服务营销环境

引导案例

从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂，犹如进入以文化休闲空间，一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面而来。作为上海一家五星级酒店，波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程，而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造。来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂的柔和氛围，由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术品构成的环境，诗意流淌，如梦如幻。玻璃装点的月洞门引人注目，晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩，使高7米、重1500公斤的门洞格外醒目。印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的四层大堂中庭，而绘有“吉祥云”图案的紫金色地毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质。为营造丽嘉酒店企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界，酒店花10万美元从欧洲购进英、法、意、德文本的老书，与大堂檀木壁橱内的中国艺术书籍交相辉映，更为大堂平添了浓浓的书香气息。

[点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修，是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据。服务的有形实据，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用。因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。服务环境服务环境的内容服务环境设计服务环境的功能案例讨论服务环境的内容人环境（顾客和服务人员）信息环境物质环境服务环境的内容图1服务环境的内容物质环境服务物质环境所包含每一组成部分，可被利用为直接或间接反映服务质量的信息。帮助顾客在购买前，对服务水平做出合理的期望。服务设施、工具和用品灯光空气气温内部装修、布局和陈列周围环境和地段建筑物物质环境建筑物服务机构或网点的建筑物，能对服务特点及质量起到提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性，服务机构常常对建筑物加以艺术化设计，而这种艺术性或文化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如，一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩，像清华大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点保护的名单。建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）的一个因素，因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历史、声望和治学传统等。又如，上海博物馆的外观被设计成古代的铭鼎，这对博物馆的服务内容可以起到一种很好的提示作用。再如，上海东商厦的服务理念是“民族的、华贵的、现代的”。该商厦在建筑物外观设计上使用了类似北京紫禁城城墙的颜色，体现了高商厦“民族的”、“华贵的”服务理念，同又体现在外观上配上中灰的辅助色，透露出“现代的”服务理念。周围环境和地段服务机构及其网点的周围环境和地段，能对所提供服务的特点和质量起到提示作用。