服务营销一体化提升方案二

营销服务一体化提升方案2009年6月目录2业务方案1总体说明3技术实现4推广要求项目背景实现的目标对应的方案系统的优化提高营销服务活动成功率提升客户体验感知通过接触点实施主动营销和个性化接触完善与客户互动沟通的途径营销服务管理平台已在全网建设实施并得到了广泛应用营销服务管理平台建设需要根据市场发展进行不断调整通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义 “以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革:项目目标支撑主动营销服务活动的有效开展优化营销服务管理平台闭环流程强化对客户接触点的管理123保障应用的全网落地资费沟通电子渠道分流电子渠道个性化营销服务实现营销服务管理平台优化及闭环管理营销服务目标管理目标客户筛选客户渠道接触管理宣传方案设计营销资源管理营销服务活动跟踪调整营销服务活动评估强化客户接触信息的统一与营销服务管理平台相融合规范营销服务活动的开展促成对客户的合理接触优化营销平台闭环流程功能，拓展营销管理平台业务功能，实现与客户接触管理的融合，以支撑主动营销等营销服务应用的开展。项目思路结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。流程优化深化应用营销服务执行：客户-产品-渠道匹配营销服务评估：效益成本评估营销服务策划：成本资源管理营销服务知识沉淀电子渠道个性营销资费沟通应用接触轨迹分析电子渠道分流项目要求充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现应用业务基本要求技术实现必选可选营销服务管理模块应用优化营销服务目标管理、目标客户筛选、营销服务跟踪调整、营销服务活动评估营销服务管理模块优化客户接触信息视图主动营销服务重点应用电子渠道个性化营销服务应用客户接触渠道偏好模型业务-客户-渠道适配模型资费沟通应用资费沟通技术实现（目标用户选取、资费适配运算、资费沟通数据推送）资费沟通技术实现（沟通反馈评估）接触流程优化重点应用电子渠道分流、电子渠道轨迹分析（可选）、电子渠道接触行为习惯分析（可选）业务渠道适配模型IVR接触轨迹分析热线人工台接触流程优化分析网站接触轨迹分析目录2应用方案1总体说明3技术实现4推广要求1、优化营销管理平台闭环流程在以客户为中心的原则下，明确本次优化的微观背景：主动营销、服务关怀等业务的深入开展对平台的建设和优化提出了新的需求。营销服务一体化以客户为中心服务接触的精细化服务接触的规范化（接触频次、时间段等）服务增值的需要服务需要营销服务管理平台客户接触统一视图精细化营销闭环管理的的需要主动营销支撑需求资费沟通等具体个性化应用方案支撑需要营销需要项目背景营销管理平台优化的内容及要求优化内容：根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化优化要求：完善营销服务管理平台在营销成本预算决算的闭环流程拓展对渠道偏好研究结果及接触点管理成果的应用拓展营销服务管理平台对营销资源的管理增强对营销活动预警监控和效益评估分析的功能2、资费沟通应应用资费沟通目标标资费沟通背景景感知沟通通满意意客户感知资费费高缺乏了解和比比较资费的工工具对资费的理解解、选择困难难资费成为客户户满意度的短短板测算客户的消消费变化情况况提供适合的套套餐提供客户自助助了解资费渠渠道帮助客户选择择适合的产品品改变客户对资资费认知提升客户满意意度背景与目标资费沟通应用用思路活动配置用户筛选资费匹配配置管理活动信息选择资费沟通对象匹配用户行为与套餐经分利用营销服务管理平台实现资费沟通的创建和维护，定义活动基本信息，选择具体资费沟通的资费套餐产品主要实现对目标客户进行语音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可选）、WLAN套餐（可选）五类套餐的资费沟通能力

