某公司关于处理客户异议的方法课程

处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时1顾客本身2对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感

原则：1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨通常使用用的几种种方式一、正面面回答，，侧面攻攻击二、引出出话题，，转变立立场三、全观观市场，，求同存存异四、转变变角色。。五、直截截了当如何预防防抱怨的的产生一销售优优良的产产品1在经过过充分地地调查,比较,选择的的基础上上,订购购优良的的,反映映顾客需需求的产产品2掌握商品的的材质和保养养方法,以便便销售时为顾顾客提供更多多咨询3严格检查购购进的商品,不要销售有有污损有缺陷陷的产品二、提供良好好服务服务的方式技能性服务态度性服务三、店内，买买场内安全设设施1玻璃，天花花板上的吊灯灯，壁灯，地地面，以免免出现意外2了解紧急通通道等设施3招牌，外部部墙壁，防止止松动脱落4防止偷盗，，尽心，留意意抱怨产生以后后一、如何接受受1耐心聆听，，不要争辩聆听的目的是是不和顾客理理论顾客产生抱怨怨，说明在心心理和物质上上已经受到到某中程度的伤害2要真切，诚诚恳地接受抱抱怨3要从顾客角角度说话正确地分析出出抱怨的原因因一商品的质量量不良1品质不良2商标不清楚楚3使用不当造造成的破坏二商场提供的的服务不佳1广告宣传夸夸大其辞2商场售后服服务不到位3职员无意间间行为4导购代表服服务方式欠妥妥5导购代表服服务态度欠佳佳6导购代表表的自身不不良行为有效地处理理抱怨原则：1树立“顾顾客永远是是对的”观观念2克制自己己，避免感感情用事3牢记自己己代表的是是商场和公公司的形象象4迅速5诚意6说明事件件的原由要点：1发生了什什么事件2如何发生生的3商品是什什么？为什什么不满意意4当时的导导购代表是是谁5还有其他他不满意的的原因吗6顾客讲理理吗7顾客希望望用什么方方式解决8是老顾客客还是新顾顾客9记录好状状况，留总总结用减轻抱怨的的初期诀窍窍1妥善使用用“非常抱抱歉”这句句话，来平平息顾客的的情绪2进早了结结顾客抱怨怨背后的希希望顾客坚定，，语调高昂昂地复述一一件事情时时，通常是是顾客的本意当反复强调调缺点而不不主动提出出或不或不不强烈要求求退货时时，说明明希望该商商品减价销销售。巧妙应付情情绪激动者者处理步骤1耐心听完完顾客抱怨怨2诚意地向向顾客道歉歉3按照正确确的方法沟沟通，解决决问题如实在难以以处理1撤换当事事人2改变场所所3改变时间间依照不同原原因分别处处理问题的的诀窍1处理商品品品质不良良引发的顾顾客抱怨1向顾客诚诚心地道歉歉2奉送新商商品或礼品品3如果因该该商品造成成精神或物物质损失，，应该给以以即时准确确地安慰，，赔偿4为维护商商场和品牌牌信誉，仔仔细调查此此类商品流流入顾客手手中的原因因，防止此此类事情再再次发生2处理商品品使用不当当引发的顾顾客抱怨1诚恳地道道歉2如果商品品受到损害害，责任又又属于店方方，则应该该以新产品品来交换旧旧产品为补补救方法。。如果顾客客同意修理理，要马上上修理3如果调换换商品仍不不能挽回顾顾客的损失失，店方应应采取一定定的措施给给予补偿安安慰4导购应该该异词为鉴鉴，从多方方面掌握，，积累有关关商品的各各种知识，，避免因商商品知识缺缺乏而造成成的种种问问题3处理态度度不佳引发发的顾客抱抱怨1主管或调调解人应该该仔细听完完顾客的陈陈述，然后后向顾客保保证今后一一定要加强强导购的教教育，不让让此类情形形发生2主管陪同同当事人一一起，向顾顾客赔礼道道歉，以得得到原谅（（尤其是顾顾客非常激激动时）3主管要彻彻底改善导导购代表的的服务态度度，关键在在于他们的的观念培养养，加强优优质服务的的培训，并并加以监督督4由由于于误误会会产产生生的的顾顾客客抱抱怨怨1语语气气要要婉婉转转，，不不要要让让顾顾客客难难堪堪2不不要要老老强强调调自自己己清清白白无无辜辜5处处理理顾顾客客退退货货不要要强强调调““当当初初为为什什么么不不想想好好””之之类类的的，，而而是是要要秉秉承承““买买方方要要尽尽量量满满足足顾顾客客的的希希望望与与需需要要””这这条条不不变变的的规规律律如何何对对待待顾顾客客的的错错误误一应应该该采采取取的的态态度度1尊尊重重，，体体谅谅顾顾客客2委委婉婉地地安安慰慰顾顾客客，，并并仔仔细细听听顾顾客客说说明明意意见见3进进可可能能由由商商场场承承担担商商品品损损失失4妥妥善善处处理理好好被被圬圬损损的的产产品品二处处理理过过错错时时间间可可选选择择的的办办法法1请请求求顾顾客客全全额额赔赔偿偿2请请求求顾顾客客半半价价赔赔偿偿3全部由由店方负负责9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:12:4421:12:4421:121/5/20239:12:44PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:12:4421:12Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:12:4421:12:4521:12Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:12:4521:12:45January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:12:45下下午午21:12:451月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:12下下午午1月-2321:12January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:12:4521:12:4505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:12:45下下午9:12下下午21:12:451月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:12:4521:12:4521:121/5/20239:12:45PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:12:4521:12Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:12:4521:12:4521:12Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:12:4521:12:45January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:12:45下下午21:12:451月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:12:4521:12:4505January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:12:45下午9:12下下午21:12:451月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:12:4521:12:4521:121/5/20239:12:45PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2321:12:4521:12Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。21:12:4521:12:4521:12Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力