服务营销与客户关系管理

深度营销与客户关系管理提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素

技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境观念方法

打工自由职业投资人老板规划VS执行

规划1执行234智商财商逆境商心商情商提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念

从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务

优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心营销销获获利利营销销、、销销售售、、服服务务销售售动动作作服务务手手段段门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务务营营销销VS关关系系营营销销从企企业业收收入入来来源源分分析析营营销销工工作作的的重重点点开源源节节流流开源源节流流新区区域域本地地深深耕耕从观观念念、、策策略略、、技技巧巧三三个个层层面面谈谈营营销销作为为观观念念存存在在的的市市场场营营销销作为为策策略略存存在在的的市市场场营营销销作为技技巧存存在的的市场场营销销观念层层面谈谈营销销－顾顾客从从我们们买走走的是是什么么？品质产品+服务务+文文化安心价值感觉4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？？物质？？精神？？4R-基于于4P、4C的的现实实营销销思想想大众行行销目标行行销一产品品多人人一人多多产品品产品

产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占占有率率容纳占占有率率规模经经济范畴经经济产品导导向顾顾客导导向营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层层面谈谈营销销-竞争争者、、差异异化、、市场场/顾顾客细细分找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争争者的的六个个层次次理解解市场（（顾客客）细细分的的作用用分析市市场时时机，，开拓拓新市市场集中企企业资资源，，投入入目标标市场场有利于于企业业制订订适当当的营营销策策略提升业业绩、、建立立竞争争力的的出路路“高度度竞争争时代代”的的营销销核心心理念念从不同同角度度认识识并理理解营营销客户VS大大客户户客户关关系管管理的的基础础—优优质客客户服服务优质客客户服服务对客户户关系系管理理的基基础认认知超越竞竞争对对手的的法宝宝—客客户关关系管管理系统认认识客客户关关系管管理提高转转移成成本——工作作核心心积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户户从“非非货币币价值值”角角度认认识大大客户户采购量量：C已忠诚诚公司司2年年以上上当服务务出现现问题题时，，他比比新客客户宽宽容做意见见征询询时，，热心心提供供意见见与建建议当满意意时，，会继继续合合作并并介绍绍新客客户提升业业绩、、建立立竞争争力的的出路路“高度度竞争争时代代”的的营销销核心心理念念从不同同角度度认识识并理理解营营销客户VS大大客户户客户关关系管管理的的基础础—优优质客客户服服务优质客客户服服务对客户户关系系管理理的基基础认认知超越竞竞争对对手的的法宝宝—客客户关关系管管理系统认认识客客户关关系管管理提高转转移成成本——工作作核心心服务是是一项项系统统工程程客户客户市场部部数据部部网络部部帐务中心财务部部计划建建设部部制度流程渠道管理办办法人员系统支支撑宣传产品综合部部人力资资源部部支撑支撑什么是是顾客客满意意？期望VS获获得（（反馈馈）营销的的目的的：不不断地地使客客户保保持长长期满满意标准化化VS个个性性化努力满满足最最有价价值的的客户户在每一一次互互动中中发现现并满满足客客户的的一系系列要要求不满意意的服服务一般客客户服服务客户关关系管管理优质客客户服服务“服务务”层层次服务效效率-识别顾顾客需需求,需要要了解解优质质服务务的时时间要要求预测顾顾客需需求，，领先先顾客客一步步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客客户服服务标标准-“客客户满满意””层面面的竞竞争法法宝对“客客户满满意””的分分级标标准我满意意我满意意，不但我会来，还会带朋友友来我满意意，我我还会会来SmileService能否让让客户户满意意并忠忠诚？？客户需需要：：speedservice熟客感感觉VIP感觉满意VS忠诚提升业业绩、、建立立竞争争力的的出路路“高度度竞争争时代代”的的营销销核心心理念念从不同同角度度认识识并理理解营营销客户VS大大客户户客户关关系管管理的的基础础—优优质客客户服服务优质客客户服服务对客户户关系系管理理的基基础认认知超越竞竞争对对手的的法宝宝—客客户关关系管管理系统认认识客客户关关系管管理提高转移移成本——工作核核心品牌关系系疏远的关关系亲密关系系负罪感私人化程程度客户关系系的四个个层次面对面关关系关键客户户关系管管理的基基本原则则投其所好好投其周围围人所好好客户关系系管理起起源及现现实生活活中的客客户关系系管理客户关系系管理起起源现实生活活中的案案例要点：5个支柱柱，缺一一不可；；5个支柱柱，在每每阶段必必须均衡衡发展，，否则会会垮；走不稳，，便学跑跑，一定定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究究客户区格客户信息客户户属性客户关系管理与关键客户建建立持久业务关系的好好处从相互的业务务对话中获益益排除你的竞争争者能够集中精力力于长期计划划确保获得长期期可靠的收入入考察与关键客客户的关系是是否牢固会指出你公司司产品的缺点点喜欢与你共同同讨论业务问问题积极回复你的的电话认为你是最好好的不与你的竞争争者签定协议议推迟与你竞争争者的谈话不时地责备你你认为你可以帮帮助他成功不选择你竞争争者的产品需要你就像你你需要他一样样关键看客户是是否：客户关系管理理专家的四大大特征发自内