服务行业质量管理培训资料

服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量要素素（6）交流：：用消费者听听得懂的语言言表达和耐心心倾听消费者者的陈述。①介绍服务本本身的内容；；②介绍所提供供服务的费用用；③介绍服务与与费用的替换换；④向消费者保保证能解决问问题。（7）可信度度：真正、信信任、诚实和和心中想着消消费者的利益益。①公司名称；；②公司声誉；；③接触顾客人人员的个人特特征；④包括在相互互作用中的推推销难易程度度。（8）安全性性：摆脱危险险、冒险、疑疑惑的自由度度。①身体上的安安全；②财政上的安安全；服务质量要素素③信任程度。。（9）理解：：尽力去理解解消费者的需需求。①了解消费者者的特殊需求求；②提供个别关关心；③认识老主顾顾。（10）有形形的东西：包包括服务的实实物方面。①实物设施；；②人员形象；；③提供服务时时所使用的工工具和设备；；④服务的实物物表现（卡片片等）；⑤服务设施中中的其他东西西。服务质量的特特征服务质量的评评判具有很强强的主观性：：在一定的环境境和道德前提提下，消费者者根据自身的的需要或期望望，说服务质质量是“什么么”就是“什什么”。服务质量具有有绝对性：无论是制造生生产那种类型型的产品（硬硬件/软件/流程性材料料/服务），，都需要服务务。服务质量具有有变动性：当顾客的口味味改变或提高高以后，自身身的服务质量量应随之而改改变或提高。。同时顾客的的评判标准会会随着时间和和空间的转移移而改变。服务质量具有有差异性：不同顾客对同同一服务具有有不同的感受受。服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务无形形性的营销策策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务提供供和消费同时时性的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益服务和服务质质量特征与营营销策略针对不可储存存性的营销策策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务质量量主观评价性性的营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次多体现为满足足顾客的潜在在要求满足感物性的充分状状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都都会从有魅力力到当然转换换服务质量的““雷区”顾客感知模型型——顾客如何何看待质量不同类型特性性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论我们的服务特特性中哪些是是当然的质量量？哪些一元元的质量？那那些是有魅力力的质量？这些特性不能能满足时顾客客的反应是什什么？组长负责进行行2分钟的陈陈述!服务质量管理理构架：服务务“金三角””管理职责人员和设备资源质量管理体系结构顾客接触面服务金三角：：管理职责、、人员和设备备资源及管理理架构是在与与顾客为中心心的基础上的的互动关系三者之间的作作用最终都会会在顾客接触触面上发挥其其作用顾客接触面的的四种类型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨顾客研究顾客对服务质质量的认知更更多的是依靠靠其对服务的的感觉和体验验，决定了服服务业需要更更多地面对具具有个性化要要求的顾客针对同一服务务，顾客的感感觉会随着时时间、空间的的变化而不断断变化上述特点决定定着企业需要要对市场进行行详细分析，，需要对服务务进行分类、、分级人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨以人为本的管管理在与顾客接触触面上，服务务人员往往是是独立的、直直接面对各种种不同类型的的顾客，其服服务技能和方方式直接决定定着顾客对服服务质量的感感受；这种感受可能能在同样的背背景，产生完完全不同的结结论；顾客的感受直直接决定着服服务的成败；；服务的所有无无形成分往往往是由人来决决定的。