例如，一些风景区周围的居民，尽管比较简陋、陈旧，但一般不能拆除，因为它们对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。又如，许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBD）选址，因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支持的作用。内部装修、布局和陈列服务场所的内部装修、布局和陈列，除影响服务流程的运作效率外，也能对服务的特点及质量起到提示作用。如本讲引导案例中波特曼酒店的大堂装修，暗示这家酒店的文化服务特色：中西结合。又如，通过服务营销管理窗口16-1，说明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化，提示服务方式和质量的变化。服务营销窗口16-1医院服务环境的变化

上海市第一医院推出的“敞开式”、“宾馆式”、“银行式”和“商厦式”等服务方式，都是通过改造服务环境加以实现的。“敞开式”服务。该院发现传统的封闭式门急诊窗口会给医患双方带来不便。如药房收费窗口，病家从小窗口将钱递进去，想问一句话都很不方便，而收款人即使想和病人说几句，也碍于窗口大小而难以交流。一旦业务忙时，还由此产生了许多本可以避免的磨擦。于是，该院将所有的服务窗口都改为无屏障开放式服务台。这一小小的改动，引起医院整个服务模式的改变：医院开始全面地贴近病家。“宾馆式”服务。该院发现，随着医院科室分工的越来越细，病家要询问的事情自然多了起来。在门急诊大厅里、走廊上，病家长长是见到穿白大褂的就问，有时病家问细了就连医院的职工自己也答不上来。于是，该院将“宾馆式”服务引进了医院，在门诊大厅设立“大堂主管”，专门负责解答病家的各种问题。后来，又开设了药价和药品询问两个窗口，做到百问不厌。与此同时，该院又从敞开的“窗口”衍生到人人是“窗口口”，，推行行“首首问负负责制制”和和“首首访负负责制制”，，问道道哪个个人、、访到到哪个个科室室，都都有义义务为为病家家解答答。“银行行式””服务务。该该院发发现，，收费费处付付费者者都在在排队队是““人盯盯人””，影影响到到病家家隐私私的安安全。。于是是，该该院引引进银银行的的“一一米线线”服服务，，是病病家增增加了了心理理上的的安全全感。。“商厦厦式””服务务。该该院发发现，，商厦厦顾客客上下下楼乘乘自动动扶梯梯比垂垂直电电梯方方便，，于是是将自自动扶扶梯““移植植”到到医院院里来来，而而且作作为病病人的的专用用自动动扶梯梯。“绿色色通道道”。。该院院在急急诊室室门口口安排排一位位佩有有“绿绿色通通道””臂章章的护护士，，专门门负责责接救救护车车，她她是该该院的的为确确保危危重病病人能能在第第一时时间得得到最最有效效的救救治而而特设设的。。而抢抢救室室里的的一部部专用用电话话，则则随时时呼叫叫相应应科室室的医医生用用最短短的时时间来来到抢抢救现现场。。“检查查项目目预约约登记记中心心”。。该院院设立立这个个中心心，可可以统统一处处理全全院27个项目目一百百几十十种类类型的的检查查的预预约，，病家家交上上检查查单后后不用用自己己跑东东跑西西，当当即就就能知知道检检查时时间、、具体体地点点和注注意事事项，，并且且某一一位病病人所所有的的检查查都有有意安安排在在一天天时间间内。。资料料来来源源：：胡胡影影萍萍市市一一医医院院““敞敞开开式式””服服务务上上新新台台阶阶上上海海：：文文汇汇报报，，灯光光、、空空气气和和气气温温灯光光、、空空气气和和气气温温决决定定服服务务场场所所的的气气氛氛，，影影响响服服务务员员工工及及顾顾客客的的初初步步感感觉觉，，能能对对服服务务的的质质量量起起到到提提示示作作用用，，及及影影响响顾顾客客对对服服务务及及服服务务环环境境的的接接受受程程度度。。如如在在零零售售商商店店，，新新鲜鲜而而芳芳香香的的店店堂堂空空气气能能提提示示所所出出售售的的商商品品更更新新程程度度较较高高；；温温暖暖、、宜宜人人的的气气温温，，柔柔和和的的灯灯光光和和音音乐乐能能提提示示温温情情、、细细腻腻的的服服务务；；强强烈烈的的灯灯光光和和欢欢快快的的音音乐乐能能提提示示热热情情、、豪豪爽爽的的服服务务。。