根据所选资费套餐产品的特点，设定资费沟通活动的目标客户筛选条件目标用户筛选的功能复用统一客户视图的客户筛选功能资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后的费用估算客户在使用该套餐之后的费用、业务变化情况按资费优惠额度排序适合客户的资费套餐，各省公司依据优惠额度排序，自行确定套餐推荐的优先级数据推送分析后评估生成沟通数据并推送评估资费沟通活动将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过CRM推送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动本期资费沟通的重点推荐渠道是网站资费沟通活动监控分析活动后效果评估分析用户的浏览行为分析（可选）客户投诉分析（可选）根据工作要求求，选择资费费敏感的目标标客户，将资资费匹配分析析结果传给门门户网站等渠渠道，实现资资费沟通应用用，并评估沟沟通的效果。。资费推荐应用用场景商旅套餐客户户资费推荐产品选择渠道选择目标客户筛选选任务执行监控评估应用场景：某某公司为应对对竞争对手近近期面向我公公司商旅客户户推行的低价价竞争活动，，利用电子渠渠道对现网商商旅套餐客户户进行有针对对性的资费推推荐活动根据商旅客户户语音业务使使用量较大、、数据信息业业务使用率较较高的特点，，决定本次资资费推荐产品品主要为语音音套餐、GPRS套餐根据推荐资费费套餐活动的的类型，选择择门户网站与与WAP门户电子渠道道对目标客户户展开资费推推荐活动经分系统选取取现网的商旅旅套餐客户，，进行有针对对性的资费套套餐预演，找找出这批用户户适配的语音音套餐和GPRS套餐经分系统将确确定的目标客客户群和适配配的语音套餐餐、GPRS套餐等数据信信息推送给门门户网站与WAP门户，进行应应用部署电子渠道将客客户的资费推推荐营销案办办理情况和客客户行为轨迹迹信息反馈给给经分系统，，经分系统在在此基础上生生成各类监控控评估报表3、电子渠道个个性化营销服服务应用电子渠道个性性化营销服务务目标通过电子渠道道个性化营销销服务，增强强电子渠道的的营销服务功功能提升客户对营营销的接受度度和感知度，，改善客户对对营销服务满意意度提高营销的成成功率，降低低公司的运营营成本……电子渠道个性性化营销服务务背景各公司已尝试试利用经分系系统探索个性性化的营销服服务电子渠道能够够自动匹配客客户的身份与与其个性化营营销服务需求求……背景与目标电子渠道个性性化营销服务务应用思路根据各省当前前重点业务或或服务需要，，通过匹配的的电子渠道对对合适的客户户数实施个性性化营销服务务应用。个性化营销服务内容适合承载的电子渠道目标客户筛选剔除不适合推荐的客户（状态不正常、免扰、不能办理或使用推荐内容）选择目标客户适合的营销渠道实施个性营销选择业务适合办理的渠道，进行触发式营销数据信息业务、语音业务、个人信息管理（帐单定制、资料修改）、国际业务、实物销售、营销案、业务体验等渠道内容部署维护更新推荐内容关联业务交叉配置评估监控查看量办理量4、电子渠道分分流应用电子渠道分流流目标减轻实体渠道道和10086人工的服务压压力，降低服服务成本增加业务的办办理量，提高高业务运营效效率引导客户使用用更便捷的渠渠道，提高客客户满意度电子渠道分流流背景电子渠道侧重于服务能能力的提升以以及全业务承承载，将逐渐渐成为主流渠渠道电子渠道种类类较多，客户户对其的知晓晓度较低，其其利用率仍有有待进一步提提高背景与目标电子渠道分流流应用思路结合“低成本本，高效率””运营思路，，重点分流低低价值、标准准化、高频次次的业务选择实实体营营业厅厅和10086人工热热线的的高频频次业业务、、针对对低价价值客客户进进行分分流注：1、高价价值客客户暂暂不分分流2、细分分客户户以确确定分分流的的目标标电子子渠道道为目目标，，维度度可拓拓展业务量业务集中度客户价值渠道偏好不分流目标电子渠道