人的相互作用用是服务质量量的一个至关关重要部分人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨运用最终检验验来影响和控控制与顾客接接触过程中的的服务质量通通常是不可能能服务流程的策策划必须考虑虑到服务过程程中所有的可可能发生的意意外事件和其其应对措施在服务过程中中服务的补救救措施需要及及时地提供，，这决定着服服务流程的策策划还应考虑虑到可能出现现的不合格，，并策划相应应的补救措施施服务流程是否否满足要求需需要确认和再再确认服务前的准备备成为了服务务质量控制的的重点人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨有些服务项目目的质量受到到顾客参与程程度的影响特定的服务项项目（如按摩摩、美容、娱娱乐、医疗、、培训、咨询询等）需要顾顾客的参与和和配合应确定顾客的的职责、责任任和应遵循的的规则（如学学生守则、患患者须知等））为了保证服务务的质量，必必要时可能需需要对顾客的的行为施加影影响（如对学学校对学生的的管理、对顾顾客享受西餐餐的指导等））。人—物互动类类服务质量控控制关键点组织的人员通通过和顾客的的物品接触为为顾客提供服服务，该类服服务经常会表表现为提供维维修、代存、、看护等服务务项目该类服务需要要通过最终检检验影响和控控制服务质量量服务提供前对对顾客提供物物品的品名、、规格型号、、数量、质量量状况（应注注意识别目前前存在的问题题）等进行确确认并和顾客客达成一致在服务的全过过程应采取措措施保护顾客客的物品，对对于任何问题题均应及时和和顾客沟通。。物—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨组织通过提供供的设施、工工具与顾客互互动提供服务务，该类服务务一般体现为为一些需要顾顾客自助的服服务，如自动动取款服务、、客人利用提提供的设施享享受洗浴服务务等设施、工具的的性能、安全全性、可靠性性、适用性、、易操作性等等是保证服务务的关键要素素应规定顾客的的相关职责、、责任和应遵遵循的基本原原则，并通过过适当的方式式与顾客沟通通（如提供顾顾客须知、设设施安全操作作说明）服务质量管理理的难点在服务质量管管理中必须注注意以下难点点：1、服务具有有不可储存性性（服务提供供结束时也是是服务消失时时）的特点，，服务质量不不能够“维修修”和“更换换”。差错发发生后，即使使再采取补救救性措施，企企业服务质量量的声誉也受受到一定损害害。2、、与与顾顾客客接接触触时时间间越越长长，，令令顾顾客客不不满满意意的的可可能能性性越越大大。。3、、服服务务提提供供者者和和顾顾客客共共同同参参与与服服务务过过程程，，影影响响服服务务质质量量，，因因此此顾顾客客管管理理和和辅辅导导也也是是关关键键问问题题。。第二二讲讲服服务务定定位位课程程目目标标掌握握服服务务定定位位的的步步骤骤和和基基本本方方法法理解解服服务务质质量量定定位位在在服服务务质质量量管管理理体体系系中中的的重重要要地地位位服务务质质量量环环服务务提提要要市场场开开发发过过程程服务务业业绩绩分分析析和和改改进进组织织评评定定顾客客评评定定服务务提提供供过过程程服务务结结果果设计计过过程程服务务规规范范服务务提提供供规规范范监控控规规范范服务务需需要要顾客客组织织顾客客组织织接触触面面接触触面面服务务组组织织服务务定定位位阶阶段段服务务提提供供阶阶段段改进进阶阶段段服务务定定位位基基础础服务务定定位位的的内内容容：：目标标顾顾客客群群（（市市场场细细分分））目标标顾顾客客群群的的需需求求和和期期望望（（确确定定顾顾客客需需要要））所提提供供服服务务相相关关的的法法规规要要求求和和社社会会道道德德要要求求（（确确定定相相关关需需要要））服务务的的种种类类和和功功能能（（服服务务创创意意））服务务特特性性和和提提供供过过程程特特性性（（服服务务设设计计））服务务定定位位的的意意义义：：为服服务务管管理理体体系系确确立立目目标标，，是是服服务务质质量量管管理理的的核核心心是一一个个战战略略性性问问题题服务务定定位位的的步步骤骤战略略定定位位市场场定定位位顾客客需需求求定定位位服务务创创意意服务务设设计计服务务标标准准化化企业业的的使使命命、、发发展展方方向向定定位位，，使使企企业业各各方方面面运运作作的的基基本本指指导导方方针针不可可能能所所有有的的消消费费者者都都是是您您的的顾顾客客；；任任何何一一个个公公司司都都没没有有能能力力确确保保所所有有的的消消费费者者满满意意；；您您只只能能寻寻找找和和您您的的定定位位向向吻吻合合的的顾顾客客群群特定定的的顾顾客客群群体体均均有有着着基基本本相相同同的的需需求求和和爱爱好好；；为为了了确确保保他他们们满满意意，，您您唯唯一一的的选选择择是是研研究究他他们们，，把把他他们们的的需需求求充充分分挖挖掘掘出出来来，，甚甚至至他他们们自自己己都都不不觉觉知知的的需需要要。。