这这些些良良好好的的环环境境使使顾顾客客愿愿意意在在服服务务场场所所逗逗留留更更久久，，也也更更愿愿意意协协助助员员工工共共同同生生产产所所需需的的服服务务。。服务务设设施施、、工工具具和和用用品品服务务设设施施、、服服务务工工具具和和服服务务用用品品，，除除直直接接影影响响服服务务的的提提供供方方式式，，也也能能对对服服务务的的特特点点和和质质量量起起到到提提示示作作用用。。如前前述述上上海海有有名名的的红红星星眼眼镜镜店店拥拥有有价价值值百百万万元元的的电电脑脑验验光光仪仪、、电电脑脑程程序序镜镜片片切切割割机机和和电电脑脑显显像像选选架架仪仪等等一一套套先先进进的的服服务务设设备备，，提提示示其其配配镜镜服服务务的的质质量量不不会会低低。。又又如如，，车车辆辆市市公公交交服服务务的的主主要要工工具具，，一一些些公公交交公公司司和和出出租租汽汽车车公公司司通通过过车车辆辆的的更更新新提提示示其其服服务务质质量量的的提提升升，，参见见服服务务营营销销管管理理窗窗口口16-2。再再如如，，旅旅馆馆通通常常提提供供牙牙刷刷、、牙牙膏膏、、香香皂皂、、浴浴露露、、梳梳子子、、一一次次性性拖拖鞋鞋、、茶茶叶叶、、开开水水等等用用品品，，这这些些服服务务用用品品的的质质量量和和档档次次也也在在一一定定程程度度上上体体现现服服务务质质量量和和档档次次。。服务务营营销销窗窗口口16-2公交交车车辆辆与与公公交交服服务务上海海公公交交车车向向““四四化化””发发展展，，即即大大容容量量化化、、舒舒适适化化、、环环保保化化、、高高科科技技化化。。国国家家建建设设部部领领导导称称赞赞上上海海公公交交行行业业成成为为全全国国公公交交行行业业的的领领头头羊羊。。（（1）大大容容量量化化：：上上海海公公交交服服务务也也在在内内环环线线内内强强制制淘淘汰汰6米长长小小巴巴车车943辆，，代代之之以以11米长长豪豪华华中中大大巴巴车车；；逐逐步步淘淘汰汰传传统统铰铰接接式式公公交交车车，，普普遍遍采采用用11至12米长长，，载载客客人人数数近近百百人人的的大大型型公公交交车车和和大大功功率率双双层层巴巴士士。。（（2）舒适化化：公交交车普遍遍采用低低踏板，，增加上上下车门门宽度，，方便老老人、儿儿童等上上下车；；大量采采用空调调车，全全市已有有2000多辆空调调车；部部分车辆辆配有高高档音响响设备，，播放音音乐和新新闻；车车辆外观观色彩明明快、线线条流畅畅，成为为现代都都市靓丽丽的风景景线。（（3）环保化化：采用用“绿色色能源””，禁止止排放不不达标的的公交车车行驶，，降低废废气的排排放；电电车采用用辅助电电源，在在停电的的情况下下，还能能行驶。。（4）高科技技化：全全市公交交车将普普遍采用用自动电电子报站站器、电电子路牌牌显示，，有的配配有电子子监视系系统、IC卡收费系系统等。。资料来源源：应延延安等上上海海公交奏奏响“四四化”序序曲。上上海：：文汇报报，1999，11，6信息环境境服务的信信息环境境实质上上是依附附于物质质载体的的，信息息环境提提供对服服务的特特点和质质量的明明确信息息，有助助于目标标顾客对对服务产产生合理理的期望望。有些些服务机机构的信信息更教教育顾客客如何参参与服务务过程及及如何正正确享用用服务。。服务机机构在信信息环境境内发放放的信息息，对机机构的形形象建立立也有影影响。票据和卡广告、宣传品、照片和资料指示牌和告示服务项目及价格表招牌信息环境图2信息环境境的内容容招牌牌招牌，能能提示服服务信息息。如台湾著著名的连连锁零售售公司““三商百百货”所所属的鞋鞋店的招招牌，数数十平方方米大的的店牌制制鞋一个个字“鞋鞋”，显显示“三三商百货货”在鞋鞋的经营营上的竞竞争实力力，给人人很深刻刻的印象象。服务营营销窗窗口16-3说明台台湾餐餐饮业业对招招牌设设计的的重视视。服务营营销窗窗口16-3餐饮店店的““招牌牌营销销”台湾餐餐饮饮店有有不少少光怪怪陆离离的招招牌，，这些些招牌牌可以以提示示不少少服务务信息息。一一是鲜鲜明地地点出出服务务内容容。如如“五五百鸡鸡屋””、““横行行霸道道螃蟹蟹屋””、““蒸的的不要要炒””、““老婆婆的菜菜”等等，让让人对对服务务内容容一目目了然然。二二是显显示正正宗，，让顾顾客放放心。。