些销销售售潜潜力力加加以以量量化化………确定定销销售售潜潜力力差距距销售售现有有业业务务新客客户户25取得得的的成成果果搁置置计划划出出击击伺机机而而动动马上行动排除不赢利客客户价格上涨新客户交叉销售其他他产品增加现有产品品的份额工具……然后对它们进进行优先排序序大小成功的可能性性大小26优先排序结果果举例目前的情况目标细分市场市场大小市场占有率估计的市场大大小估计的市场占占有率机遇(＋)风风险(－)优先顺序ABCDE200,000200,000100,00050,00050,00010%2080510210,000250,000120,00060,00050,00020%509050－＋＋＋－3124－举例27第三步：开发发有竞争力的的价值定位好的价值定位位坏的价值定位位目标客户利益服务保证价格简单明了营业额超过美美金100万万的大公司；；女性“我们的产品品会提供高于于竞争对手30％的单位位平方英尺利利润”。“我我们始终如一一的运输时间间表可以使您您每年在生产产上节省100，000美金”保证准时到货货：“准时，，不然不要钱钱”比竞争者的产产品或服务高高10％，同同竞争者的产产品不兼容一个重点或一一句箴言：至至多5-7个个利益点和价价格项目，至至多50-70个字有需求，但我我们尚未接触触客户特征：200马力，150英哩/小小时，可调节节的车顶“信任我们””“有竞争力””全篇累犊28领先市场支付较高的价价格2倍于标准产产品的价格价格比竞争对对手高出10-15%技术复杂型客客户目标价格优势价值定位举例例保证每次送货货且及时交货货质量第一产品完全适合合您的流程和和设计达到产品或服服务的要求支付有竞争力力的价格与同类产品在在价格上保持持一致一般客户“我们可以达达到您对规格格的要求”及时交货质量有竞争力力大公司网络用用户电子行业举例例一电子行业举例例二PC网络提供供者稍高于竞争对对手的价格无“非标准””软硬件方案案网络终身服务务合同适应用户需求求的整套硬件件和软件方案案软、硬件安装迅速速，不影响正正常工作对故障迅速而而有效地反应应提供保险计划划，无售后服服务费用风险险29价值定位不仅仅针对消费者者，对渠道成成员而言也是是如此增加利润率树立经销商的的形象独家代理––不能经销销同业竞争产产品花时间于开发发及实施各种种销售计划筛选/选择经经销商与经销商建立立伙伴关系开发/实施销销售计划经销商高于竞争对手手的单位面积积利润率容易实施计划划项目支持提出的营营销计划禁止同时执行行其它竞争者者的营销计划划了解零售商的的策略和业务务需求了解产品种类类、消费者的的需求开发/实施营营销计划零售商高档优质产品品名牌价格适宜保证产品定价价适宜，且消消费者可以买买到消费者利益价格销售人员的角角色目标客户酒类饮料厂商商举例30电子行业技术术复杂型客户户电子行业一般般客户关注市市场及及市场场价格格的变变化保证投投标不不与现现有生生产能能力相相脱节节第四步步：定定义销销售人人员的的角色色任务务认知主主要技技术细细分市市场的的期望望值，，确定定吸引引力真正了了解客客户的的实际际工作作听取主主要技技术人人员(包括括内部部及客客户方方)的的意见见保证充充分的的问题题定义义文件过过目，，保证证一致致性沟通和和强化化价值值定位位举例PC网络提提供者者识别目目标客客户调整软软件及及硬件件方案案，计算客客户的的收益益保持同同客户户的联联系销售人人员的的角色色31有效率率的资资源分分配和和有效效能的的销售售客户战战略客户规规划提高效效率和和增进进效能能人员招招聘和和培训训销售主主管的的指导导角色色考核指指标、、薪酬酬及奖奖励有效率率的客客户覆覆盖面面有效能能的销销售技技能3333销售人人员的的生产产力由由效率率和效效能两两个方方面组组成生产力力效率效能以最低低的费费用、、合适适的次次数，，和合合适的的时间间长短短来拜拜访合合适的的客户户充分利利用每每次的的拜访访敲对门门门开时时，做做对事事34效率效能35效率/效能能矩阵阵客户群群的多多样性性拜访效效率占占主导地地位拜访效效能占占主导地地位高低低高拜访的的复杂杂性36效率/效能能矩阵阵举例例客户覆覆盖率率成交率率高低低高销售汽汽车给给零售售客户户销售汽汽车给给商业业性客客户37效率/效能能矩阵阵––例例子客户覆覆盖率率的多多样性性高拜访效效率占占主导导地位位销售汽汽车给给零售售客户户销售投投资性性产品品给中中、低低收入入的客客户低低拜访的的复杂杂性拜访效效能占占主导导地位位销售汽汽车给给商业业性客客户销售投投资性性产品品给高高资产产净值值的个个人客客户高38造成““销售售损失失”的的原因因既有有效率率方面的，也也有效效能方方面的有待提提高的的方面面:市场总总目标标效率效率/效能能效能实际完完成的的销量量100%25%30%10%35%未接触触客户户接触但但未认认真对对待认真对对待但但未达达成销销售39寿险行行业““销售售损失失”原原因分分析举举例决定客户户目标寻找地址联系提出产品服务报价跟进追踪签署合约为客户提供服务交叉销售预约见面面第一次第二次第三次1.决决定“成成功率””2.确确定每每个代理理人员的的优点/缺点3.确确定组组织销售售工作的的切实手手段100%-%-%-%-%X%y%#终止率目标定义义良好/不好地址寻找找范围太太过宽泛泛/重点点适宜约见客户户时（电电话）方方法得当当/不好好良好的推推介/不不好的推推介在推介过过程中过过于急躁躁/过于于缓慢系统化跟跟进/跟跟进不够够“一锤子子买卖””的方法法/良好好服务只销售产产品的销销售人员员/系统统化销售售人员每个客户户平均保保单数对于每个个客户群群40寿险行业业代理人人效能分分析举例例注:与与代理人人销售效效率有关关的最优优业绩资料来源源:麦麦肯锡锡分析新客户代理人电话通话话数达成的约约见次数数访谈销售最优业绩绩电话通话话数达成的约约见次数数访谈销售电话通话话数/约约见数数22.0:1客户转化化率约见数/访谈数数1.3:1访谈率访谈/销销售1.6:1交易完成成率电话通话话数/约约见数4.9:1客户转化化率约见数/访谈数数1.1:1访谈率访谈/销销售2.6:1交易完成成率示例41客户战略略客户规划划提高销售售效率，，增加客客户覆盖盖面人员招聘聘和培训训销售主管管的指导导角色考核指标标、薪酬酬及奖励励有效率的的客户覆覆盖面有效能的的销售技技能4242提高销售售人员效效率的主主要原则则每支销售售队伍都都可能会会同时面面对效率率问题及及效能问问题，它它们都不不失为改改进销售售的途径径。改进进幅度可可以通过过客户类类型和销销售周期期来预测测，也可可以通过过查看销销售绩效效的成功功或失败败来量化化由效率问问题着手手可能更更加有效效，因为为效率问问题可以以从上至至下，直直接地处处理。在在改进的的速度方方面，它它要快于于效能问问题微观效率率来自尽尽量增加加销售人人员直接接产生销销售收入入的工作作时间(通常是是同顾客客接触)，同时时尽量减减少不产产生销售售收入的的工作时时间，如如：交通通，交案案工作等等宏观效率率来自于于将销售售人员的的有效工工作时间间用在具具有最大大潜力的的客户上上，––“好好钢用在在刀刃上上”宏观效率率也与销销售人员员的编制制有关––保保证有充充足的资资源覆盖盖主要的的目标客客户，且且访问频频率要达达到起码码的水平平。有时时候销售售的效率率低是因因销售人人员少，，覆盖率率低造成成的。尽尽管他们们接触客客户，但但时间不不够就达达不到销销售目标标，就象象销售人人员闲置置一样浪浪费了资资源43效率的含义微观方面：宏观方面：用于实际销售售的时间是否否充足？我们是否有足足够的销售人人力？是否向适当数数量的客户投投入了适当的的销售资源？？客户对象正正确吗？