1目标电子渠道n…确定分流渠道业务目标分流业务（业务承载）细分客户群1细分客户群2细分客户群n…目标客户电子渠渠道分分流应应用场场景应用场场景：：业务务负责责人小小刘为为了缓缓解实实体营营销厅厅现金金缴费费压力力，实实现现现金缴缴费的的电子子渠道道分流流小刘登登录到到经营营分析析系统统，考考虑到到缴费费业务务属于于基本本大众众化业业务，，从办办理现现金缴缴费业业务的的客户户中筛筛选出出低价价值客客户根据客客户渠渠道偏偏好,结合其其它渠渠道的的实际际情况况，小小刘确确定了了想要要分流流到的的电子子渠道道为短短信营营业厅厅和网网站两两种承承载渠渠道营销服服务管管理平平台通通过互互动接接口将将目标标客户户群、、营销销活动动和接接触规规则信信息传传给CRM系统，，由CRM系统按按照策策略规规则执执行分分流活活动在分流流活动动执行行过程程中小小刘可可以对对分流流活动动情况况进行行跟踪踪评估估。在在分流流活动动结束束后，，小刘刘还可可以对对整个个分流流活动动进行行全面面评估估，通通过各各渠道道的现现金缴缴费和和自助助缴费费的办办理量量进行行分析析，评评估整整次活活动的的效果果根据评评估结结果，，小刘刘可以以向领领导汇汇报情情况，，也可可以对对分流流失败败的客客户进进行抽抽样回回访调调研，，从而而确定定是否否需要要进行行二次次分流流活动动不成功功现金缴费业务电子渠道分流目标客户筛选渠道选择分流活动执行分流活动评估二次分流活动分流是否成功成功5、IVR接触轨轨迹应应用IVR接触轨迹迹应用目目标建立一套套高效的的、人性性化的IVR接触轨迹迹分析及及应用体体系实现面向向个人客客户准实实时调整整的个性性化IVR菜单提升客户户在热线线IVR渠道的接接触效率率IVR接触轨迹迹应用背背景热线IVR是客户接接触量最最大的服服务渠道道IVR菜单系统统复杂、、话务总总量基数数庞大评估客户户IVR接触轨迹迹行为和和接触点点服务效效率存在在较大难难度背景与目目标IVR接触轨迹迹应用思思路热线IVR是客户接接触量最最大的服服务渠道道，如何何评估客客户IVR接触轨迹迹行为，，提升客客户接触触点服务务效率对对经分系系统接触触点管理理提出要要求，建建议IVR接触轨迹迹分析及及应用体体系非常常必要。。通过建立立系统化化的IVR指标评估估体系，，实现面面向个人人客户调调整的个个性化IVR菜单，提提升客户户在热线线IVR渠道的接接触效率率，同时时跟踪分分析客户户IVR接触轨迹迹，对客客户实施施针对性性关怀。。6、热线人人工台接接触流程程优化应应用热线人工工台接触触流程优优化目标标建立一套套高效的的、人性性化的人人工接触轨轨迹分析析及应用用体系定期从经经分系统统统计出出高价值值客户、高高频客户户、投诉诉类型客客户经常咨询询或查询询的内容容，从业业务系统预先先提取客客户咨询询或者查查询的结果，，应用于于接触点点信息视视图展示和主主动营销销或客户户关怀热线人工工台接触触流程优优化背景景热线人工工台是客客户最常常用的服务渠渠道新业务推推广期间间或月结结账期，，都有大大量客户户去营业业厅或拨打10086人工台咨咨询系统密集集查询同同类型信信查询引发信信息输出出缓慢背景与目目标热线人工工台接触触流程优优化应用用思路问题：热线人工工台是客客户最常常用的的的服务渠渠道，每每次新业业务推广广期间或或月结账账期，大大量客户户10086热线咨询询造成系系统信息息输出缓缓慢情况况。解决思思路：：建立人人工接接触轨轨迹分分析及及应用用体系系，每每月定定期统统计高高价值值客户户、高高频客客户、、投诉诉类型型客户户咨询询或查查询的的热点点内容容，结结合客客户咨咨询热热点内内容的的历史史记录录，提提前做做好咨咨询预预案，，对客客户实实施主主动关关怀。。