如在在琳琅琅满目目的饮饮食小小吃中中，有有“木木瓜牛牛奶大大王””、““老地地方鲨鲨鱼大大王””、““馄饨饨大王王”等等。三三是用用怀旧旧色彩彩来吸吸引老老年人人目标标市场场。如如“太太白遗遗风””、““颐养养天和和”、、“阿阿Q槟榔””“水水浒传传饭店店”、、“浣浣溪茶茶室””等。。这些些餐饮饮店，，已经经成为为台湾湾众多多老年年人重重温乡乡土逸逸趣和和叙旧旧之地地。由由此看看来，，台湾湾餐饮饮业非非常重重视招招牌，，可以以说，，台湾湾的餐餐饮营营销从从某种种意义义上成成了““招牌牌营销销”。。资料来来源：：张继继辉当当不住住的店店招诱诱惑.上海：：新闻闻报，，服务项项目及及价目目表服务项项目及及价目目表，，本身身就是是重要要的服服务信信息。。银行行的存存款项项目标标、保保险公公司的的险种种目录录，餐餐馆、、饭店店的菜菜单，，医院院的门门诊介介绍和和收费费表等等，都都是这这样的的服务务项目目及价价格表表。服务营营销窗窗口16-4说明餐餐馆、、饭店店的菜菜单既既然是是信息息，就就应当当是动动态的的，应应不断断根据据“菜菜情””而进进行调调整。。服务营营销窗窗口16-4卡片式式菜单单大凡上上过饭饭馆、、酒店店的人人都有有一种种共同同的的的体会会：菜菜单总总是日日复一一日，，一成成不变变的。。但是是，某某些菜菜常因因没有有原料料或已已经卖卖完，，结果果出现现顾客客点好好菜后后，服服务员员又说说对不不起的的尴尬尬局面面。有有时候候缺少少的某某道菜菜恰恰恰是顾顾客最最爱吃吃的，，更是是令顾顾客大大为不不悦，，甚至至便因因此失失望离离去。。菜单单上的的这种种小小小缺陷陷，反反映出出了服服务上上的大大大不不周，，可是是餐饮饮业的的经营营者却却普遍遍长久久失察察。对对此，，广州州一家家酒店店已经经见微微知著著，打打破菜菜单““终身身制””，实实行了了一种种“卡卡片式式菜单单”，，每道道菜““能上上能下下”，，可随随时根根据““菜情情”做做调整整，故故而从从根本本上避避免““点菜菜的尴尴尬””。资料来来源：：黎殿殿春卡卡片式式菜单单的启启示.北京：：中国国商报报，指示牌牌和告告示设于服服务场场所的的指示示牌和和告示示，是是重要要的服服务信信息。。对一一些场场地大大、楼楼层多多和线线路复复杂的的服务务机构构来说说，各各种指指示牌牌是必必需的的。如如一家家大医医院没没有指指示牌牌是难难以设设想的的。有些大大医院院因指指示牌牌较少少而经经常遭遭到病病人的的抱怨怨，但但香港港的公公立医医院对对急诊诊室服服务环环境的的重新新设计计，却却不单单解决决此问问题，，更协协助提提高服服务效效率和和素质质，改改善医医院与与病人人的关关系，，参见见服务务营销销窗口口16-5。服务营营销窗窗口16-5香港公公立医医院的的服务务环境境长久以以来，，香港港的医医疗服服务质质量是是由医医生决决定的的，护护士、、医院院的行行政人人员、、病人人以及及病人人的家家属对对此毫毫无发发言权权。尽尽管从从专业业角度度考虑虑，香香港的的医疗疗服务务水平平被国国际有有关人人士及及香港港社会会大众众评价价很高高，但但病人人及其其家属属仍经经常投投诉医医疗服服务态态度及及行为为。20世纪80年代后后期，，香港港政府府成立立香港港医院院管理理局，，统筹筹所有有公立立医院院的活活动，，提出出执行行全面面质量量管理理政策策。了了解医医疗服服务的的核心心部分分是诊诊断及及治疗疗，但但其他他的配配套服服务对对病人人的心心态及及康复复过程程也很很重要要，最最后将将影响响病人人及其其家属属对医医疗服服务质质量的的判断断。因因此，，香港港医管管局首首先以以急诊诊室服服务做做试点点，改改善服服务环环境以以提高高服务务质量量。根根据医医管局局的分分析，，超过过90%的在急诊室室接受服务务的病人所所患的病都都可以归纳纳为常见的的数大类，，都很可能能在诊断以以外，即需需要打针、、照x光、抽血化化验、大小小便化验、、药房取药药等服务。。在过去，，医护及行行政人员没没有注意着着点，故经经常出现病病人及家属属经常向碰碰见的医生生、护士及及工作人员员问路，寻寻找打针室、X光室等。对对医生等服服务员工在在沉重的工工作压力下下，增加了了工作负担担，不能专专注地提供供服务。