服务管理质量模式四

引导案例铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。2023/1/301服务管理质量模式服务营销管理目标了解服务期望制定服务标准执行服务管理对外沟通活动案例讨论2023/1/302服务营销管理目标

服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度服务质量差距机构的对外市场沟通活动差距1顾客顾客服务机构差距2差距3差距5差距4服务质量5大差距模型2023/1/303服务质量差距之间的关系服务质量差距差距5差距1差距2差距3差距42023/1/304服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3

+质量差距4其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距；质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距；质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差距；质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距；质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。这就是服务营销管理的4项子目标。2023/1/305综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。服务营销管理子目标总目标准确地了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现顾客的期望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度服务营销管理目标体系2023/1/306了解顾客服务期望影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：市场调研、市场细分、顾客关系和管理沟通。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解机构的对外市场沟通活动差距1顾客服务机构缩小差距1的服务营销管理市场调研市场细分关系营销管理层的沟通准确了解顾客实际的期望缩小服务差距1的营销管理2023/1/307市场调研服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈能更真实地加以了解。2023/1/308市场细分服务机构不了解顾客的期望的另一原因是没有进行市场细分或市场细分不精确。事实上，不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客群对同一种服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异，就难以深入地了解顾客的期望。若市场细分不够精确，把应不属于目标市场的非潜在顾客划进来。这样，服务机构纵使通过市场调查取得他们对服务的期望的资料，但这种资料却未能反映服务机构的真正目标顾客的服务期望。2023/1/309关系营销服务机构不不了解顾客客的期望的的原因之三三是没有有开展关系系营销。一一是侧重交交易而轻视视顾客关系系，只注意意顾客口袋袋里钱，而而不关心顾顾客心理的的期望。而而是侧重新新顾客而轻轻视老顾客客，只重视视招徕新顾顾客，而忽忽视保持与与老顾客的的关系。事事实上，了了解新顾客客（期望））的难度远远大于了解解老顾客。。2023/1/510管理层的沟沟通服务机构不不了解顾客客的期望，，还因为管管理层的沟沟通发生较较大的障碍碍。一是服服务机构管管理层很少少接触顾客客，因而不不了解顾客客及其期望望。二是服服务机构管管理层与一一线服务人人员之间缺缺乏沟通。。因此，虽虽然一线人人员直接接接触和比较较了解顾客客，但来自自一线的信信息却很难难上传到管管理层。服服务机构的的管理层次次太多，是是影响机构构高层领导导与一线人人员之间沟沟通的一个个主要因素素。由于管管理层是服服务机构整整个服务理理念、服务务标准的设设计者和服服务实绩的的控制者，，管理层对对顾客期望望的不了解解是造成服服务实绩（（或顾客感感知）与顾顾客期望之之间差距的的一知名的的因素。2023/1/511差距距1管理理的的内内容容根据的以上分分析，服务机机构缩小服务务质量1差距营销管理理应当包括下下列活动：市场调研：服服务机构通过过市场调研全全面而深刻地地了解顾客对对服务（质量量）的期望。。市场细分：服服务机构通过过市场细分有有区别和有重重点地了解顾顾客的期望。。关系营销：服服务机构通过过关系营销不不断增进对顾顾客及其期望望的了解。管理层的沟通通：服务机构构通过内部营营销改善管理理层与顾客之之间、管理层层与一线人员员之间的信息息沟通。2023/1/512制定服务标准准服务质量差距距2，是指服务机机构的服务设设计与相关的的服务标准与与所了解的顾顾客对服务的的期望之间的的差距。