7、网站接触触轨迹应用用网站接触轨轨迹应用目目标记录客户与与中国移动动各网站（（门户网站站、移动梦梦网、139邮箱、飞信信等）的接接触轨迹分析客户浏浏览行为和和习惯，达达到网站网网页层级和和到达途径径的优化以以更好的适适应客户需需要对客户进行行画像，识识别客户偏偏好，结果果归纳于接接触点信息息视图进行行维护，支支撑主动营营销或客户户关怀，以以提高客户户价值和忠忠诚度网站接触轨轨迹应用背背景随着3G业务的发展展，互联网网越来越重重要，是市市场竞争最最为激烈的的领域之一一了解网站的的使用状况况，从深层层次揭示网网站所存在在的问题，，从而归纳纳总结出网网站优化建建设的内在在规律，为为制定具有有普遍指导导意义的移移动互联网网建设规范范提供必要要的依据背景与目标标网站接触轨轨迹应用思思路通过分析客客户与中国国移动各网网站，包括括门户网站站、移动梦梦网、139邮箱箱、、飞飞信信等等网网站站的的接接触触轨轨迹迹，，分分析析客客户户浏浏览览行行为为和和习习惯惯，，突突出出展展示示网网站站中中浏浏览览较较多多的的内内容容，，提提高高客客户户使使用用效效率率。。通过过分分析析客客户户浏浏览览行行为为，，对对客客户户偏偏好好的的营营销销活活动动、、业业务务、、服服务务进进行行研研究究，，将将研研究究结结果果应应用用于于主主动动营营销销或或客客户户关关怀怀，，进进一一步步提提高高客客户户价价值值和和忠忠诚诚度度。。目录录1总体体说说明明2应用用方方案案3技术术实实现现4推广广要要求求营销销管管理理理理论论的的发发展展4P：产产品品导导向向PromotionPriceProductPlace4R：竞争导向RelativityRelationReactionRetribution7P：服务营销4PPeoplePhysicalEvidenceProcess4C：客户导向CustomerCostConvenienceCommunication4A：客户体验AheadArouseAppreciationAppropriate4V：客户忠诚VariationVersatilityValueVibration经分营销管理理的演进经分1.5：营销管理平平台NG1-BASS1:触点营销NG1-BASS1方案:客户关怀NG1-BASS2:营销服务一体体化营销服务一体体化----营销服务都是是信息沟通服务可以作为为一种产品被被营销电信行业营销销和服务的内内容和形式高高度一致：信信息沟通服务是营销的的手段服务、、营销销可以以融合合开展展营业厅厅：主主动营营销增加现现有渠渠道的的营销销能力力网站：：个性性化营营销营销服服务一一体化化----渠道：：沟通通、体体验、、方便便客户渠渠道偏偏好自办营营业厅厅渠道沟沟通、、体验验能力力，面面向的的客户户群代办点点邮件网站户外大大牌电视呼叫中中心面对面面沟通通现场演演示时间交互体体验可控成本语言沟沟通营销服服务一一体化化----成本、、价值值、共共赢客户企业成本感感知资费沟沟通价值体体验个性化化推荐荐成本效效益客户忠忠诚成本预预算健康度度营销管管理模模块优优化内内容方案针针对营营销服服务各各环节节新增增及优优化功功能如如下所所示：：营销服务活动发起营销服务活动结束细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标营销成本目标的录入、修改、删除功能营销成本目标的分类功能增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能

依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划

宣传物料管理：对宣传物料（海报、宣传手册等）的管理，实现对宣传物料的投放、分布的管理增加对虚拟资源中的虚拟货币资源（赠送预存）的管理，要求实现对赠送预存的申请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情况

及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动执行情况，并根据反馈的信息和执行情况，支持对营销服务策划内容的修改调整增加对营销活动成本效益的评估增加汇总分析赠送预存使用情况的功能