44产生收入的活活动面对面的销售售拜访客户规划提议普通的销售队队伍40-50%15-25%与产生收入无无关的活动交通行政纠错培训人事业绩好的销售售队伍提高微观效率率，尽量增加加产生收入的的活动45问题由于IT系统效率低，，有一半的时时间用于日常常手续用在开发客户户上的时间很很有限公司销售团队队的低效导致致开发新客户户的时间不够够月交易量汇报报和记录搜索每张收据据的“买方代代码”并键入入交易额以手工操作为为主理赔/追偿调调查和协调综合理赔资料料，提醒客户户递交索赔申申请表格与理赔追偿部部和客户协调调开展调查和和清收维持与现有客客户的关系走访客户，回回答具体问题题运用社交活动动维持关系电话回答现有有客户的问题题客户开发召开产品介绍绍讨论会，回回答潜在客户户的公司各层层面的问题买方和卖方核核保在客户和总部部之间协调材材料准备和核核保流程以某财险公司司为例15资料来源：公公司访谈销售人员时间间利用率461526212107当前的项目规划后续拜访处理问题交通时间和等等待独自吃午餐及及个人的时间间撰写报告会议及其他1262客户规划面对面的销售售拜访报价准备/订订货单9小时销售人员工作作时间明细表表435201055理想的5.排除不必要的的报告4.减少处理问题题的时间整顿订单管理理和发货流程程增加行政方面面的协助540310-11小小时3.增加面对面销销售的时间2.增加规划时间间1. 增加总总时间提高微观效率率的工具––销售人员员工作时间表表百分比47拜访频率每次拜访时间间目标客户数XX=所需的资源谁应该成为重重点？大型跨地区的的客户ABC通过过调调整整资资源源分分配配来来提提高高宏宏观观效效率率资源源分分配配中型型独独立立的的客客户户小型型夫夫妻妻店店(通通过过分分销销商商)每月2次每月2次每月2次2小时1小时0.5小时805202,000目前3201,0402,0003,360每月4次3小时80每月2次1小时520每3个月1次20分钟2,000调整分配以后9601,0402222,102小时时数数/月月48针对对不不同同类类型型客客户户之之销销售售工工作作及及成成绩绩明明细细––一一家家中中国国大大型型工工业业企企业业举举例例百分分比比大型型分分销销商商小型型分分销销商商省内内所所有有分分销销商商全部部市市场场销销售售该企企业业的的销销售售销售售员员拜拜访访时时间间合理理的的时时间间分分配配使使该该企企业业在在大大中中型型客客户户中中的的份份额额大大大大增增加加中型型分分销销商商49关键键客客户户战战略略关键键客客户户规规划划增进进销销售售效效能能，，提提高高客客户户利利用用率率有效效率率的的客客户户覆覆盖盖面面人员员招招聘聘和和培培训训销售售主主管管的的指指导导角角色色考核核指指标标、、薪薪酬酬及及奖奖励励有效效能能的的销销售售技技能能5050提高高销销售售人人员员效效能能的的主主要要原原则则绝大大多多数数销销售售工工作作的的成成败败不不是是在在其其后后期期，，而而是是在在其其初初期期(需需求求的的识识别别和和开开发发期期)决决定定的的要想想提提高高效效能能，，就就必必须须使使销销售售程程序序和和客客户户的的购购买买程程序序保保持持一一致致销售售方方式式主主要要取取决决于于销销售售的的类类型型––交交易易型型、、关关系系型型或或合合作作型型。。每每个个类类型型所所需需的的技技能能都都不不同同询问问和和倾倾听听是是优优秀秀推推销销员员的的基基本本特特征征了解解客客户户的的主主要要需需求求吸引引买买方方识别别买买方方在在购购买买周周期期中中的的位位置置仅仅仅向向客客户户陈陈述述产产品品的的种种种种好好处处并并不不会会有有显显著著的的效效果果，，我我们们需需要要将将产产品品或或服服务务的的特特点点和和客客户户真真正正关关心心的的利利益益结结合合起起来来，，反反应应其其为为客客户户带带来来的的真真正正价价值值“销销售售技技能能””不不仅仅仅仅是是面面对对面面的的推推销销技技巧巧，，潜潜在在的的关关键键销销售售技技能能还还包包括括客客户户规规划划、、识识别别、、对对需需求求进进行行鉴鉴定定、、展展示示给给客客户户的的利利益益和和产产品品的的价价值值、、增增加加自