在服服务机构正确确了解顾客对对服务的期望望条件下，服服务质量差距距2的存在，主要要因为服务机机构在设计服服务及相关的的服务标准时时不能准确地地反映所了解解的顾客期望望。影响服务务设计和标准准制定的因素素主要是：（1）服务标准的的导向；（2）领导导层因因素；；（3）服务务设计计；（（4）不适适合的的有形形实据据。2023/1/513影响机机构对对顾客客服务务期望望了解解的因因素主主要有有：服服务标标准的的导向向、领领导层层因素素、服服务设设计、、不适适合的的有形形实据据。顾客对对服务务的期期望顾客对对服务务的感感知机构的的服务务执行行机构的的服务务标准准机构对对顾客客期望望的了了解机构的的对外外市场场沟通通活动动顾客服务机机构缩小差差距2的服务营营销管理理服务标标准领导层层因素素服务设设计不适适合合的的有有形形证证据据使制制定定的服服务务表准准体体现顾客的期望缩小服务务差距2的营销管管理差距22023/1/514服务标准的导导向服务机构服务务的标准不能能反映顾客期期望的第一个个原因与制定定服务标准的的导向有关。。服务机构在在制定服务标标准时，不是是从顾客的需需要出发，而而是从服务生生产或运营的的需要出发，，即单从企业业的角度考虑虑。这样制定定的服务标准准是生产或运运营导向的，，而是顾客导导向的。生产产运营导向的的服务标准可可能有助于提提高服务的生生产率，但可可能有损于顾顾客的利益。。例如，有的的资金短缺的的服务公司会会降低某些服服务标准以节节约成本即缩缩短服务时间间以提高效率率（满足运营营上的需要）），而这些服服务标准的降降低却导致顾顾客的不满。。服务机构没没有从顾客需需求的角度设设计服务标准准的原因包括括：不重视顾顾客的企业文文化，缺乏市市场调研部门门，缺乏反映映顾客需求的的沟通渠道和和领导层的管管理作风。2023/1/515领导层因素服务机构服务务的标准不能能反映顾客期期望的第二个个原因与服务务领导有关。。一些服务机机构的领导““重财务、轻轻服务”，缺缺乏顾客导向向的服务理念念，不重视顾顾客及其期望望，不重视按按照顾客的期期望来制定服服务标准，没没有在机构设设立良好的沟沟通渠道收集集和反映顾客客需求的信息息，不按照顾顾客的期望来来考核机构的的服务实绩。。一家服务机机构的领导不不重视顾客导导向，那么这这家服务机构构制定的服务务标准就很难难体现顾客的的期望，导致致服务差距2的出现。2023/1/516服务设计服务机构服务务的标准不能能反映顾客期期望的第三个个原因与服务务设计有关。。以设计新的的服务而言，，服务的无形形性使得服务务产品的设计计只能用语言言来表述。但但语言不一定定能准确表达达服务的每一一特点。况且且，利用语言言描述新服务务时往往出现现以下问题：：一是语言表表述过于简单单，而服务过过程、服务行行为以及顾客客对服务的要要求是复杂的的；二是语言言表述不完整整，遗漏服务务过程的某些些环节或某些些方面。三是是语言表述带带有主观色彩彩，服务设计计者往往受主主管经验影响响，对个人所所偏爱的某些些组成部分加加以强调，对对服务的其他他组成部分未未予以足够的的重视。结果果，根据带有有强烈偏差性性的描述设计计出来的服务务将会偏离新新服务的定位位，与目标顾顾客的期望有有距离。四是是语言的模糊糊性，如对服服务标准的用用语“快速””、“灵活””等，不同的的人很难有相相同的理解，，服务机构很很难参照这些些模糊表述而而设计出符合合顾客真正期期望的服务。。2023/1/517不适合的有形形实据服务机构设计计新服务产品品时，服务产产品的组合部部分包括语言言、行为、气气氛，服务人人员和设施、、服务场所的的环境及其他他有形的元素素。事实上，，为了解决服服务的无形性性带来的问题题，很多设计计者往往采用用有形的元素素，以提示或或证明新服务务产品的特点点或利益。然然而，受个人人偏爱等主观观因素等原因因，某些服务务机构采取与与新服务产品品概念及特点点不配合的有有形实据作为为服务内容的的组成部分，，导致目标顾顾客难以理解解，从而错误误理解新服务务产品，认为为它与自己所所期望享受的的服务，在特特质及质量上上皆有距离。。例如，国内内不少企业强强调“热情待待客”，但他他们的服务场场所却光线不不足，给顾客客阴暗冷漠的的感觉而与原原有的服务概概念不符。2023/1/518差距2管理内容根据以上分分析，缩小小服务质量量差距2的营销关应应当包括下下列内容：：服务标准导导向的确定定：服务机机构通过服服务标准导导向的确定定，围绕顾顾客的期望望或需要来来制定服务务标准；加强领导层层的市场导导向观念：：服务领导导树立和贯贯彻顾客导导向的服务务理念，并并以此指导导服务标准准的制定；；服务设计：：服务机构构通过用准准确的语言言来表达顾顾客对服务务期望和机机构的服务务理念和新新服务产品品的概念和和内容，减减少设计上上不必要的的偏差和偏偏离产品的的定位；有形实据：：不能单凭凭设计者主主观看法，，而要通过过市场测试试，确保采采取的有形形元素真正正成为提示示新服务产产品特点和和好处的证证据2023/1/519执行服务服务质量差差距3，是服务机机构执行服服务时与制制定的服务务标准之间间的差距。。在服务机机构制定的的服务标准准准确地反反映顾客期期望的条件件下，服务务质量差距距3主要来自服服务标准的的执行。