何何况遇上工工作繁重，，情绪不好好时，更容容易因没有有尽心地为为病人及其其家属提供供有关信息息，引起他他们的不满满，以至互互相间发生生龃龉，不不必要地破破坏服务质质量。因此，香港港医管局1993年开始在公公立医院的的急诊室的的地板上，，贴上不同同颜色的细细条子，每每种颜色的的条子为病病人及其家家属引路往往不同的服服务间。例例如，黄色色的条子引引往打针室室，红色的的条子引路路往X光室，蓝色色的条子往往药房，绿绿色的条子子引往电梯梯等。这样样，对病人人的诊断完完毕后，医医生或其助助手一护士士，可告诉诉病人沿黄黄色的条子子走，往打打针室打针针，或蓝色色条子走往往药房取药药等。如此此，为病人人接受医疗疗服务提供供方便，既既让他们心心里感到踏踏实，又能能教育病人人及其家属属如何参与与服务生产产，减少各各类服务员员工因要为为病人提供供此等信息息而浪费的的宝贵服务务时间，更更避免双方方因此等问问题而产生生的不必要要的矛盾。。结果，急急诊室的服服务环境做做出这样的的小改动，，变立竿见见影地提高高服务效率率和服务质质量。广告、宣传传品、照片片和资料广告、闭路路电视、宣宣传品、传传单、旗帜帜、照片、、图片、资资料、手册册等，也是是服务信息息的重要来来源。如上海红子子鸡餐馆有有一条很长长的环形走走廊，两侧侧陈列和展展示了许多多社会名人人到红子鸡鸡餐馆的照照片和题字字，其中有有中央和地地方政府领领导人、著著名经济学学家、科学学家、艺术术家、境外外著名人士士等。这些照片和和题字显示示了红子鸡鸡餐馆的社社会知名度度和一定的的服务档次次。又如，英国国服务营销销学者梅登登（A.Meiden）等人发现现：在银行行众多的信信息来源中中，服务过过程中顾客客能随意拿拿取的传单单和手册对对服务对象象的形象、、特点和质质量水平的的提示作用用最重要。票据和卡票据和卡，，也能起到到服务信息息的提示作作用和服务务营销作用用。如前一讲末末的案例中中，博物馆馆的通用年年票营销得得好，不仅仅因为定价价比较策略略，也因作作为印刷物物的年票本本身设计得得好。“通通用年票的的设计本身身就很有文文化气息。。一尊北宋宋定窑‘童童子诵经俑俑’，再辅辅以青铜鼎鼎等古代器器具，让人人感觉古风风扑面而来来。”服务营销管管理窗口16-6说明车票涉涉及对香港港地铁营销销的贡献。。服务营销窗窗口16-6利用用地地铁铁车车票票设设计计促促进进地地铁铁营营销销资料来源：朱于山香港地铁磁卡车票上海：新民晚报，服务务环环境境的的功功能能服务关系服务特色服务使用服务包装服务环境的功能服务务包包装装服务务环环境境就就是是包包装装。。一一家家服服务务机机构构的的服服务务是是无无形形的的、、不不容容易易被被感感知知的的，，因因此此需需要要用用环环境境对对服服务务进进行行包包装装，，让让顾顾客客根根据据环环境境包包装装感感知知和和判判断断““里里面面””的的服服务务质质量量，，这这也也有有助助强强化化服服务务在在顾顾客客脑脑海海中中的的印印象象和和促促进进建建立立服服务务机机构构的的形形象象。。如引引导导案案例例中中的的波波特特曼曼酒酒店店大大厅厅的的中中西西合合璧璧的的装装修修，，就就是是对对其其服服务务的的一一种种文文化化包包装装。。顾顾客客走走进进这这样样的的大大厅厅，，看看到到这这样样的的中中西西合合璧璧的的文文化化包包装装，，可可以以联联想想到到波波特特曼曼服服务务的的文文化化特特色色和和对对中中国国当当地地文文化化的的一一种种适适应应性性，，与与享享用用此此种种服服务务后后能能获获得得的的好好处处。。包装装，，是是服服务务环环境境的的首首要要功功能能。。服务务使使用用服务务生生产产及及消消费费的的不不可可分分性性和和服服务务过过程程顾顾客客的的参参与与性性，，需需要要顾顾客客使使用用服服务务环环境境，，并并在在环环境境的的使使用用中中感感知知服服务务质质量量。。让让顾顾客客通通过过使使用用服服务务环环境境如如服服务务场场所所，，生生产产和和消消费费服服务务，，是是服服务务环环境境的的一一个个重重要要功功能能。。这这类类似似于于产产品品包包装装的的使使用用功功能能。。如如““香香水水””的的““瓶瓶””，，不不仅仅能能包包装装和和提提示示里里面面的的服服务务““香香水水””，，而而且且能能在在顾顾客客享享用用服服务务时时发发挥挥各各种种功功能能。。