心全面详细永不满足关注动态企业在客户关关系管理工作作中的失误之之处忽略了双向互互动的价值没有建立协议议数据库没有将老客户户纳入预算体体系客户资料趋于于同质化客户关怀应急急化、产品化化，缺乏战略略思想和创新新提升业绩、建建立竞争力的的出路“高度竞争时时代”的营销销核心理念从不同角度认认识并理解营营销客户VS大客客户客户关系管理理的基础—优优质客户服务务优质客户服务务对客户关系管管理的基础认认知超越竞争对手手的法宝—客客户关系管理理系统认识客户户关系管理提高转移成本本—工作核心心终身客户与客客户终身价值值CRM的概念IT概念到营销概概念CRM在IT概念下的发发展成本的考量量：海量存存储、快速速检索、有有效分析CRM软件的基本本评价标准准：标准化化/个性化化CRM在营销概念念下的发展展CRM与四四种种不不同同企企业业类类型型激烈烈的的市市场场竞竞争争下下营营销销的的演演变变广告告，，公公关关（（创创意意营营销销、、礼礼品品选选择择）），，电电话话营营销销转移移成成本本CRM客户户档档案案客户户细细分分企业业客客户户关关系系管管理理工工作作步步骤骤客户户关关怀怀动态态数数据据库库传统统客客户户资资料料内内容容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户户档档案案建建立立过过程程清晰晰的的客客户户记记录录是是指指导导行行为为的的重重要要因因素素之之一一，，对对你你需需要要有有规规律律拜拜访访的的客客户户更更是是如如此此。。客户户记记录录会会节节省省时时间间，，保保证证准准确确性性，，提提供供帮帮助助您您进进行行下下次次联联系系的的一一切切信信息息。。建议议对对客客户户建建立立中中的的信信息息分分成成五五类类：注意意：：你你是是为为了了你你的的公公司司而而记记录录，，而而不不是是为为了了你你自自己己。。因因为为有有一一天天你你不不再再拜拜访访那那个个客客户户了了，，别别人人将将不不得得不不对对此此客客户户进进行行接接管管。。基本本细细节节如姓姓名名、、地地址址、、传传真真号号码码、、银银行行账账户户号号码码等等商业业细细节节个人人细细节节后勤勤细细节节商业业记记录录如公司的发展展计划，财务务年度的起止止时间等如生日、兴趣趣、爱好、个个人偏见如优先送货等等过去曾经与公公司达成交易易金额及其他他情况等客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户档案层面面的八大竞争争法宝*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析析表-客户意愿评估估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析析表-客户素质评估估提升业绩、建建立竞争力的的出路“高度竞争时时代”的营销销核心理念从不同角度认认识并理解营营销客户VS大客客户客户关系管理理的基础—优优质客户服务务优质客户服务务对客户关系管管理的基础认认知超越竞争对手手的法宝—客客户关系管理理系统认识客户户关系管理提高转移成本本—工作核心心什么是转移成成本？你对手客户“跳槽””需要付出的的代价提高客户转移移成本的17种方法长期稳定的质质量优质客户服务务业务组合捆绑绑销售身价（优先权权/附加价值值；待遇/感感觉）品牌+文化+标准个性化客户关关怀为客户宣传产产品有计划拜访差异化服务协议（协议本本身固化）集团、个人积积分（越用越越值/买多赠赠多）联谊会俱乐部认识他周围更更多的人培养习惯趸交建立情感帐户户谢谢1月-2321:00:2621:0021:001月-231月-2321:0021:0021:00:261月月-231月月-2321:00:262023/1/521:00:269、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:00:2621:00:2621:001/5/20239:00:26PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:00:2721:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:00:2721:00:2721:00Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:00:2721:00:27January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:00:27下午21:00:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:00:2721:00:2705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:00:27下午9:00下下午21:00:271月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:00:2721:00:2721:001/5/20239:00:27PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:00:2721:00Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:00:2721:00:2721:00Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:00:2721:00:27January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:00:27下下午21:00:271月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:00:2721:00:2705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:00:27下下午午9:00下下午午21:00:271月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:00: