服务顾问流程与技巧培训

服务顾问接待流程与技巧培训培训规则我会准时下课所以也请您准时上课2为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课1精彩频道体育频道＝俯卧撑

20个娱乐频道＝歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）培训建议1只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息会比单向交流更有收获3请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密

服务顾问人员角色扮演测试讨论30分钟课程目的

1通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤

2建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧3描述服务顾问人员的工作内容与相应责任5熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序4体现与顾客沟通的方法与技巧售后服务的概念：

创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈售后服务四大功能：

提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。1234三颗心同理包容进取1可靠2反应5信任6安全7了解3能力8有形4礼貌创造高满意度服务质量的决定因素做好车辆维维修结束后后的后续工工作在与顾客达达成一致后后负责填写写和签订正确检查，，判断顾客客汽车故障障并作出估估价负责建立顾顾客档案和和顾客车辆辆档案及时热忱地地接待顾客客服务顾问的的工作职责责概述：服务顾问的的定位Q:您认为服务务顾问在服服务店中是是什么样的的定位？专家主演桥梁在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？在整个服务店的角色是＿＿＿＿＿？与销售部门的关系是＿＿＿＿？接待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型籍由概述让顾客进入舒适区建立良好的MOT，让顾客产生信心服务的观念念舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感留给顾客第第一印象的的机会只有有一次接待处喂，喂真实一刻让顾客感到到MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟◆五勤：合格优秀的的服务顾问问＝？＋？＋？第一步：接接待定义：第一时间迎迎接进店顾顾客，并使使顾客感受受到极大的热情情及尊重。。动作分解：：１随时观察接接待停车区区域服务店店大门顾客客车辆的进入情况；；２第一时间上上前迎接顾顾客。服务顾问流流程3服务顾问流流程4问候和自我我介绍（（递交交名片）目光/鞠躬/仪态/礼节节/用语帮助顾客打打开车门（（注意站站的位置））动作分解：：问候顾客：：“X先生/小姐您好，，欢迎光临临比亚迪XX服务店”自我介绍：：“我是比亚亚迪汽车服服务顾问XXX，这次由我我来为您服服务”询问进店原原由：“请问有什什么需要我我帮忙的吗吗？”人与人接触触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背以前的服务务顾问现在的服务务顾问顾客热忱顾客热忱的的服务理念念亲切的为顾客提供咨询1亲切的与顾客讨论价格2主动联络顾客，协调同事间的合作5热情的代表比亚迪汽车3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4第二步：环环车检查邀请顾客参参与（（让我我们一起看看一下车子子）用语、、手势、工具)检视车身(环车一圈，，次序／引引导／寒暄暄）检视油表等等仪表信息息（（电器，，点烟器））检查引擎室室（（明明显的故障障）油／水水检视ＶＩＮＮ与车牌等等信息（（记录）询问贵重物物品（（用语／／引导入内内）检查备胎（（说明明原因）过程需与顾顾客互动当面铺六件件套（（次次序）服务顾问流流程要点：记录完后要要向顾客重重复一下你你所记录的的项目并问问“XX先生/小姐，您还还有别的什什么问题吗吗？”一定邀请顾顾客一起绕绕车检查““XX先生/小姐，我们们一起对您的车车做个外观观检查您看看可以吗？？检查的方向向是车辆的的左前门处处顺时针环车车一周，眼眼睛与车身身成45度角进行查查看车身是是否有损伤伤，然后进行车车内检查。。提问：1.开放式提问问：定义，，作用2.