服务销售系统理念培训二

一站式服务流程向杰·JACK自我介绍向杰JACK健身行业职业经理人销售服务系统培训师健身专业技能培训师英派斯IFT专业教练认证国家职业资格健身教练AASFP体适能高级私人教练国家社会体育二级指导员AASFP体适能教练培训英派斯IFT专业教练认证培训spinning体系培训莱美体系课程用心服务企业的四个“现代化”产品：“同质化”竞争：“白热化”效益：“微利化”服务：“差异化”服务是本难念的经服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎2、女人对到手的爱情会觉得不值钱3、商家对到手的顾客会觉得不在乎4、顾客对到手的商品会觉得不值钱服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顾客3、在乎你的关心4、而不在乎你的伤心服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人2、顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润服务务活活动动就就像像单单相相思思1、、爱爱一一个个人人可可以以有有很很多多理理由由2、、恨恨一一个个人人一一个个理理由由就就足足够够3、、选选择择一一个个品品牌牌可可以以有有很很多多理理由由4、、放放弃弃一一个个品品牌牌一一个个理理由由就就足足够够服务务活活动动就就像像单单相相思思1、、在在家家里里女女人人把把男男人人骂骂得得像像冒冒牌牌货货2、、在在外外面面女女人人把把男男人人吹吹得得像像名名牌牌3、、名名牌牌产产品品被被顾顾客客挑挑剔剔得得像像冒冒牌牌货货4、、冒冒牌牌产产品品被被顾顾客客炫炫耀耀得得像像名名牌牌服务务活活动动就就像像单单相相思思1、、男男人人的的命命运运掌掌握握在在女女人人手手中中2、、商商品品的的命命运运掌掌握握在在顾顾客客手手中中3、、不不要要试试图图让让顾顾客客认认错错4、、就就像像不不要要试试图图让让女女人人认认错错一一样样文化化的的差差异异带带来来服服务务的的差差异异日本本————服服务务是是一一种种荣荣耀耀美国国————服服务务是是一一种种荣荣幸幸中国国————服服务务是是一一种种奴奴役役服务务的的““蝴蝴蝶蝶效效应应””服务务差差客户户评评价价差差企业业口口碑碑差差销售售业业绩绩差差企业业效效益益差差员工工待待遇遇差差服务务态态度度更更差差服务务的的重重要要性性服务是最最人性化化的营销销服务是企企业盈利利的前提提服务是打打败竞争争对手最最公平的的手段服务是弥弥补工作作缺陷最最高明的的方法服务是企企业最好好的名片片服务是处处理冲突突的润滑滑剂服务是危危机产生生时最佳佳的辩辞辞服务的境境界态度服务务便利服务务专业服务务超值服务务用心服务务什么是用用心服务务对客户表表示热情情、尊重重和关注注帮助客户户解决问问题迅速响应应客户需需求始终以客客户为中中心持续提供供优质服服务设身处地地为客户户着想提供个性性化服务务顾客分类类需求型困惑型激动型顾客购买买心理流流程注意兴趣了解欲望比较行动满足顾客困惑惑心理需需求尊重快速、便便捷求知顾客激动动心理需需求真相及时发泄、找找茬补偿承诺疑问劝说说型会话话法请……好好吗？能不能请请您………？措辞训练练行了吗？？这样可以以了吗？？怎么办？？您有什么么高见？？措辞训练练请坐到那那把椅子子上去。。请您坐那那把椅子子可以吗吗？请把工作作单位写写上。请把贵单单位的名名称写上上好吗？？措辞训练练按我刚才才说的做做。请按我刚刚才说的的拭一好好吗？欢迎下次次再来。。欢迎下次次光临。。措辞训练练哎呀！今今天马上上要下班班了，请请明天再再来吧！！实在对不不起，马马上要到到下班时时间了。。能不能能劳驾您您明天再再来一趟趟呢？您您好不容容易来一一次，真真是不好好意思，，请您原原谅！