自己己的的产产品品和和竞竞争争者者产产品品间间的的差差异异、、价价格格谈谈判判和和建建立立客客户户关关系系等等等等51主要分分析框框架主要的的挑战战效能的的提高高是通通过由由下而而上的的行动动识别别并缩缩短技技能的的差距距，以以适应应客户户购买买程序序认识到到达成成交易易不是是唯一一的销销售技技巧优秀推推销员员会配配合客客户购购买程程序，，集中中精力力确定定需求求，探探讨可可行方方案和和解决决客户户关注注的问问题了解高高效能能销售售人员员如何何针对对不同同客户户在每每个购购买阶阶段采采取不不同的的行动动：交交易型型、伙伙伴型型、个个人型型或集集体型型从典范范销售售员的的行为为中找找出关关键的的销售售技能能按照相相对的的重要要性评评估技技能并并评估估目前前的绩绩效拟定行行动计计划，，以缩缩短关关键的的技能能差距距什么是是销售售效能能？什么是是典型型的购购买周周期？？最佳典典范的的高效效能销销售模模式是是什么么？应优先先培养养的技技能是是什么么？生产力力效能:充分分利用用每次次拜访访对需求求的认认知解决问问题需求价值定定位方案关注的的问题题实施卖方与与买方方之关关系2-3年内内的重重要性性高绩效4753216中低高中低1234门开时时销售售员做做些什什么？？-------销售效效能理解销销售效效能的的四个个阶段段效率实际采采购方案的的评估估价值定定位决策521.什什么么是销销售效效能？？策略效率效能招聘和和培训训监督／／指导导考核指指标，，报酬酬和奖奖励行动计计划招聘标标准要要根据据高效效能模模范人人员的的条件件不理解解何谓谓高效效能绩绩效，，就不不能指指导别别人只有理理解高高效能能人员员使用用的技技巧，，才能能培训训出高高效能能的人人员困难的的挫折的的棘手的的53有效能能的销销售拜拜访简单的的拜访访有两两种结结果提前定定货即即将销销售提提前定货定货提前定定货延续没有定定货没有定定货成功的的不成功功的“延续续”即即同意意进一一步商商谈，，但没没有达达成具具体的的行动动要是销销售相相对复复杂，，不但但要问问“促促使客客户定定货的的有效效行为为是什什么？？”，，更要要学会会问““促使使客户户提前前定货货的有有效行行为是是什么么？””复杂的的拜访访有四四种结结果542.决决定购买买的典型型周期认知需求求确定买方方/分析析问题及及需求评估是否否值得采采取行动动决定开始始购买程程序评估方案案买方比较较各种方方案制定决策策标准/程序缩小可行行方案的的范围解决关切切的问题题买方识别别风险和和潜在的的障碍试图减少少偏好方方案的风风险确定最后后选择方方案的正正当理由由实际购买买买方获取取产品/服务安装学会使用用决定价值定位位55决定购买过程程举例认知需求评估方案解决关切的问问题实际购买决定价值定位“我并不那么么需要你卖的的产品”“我也许需要要，但别人的的价格更低””“我需要－你你提供的价格格最高－但我我们担心你方方的售后服务务”或“我如如何说服我的的老板？”56购买过程中的的介绍举例认知需求评估方案解决关切的问问题实际购买决定价值定位解决问题的介介绍帮助买方判别别问题的严重重性显示出你有解解决问题的能能力与众不同的介介绍向买方展示你你的与众不同同说明为什么你你应受到买方方的青睐减少风险的介介绍消除买方的后后顾之忧集中力量说明明实际采购及及售后服务的的相关问题，，以减少买方方作出购买决决定的风险573.识别最最佳典范高效效能销售人员员的行为了解客户购买买周期有助于于…认知需求实际购买评估方案解决关心的问题价值定位价值定位决定认识需求评估方案解决关心的问问题实际购买典范销售员的的作法…识别每个阶阶段的最佳销销售行为58分析效能的两两种方法改变效能在稳定的市场场环境中在变化的市场场环境中优秀销售人员员普通销售人员员目前的销售人人员未来有效能的的销售人员销售人员分析析比较分析59优秀销售人员员举例——宝宝洁（中国））公司零售专专柜陈列客户面临的问问题我如何才能提提高顾客？