同同时时还还应应关关注注法法规规要要求求和和其其他他要要求求创意产生服务务项目的基本本概念、服务务功能设想（（服务提要））。任何一个个好产品/服服务项目均来来自于好的创创意，设计还还是下一部的的事情。这是一个技术术问题，其作作用是综合利利用科学、技技术和经验，，将好的创意意实现将设计的结果果用文件形式式表达服务过程中还还需要进一部部识别顾客个个性化的需求求市场定位市场定位：是指服务企业业根据自己的的战略规划、、市场竞争状状况和自身资资源条件，建建立和发展差差异化竞争优优势，以使自自己的服务产产品在消费者者心目中形成成区别并优越越于竞争者产产品的独特形形象。是指服务企业业选择重点服服务的特定消消费者群体。。同质化的必然然结果是价格格的恶性竞争争。服务需求识别别与服务产品相相关的要求顾客的要求法律法规要求求投资者要求社会道德和风风俗要求所在社区要求求需要满足的““底线”服务需求的核核心好的定位应能能够在满足法规要求的前提下下，最大化的满足足顾客要求，同时综合平衡各方需求法律法规要求求识别满足法规的要要求是一个企企业得以存在在的基础。法律法规包含含：国家法律地方规章行政文件强制性标准行业规定国际公约法律法规主要要涉及到安全全、卫生、人人权、健康、、环保等主题题企业应建立识识别、收集企企业服务相关关法规的渠道道。顾客需求识别别满足顾客需求求是企业发展展和获取利润润的基础。多数时候顾客客并清楚他对对特定服务的的具体要求，，他的要求通通常是在消费费服务后才产产生。顾客明确告诉诉企业的要求求往往都是最最基本的要求求。不同顾客对同同一服务的要要求往往存在在较大的差异异性。顾客的需求需需要企业研究究和挖掘，并并对顾客个性性化的需求进进行整合。顾客需求识别别的阶段市场定位阶段段的顾客需求求识别确定的是针对对特定顾客群群体的共性要要求其结果是为服服务规范和服服务流程设计计提供依据需求识别的方方式通常会表表现为市场调调查、资料收收集分析等方方式服务过程中的的顾客需求识识别确定的是针对对特定顾客的的个性化要求求其结果是为具具体的一次服服务的方式提提供依据需求识别的方方式通常会变变现为与顾客客沟通和观察察顾客的反应应等识别顾客要求求常用方法把握需求验证需求产品空间的探探讨识别需求群体调查法问卷调查法定位分析资料分析法资料分析法———以分析菜单为为例针对特定顾客客以往的消费费信息进行统统计分析，识识别其消费习习惯和嗜好，，进行针对性性（VIP客客户）服务设设计以提供个个性化服务（（大客户管理理）。信息来源：顾客的点菜单单顾客反馈信息息（满意或不不满意信息））沟通过程中收收集的其他信信息对老顾客以往往消费菜单进进行统计分析析可以识别以以下信息：该顾客口味、、嗜好及变化化情况该顾客平均消消费金额该顾客平均消消费时间间隔隔群体调查法1)相互作用;2)滚雪球的的效果;3)刺激；4)安心感；；5)自发性；；6)意外发现现；7)专业化;8)科学性；；9)结构合理理性；10)速度。。群体调查的好好处问卷调查方式式比较群体调查法和和问卷调查法法的比较与服务有关的的要求平衡、、界定满足法规要求求是企业得以以存在和安宁宁的保障。满足顾客要求求是企业获取取利润的基础础。（除此以以外的其他方方式均存在““灭顶之灾””的风险）满足社会道德德要求是企业业获得良好社社会声誉的有有效途径满足员工、投投资者及其它它合作方的要要求使企业获获得最大化支支持的有效途途径。