客户抱怨怨处理1、告诉诉他们，，你很了了解他们们的感受受2、告诉诉他们，，你是过过来人3、听完完整个经经过4、尽可可能赞同同他们的的说法5、记录录下来并并确认没没有遗漏漏6、告诉诉客户你你会亲自自处理7、承认认你或公公司错了了，不要要怪罪他他人客户抱怨怨处理8、不要要推卸责责任9、立即即回应10、除除了问题题之外，，找出共共同话题题11、如如果可能能，幽默默一下12、沟沟通，找找出解决决方案13、事事情解决决后，打打电话做做后续追追踪14、总总结销售系统统在国内许许多健身身俱乐部部饱受““价格战战”之苦苦的时候候，欧美美一些健健身巨头头们却保保持了强强势的销销售业绩绩。而造造就他们们优秀销销售业绩绩的主要要利器是是他们所所拥有的的，完善善的销售售系统。。­那么，这这个销售售系统究究竟由几几部分组组成？为为何能达达到如此此好的效效果？­­在体育资资源网和和IHRSA国国际组织织的协助助下深入入系统地地考察了了在亚太太地区取取得成功功地多家家欧美健健身俱乐乐部，下下面将带带你全程程体验这这些健身身巨头企企业的销销售全过过程，为为你揭开开欧美健健身销售售体系的的神秘面面纱。­­­本文案例例健身俱俱乐部为为美国健健身巨头头之一（（以下简简称S健健身）­­S健身的的会籍销销售系统统­S俱乐部部的会籍籍销售系系统包括括：来宾宾健体纪纪录（GFP））→体成成分检测测与教练练讲解（（Test）→→带客客人参观观会所（（Tour）→→会籍简简介（Presentation））→报价价（Price）→成成交（Close）→→高层介介入（TO）→→处理担担忧并成成交（Close）→→首次次私教销销售（POS））。­­也许，这这个系统统很多健健身俱乐乐部都有有，但是是，重在在执行。。下面，，我们将将着重介介绍S健健身的会会籍顾问问是怎样样履行这这套系统统的，并并分析为为什么这这套标准准的流程程能够大大幅度地地提高会会籍成交交率，以以及系统统中的每每一个步步骤是怎怎样发挥挥作用、、建立价价值，让让顾客得得到超过过他们想想象的体体验的。。­1.来来宾宾健体纪纪录（GFP））来宾健体体纪录是是通过一一些设计计好的调调查问卷卷来得到到客户信信息，掌掌握客户户需求与与健身动动机。S健身的的GFP问卷并并没有特特别之处处，但S健身更更强调其其重要性性与灵活活应用。。例如当当一位访访客进入入时，会会籍顾问问会将其其带入前前台旁边边的休息息室做GFP，，此项时时间为15分钟钟左右。。­做GFP的目的的：①寒寒暄并迅迅速与客客户建立立关系，，消除其其戒备心心理。②②通过顾顾客信息息栏了解解客人的的背景，，以便寻寻找共通通点，让让客人信信任你，，进而建建立会籍籍顾问的的个人价价值。③③通过GFP上上精心设设计的问问题，巧巧妙地提提问，找找出客人人来健身身中心的的动机、、兴趣点点与潜在在的担忧忧，这样样在做体体测和带带领参观观时就可可以有的的放矢，，迎合需需求，化化解忧虑虑。④如如果当天天没有成成交，以以后会籍籍顾问看看到GFP，就就会回想想起客人人的资料料与特征征，便于于追踪和和管理。。­S健身非常重重视利用GFP，制定了了诸如定期培培训和考核员员工的GFP水平、不做做GFP相应应的惩罚等配配套措施。所所以，在S健健身的会籍顾顾问培训中，，光GFP就就要占据1/3甚至更多多的培训时间间。S健身反反复强调“GFP是销售售的枪”，这这与我们调查查中很多俱乐乐部根本不做做GFP形成成鲜明对比。。­2.体体成分检测与与专业教练讲讲解（Test）帮客人做完GFP后，会会籍顾问会迅迅速就客人的的情况请示私私教经理，然然后私教部经经理会指定一一名适合客人人的教练给他他做体测。记记住，“适合合”是一个关关键词，一个个健美型教练练对于崇尚力力量的客人有有巨大的说服服力，而身材材匀称的美女女教练对想减减肥的客人也也有很强的吸吸引力。当然然，这个请示示过程很快，，不会让客人人等待超过一一分钟。当会会籍顾问热情情地将教练介介绍过去时，，很多访客在在与精神气质质俱佳的教练练握手的那一一刻，已经产产生了购买欲欲望。­随后客人脱掉掉鞋袜站到刚刚被酒精棉球球擦拭过的体体成分测试仪仪器上，需要要一分钟左右右的测试时间间。在这一分分钟内，教练练会根据会籍籍顾问提供的的信息自然地地与客人寒暄暄并建立关系系。