我如何才能改改善零售利润润？专柜陈列的销销售业绩与海海报或价格促促销相比如何何？顾客的反应会会如何？这笔交易将如如何进行？维持专柜会是是一个问题吗吗？认知需求销售任务优秀销售人员员评估方案解决关切的问问题实际购买普通销售人员员说服商家，专专柜陈列将吸吸引客流，提提高利润说服商家，这这笔交易从长长远讲是他最最好的选择说服商家，专专柜会按商定定的方式运作作保证交易的成成功执行提供专柜陈列列的设计样本本再次展示销售售宣传资料无视其他促销销手段不能提供有关关交易数据回避问题说“没有问题题”探讨性地提问问，挖掘客户户关心的问题题理解客户对销销售量的要求求理解客流形式式准备事实性的的交易量比较较数据准备应急方案案提供专柜陈列列的有关业绩绩比较数据按客户需要设设计交易方式式解释将如何运运作将各类支援细细节化（例如如，培训）跟踪实施过程程60比较分析举例例－健康科学学部门认知需求评估方案解决关切的问问题实际购买销售的任务当前销售人员员的作法未来的销售人人员的有效益益的作法在医疗展览会会上进行产品品展示介绍发展需求，探探索“分析仪仪”可以解决决的问题帮助医生考虑虑花这笔费用用的合理性使医院的行政政人员同意购购买提交委员会考考虑是否符合合标准区分同竞争对对手的产品的的差别解除医生在改改变技术/更更换厂商方面面的忧虑培训医院技术术人员利用样品和口口头介绍提供供技术信息侧重产品功能能的介绍推销产品迫不及待地““提供解答””且讨论“分分析仪”的技技术性能使用小册子和和陈词滥调说说明费用问题题的合理性等待医生向院院方提出具体体的采购申请请缺乏经验，产产品说明常是是毫无特色，，且陈词滥调调太多只有当具备备价格优势势时，才能能有效地把把产品销出出去不能区分同同低价格竞竞争产品的的差别忽视难以解解决的问题题医生疑惑时时，说“相相信我”提供良好的的技术培训训更生动地进进行商品演演示重点放在““分析仪””对医生的的帮助，而而不强调仪仪器的技术术及功能寻问当前设设备的问题题谈论“分析析仪”的技技术性能之之前，想办办法发展其其商业需求求运用投资回回报及现金金流量模型型帮助医生生考虑购买买是否合理理帮医生准备备向医院申申请采购的的报告在采购申请请前，拜访访行政人员员，对规格格标准施加加一定的影影响具体展示分分析仪满足足或超过采采购申请介介绍标准说明该产品品与同类产产品的不同同，强调高高费用的合合理性提出医生关关心的问题题，并帮助助解决。把把医生带到到其他医院院实地参观观“分析仪仪”的工作作情况。安安排其他客客户与医生生接触提供良好的的技术培训训，同时把把培训看作作是向医院院技术人员员“推销产产品”的一一次机会614.销售售技能培养养——行为为及技能行为可供观察的的具体表现现构成高绩效效的要素技能达成高绩效效的各种行行为分类形成高绩效效的方式复述客户刚刚说的话做笔记测试理解的的正确性总结主要观观点保持注意力力等例子子聆听听的的技技巧巧组织织材材料料有效效地地利利用用图图表表说说明明观众众参参与与引用用故故事事/举举例例子子报告告时时使使用用不不同同的的速速度度等等介绍绍的的技技巧巧62实际际购购买买解决决关关切切的问问题题评估估方方案案把行行为为归归类类成成技技能能举例：运用关系的销售将理理想想的的行行为为转换换成成关键键销销售售技技巧巧聆听听能能力力询问问切切中中目目标标的的问问题题重述述客客户户需需求求的的能能力力客户户的的优优先先顺顺序序排排列列对竞竞争争者者的的优优势势/缺缺点点要要有有最最新新的的了了解解熟知知公公司司的的生生产产能能力力人际际关关系系技技巧巧内部部沟沟通通技技巧巧外部部沟沟通通技技巧巧为客客户户量量化化收收益益价值值定定位位认知知需需求求63探求求合合作作的的可可能能性性通过过彼彼此此间间紧紧密密的的合合作作，，我我们们能能够够创创造造一一个个巨巨大大的的市市场场并并使使双双方方的的销销售售额额都都大大幅幅度度增增加加明确表达达建立伙伙伴关系系的意愿愿确保第一一次尝试试的成功功促成更多多合作对目标按按优先等等级排序序能力建立和谐谐的工作作模式能能力解决冲突突能力鉴别机遇遇的能力力利用资源源能力跟进能力力和项目目管理能能力简化问题题能力聆听能力力创新的激激情想象力表达能力力内部沟通通能力关键技能能实例定义技能能实例软件公司司和渠道道销售商商间的合合作伙伴伴关系6464技能1.2.3.4.5.6.7.8.9.