尤尤其其在在顾顾客客自自助助服服务务中中，，服服务务环环境境的的使使用用功功能能更更加加明明显显。。如如零零售售超超市市、、仓仓储储店店、、便便利利店店的的内内部部环环境境，，包包括括货货架架的的设设计计、、布布局局、、商商品品的的陈陈列列、、商商品品的的标标牌牌、、各各种种信信息息或或促促销销指指示示牌牌、、室室温温、、灯灯光光、、行行走走路路线线、、食食品品冷冷藏藏条条件件、、手手推推车车、、篮篮筐筐等等，，都都具具有有明明显显的的使使用用功功能能。。又又如如银银行行的的ATM、证券公司的的电脑查询和和交易设施，，也具有明显显的使用功能能。服务关系服务环境可以以用以建立和和发展顾客关关系，即用以以开展关系营营销，这也是是服务环境的的一个重要功功能。比如，，关系营销的的一项策略是是开展社交活活动，而开展展社交活动需需要提供场地地或环境。如前述新新百百货公司的““音响沙龙””，没有场地地就办不起来来。又比如，，结构型关系系营销策略要要运用结构性性整合手段，，而提供免费费培训需要场场地、健身器器材和培训手手册等，这些些都属于服务务营销环境的的内容。再比如，关系系营销要求顾顾客细分，而而服务环境可可以用来细分分顾客。例如如，服务营销销窗口16-7说明，旅馆酒酒厅的布局设设计具有细分分顾客的功能能。服务营销窗口口7旅馆酒厅的布布局与顾客细细分美国俄亥俄州州克利夫兰城城的一家旅馆馆按照“充分分享受”的原原则，为旅游游者和当地人人在鸡尾酒厅厅里设置了五五个风格各异异的区间，从从而个更能贴贴近不同顾客客细分的需要要和发展与不不同顾客细分分的关系。阅览区：阅览览区四周是玻玻璃墙，能最最大限度地减减轻来自酒厅厅附近区域的的迪斯科噪音音。玻璃墙有有很好的能见见度，这使阅阅览区里的顾顾客不感到与与世隔绝，阅阅览区里许多多装满书的书书架、配有台台灯的茶几、、柔软的椅子子和沙发以及及“安静”的的电子游戏机机等，给人舒舒适、安逸的的享受。谈话休息区：：谈话休息区区，位于阅览览区与热闹的的迪斯科舞厅厅之间，但离离喇叭很远。。谈话休息区区的地面高于于酒厅，里面面的桌子比一一般的鸡尾酒酒桌子大，每每张桌子有三三个和更多的的座位，方便便顾客交谈。。那些不大去去“单身汉””场合的夫妇妇经常光顾此地，他他们与迪斯科科区保持不即即不离的距离离，即可居高高临下地看看看跳舞者，有有不必参加跳跳舞。迪斯科区（包括站着喝酒酒的酒吧柜台台）：这里是是整个酒厅的的娱乐中心，，位置在谈话话休息区下来来两个台阶。。顾客可以在在这里听听迪迪斯科、散散散步、跳跳舞舞、或停下来来闲谈。环形酒吧：环环形酒吧位于于3个区的中间，，里面有衣着着漂亮的侍者者在调酒和与与坐着的顾客客开玩笑。那那些在摩肩接接踵的人群中中感到不自在在的人，在里里面有一种安安全感。小区间：位于于大厅的两侧侧。里面有些些可供两三人人就座的用布布幔隔开的小小间，夫妇们们可以在这里里享受彼此隔隔开的小间所所带来的自由由，同时又感感到是整个酒酒厅的一部分分。服务特色服务环境还具具有明显的展展现服务特色色的功能，许许多服务特色色是通过服务务环境的各方方面来体现的的。如智利首都圣圣地亚哥友一一座别致的双双蜗牛商场就就是靠环境的的设计体现特特色的。这家家商场的建筑筑是“两只蜗蜗牛”连在一一起，即科学学又实用。顾客进入这个个商场，沿着着坡面，在选选购商品过程程中，不是不不绝地从顶层层走到底层；；然后经过通通道，走到另另一个蜗牛商商场，又在不不知不觉中从从顶层走到底底层。由于它它的建筑形式式新颖、独特特，顾客不必必走回头路，，便于流通。。既免除了电电梯的烦恼，，又满足了部部分顾客逛商商场的心理需需求。服务环境设计计服务环境设计计与行业特点点有关，都是是各行业专门门的学问，如如议员环境的的设计自然不不同于银行。。然而，从市市场营销的角角度考虑，服服务环境设计计总的原则是是支持和配合合服务产品的的市场定位策策略外，能充充分发挥其4大功能。此4大功能衍生以以下10项原则，参见见右图3。联系服务定价调节服务供求管理服务人员发展顾客关系开展服务沟通拓展服务网点烘托服务质量促进服务创新展现服务特色传播服务理念服务环境设计图3服务设计的10项原则传播服务理念念服务环境的设设计，首先要要同服务机构构的服务理念念联系起来，，即，要能体体现和传播服服务理念。服服务理念，无无论宗旨、使使命、政策、、目标、原则则或精神，都都要传播。服服务环境也是是传播服务理理念的一种方方式，而且是是主要方式。。服务理念传传播的方式主主要有标语、、口号、广告告、公关宣传传、公司手册册和领导人的的言行等。其其中，标语、、口号、广告告和公司手册册，都属于服服务环境的内内容。抽象的的服务理念通通过服务环境境可以得到具具体的提示，，从而有利于于顾客识别不不同机构所提提供的服务产产品。因此，，服务环境的的设计首先要要能体现和传传播服务理念念。例如，服务营营销窗口8-1（第八讲）中中，上海商业业储蓄银行的的环境设计体体现着该行业业的服务理念念。比如该行行业有一条理理念是“从小小处做起”，，该行在环境境设计师要求求“营业场所所的设计、窗窗口的设置、、服务程序和和设施的改进进，都要从方方便顾客着想想”，该行不不赞成装潢豪豪华，“我行行往来习中小小客户，如果果银行搞得太太阔气，小额额储户就可能能不敢上门了了。”可见该行的环环境设计是一一句服务理念念的。展现服务特色色服务环境的设设计，要有利利于展现服务务特色。如蓝岛大厦，，是北京零售售业中迅速崛崛起的一家商商店，开业第第一年的销售售额就达到5.8亿元，一下子子跃升首都大大商店的第6位。蓝岛大厦厦成功的原因因之一，是““以文传情””的服务特色色，而这个特特色很重要地地是通过环境境设计即所谓谓“蓝色文促进服务创新新服务环境的设设计，要同服服务创新密切切地联系起来来。许多服务务创新本身包包括服务环境境的创新。如零售业的超超市是一种创创新，而超市市创新中很重重要的购物环环境的创新。烘托服务质量量服务环境的设设计要烘托服服务质量。高高质量的服务务环境，可以以烘托高质量量的服务，即即服务“硬件件”的质量可可以烘托服务务（“软件””）本身质量量。如前述红红星眼镜店在在店堂拜访一一套先进的电电脑服务设备备，就大大提提升了顾客感感知的服务质质量的水平，，顾客走进这这样的眼镜店店，对其服务务质量是不易易怀疑的。又如服务营营销管理窗窗口16-5中，上海公公交车车辆辆的设计向向大容量、、舒适化、、环保化、、高科技化化发展，达达到“四化化”的车辆辆可以对上上海公交服服务质量的的提升起到到烘托的作作用。拓展服务网网点服务环境设设计，要有有利于拓展展服务网点点，这对某某些提供方方便性、时时间性和服服务网点是是竞争成败败关键要素素的服务来来说，拓展展服务网点点更具战略略作用。如肯德吉公公司的全球球快餐网点点的拓展，，与肯德基基对快餐服服务环境的的精心设计计有关。所所有网点的的内外装修修都按统一一的七套图图纸进行，，无论开在在哪里都有有统一的装装修形象。。环境设计的的标准化，，促进了肯肯德基网点点的拓展，，有利于迅迅速通过多多建网点铺铺盖市场。。开展服务沟沟通服务环境设设计，要有有利于与服服务有关的的市场沟通通或促销活活动。服务务的无形性性使得服务务的媒体广广告比较难难做，因此此，服务机机构要善于于利用环境境来作广告告促销。如如建筑物设设计得好，，可以起到到户外广告告或立体广广告的作用用。又如在在环境设计计中增强内内外装修和和布局的文文化气息，，也能达到到促销的目目的。像西安秦都都酒店在装装修中，将将体现乡村村文化的““土炕”搬搬进KTV包房；郑州州越秀海鲜鲜酒家引进进了书店；；广州惠如如茶楼提供供音乐烛光光茶座；等等等。这些环境文文化气息的的增强，都都提升了服服务形象，，突现服务务的特点，，最终促进进营销。发展顾客关关系服务环境的的设计，要要有利于关关系营销。。正如人的的“包装””，即人的的仪表和穿穿着打扮可可以用以发发展人与人人之间的关关系一样，，服务环境境作为服务务包装，可可以用以发发展与顾客客的交往关关系和开展展关心营销销。如服务营销销窗口16-1中的，上海海市第一人人民医院正正是通过设设计“敞开开式”环境境、“宾馆馆式”环境境、“银行行式”环境境和“商厦厦式”环境境来改善与与病人的关关系。有效管理服服务人员服务环境设设计，要有有利于服务务人员的有有效管理。。服务环境境作为服务务质量和特特色的游行行实据，不不但能向顾顾客提示服服务信息，，从而有助助于外部营营销，也能能不断地向向员工提示示服务理念念、服务标标准，从而而有助于激激励和约束束内部员工工的行为。。