封闭式提问问：定义，，作用如何综合使使用开放式式提问与封封闭式提问问，达到沟沟通效率最最优化12积极式倾听听：目光交流奋笔疾书肢体语言适当的提问问（探查））探查的目的的：为了获取更更多的资讯讯使说话的人人多说一点点使听话的人人找到更多多合适的话话回答1234123什么是销售售：传统销售的的定义（（简单的的钱物交换换）顾问式销售售/顾问式服务务的定义了解顾客的的需求，满满足顾客的的需求，达达到双赢的的局面询客、确题、、获订－－服服务顾问销售售三部曲需求购买力信心控制区影响区关心区销售的三要素素需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心心对企业的信心心对人员的信心心拥有力支配力通过沟通发现现顾客需求为为导向：根据顾客的行行为类型调整整自己的行为为类型可以提提高成交的比比例第三步：问诊诊定义：通过询询问、外检确确定顾客需求求服务顾问流程程动作分解将顾客描述转转化为”工单语言“记记录在《工单》上；查询计算机（（行行驶证／手册册／车钥匙））*问诊５分钟（（目光光交流／点头头／微笑／填填写工单／坐坐姿）*倾听／提问（（参与互动动／认同情感感／确认／总总结）诚信靠什么来来保证？那些方面不诚诚信？以诚信为本不要欺骗顾顾顾客，总有一一天他会明白白到时候他会会……服务顾问流程程第四步：确认维修项目目与估价：定义：获得维维修订单动作分解：查询计算机＼＼备件库存了解车间运作作动态总结所有项目目报价（（写入工单单／向顾客解解释）预定交车时间间（预算算时间／写入入工单／向顾顾客解释）签字（（工单单／预检表））光说不练－－－光练不说－－－会练会说－－－假把式傻把式好把式服务顾问流程程第五步：安排排顾客休息或或送走：定义：征求顾顾客意见引导导顾客去休息息区或送走，，并象招待客人人一样完成相相关动作。动作分解：◆询问顾客在这这里等还是回回去（用语语／引导）倒水（（请用茶茶！）水／茶茶／用语／托盘休息区环境介介绍洗洗手间间／车间／报报张杂志）提醒顾客不要要进车间（（原原因/用语）离开告白:◆您先休息，有有什么需求请请随时、直接接找我。担心区舒适区焦虑区服务顾问接待待中话术讨论论30分钟统一话术为什么我不能能自己开车进进车间或者进进车间看自己己的车辆维修修过程？比亚迪的备件件为什么不能能外卖？我在在外地，我住住的地方无比比亚迪服务店店，维修很不不方便，能不不能把备件卖卖给我，我拿拿回去修？我的车出现了了疑难故障，，在你们维修修检查时找到到了问题，虽虽然花费了你你们一整天的的时间，但是是我现在不想想维修了，你你们却要收我我的检查费，，你们比亚迪迪不是说检测测是免费的吗吗？为什么现现在要收我检检测费呢？为什么保养后后不久又出现现了问题？你们是怎么修修车的，同样样的问题都修修了好几遍？？你们到底能能修好吗？34512我不要预约，，有空我自己己会来你们服服务店的？经常的电话问问候、回访、、顾客比较烦烦（特别是那那些经常来做做检修的老顾顾客）。“我我的车很好啦啦，你们为什什么老是打电电话来呢？我我很忙。”为什么你们各各地区的服务务中心的工时时费不一样，，有的便宜，，有的贵？同样的备件，，为什么在市市场上也能买买到，而且价价格便宜？为什么我的车车要换总成件件而不是修理理？(如方向机)我的车因离服服务店比较远远，能否不到到服务店换机机油？统一话术123456概述的定义：：顾客最大的顾顾虑就是不知知道将要发生生的事，把将将要发生的事告知顾客客－－概述。。服务看板的作作用—概述调度生产流程程动作分解：◆交接工单时确确定向车间调调度或主管求求证预估的时时间是否合适；◆在所接待车辆辆维修进行维维修保养过程程中通过查看看《车间维修时间管管理看板》确定所接待车车辆的实时进进度。要点：◆维修时间发生生改变时服务务顾问的用语语规范“ＸＸ先生/小姐，不好意意思，打扰一一下，首先向向您表示歉意，由于ＸＸＸＸＸ原因，，导致您的车车辆不能在ＸＸＸ时间完工，给您带来来的不便请您您原谅，经过过和车间沟通，您您的车将在ＸＸＸ时间完工您看可以吗吗？”“我我会随时向您告知车辆的的进度，请您您不要着急！！”服务顾问流程程第六步、费用用追加:*确认追加项目目*查询追加加工时费/备件价格*确认库存存/追加时间*通知顾客客/说明*邀请顾客客去确认*顾客同意意后维修维修时间追加加要点：◆追加项目/寻求顾客同意意用语规范：：“Ｘ先生/小姐，不好意意思打扰一下下，您的车辆辆由于Ｘ原因，，导致Ｘ问题题，经维修技技师检查，需要更换Ｘ零零件，您是否否需要确认一一下？”“更换Ｘ零件件的材料费用用是Ｘ元，工工时费Ｘ元，，共计Ｘ元，维维修时间可能能需要增加ＸＸ分钟，您看有什么问问题？没有的的话请在工单单上签字确认认。谢谢！””服务顾问流程程第七步、交车车前准备:*备妥文件(工单/结算单)*确认维修项目目/维修费用/交车时间*确认车辆内外外清洁环环车车检查*检查旧件/轮胎/引擎室*联络顾客取车车车辆清洁规范范车体外部清洁洁:喷洗去除浮尘和泥沙喷撒泡沫洗车液擦洗车体外部清水冲洗去泡沫洗车液吹风机吹洗车体缝隙擦干车体表面水迹蜡布/麂皮擦洗车体漆面车辆内部清洁洁：顶棚清洁清洁仪表台、方向盘及烟灰缸清洁座椅脚垫后备箱清洁发动机舱要点：自费维修旧件的处理要要求是什么?包装好，经得得顾客同意放放置于后备箱箱；2.顾客不愿带走走的旧件，应应当顾客面对对所更换旧件件外观进行损损毁处理3.特大件/总成件与顾客客现场确认是是否需要，与与顾客达成共共识对其进行行处理；4.除了检查以上上项目外，还还要核对工单单上维修技师师，质检等相相关人员是否否签字；服务顾问流程程第八步、交车车确认:*引导顾客确认认(成果展示)*展示车辆清洁洁*说明维修项目目*展示旧件,烟灰缸*说明其他事项项*其它服务(增值服务)要点：“我们为您的车车辆做了Ｘ维维修/保养，更换了了Ｘ备件，我我们还免费为您的爱车做做了Ｘ检查，，Ｘ进行了调调整／添加，，并对车辆进进行了清洗。”