高中低低高中技能图图销售人人员技技能的的界定定2-3年内的的重要要性当前绩效水平工具65技能1.全面地地发展展客户户需求求，象象采矿矿一样样去发发掘要要求2.说明效效益并并加以以量化化3.接触关关键的的决策策者和和其他他有影影响力力的人人，对对他们们施加加影响响4.赢得接接触高高级主主管的的机会会5.保持内内部系系统的的正常常运转转6.高效地地磋商商价格格7.建立巩巩固的的商业业关系系8.客户规规划9.针对竞竞争对对手进进行销销售496573812实例长度=优先权权的大大小销售技技能培培养———应应当首首先培培养那那些““缺口口”最最大的的技能能当前绩效水平高中低低高2-3年内的的重要要性中技能图图6666人员招招聘和和培训训关键客客户战战略关键客客户规规划招聘、、培训训也是是重要要环节节有效率率的客客户覆覆盖面面有效能能的销销售技技能考核指指标、、报酬酬及奖奖励68人员招招聘和和培训训销售主主管的的指导导角色色68造成销销售业业绩不不佳的的两个个基本本问题题如下下：销售人人员缺缺乏必必要的的素质质（如如：分分析能能力、、学历历及个个性））销售人人员缺缺乏足足够的的知识识和信信息（（如：：产品品及客客户））和基基本的的专业业知识识（即即如何何识别别和量量化需需求、、展示示产品品优点点等））非常需需要了了解症症结所所在，，因为为不同同的问问题需需要不不同程程度的的改变变如缺乏乏必要要素质质，只只能通通过改改变招招聘标标准来来解决决缺乏知知识则则可通通过课课堂培培训、、熟悉悉手则则等来来弥补补，并并通过过角色色扮演演、边边干边边学、、日常常岗位位培训训来强强化招聘和和培训训的关关键原原则69招聘及及培训训是人人力资资源总总体战战略的的一个个组成成部分分，须须和其其他杠杠杆一一起使使用才才能充充分发发挥效效力招聘本本身并并不能能解决决所有有问题题––没没有人人一招招聘进进来就就拥有有所有有所需需技能能；每每个人人都需需要培培训。。但是是，在在招聘聘时清清楚了了解所所需的的能力力是非非常重重要的的，事事先必必须定定出明明确标标准培训非常重重要，然而而却不能完完全弥补内内在能力的的缺乏。对对不具备素素质的人进进行培训是是一种资源源浪费培训必须配配合实际进进行“量体体裁衣”，，一刀切的的笼统方式式作用甚微微日常的传教教是强化培培训成果培培养长期能能力的唯一一有效方法法其他手段（（如薪酬激激励、业绩绩管理等））都必须使使用才能达达到期望的的效果招聘和培训训的关键原原则(续)70我们现有销销售队伍状状况如何？？不愿意愿意态度5154510520大力加强培培训彻底改变现现行招聘标标准对目前销售售人员的了解能力具备能力尚不具备但但能学会不具备也学学不会能力/态度度矩阵分析析百分比举例71引导、传教教、培训鼓励并积极极培训招聘替换奖励、强化化、培训积极培训更换岗位（无需培训）（招聘补缺）不愿意愿意态度通过何种举举措来改进业绩绩？举例能力具备能力尚不具备但但能学会不具备也学学不会能力/态度度矩阵分析析对目前销售售人员的了解72销售人员的的招聘分为为四个主要要环节需要多少新新招人员需要在多大大范围内招招聘参考业务规规模增长及及现有人员员流失率计计算新增人人员目标指定一名全全国负责人人全面负责责招聘，各各地经理密密切配合招聘标准是是什么谁会对应聘聘有兴趣如何接触这这些人候选人标准准要明确而而灵活最大限度利利用推荐方方式和其他他非传统的的渠道对历史上各各类人才来来源招聘成成功率进行行汇总分析析筛选方式是是什么如何说服合合格者加入入与合格者充充