因为一定定的服务环环境是与一一定的服务务理念和服服务标准相相联系的。。一个好的的工作环境境，对服务务人员可以以起到一种种激励作用用，只有工工作得好，，才与好的的环境相称称。因此，，服务环境境的设计不不但要着眼眼于顾客，，也要着眼眼于员工，，要同对员员工的管理理联系起来来。调节服务供供求服务环境设设计，要有有利于服务务供求的调调节。服务务环境本身身就是服务务供给能力力，也即生生产能力的的一部分，，因此服务务环境的设设计要同服服务供求的的调节联系系起来。例如，场地地大小和布布局的选择择，要考虑虑服务需求求的波动性性和相应的的场地供给给能力的调调节。像有有的零售商商店采取变变动的场地地和布局，，在柜台地地下安轮子子，可以自自由移动。。这样，在同同一商场内内，白天买买食品的顾顾客多，通通过移动柜柜台增加食食品区域的的营业面积积，而减少少服装区域域，晚上买买服装的顾顾客多，又又将柜台的的布局反过过来。这就就使得服务务环境的设设计与服务务供求的调调节密切地地联系起来来。又如，现在在兴起的的多厅影影院，也也是服务务环境设设计适应应市场供供求调节节需要的的一个例例子。多多厅和轮轮动放映映的布局局，能解解决观众众时间与与放映时时间矛盾盾的问题题，即，，以空间间换取时时间，以以环境的的改变适适应市场场需求。。联系服务务定价服务环境境设计，，还要与与服务定定价联系系，支持持服务产产品的价价格策略略。所以以，不同同的价格格档次，，应有不不同的环环境标准准。麦当劳的的环境标标准与五五星级酒酒店的环环境标准准当然不不同，其其中主要要因为服服务价位位不同。。服务机构构在设计计环境时时，要考考虑环境境差价，，如酒店和和旅馆的的房间差差价，飞飞机和轮轮船的舱舱位差价价，球场场、剧院院的座位位差价，，零售店店的地段段差价。。案例讨论论环保旅店店的环境境设计美国首家家引进生生态保护护理念的的旅馆——谢拉顿饭饭店，在在费城开开门迎客客。与其其他旅店店纷纷以以豪华、、便利吸吸引旅客客相比，，生态旅旅店的出出现，无无一吹起起了一股股清新之之风，受受到众多多旅客的的青睐。。谢拉顿顿饭店位位于费城城市内，，由注重重生态环环境开发发的巴里里·戴姆逊先先生与当当地房地地产商等等耗资2000万美元，，对一幢幢已有80年历史的的办公大大楼进行行改建而而成。为为体现生生态旅店店的特色色，宽敞敞的中央央大厅种种植了一一片郁郁郁葱葱的的竹林，，一进门门就使人人似乎回回到了久久别的乡乡村。饭饭店负责责人说，，竹子具具有清洁洁空气的的作用，，其生长长速度比比树木快快得多，，并可产产生比其其他植物物多35%的扬弃，，再与高高精度空空气过滤滤装置配配合使用用，可以以使饭店店始终保保持沁人人心脾的的空气环环境。在在这家崇崇尚回归归自然的的旅店，，98%的铺底材材料时可可再利用用的玻璃璃和花岗岗岩。旅旅店椅子子和台灯灯底座的的材料，，取之报报废船只只的地板板，客房床上上用品的的生产原原料即棉棉花，是是用有机机栽培法法种植的，而且且均未染染色。客客房内的的竹制垃垃圾箱，，可放置置分类垃垃圾（塑塑料、易易拉罐、、纸张和和瓶类））。“我我们不能能将一个个遭受更更多污染染的地球球留给下下一代，，制止资资源浪费费是我们们责无旁旁贷的义义务，””巴里·戴姆逊先先生这样样说道。。尽管与与一般装装修相比比，‘谢谢拉顿’’的费用用增加了了10%，但由于于可有效效防止资资源浪费费，其长长期收益益将十分分可观。。一位来来自宾夕夕法尼亚亚的旅客客说：““这里空空气清新新，使我我得以美美美地睡睡上一觉觉，真希希望在其其他地方方也能住住上这样样的饭店店。”美美国观光光业协会会的一项项调查表表明，尽尽管要多多花费8%的费用，，但85%的旅客愿愿意选择择注重环环境保护护的旅店店。问题讨论论谢拉顿饭饭店的环环境设计计成功在在哪些方方面？你同意这这家环保保旅店应应当多收收费？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:01:1721:01:1721:011/5/20239:01:17PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:01:1721:01Jan-2305-Jan-2