“这是您车辆辆换下的旧件件（展示给顾顾客），您需需要带走吗？？如不需要我们们就处理了！！“故障已经经排除，您需需要试一下吗吗？”将顾客引导至至接待台处，，请顾客坐下下，逐一的向向顾客解释维维修费用带领顾客至收收银台处，介介绍顾客给收收银员，车辆辆竣工现结算算抗拒◆定义：：就是顾客对对服务过程中中某一个环节节的不理解、不认同同。◆处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法◆处理步骤：1、明确抗拒所所在;2、统一并中立立化（我理解解您的心情））;3、提供解决方方案（再次寻寻求认同，达达到双赢的目的的）肉夹馍理论服务顾问流程程第九步、结帐送行:引导顾客到结结算台收银员问候顾顾客报费用请顾客签字唱收唱付交付顾客结算算单/发票/找零(注意礼节)服务顾问交付付顾客钥匙感谢顾客保持联系送行要点：◆送顾客出门，，当顾客面取取下六件套；；◆“提醒您车辆辆每行驶够5000KM/三个个月月需需进进店店保保养养””；；◆“这这是是您您的的钥钥匙匙，，为为您您开开门门””；；◆“XX先生生/小姐姐，，如如果果车车辆辆在在行行驶驶过过程程中中有有什什么么问问题题，，请随随时时与与我我联联系系，，这这是是我我的的名名片片（（双双手手呈呈递递名名片片给给顾客客））祝祝您您一一路路平平安安””；；◆顾客客车车辆辆启启动动后后与与顾顾客客招招手手告告别别，，直直至至出出门门。。定时时定定程程保保养养定义义：：好处处：非常满意基本满意失望8人传播播0人26人顾客客服服务务满满意意度度与与顾顾客客口口碑碑的的关关系系顾客客服务务店店如如何何达达成成顾顾客客满满意意？？顾客客满满意意服务务流流程程服务顾问车间经理顾客管理品牌形象分组组讨讨论论◆讨论论时时间间：：30分钟钟◆讨论论主主题题：：1、主主动动化化：：顾顾客客未未说说出出，，我我们们先先做做到到2、有有形形化化：：让让顾顾客客看看到到3、有有声声化化：：让让顾顾客客听听到到◆各组组总总结结报报告告◆总结结讨论论范范例例人无无我我有有人有有我我优优人优优我我新新主动化有形化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务主动检查（外检）顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全祝你你成成为为一一名名优秀秀服务务顾顾问问！！谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:2921:03:2921:031/5/20239:03:29PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:2921:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:03:2921:03:2921:03Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:03:2921:03:29January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:03:29下下午21:03:291月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:03:2921:03:2905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:03:29下午午9:03下午午21:03:291月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:03:2921:03:2921:031/5/20239:03:29PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:03:2921:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:03:2921:03:2921:03Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:03:2921:03:29January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:03:29下下午21:03:291月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:03:2921:03:2905January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:03:29下午午9:03下午午21:03:291月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310