随后教练练会将检测出出的各项指标标用简单形象象的语言快速速地解释给客客人听，并以以专业的角度度深入解答客客人的疑问。。整个过程由由于经常训练练，就像会籍籍顾问帮客人人做GFP一一样，严谨、、熟练并灵活活。­体成分检测与与专业教练讲讲解的目的：：①让客人的的感受超过他他们的想象，，因为大部分分人在走进S健身中心之之前，都没有有认真做过体体测，而S健健身的员工通通过训练有素素的标准化流流程，让客人人感受到了良良好的服务与与被重视，好好奇心与虚荣荣心得到满足足。②通过体体测数据，给给客人以信心心，告诉他们们身体还行，，但确实需要要锻炼了，而而且更需要专专业的健身服服务。③通过过专业的讲解解再一次地为为客人编织一一个美丽的、、可望又可及及的梦想，唤唤起顾客心底底的共鸣。④④打消或缓解解客人的担忧忧，比如客人人担心健身会会不会很累，，会不会花太太多的时间，，会不会不安安全，女孩子子做器械会不不会变壮等等等，这时，没没有什么比得得到客人信任任的教练以专专业的角度去去回应这些担担忧，更能让让客人放心的的了。⑤为会会籍销售成功功后马上进行行私人教练课课程销售打下下坚实的基础础，这就好像像一个你相对对信任的擦鞋鞋匠给你擦了了一只皮鞋后后，你自己都都会情不自禁禁地伸出另外外一只脚。做做一次体测只只需要15分分钟的工作量量，但它却要要求私教与会会籍两个部门门的密切合作作，私教部通通过自己的专专业帮助会籍籍成交，会籍籍部通过体测测将客人与私私教自然联系系在一起，帮帮助办卡后立立即进行私教教销售，这是是一个双赢的的过程。S健健身的私教部部培训中有一一半的时间花花在体成分检检测的讲解上上，并认为会会籍销售失败败与体测及讲讲解做得不完完美有很大关关系。当然讲讲解能不能激激发客人最大大兴趣，与私私教销售成功功与否更有直直接关系。3.会会所参观（Tour）­当顾客带着好好奇心与自尊尊心被满足的的快感，心中中激荡着被放放大的梦想，，满意地起身身同会籍顾问问一起参观的的时候，就已已经深陷到设设计好的会员员制造生产线线中。­由于前期已经经做了大量的的工作，俱乐乐部的价值和和员工的个人人价值已经部部分地创造出出来，大部分分客人的戒备备心已经卸下下。更何况，，会籍顾问更更是清楚客人人关心和顾虑虑的，所以在在带参观时就就会有重点，，力求放大需需求，避免担担忧。­从心肺有氧区区到阻力训练练区再到重量量训练区，从从动感操房到到静态操房再再到更衣室，，参观线路不不会重复，时时间为15?20分钟。。S健身要求求员工在带领领客人参观时时一定要根据据客人的特点点和需求，为为其示范器械械，并让客人人分别试用一一台有氧器械械和一台力量量器械。­­比如客人是中中年女性，从从GFP和体体测过程中会会籍顾问得知知其对身材比比较敏感，平平时坐姿工作作时间长，想想改善僵硬疼疼痛的颈椎，，想上操课，，又怕不熟悉悉这个陌生环环境、不会健健身而遭人耻耻笑，怕健身身太累而不能能坚持，怕练练壮等等。会会籍顾问在带带Tour的的过程中，会会重点给她说说来这边运动动的大多都是是初学者，操操课课程也以以起步课程为为主。­在有氧区试用用时，会籍顾顾问会主要介介绍试用踏步步机、椭圆机机这些速度较较慢的器械，，告诉她使用用这些机器并并不累而且效效果很好。在在力量区，会会籍顾问会快快速绕过自由由重量区，来来到组合器械械力量训练区区，重点告诉诉她组合器械械训练区可以以用来雕塑线线条而不会练练壮，并让客客人试用一台台锻炼臀部的的器材。在会会籍顾问的指指导与讲解下下，该女士会会马上体验到到那种重量刺刺激，感觉翘翘臀瘦腰指日日可待。­­让到访客人人得到感性性和理性认认识，加强强客人对阻阻力训练区区的体验，，继续创造造一个可触触及的健身身目标，这这是S健身身销售的最最主要成功功要素。很很多销售业业绩差的俱俱乐部，遇遇到女客人人一味地介介绍跑步机机和操课，，介绍俱乐乐部如何如如何好，对对客人进行行大面积的的信息轰炸炸，而忽视视了客人听听到了什么么。这样，，销售业绩绩自然就不不好。­­总结：①带带Tour的目的不不是介绍产产品，而是是为客人减减轻顾虑，，强化梦想想并创造价价值。