分沟通，，了解其需需求，沟通通公司价值值观尽快完成招招聘周期仔细设计面面试方式以以衡量基本本技能不轻易降低低标准招收收“边缘条条件者”销售经理参参与筛选进行信息息核实如何迅速速使新招招业务员员掌握业业务如何最大大程度保保留成功功的销售售人员如何处理理人员招招聘的失失败在发出接接受函时时设定清清晰的业业绩目标标给予入职职培训，，使新员员工尽快快融入公公司文化化在第一个个月进行行每周会会谈解决决疑难问问题委任专门门的指导导人员给给予日常常支持和和辅导通过灵活活的试用用期政策策充分承承认新员员工的表表现主要议题题最佳做法法举例吸收新人人进入筛选并说说服合格格者寻找最佳佳候选人人制定招聘聘目标73人员流失失需控制制在合理理的范围围内对销售表表现进行行分析，，保证销销售人员员在黄金金期内服服务于公公司人员流失失率过高高会降低低销售系系统的技技能和效效率人员过于于稳定不不利于调调动销售售队伍的的积极性性并保持持团队的的活力原则业绩水平平工作时间间1年2年3年4年业绩表现现黄金期期示意74培训方面面的最佳佳典范1.在职业生生涯中不断培训训和发展展2.有有针对性性地弥补补技能上上的缺陷陷3.及及时培训训4.根根据考评和新聘人人员的特特点量体体裁衣式式地进行行培训5.有有的放矢矢地进行行教学6.强强调自身身的学习习动力而而不是从从外部加加压7. 担任““教员”是人人才上进的重重要途径75销售人员培训训的课题需给给予明确界定定有效的培训方方式基于计算机的的自学教材集中的讲座研讨会角色扮演培训训与日常指导相相结合的非正正式交流小型互动式课课程，可外请请专业培训公公司与日常指导相相结合的非正正式交流应避免的误区区只强调正式培培训，忽视日日常指导只培训新员工工，忽视老员员工大而全的培训训，没有针对对性技能差距产品知识及专专业经验销售技能领导能力培训时机及对对象持续的培训，，随时更新尤其在推出新新产品前对全体销售定期，如半年年一次针对不同层级级的销售人员员分别设置针对成功的销销售经理作为晋升的前前提，如一年年一次76中国一家领先先包装消费品品公司的培训训计划举例培训内容熟悉情况销售技能培训训在职培训大学一级工龄第1周前3个月第2年第3年产品推出会大学二级方式集中课堂培训训分区域课堂培培训言传身教集中课堂培训训集中课堂培训训集中培训所需能力公司文化外语能力基本销售技能能销售说明力处理投诉能力力销售计划能力力自我展示能力力客户管理能力力全面质量管理理时间长度处理客户投诉诉接单、发货店面管理分销商管理领导能力分销商管理财务市场开发沟通产品知识促销活动组织织柜当面积管理理高级商业知识识财务市场开开发电脑领导时间1周每个课课题半半天每周2~3次1周每次1天1周77销售主主管的的指导导角色色关键客客户战战略关键客客户规规划销售主主管的的指导导至关关重要要有效率率的客客户覆覆盖面面有效能能的销销售技技能考核指指标、、薪酬酬及奖奖励79人员招招聘和和培训训销售主主管的的指导导角色色79为什么么需要要销售售主管管的指指导？？销售绩绩效效能效率关键工工作驱力高级销销售主主管部署时间分分配区域划划分报酬一线的的主管管人员员培训指导销售主主管的的关键键工作作是提提高销销售人人员的的效能能。当当需要要变革革时，，只有有销售售主管管可以以提供供必要要的指指导支支持80缺乏指指导的的主要要原因因可以使使用的的方法法目前的的指导导不够够没有时时间缺乏技技巧和和能力力不知道道指导导的方方法不知道道指导导的内内容没有奖奖励/没有有惩罚罚销售经经理时时间分分配招聘模模式销售人人员当指导人人员销售主主管的的招聘聘计划划(当当前的的/期期望的的)技能界界定图图培训优优先顺顺序的的练习习最佳范范例/失误误实际的的工作作设计计将指指导导放放入入评评估估项项目目内内由被被指指导导人人对对指指导导人人作作评评估估反反馈馈81评估估销销售售经经理理的的时时间间分分配配埋怨怨生生产产部部门门拼凑凑明明年年的的预预算算数数字字回顾顾过过去去的的荣荣誉誉文案案工工作作指导导100%100%午餐餐实际际状状况况理想想状状况况82销售售主主管管进进行行指指导导的的机机会会限制制因因素素潜在在的的改改善善机机会会需要要充充分分地地了了解解客客户户，，必必须须限限制制接接受受指指导导的的人员员数目目有效效的的指指导导来来自自于于主主管管对对属属下下在在实实地地销销售售时时的的详详细细观观察察－－因因此此必必须须限限制制受受指指导导的的业业务务员员人人数数有时时境境遇遇尴尴尬尬例例如如：：较较““私私人人的的””销销售售，，比比如如保保险险，，财财务务，，及及规规划划等等在课课堂堂教教学学中中，，运运用用标标准准教教学学法法传传授授目目标标/程程序序，，使使主主管管能能集集中中精精力力于于销销售售人人员员个个人人计计划划和和技技巧巧的的培培养养方方面面识别别良良师师（（如如，，经经验验丰丰富富的的销销售售人人员员））限制制主主管管控控制制的的时时间间（（最最好好指指导导约约6-8次次））充分分利利用用拜拜访访前前/拜拜访访后后情情况况汇汇报报来来作作为为指指导导的的机机会会策略/客客户规划技能能指导技巧（能力））小组指导导个人客户接触触83销售主管管的指导导原则新角色具体任务务优秀销售售人员会见各医医药销售售代表每两周一一次每次一小小时所有医药药销售代代表帮助选择择医生，，做访谈谈规划讨论访谈谈时间分分配，控控制各行行动计划划的执行行情况提出建议议，解决决问题参加各医医药销售售代表的的客户访访谈每月一次次一整天所有医药药销售代代表提供细节节技能指指导支持行动动计划的的执行和和医生关关系的建建立新的时间间分配(每位销销售经理理分管至至少5位位销售代表表)利用1/3时间间作指导导把自己的客客户访谈谈时间压压缩一半半(包括括交通和和等待)日本制药药公司实实例84销售指导导的主要要技巧/能力销售人员员善于实践践教练善于：认识绩效效的差距距分析根本本原因缩短差距距（教育育、激励励）积极地强强化以以及…错误的想想法通过首次次见面就就要培训训他们成成为称职职的销售售人员正确的做做法“你做得很很好…””问一些范范围较大大的问题题来了解解客户业业务的主主要问题题领域“现在更多多的工作应应放在”提出我们的的产品/服服务可以在哪些领域帮帮助客户和客户达成成下一步事事项，比如如：再开一一次会来详详细地探讨讨客户的需需求85评估销售主主管的指导导技能/意意愿能力具备所需要要的能力不愿意愿意态度激励的问题题招聘的问题题培训发展的的挑战不具备能力力，但可以以学不具备能力力，也不能能学指导是一项项艰巨的任任务，即使使是最热心心的教练也也可能会失失败；应当当采取切实实的努力消消除障碍并并指导和激激励销售经经理成为教教练86招聘销售主主管有效率的销销售管理销售人员受受晋升机会会激励目标优秀的高级级销售人员员不见得会会成为优秀秀的经理晋升机会受受到能力平平庸的经理理们的阻挠挠；许多最最优秀的销销售人员另另某高就可能发生的的错误87招聘销售主主管举例目前的需要的关键能力「销售」「领导能力力」指导客户规划人力资源销售部门内内部广告从竞争者处处挖人整个公司内内部广告报纸广告由其他部门门的管理职职位晋升(如：客户户服务部门门)标准资历过去销售成成绩优秀的指导导能力客户关系评估方法面试访问候选人人以前的手手下工作人人员智能测验88销售教练及及培训指导销售主管的的培训销售人员的的培训培训计划的的时间89考核指标、、薪酬及奖奖励制度客户战略客户规划必须有强有有力的激励励机制有效率的客客户覆盖面面有效能的销销售技能人员招聘和和培训销售主管的的指导角色色91考核指标、、薪酬及奖奖励91建立激励机机制的关键键原则薪酬本身无无法弥补销销售战略和和销售技能能上的欠缺缺，然而一一旦战略和和技能到位位，薪酬与与激励是最最能调动积积极性的杠杠杆薪酬体系的的三大任务务（1）吸引引有用之才才；（2）留住业绩优优秀人员；；（3）激激励引导正正确行为非金钱的