营销服务目标管理宣传方案设计客户接触渠道管理目标客户筛选营销服务活动评估营销与客户服务跟踪调整营销资源分析监控1234567优化功能点建设目目标支撑主主动服服务营营销活活动的有效效开展展优化营营销服服务管管理平平台闭环流流程强化对对客户户接触触点的的管理123保障应应用的的全网网落地地资费沟沟通电子渠渠道分分流电子渠渠道个个性化化服务务营销销实现营营销服服务管管理平平台优优化及及闭环环管理理服务营营销目目标管管理目标客客户筛筛选客户渠渠道接接触管管理宣传方方案设设计营销资资源管管理营销服服务活活动跟跟踪调调整营销服服务活活动评评估强化客客户接接触信信息的的统一一与营销销服务务管理理平台台相融融合规范服服务营营销活活动的的开展展促成对对客户户的合合理接接触实现现内内部部服服务务营营销销资资源源和和外外部部客客户户需需求求有有效效匹匹配配深化化营营销销服服务务一一体体化化的的推推进进总体体技技术术架架构构角色色适适配配根据据应应用用层层提提供供的的各各类类服服务务营营销销应应用用，，结结合合不不同同角角色色的的工工作作性性质质和和范范围围，，为为不不同同角角色色，，展展示示不不同同的的内内容容。应用用层层包括括在在服服务务营营销销一一体体化化应应用用中中所所建建立立和和运运行行的的各各类类服服务务营营销销应应用用，，应应用用层层通通过过调调用用和和编编排排功功能能层层提提供供的的业业务务功功能能，，为为实实现现业业务务应应用用提提供供支支撑撑。功能层对营销目标管管理、目标客客户筛选、客客户渠道接触触管理、宣传传方案设计、、营销与客户户服务跟踪调调整、营销服服务活动评估估进行功能增增强，增加营营销资源分析析支撑功能。。数据层扩充了客户接接触信息视图图、客户接触触渠道偏好模模型、业务渠渠道匹配视图图、客户－业业务－渠道匹匹配模型等数数据和模型。。客户接触信息息视图客户接触信息客户姓名客户号码接触渠道接触类型业务类型业务办理类型接触次数客户关怀信息咨询信息投诉信息业务办理信息服务时间服务渠道联系方式服务内容服务接受情况客户经理姓名……

营销接触信息投诉时间接触渠道投诉部门投诉类型处理员工投诉内容处理情况投诉级别客户满意度……

客户姓名客户号码咨询时间接触渠道咨询业务类型……

业务办理时间接触渠道办理业务类型办理是否成功……

接触时间接触渠道主动营销方案营销方案内容客户响应情况客户投诉情况……

业务查询信息业务查询信息接触渠道查询业务类型查询是否成功……客户接触渠道道偏好模型：：整体说明模型目标根据客户与渠道的接触信息，包括客户在各渠道的接触频次、业务办理次数、业务咨询/投诉次数、接触成功率（成功接触的客户数/目标客户数）、业务办理成功率、信息反馈等数据，构建客户接触渠道偏好模型，从而：有效地通过合适的渠道向客户开展针对性的主动服务营销；有效开展客户的电子渠道引导，最大限度地利用各电子渠道的服务和营销能力频繁接触客户的渠道偏好分析算法非频繁接触客户的渠道偏好分析算法实现各渠道客户接触及业务办理量的相关统计分析渠道接触信息分析

通过条件组合，实现客户接触渠道偏好查询客户接触渠道偏好查询通过对实体渠道、电子渠道的业务受理情况及活跃客户数的分析，评估渠道分流效果渠道分流效果分析

一致的、完整的客户与渠道的接触信息客户接触信息视图基础功能模型算法客户接触渠道道偏好模型说说明：频繁客客户分析思路对于频繁接触触类客户（如如历史接触记记录>10次，具体标准准各省可根据据自身实际情情况自行确定定），由于该该类客户与移移动公司各渠渠道的接触历历史和轨迹较较为完备和清清晰，建模的的方式相对简简单。通过客客户接触信息息视图，分析析出客户通过过各渠道进行行咨询、投诉诉和业务办理理的频次占比比。对于接触触频次占比最最高且未发生生投诉的渠道道，可定义为为该客户的首首选偏好渠道道，其它渠道道依次类推。。