②一一定要根据据不同客人人的不同要要求，示范范不同器械械并让客人人体验，加加强客人的的感受。③③在带Tour的过过程中通过过封闭式的的问题引导导客人说据据估“YES”，S健身要求求至少要让让客人5次次开口说““YES””，催眠式式销售，加加强客人的的认同感。。④在带Tour的的过程中会会籍顾问遇遇到认识的的会员，要要热情打招招呼，并介介绍一些重重点人物给给客人。你你不妨视情情况八卦一一些，如介介绍某人成成功的健身身经历、某某人成功地地在会所内内交上了女女朋友、可可爱的前台台小姑娘的的美容经等等等，让客客人在心理理上更快地地融入新环环境并接受受你。⑤用用Try-Close方法，，假设客人人已经是会会员，加强强其认同感感。4.会会籍介绍（（Presentation）参观完成后后，会籍顾顾问会将客客人带回休休息区，然然后从谈判判桌上拿出出一个精美美的黑色板板夹，这就就是会籍介介绍本，里里面内容依依次是公司司介绍、会会所数量介介绍、明星星合作伙伴伴、健身益益处与企业业文化、私私人教练介介绍、团体体操课、独独家健身课课程等，最最后才是销销售的卡种种与价格。。会籍顾问问要在5分分钟时间之之内有重点点地向客人人介绍，这这也是达成成销售的重重要步骤。。­目的：①会会籍介绍作作为会所参参观与报价价之间的过过渡，很自自然地引出出了会籍价价格而不会会显得特别别唐突。②②黑色的页页夹配上精精美的图片片，再加上上会籍顾问问训练有素素的激情介介绍，把会会籍介绍包包装得很完完美，配合合俱乐部悠悠久的历史史和明星合合作伙伴，，让企业在在消费者眼眼中更有质质感。③引引导客人重重塑梦想和和健身需求求，为最后后的成交准准备武器。。5.报报价（Price）S健身要求求员工在报报价之前，，比如做GFP，带带Tour的过程中中是不能向向客人透露露具体价格格的。为此此他们经常常训练员工工，教导他他们如何既既不报出具具体价钱又又不引起客客人的反感感。S健身身要求员工工在报价环环节，只能能根据客户户需求报出出一种价格格，一般来来说是最高高级别的白白金年卡，，报3000美金，，如不成功功，他们会会根据客人人的需求和和反应，再再找出一个个合适的理理由降价钱钱或者是让让经理或同同事出来帮帮忙降价钱钱。­从经济学角角度，Ｓ健健身把“价价格歧视””理论做得得很好，““价格歧视视”理论，，即让各消消费层次的的人购买到到与其能力力相匹配价价格的产品品，即使各各产品之间间差异很小小。而国内内的很多俱俱乐部，参参观时候就就走马观花花，大多参参观中就匆匆忙透露价价格，并反反复强调特特价、办卡卡送月送礼礼包。这作作为一种促促销方式本本身无可厚厚非，但你你把它放在在客人坐下下来与你具具体去谈之之前，特别别是在参观观过程中说说就有很大大问题了。。­首先，这样样会让你轻轻易地让出出了筹码，，让客人产产生一种价价钱还能继继续下行的的心理预期期，使接下下来的谈判判变得艰难难，能做的的只能是降降价降价再再降价，送送礼送礼再再送礼，恶恶性循环。。其次，由由于客人看看到底牌的的过程过于于轻松，以以至于不会会珍惜而很很难让他今今天做决定定。再者，，在参观过过程中报价价，会大大大分散客人人对服务设设施的关注注度，再加加上没有GFP、体体适能检测测等流程，，客人很难难得到专业业的体验，，更别说减减轻心中的的顾虑了，，以至于后后来只能把把争执的重重点放在价价格上。最最后，客人人面对如此此繁多的卡卡种，即使使想买也会会比以前多多份考虑，，选来选去去不知道选选那个好，，增加了销销售的不确确定性。因因为健身在在国内更多多的属于冲冲动型消费费，考虑了了两天，当当时的热情情消退了，，想追回来来就很难了了。­所以，Ｓ健健身只采用用一种报价价，就是为为了避免这这种风险，，当锁定成成交刷卡之之后，再由由经理出面面给客人介介绍更多的的选择，力力求从一年年升级到三三年甚至终终生会籍，，这样的消消费升级更更容易，所所以经常出出现大单。。6.高高层介入（（T0）与与首次私交交销售Ｓ健身重视视每一位参参观访客，，并力求成成交比率，，所以要求求每一位客客人都要TO。第一一是帮会籍籍顾问成交交，第二是是将已成交交的顾客升升级会籍，，通常是一一年升三年年或终生会会籍。