………需要综合平衡衡各方的要求求，从而界定定所提供服务务应满足的具具体要求评价与服务有有关的要求评价内容我们是否清楚楚地理解了法法规要求、社社会道德要求求等我们是否清楚楚了顾客的要要求，顾客在在服务过程中中明示的要求求，这可能是是菜品的名称称、数量、做做法、特殊要要求（如不要要辣椒）、提提供时间要求求；可能是服服务的要求，，如不要过多多地打扰客人人的谈话；也也可能是环境境的要求，如如希望环境不不要太吵等与合同、订单单所有的不一一致是否均以以确认并达成成一致，如顾顾客订餐时的的要求和顾客客现场的要求求不一致我们是否有能能力满足于服服务有关的所所有要求，在在不能满足要要求时我们能能否采取措施施予以满足当不能满足顾顾客要求时要会说不千万不要做超超过自己能力力的事否则……服务设计概念创意概念试验决定最优概念念与创意相连接接设计试制、试销产生概念设计、试制、、评价联合分析创意检查表表格创意法质量要素展开开群体调查法第三讲服服务过程控控制课程目标理解影响服务务质量的因素素掌握各种影响响因素的控制制要点影响服务质量量的因素服务质量方法服务设施人员环境与顾客沟通素质、技能、、状态充分性、科学学性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒适、、美观；软件件：良好的氛氛围倾听顾客的声声音服务流程策划划服务活动展开开活动顺序设计计活动特性设计计活动方法和技技巧设计资源需求设计计服务规范服务过程规范范监控点设计服务监控规范范紧急、异常事事件识别应急处理职责责和权限应急准备和响响应策划应急预案特定项目、合合同策划现有流程充分分性、适用性性的评价必要时制定特特定的项目实实施计划特定实施方案案策划卓越策划流程程流程现状分析析服务规范优化方案设计计流程预演试验验方案评估和改改进服务提供规范范流程设计的依依据和方向没有调查就没没有发言权头脑风暴，产产生优秀的创创意大胆假设，小小心求证。———这是科学学、严谨的工工作思路流程策划应遵遵循的原则策划内容应包包含5W2HWhy：为什什么做这项工工作Who：谁来来做能够取得得最好的效果果What：完完成这项工作作具体应包含含哪些细节活活动When：什什么时候做是是最佳的时机机Where：：在什么地点点作能够取得得最佳的效果果How：每个个活动细节具具体应该采用用什么样的方方法Howmuch：完成成这项工作需需要投入哪些些资源策划应遵循的的原则实现流程目标标原则按策划的结果果执行应能够够实现预期的的目标流程最短原则则活动尽可能少少活动顺序尽可可能为直线没有重复的活活动尽可能少的等等待、交转流程的可操作作原则操作方法应建建立在可获取取资源水平的的基础上流程规则应获获取企业文化化和团队所有有成员内心的的支持策划应遵循的的原则关键点原则仅仅对服务流流程中的关键键点（影响服服务质量的关关键步骤和项项目）进行详详细规定一般服务流程程的设计重点点应是关键的的执行原则和和要求，在具具体方法上不不宜太细服务流程管控控要求提供服务规范范（服务特性性要求）和服服务过程规范范（服务流程程的要求，如如操作职责、、活动顺序、、活动方法等等），在具体体操作时经常常将两种文件件合为一份文文件。所有员工应执执行服务规范范的要求提供服务流程程确认准则，，并定期确认认。服务设备和人人员必须经过过资格认可。。服务过程应做做好记录。服务流程确认认确认的目的：：服务具有提提供和消费同同时性，服务务一旦提供就就不可能“维维修”，也不不能“返工””，在服务提提供前应对服服务流程满足足顾客要求的的能力进行确确认，以确保保服务质量的的可靠性。确认的时机：：新服务流程实实施前服务流程发生生重大修订后后服务关键岗位位人员调正后后关键服务设施施更换或大修修后服务流程实施施一定周期后后服务流程确认认常见确认的方方法：服务流程预演演法专家评审法人员和设备能能力鉴定法服务流程绩效效测评分析法法等突发事件管理理顾客财物丢失失的处理诈骗事件处理理打架、斗殴暴暴力事件防范范与处理精神病、出丑丑闹事人员防防范与处理食物中毒事件件的处理突然断电、水水、汽的处理理火灾新闻事件等突发事件管理理的重要意义义再好的服务对对于顾客来说说都会习以为为常，并不会会留下深刻的的印象突发事件处理理的效果无论论好坏均会给给顾客留下难难以忘怀的记记忆突发事件处理理的效果是产产生口碑效应应的关键点突发事件管理理要点事先策划突发发事件应急预预案，规定突突发事件发生生后的响应程程序做好应急的各各项准备响应程序的准准备响应程序应包包括报告流程程、各项应急急措施启动的的临界点、应应急处理的具具体原则和方方法响应程序执行行所需资源应定期的演习习做好应急物资资的维护工作作特殊项目的管管理酒店常见特殊殊项目婚宴寿筵大型聚会宴VIP客人人等等特殊项目管理理组建临时的项项目组负责进行针对性的的策划并制定定质量控制计计划标识和可追溯溯性标识：识别和和区分不同事事项的信息及及其媒体。