频繁接触客户户的渠道偏好好分析算法：模型需要考虑虑的因素咨询/投诉/办理业务的业业务类型、频频次、接触时时间、渠道地地理位置（针针对实体渠道道、自助终端端等）、通话话时长（针对对10086、12580等热线渠道））、登陆次数数及浏览轨迹迹（针对网站站等互联网渠渠道）、联系系成功率/推荐成功率（（针对外呼、、客户经理等等主动服务营营销渠道）、、客户投诉等等相关信息。。针对频繁接触触客户，各省省可根据自身身情况自行确确定其渠道偏偏好分析规则则。以上给出出的是一种简简化的渠道偏偏好分析方法法，仅供各省省参考。客户接触渠道道偏好模型说说明：非频繁繁客户(1)非频繁接触客客户的渠道偏偏好分析算法法：分析思路非频繁接触类类客户与移动动公司各渠道道的接触历史史和轨迹信息息相对缺乏，，无法直接基基于客户接触触渠道历史获获取客户的渠渠道偏好信息息，其渠道偏偏好的具体分分析思路和过过程简述如下下：1、基于频繁接接触客户的渠渠道偏好信息息，通过数据据分析和数据据挖掘等相关关手段分析不不同渠道偏好好客户的客户户行为特征差差异；2、将以上客户户行为特征差差异因素（不不应包含渠道道接触历史信信息）作为模模型输入变量量，以已知渠渠道偏好的频频繁接触客户户作为训练样样本集，通过过神经网络、、回归分析等等数据挖掘算算法，建立渠渠道偏好预测测模型；3、通过上述渠渠道偏好预测测模型，对非非频繁接触客客户的渠道偏偏好度进行预预测评分。渠道偏好模型型的客户属性性因子示例类别维度指标客户基本情况时间、地域、客户品牌、客户类型、付费类型、在网时长、客户当前状态、套餐类型、年龄、性别、职业、客户状态、是否VIP客户……客户投诉信息投诉受理渠道类型、咨询/投诉/业务办理次数及通话时长（针对人工热线）、升级投诉次数、咨询/投诉/业务办理内容、处理结果……客户消费信息消费层次、新业务消费层次、APRU值、基本通话费、漫游通话费、手机上网费、短信费、呼转费、总消费、新业务费、优惠费、通话费、总欠费、新增欠费、客户积分……客户行为信息数据业务使用量（包括点对点短信、梦网短信、移动秘书、全球呼、移动气象站、短信、彩铃、彩信、WAP手机上网、随E行、语音杂志、手机邮箱、飞信、手机报、WLAN等业务）、拨打声讯台次数、呼转次数、渠道使用频次……客户扩展信息客户所属群体（高价值客户、普通客户、敏感客户）……根据选定的因因子，运用相相关的数据挖挖掘工具，选选择正确的挖挖掘算法(如决策树，神神经网络，聚聚类算法等)建立模型，对对非频繁接触触类客户的渠渠道偏好进行行预测。客户接触渠道道偏好模型说说明：非频繁繁客户(2)业务受理渠道道适配模型业务特征分类类分析业务-渠道匹配业务-渠道适配映射射表渠道特性分类类分析业务属性参数数管理渠道属性参数数管理“业务-渠道”适配级级别：A—优先适配，B—适配，C—不适配实现思路通过对业务属属性和渠道属属性的分析，，抽象出它们们的属性特征征，并根据属属性特征的相相关性，实现现业务和渠道道的适配。业务-客户匹配:数据及信息业业务潜在客户户识别模型本模型描述了了客户和业务务之间的适配配关系，实现现根据现有业业务选择出适适合的目标客客户群。各省省公司可根据据实际情况适适当选用，具具体到某项业业务时，需根根据业务特点点，依照本模模型的构建思思路，建立模模型模型设计思路路首先通过对某某项业务的在在用客户群进进行行为特征征分析，进行行相关性分析析和统计分析析，得到该业业务的客户特特征，再根据据该客户特征征在有效客户户中选出潜在在偏好该业务务的目标客户户群。实例：查找飞飞信业务的目目标客户群业务偏好模型对比分析飞信信使用客户和和普通客户在各属性上的的差异Text在网时长点对点短信量量彩铃下载次数数Text年龄ARPU品牌1-6月40-3020-26动感地带20-28业务-客户-渠道适配分析析(方法1)本方案给出了了两种“客户户-业务-渠道匹配模型型的算法设计计”（基础模模型设计和优优化模型设计计），以供参参考，各省省公司可任选选其一进行模模型建设，也也可根据本省省实际情况，，建设具有本本地应用特色色的模型。。