为此此，销售经经理和副理理会亲自在在谈判区督督战。虽然然这种保险险式的销售售方式会让让客人感到到压力，但但事实证明明它确实能能大大提高高成交比率率。TO可可以是经理理TO，也也可以是会会籍顾问之之间相互TO，通常常会籍顾问问会通过前前期与客人人长达近1小时的沟沟通判断出出客人的忧忧虑，然后后引导客人人说出真正正的担忧并并孤立问题题，下一步步就是留有有一定的价价格商量余余地并找经经理TO。。至于如何何去解决担担忧和TO的具体方方式，由于于涉及内容容过于复杂杂，体育资资源51FIT.CC将在以以后的报道道中继续向向广大同行行揭示，敬敬请关注。。­当客人购买买了昂贵的的健身会籍籍后，更大大的消费还还在后面。。Ｓ健身的的私人教练练课程400元/节节起跳，而而且其销售售不像国内内同行通过过入会后约约免费课的的方式，而而是在会籍籍销售完成成后立即开开始（POS）。用用Ｓ健身私私教经理的的话就是：：“当一个个人的钱包包已经打开开，你让他他顺带消费费，远远要要比下一次次他来，你你重新说服服他打开钱钱包要容易易。”POS的成功功率平均可可达40%，即使没没有成功，，还有理由由约免费课课程，促成成会员消费费PT。当当然了，就就像其会籍籍销售系统统一样，ＳＳ健身的私私教销售更更是有一套套精密的系系统。体育育资源51FIT.CC将在在下一篇报报告中重点点向大家揭揭示其私教教销售系统统，来阐释释为什么ＳＳ健身的私私人教练课课程可以卖卖到400元/节，，为什么私私教部每月月可以完成成近百万的的业绩。­­由此可见，，Ｓ健身的的成功不是是偶然的，，其表面风风光的背后后是一套严严谨高效的的系统，内内部员工称称其会籍销销售系统为为——会员员生产流水水线。今天天我们探讨讨其运营模模式，就是是为了尽量量减少差距距。Ｓ健身身在培训其其员工时反反复强调，，消费者只只会跟她信信任和喜欢欢的人购买买商品和服服务。试想想一下，如如果客人从从进去健身身房参观，，到出来只只用了15分钟，他他怎么能对对你的员工工和服务产产生信任和和喜欢呢？？你又怎能能在这个行行业得到更更多的认可可与回报呢呢？­在中国健身身产业快速速发展的今今天，你的的健身销售售系统能做做到给客人人带来超过过他们想象象的体验吗吗？你的员员工能做到到让顾客信信任和喜欢欢吗？如果果现在做的的不是太好好多向Ｓ健健身公司学学习吧。你你会明白为为什么人家家的会籍卡卡，私教能能卖出好价价钱；为什什么人家能能够让访客客至少停留留一小时以以上；为什什么人家要要做GFP和体测…….­中国健身产产业是不乏乏金矿，只只是严重缺缺少掘金的的技术和人人才。当ＳＳ健身这种种外资巨头头高调杀进进来时，它它不仅带走走了金子，，也带来了了先进的理理念和系统统。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:03:2121:03:2121:031/5/20239:03:21PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:03:2121:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:03:2121:03:2121:03Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:03:2121:03:21January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:03:22下下午午21:03:221月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:03:2221:03:2205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:03:22下下午9:03下下午午21:03:221月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。