常用标识分类类及其目的：：服务标识：区区分不同的服服务项目，以以防止不同项项目混淆，同同时实现追溯溯服务过程的的目的。安全标识：对对安全注意事事项进行警示示。服务标识经常常以项目/订订单为单元主主体进行标识识，常用的方方式包括：记录、单据注注明顾客名称称、日期等信信息不同颜色的单单据以标识各各种不同的信信息编号、编码标志牌安全标识的方方法通常采用用标志符号和和警示标语的的方式，具体体按照国家标标准操作〈标标志用公共信信息图形符号号〉GB／／T10001．1——2000。。服务过程中对对顾客财产的的管理顾客财产是指指产权属于顾顾客而在服务务组织的控制制范围内或提提供给顾客使使用和加工的的财产。从顾客财产的的性质分类：：有形财产，如如停车场顾客客的车辆、行行李架上顾客客的物品、顾顾客提供的原原料等无形财产，如如涉及顾客个个人隐私的信信息（如顾客客的消费信息息）从服务组织对对顾客财产接接触程度分类类：在组织控制范范围内但组织织没有使用权权，如停车场场内的车辆、、代客保管的的物品、行李李架上顾客的的物品等顾客提供给服服务组织使用用或加工，如如顾客提供的的原料由组织织代为加工顾客财产管控控要求接收顾客物品品前应验证其其质量、数量量，并就此和和顾客沟通必要时对顾客客财产进行详详细标识，以以本酒店物品品或其他顾客客财产混淆对顾客财产提提供安全防护护措施发生丢失、损损坏或不适用用情况时应及及时与顾客沟沟通产品防护产品制作出来来后，在交付付给顾客之前前的所有阶段段如包装、停停留、交转途途中等应采取取防止产品污污染、损坏、、变质、丢失失的措施在服务过程中中应重点关注注下列方面的的产品防护：：传菜、上菜过过程菜品的防防止污染措施施、温度保持持措施、形状状的保持措施施服务过程中对对经过消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、变质及包包装的完好程程度烟、酒、茶及及赠品的质量量防护等第四讲与与顾客沟通通技巧课程目标了解与顾客进进行良好、有有效沟通的重重要意义掌握与顾客进进行沟通的渠渠道了解与顾客进进行沟通的技技巧与顾客沟通成功的沟通等等于顾客满意意了一半沟通内容向顾客展示我我们的服务和和产品，让顾顾客了解我们们的特点和优优势倾听来自顾客客的声音（问问询、要求、、质疑、抱怨怨、建议等））沟通方式：观察交流身体语言有形展示，如如菜谱、价格格表、服务项项目说明等沟通技巧———观察顾客顾客的五种需需求：说出来的需求求真正的需求没说出来的需需求满足后令人高高兴的需求秘密需求沟通技巧———观察顾客揣摩顾客心理理你“看”顾客客的时候，要要揣摩顾客的的心理。顾客究竟希望望得到什么样样的服务？顾客为什么希希望得到这样样的服务？这是服务人员员在观察顾客客时要不断提提醒自己的两两个问题。因为各种各样样的原因会使使顾客不愿意意将自己的期期望说出来，，而是通过隐隐含的语言、、身体动作等等表达出来，，这时，就需需要及时揣摩摩顾客的心理理。沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求目光敏锐、、行动迅速就拿喝茶这个个日常生活中中最常见的例例子来说，你你能观察到：：哪个顾客喜喜欢喝绿茶、、哪个顾客喜喜欢喝红茶、、哪个顾客只只喝白开水，，或者哪个顾顾客喝得快、、哪个顾客喝喝得慢吗？观察顾客可以以从以下这些些角度进行：：年龄、服饰饰、语言、身身体语言、行行为、态度等等观察顾客时要要表情轻松，，不要扭扭捏捏捏或紧张不不安。观察顾客不要要表现得太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样，，除非你想嫁嫁给他！沟通技巧———观察顾客观察顾客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能设身身处地为顾客客着想。你必必须通过顾客客的眼睛去观观察和体会。。这样，才能能提供优质有有效的服务。。当你遇到不同同类型的顾客客，你需要提提供不同的服服务方法。烦躁的的顾客客：要要有耐耐心，，温和和地与与他交交谈。。对产品品不满满意的的顾客客：他他们持持怀疑疑的态态度，，对他他们要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有试试一试试心理理的顾顾客：：他们们通常常寡言言少语语，你你得有有坚韧韧毅力力，提提供周周到的的服务务，并并能显显示专专业水水准。。常识性性顾客客：他他们有有礼貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的态度度回报报。不停地地问自自己：：如果果我是是这个个顾客客，我我会需需要什什么？？沟通技技巧———观观察顾顾客目光接接触的的技巧巧有一个口诀诀是：“生生客看大三三角、熟客客看倒三角角、不生不不熟看小三三角。”与不熟悉的的顾客打招招呼时，眼眼睛要看他他面部的大大三角：即即以肩为底底线、头顶顶为顶点的的大三角形形。与较熟悉的的顾客打招招呼时，眼眼睛要看着着他面部的的小三角：：即以下巴巴为底线、、额头为顶顶点的小三三角形。与很熟悉的的顾客打招招呼时，眼眼睛要看着着他面部的的倒三角形形。沟通技巧———倾听一个顾客急急匆匆地来来到某商场场的收银处处。顾客说：““小姐，刚刚才你算错错了50元元——””收银员满脸脸不高兴：：“你刚才才为什么不不点清楚，，银货两清清，概不负负责。”顾客说；““那谢谢你你多给的５５０元了。。”顾客扬长而而去，收银银员目瞪口口呆。所以，千万万不要打断断客户的话话，除非你你想他离你你而去！沟通技巧———倾听为什么要倾倾听顾客的的声音根据统计，，一个不满满的顾客的的背后有这这么一组数数据：一个投诉不不满的顾客客背后有２２５个不满满的顾客２４人不满满但并不投投诉６个有严重重问题但未未发出抱怨怨声投诉者比不不投诉者更更有意愿继继续与公司司保持关系系投诉者的问问题得到解解决，会有有６０％的的投诉者愿愿与公司保保持关系，，如果迅速速得到解决决，会有９９０％～９９５％的顾顾客会与公公司保持关关系。所以，肯来来投诉的顾顾客是我们们的财富、、宝藏、现现金者，我我们要珍惜惜他们，而而倾听是缓缓解冲突的的润滑剂。沟通技巧———倾听有两类人很很少去倾听听，一类是是很忙的人人，一类是是很聪明的的人。很难说所有有的一线服服务人员都都很聪明，，但无疑都都是很忙的的人，因此此，请特别别注意要倾倾听顾客的的问题。我们经常被被人埋怨说说得太多，，什么时候候我们被人人埋怨过““听得太多多呢”？沟通技巧———倾听倾听三部曲曲第一步准准备了解您的顾顾客；请带带好纸和笔笔第二步记记录——防止遗遗忘外——具有核核对功能。。核对你听听的与客户户所要求的的有无不同同的地方。。——可根据据记录，检检查是否完完成了客户户的需求。。沟通技巧———倾听——可避免免如“已经经交代了””、“没听听到”之类类的纷争。。第三步理理解要检验理解解你所听到到的与客户户所要求的的并无不同同，要注意意以下几点点：——不清楚楚的地方，，询问清楚楚为止。——以具体体的、量化化的方式，，向客户确确认谈话的的内容。——要让客客户把话说说完，再提提意见或疑疑问。——５ＷＷ2Ｈ（谁谁、什么、、什么时候候、什么地地点、如何何、多少））法验证是是否清楚沟通技巧———倾听聆听的三大大原则和十十大技巧第一原则耐耐心1、不要打打断客户的的话头。2、记住，，客户喜欢欢谈话，尤尤其喜欢谈谈他们自己己。他们谈谈的越多，，越感到愉愉快，就越越会感到满满意。3、人人都都喜欢好听听众，所以以，要耐心心地听。学学会克制自自己，特别别是当你想想发表高见见的时候。。第二原则关关心心4、带着真真正的兴趣趣听客户在在说什么，，客户的话话是一张藏藏宝图，顺顺着它可以以找到宝藏藏。5、不要漫不经经心地听（（左耳进，，右耳出））。要理解解客户说的的话，这是是你能让客客户满意的的唯一方式式。沟通技巧———倾听6、让客户户在你脑子子里占据最最重要的位位置。7、始终与与客户保持持目光接触触，观察他他的面部表表情，注意意他的声调调变化。一一线服务人人员应当学学会用眼睛睛去听。8、如果你你能用笔记记本记录客客户说的有有关词语，，它会帮助助你更认真真地听，并并能记住对对方的话。。9、不要以以为客户说说的都是真真的。对他他们说的话话打个问号号，有助你你认真地听听。第三原则别别一一开始就假假设明白他他的问题10、永远远不要假设设你知道客客户要说什什么，因为为这样的话话，你会以以为你知道道客户的需需求，而不不会认真地地去听。在在听完之后后，问一句句：“您的的意思是—————””“我没有有理解错的的话，您需需要—————”等等等，以印证证你所听到到的。沟通技巧———倾听倾听的四个个层次：第一个层次次：漫不经经心型第二个层次次：敷衍了了事型第三个层次次：专心致致志型第四个层次次：将心比比心型沟通技巧———说请记住：顾顾客更在乎乎你怎么说说，而不是是你说什么么沟通技巧———说向顾客介绍绍我们的菜菜品和服务务时应遵循循CAB原原则：C：characteristic（（特点）A：advantage（优点））B：benefit（利益））我们在引导导顾客的时时候，先要要说明“特特点”，再再解释“优优点”，最最后阐“利利益。这样样才能很好好地引导顾顾客。如：我们这这汤里面含含有36种种具有保健健功效的中中药材（特特点），甜甜而不腻（（优点），，具有养颜颜美容的功功效（利益益：带给顾顾客的好处处）。沟通技巧———说C；总结特特点作为一线服服务人员，，要对公司司菜品和服服务的特点点非常清楚楚，才能引引导顾客介绍特点是是应注意：：要考虑顾客客的记忆储储存。根据据统计学研研究，顾客客最多只能能同时吸收收六个概念念。所以，，你在说明明特点的时时候，要注注意控制特特点的数量量，不能太太多。否则则，说了等等于没说，，甚至会引引起顾客的的反感。太激进的危危机。太过过热心可能能令顾客反反感。例如如多嘴、激激动、爱出出风头等等等。在说明时出出现意外。。如果出现现意外，要要马上修正正我们的错错误并道歉歉。如果是是客户的错错误，要示示出“不在在乎”的微微笑，并尽尽可能挽回回顾客的面面子。沟通的技巧巧——说A:解释优优点解解释优优点是用来来进一步解解释特点的的，是用来来强化优点点的B:阐明利利益顾顾客要的的是享受产产品和服务务后带来的的利益，而而不是什么么特点和优优点在阐明利益益时应注意意：记得提到所所有的利益益顾客已知的的利益也应应该说出来来用客户听得得懂的语言言说有建设性、、有把握沟通技巧———动我们如何从从他人那里里获取信息息语言7%语气38%身体语言55%身体语言包包括从头到到脚――身身体的全部部。可分为为：头部动动作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的动作、、手势、身身体的姿态态与动作三三大部分。。不同的身身体语言传传达着不同同的信息。。如，斜视视表示轻蔑蔑；俯视表表示羞涩；；嘴唇闭闭拢，表示示和谐宁静静、端庄自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、礼貌、、喜悦；；手心向上上：坦诚直直率、善意意礼貌、积积极肯定；；如果一只只胳膊横挎挎胸前，并并用这只手手握住另一一只胳膊，，这是一个个人处于陌陌生的交际际场合，缺缺乏自信，，有点紧张张不安时采采取的姿态态沟通技巧———动运用身体语语言的“三三忌”忌杂乱。凡凡是没用的的，不能表表情达意的的动作，如如用手摸鼻鼻子、随便便搓手、摸摸桌边等都都是多余而而杂乱的身身体动作。。忌泛滥。空空泛的、重重复的、缺缺少信息价价值的身体体动作，像像两手在空空中不停地地比划、双双腿机械地地抖动等等等，不但没没用，而且且极为有害害。忌卑俗。卑卑俗的身体体姿势，就就像街边的的乞丐在乞乞讨着什么么，视觉效效果很差，，非常损害害自我形象象。沟通技巧———动改善身体姿姿态的“三三部曲”第一步，要要注意观察察良好得体体的姿势适适当模仿，，掌握一定定规律。如如头部的正正确姿势、、面部表情情、手势的的正确运用用、四肢的的动作等。。第二步，符符合标准姿姿势。身体体语言中有有很多是约约定俗成的的，所以，，一定要符符合标准。。虽然一脸脸“坏笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出现在一一个服务人人员的脸上上是很不适适合的。第三步，注注意整体效效应，也就就是要注意意适人、适适时、适地地的“三适适”原则。。即要在适适合的时间间、适合的的场合、适适合的对象象运用适合合的身体语语言。谢谢大家家！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:1621:02:1621:021/5/20239:02:16PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:1621:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:02:1621:02:1621:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