模型目标对客户接触渠渠道偏好模型型、客户业务务偏好度模型型进行整合，，在客户-渠道和客户-业务的对应适适配关系基础础上，对客户户、业务、渠渠道三者进一一步建立以客客户为中心的的关系，以便便有效地通过过合适的渠道道向客户推荐荐合适的业务务，有效提升升营销效率。。模型分析思路路由客户接触渠渠道偏好模型型、客户业务务偏好度模型型两个基础模模型构建由客户业务偏偏好度模型计计算出某项业业务的目标客客户群利用客户接触触渠道偏好模模型，计算出出目标客户群群的适合渠道道最终得到了客客户-业务-渠道的对应关关系表内容描述客户号码每个客户的手机号码地域客户所属地域品牌客户所属品牌业务ID每个业务的唯一编号业务名称业务的名称业务类型业务的类型渠道ID每个渠道的唯一编号渠道名称渠道的名称渠道类型渠道的类型…………业务-客户-渠道匹配模模型(方法2)优化模型设计将模型实现现分成两个个层次：首首先客户、、业务的推推荐，即找找出某客户户对哪些产产品有较大大偏好，进进行主动推推荐。其次次是识别使使用哪个渠渠道进行推推荐更合适适。本模型设计计采取了多多目标多值值决策树作作为分析工工具。多目标多值值决策树用用于客户、、业务、渠渠道推荐的的示意：上图仅限于于模型示意意，具体模模型建设所所使用的变变量请各省省根据实际际情况自行行确定。资费沟通技技术实现推荐资费本期目标语音套餐GPRS套餐短信套餐彩信套餐（（可选）WLAN套餐（可选选）筛选目标客客户明确目标，，选择产品品设定目标客客户筛选条条件品牌套餐消费特征行为特征客户价值离网倾向资费沟通用户当前资资费是否合合适向用户推荐荐合适的套套餐预演演资资费费和和业业务务量量变变化化情情况况资费费沟沟通通－－目目标标客客户户选选取取JJJJJJJJJJJJJJ接触触策策略略1.避免免过过度度接接触触2.一致致性性3.优先先级级4.渠道道承承载载能能力力5.设定活动动对照组组1.活动监控控2.活动评估估剔除和和筛选选的客户户名单单目标客客户名名单前台业业务系系统最佳客客户名名单渠道服务厅厅外呼网站短信全体客客户名名单活动反反馈数数据选取策策略事件侦侦测资费相相关接接触事事件，，如投投诉、、咨询询、建建议等等；资费相相关行行为异异常事事件，，如突突增、、下降降、倾倾向流流失等等；目标营营销品牌；；套餐或或消费费水平平范围围；客户生生命阶阶段客户行行为特特征、、、、客户统一视图信息基基础资费沟沟通－－资费费匹配配运算算实现思路资费匹配运运算是将目目标客户历历史消费行行为（一般般根据用户户近三个月月的话单和和账单，）），按照所所选资费套套餐产品的的的费率，，模拟计算算出客户使使用该套餐餐后的费用用，估算客客户办理该该套餐后带带来的收入入增减情况况，匹配出出适合推荐荐给该客户户的资费套套餐。资费测算方方法示例测算数据：：用户近三三个月消费费清单（剔剔除VPMN群内通话清清单）、帐帐单。测算依据：：所选资费费套餐产品品的实际业业务资费。。测算规则大大致如下：：针对本地基基本话费根根据设定的的费率重新新批价；针对省内漫漫游、省际际漫游的话话费根据设设定的费率率重新批价价；针对点对点点短信、点点对点彩信信、GPRS的费用根据据设定的费费率重新批批价；针对长途通通话单独计计算长途通通话费用（（仅对IP通话）；单独统计12593通话的通话话费用及时时长（不对对该部分业业务做处理理）；统计清单中中其它费用用；统计帐单中中未被优惠惠的新业务务费用，例例如GPRS流量。总费用=1+2+3+4+5+6+7+设定的套餐餐月租＋原原VPMN套餐月租本方案中给给出的资费费测算方法法仅供参考考，各省可可根据实际际情况，自自行选择资资费测算方方法。资费沟通－－数据推送送在各渠道上上具体推荐荐的资费套套餐，由各各省公司依依据套餐推推荐的优先先级，自行行确定。推荐信息CRM渠道反馈回经分分套餐信息客户信息新资费产品品前后对比比信息推送渠道网上营业厅厅前台营业厅厅外呼客户接触记记录客户办理记记录资费沟通－－数据推送送展现将推荐的套套餐信息、、客户信息息、使用新新资费产品品前后的对对比信息等等通过CRM推送给网上上营业厅、、前台营业业厅、外呼呼等渠道，，开展资费费沟通活动动。各渠道道同时将客客户的接触触记录（或或浏览记录录）和办理理情况进行行记录，并并反馈给经经分系统。。便于经营营分析系统统统计接触触记录和办办理情况信信息，从而而对执行过过程进行监监控。本次建设的的重点是通通过网络渠渠道开展资资费沟通工工作，并以以图形化的的方式形象象展现。资费沟通－－反馈评估估监控活动评估资费监控体系评价活动接触率率？活动成功率率？活动提升率率？一个资费沟沟通活动结结束后，通通过分析各各个渠道反反馈给经分分系统的渠渠道接触数数据,总体分析本本次资费沟沟通活动的的执行效果果，为以后后的资费沟沟通和营销销活动积累累经验。通过及时收收集相关信信息，快速速了解目前前正在进行行的资费沟沟通活动的的开展情况况，使得分分析人员能能够动态的的掌握活动动信息，及及时作出应应对策略调调整。总体研究评评价资费发发展状况、、竞争状况况、贡献状状况等，指指导资费沟沟通活动有有效开展的的成本投入入和营销策策略。营销服务务管理平平台与外外部系统统的接口口框架R1：NG1-BOSS作为数据据源，将将其从其其它业务务平台或或网元采采集的数数据，以以及NG1-BOSS系统的相相关业务务使用数数据等，，传递给给经分营营销服务务管理模模块，主主要用来来进行营营销与客客户服务务的目标标客户筛筛选。R2：各渠道接触触点的客户接接触数据信息息通过NG1-CRM系统传递给经经分营销服务务管理模块，，主要用于接接触点信息的的统一管理与与分析。R3：省级VGOP作为数据源，，将其数据及及信息业务行行为数据，传传递给营销服服务管理模块块，主要用来来完成客户筛筛选。R4：MIS系统作为数据据源，将其财财务成本数据据（广告成本本、宣传成本本、通信网运运营成本、营营销机构成本本、销售费用用、管理费用用等），传递递给经分营销销服务管理模模块。主要用用来完成客户户价值分析。。R1’：经分营销销服务管理理模块为NG1-CRM系统提供营营销与客户户服务所需需的策划信信息，包括括活动方案案、目标客客户、营销销规则等。。由NG1-CRM完成营销与与服务执行行工作。R2’：NG1-CRM系统负责将将营销与服服务管理模模块分析后后的客户接接触行为的的结构化数数据推送至至各渠道接接触点，主主要用于各各渠道接触触客户时进进行合适的的服务营销销。目录1总体说明2应用方案4推广要求3技术实现营销服务一一体化提升升应用要求求各公司须以以营销服务务管理模块块为基础，，落实对价价格沟通、、电子渠道道分流和电电子渠道个个性营销服服务等活动动的分析、、策划、监监控与评估估；实现价格沟沟通在门户户网站的应应用，以及及电子渠道道对缴费、、话费查询询等高频次次业务的分分流，并结结合当地市市场重点工工作，选择择重点的营营销服务活活动通过门门户网站实实施个性化化营销应用用；请福建、河河南、广东东和上海公公司先期于于11月底前完成成营销服务务一体化提提升应用必必选集开发发；其他公公司于12月底完成营营销服务管管理模块的的优化。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:00:2621:00:2621:001/5/20239:00:26PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:00:2621:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:2621:00:2621:00Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:00:2621:00:26January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:00:26下下午21:00:261月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。