影影响服务标标准执行的的因素主要要是：服务人员；；参加服务过过程的顾客客；代理中间商商；服务的供求求关系。2023/1/520影响机构对对顾客服务务期望了解解的因素主主要有：服服务人员、、参与服务务过程的顾顾客、代理理服务的中中间商、服服务的供求求关系。顾客对服务务的期望顾客对服务务的感知机构的服务务执行机构的服务务标准机构对顾客客期望的了了解机构的对外外市场沟通通活动顾客服务机构缩小差距3的服务营销管理服务人员顾客服务渠道服务供求关关系使服务实绩达到服务标准缩小服务差差距3的营销管理理差距32023/1/521服务务人人员员服务务标标准准没没有有很很好好执执行行的的第第一一个个原原因因与与服服务务人人员员有有关关。。一一是是服服务务人人员员的的招招聘聘不不当当。。从从生生产产的的观观点点而而不不是是从从营营销销的的观观点点招招聘聘服服务务人人员员，，这这样样的的人人员员可可能能难难以以理理解解服服务务标标准准的的营营销销理理念念和和顾顾客客的的要要求求或或期期望望，，难难以以有有效效地地执执行行顾顾客客导导向向的的服服务务标标准准。。二二是是服服务务人人员员在在服服务务过过程程中中没没有有很很好好地地进进入入角角色色。。服服务务人人员员在在服服务务过过程程中中常常常常受受到到自自我我角角色色的的干干扰扰，，按按照照个个人人主主观观判判断断及及经经验验提提供供服服务务，，因因此此难难以以很很好好地地扮扮演演服服务务标标准准规规定定的的角角色色。。三三是是服服务务人人员员的的服服务务技技巧巧水水平平达达不不到到服服务务标标准准的的要要求求；；四四是是服服务务人人员员的的考考评评和和报报酬酬体体系系有有缺缺陷陷；；五五是是管管理理上上对对服服务务人人员员授授权权不不够够，，服服务务人人员员缺缺乏乏灵灵活活处处置置问问题题的的权权利利，，影影响响了了服服务务人人员员提提供供变变通通的的，，或或额额外外的的服服务务以以满满足足服服务务标标准准以以外外的的顾顾客客需需求求。。2023/1/522参与服务过过程的顾客客服务标准准没有很很好执行行的第二二个原因因与顾客客有关。。一是参参与服务务过程的的顾客缺缺乏角色色感和责责任感，，顾客在在服务过过程中不不予配合合，及不不愿意或或延误执执行某些些应由顾顾客负责责的活动动，影响响了服务务标准的的执行。。二是顾顾客之间间的相互互关系出出现矛盾盾（如争争吵、拥拥挤），，影响服服务人员员及顾客客参与服服务生产产过程的的情绪，，也会影影响服务务标准的的执行。。三是顾顾客愿意意参与服服务生产产过程，，却欠缺缺所需的的服务知知识和技技巧，导导致“帮帮倒忙””，而使使服务达达不到既既定标准准。2023/1/523服务渠道道服务标准准没有很很好执行行的第三三个原因因与代理理服务的的中间商商有关。。中间商商在服务务代理中中因不同同原因没没有很好好地按合合同执行行委托服服务商的的服务标标准，而而且服务务商对中中间商缺缺乏控制制及管理理不足，，就使得得顾客在在中间商商那里感感知到的的服务质质量不如如在服务务商那里里。此外外，服务务机构提提供给中中间商的的培训不不足，使使后者缺缺乏足够够的知识识和技巧巧，生产产符合服服务标准准的服务务。2023/1/524服务供求求矛盾服务标准准没有很很好执行行的第四四个原因因与服务务的供求求的不平平衡有关关。服务务的不可可储存性性意味着着服务机机构无法法用库存存来调节节服务市市场的供供求矛盾盾。因此此，服务务市场常常常处于于供求不不平衡的的情况。。在供大大于求的的时候，，服务被被“浪费费”，服服务生产产能力被被限制，，谈不上上服务标标准的执执行。在在供不应应求的时时候，服服务生产产能力不不足，服服务人员员及设施施又被超超负荷地地使用，，为了勉勉强应付付需要服服务的所所有顾客客，服务务人员遂遂追求数数量而容容易忽视视服务质质量，缺缺乏尽心心尽意的的服务态态度，从从而不可可避免地地降低服服务标准准。2023/1/525差距3管理内容根据以上分析析，缩小服务务质量差距3的营销关应当当包括下列内内容：服务人员的管管理：服务机机构通过对服服务人员的管管理，包括服服务人员的招招聘、培训、、岗位设计、、激励和考核核等，增强服服务人员执行行服务标准的的自觉性和积积极性。顾客管理：服服务机构通过过对顾客的管管理增强顾客客的参与感、、角色感和责责任感，减少少顾客对服务务标准执行的的干扰。服务渠道管理理：服务机构构对服务中间间商的管理培培训和其他支支援，控制服服务代理中服服务标准的执执行。服务供求的调调节：服务机机构通过对服服务供求的调调节，包括对对需求的刺激激和对供给的的调整，平衡衡服务供求之之间的矛盾，，在供求比较较均衡的条件件下保证服务务标准的执行行。2023/1/526管理对外的沟沟通活动服务质量差距距4，是服务机构构对顾客承诺诺与服务实绩绩之间的差距距。在服务标标准执行良好好的条件下，，服务质量差差距4出现的原因，，主要来自服服务机构通过过对外的市场场沟通活动所所发放的对服服务的特点、、内容以至承承诺的信息。。这些信息是是影响顾客对对服务质量、、服务特点以以及相关的利利益的期望的的一个主要因因素。倘若市市场沟通活动动发放的信息息提升顾客对对服务的期望望或错误理解解有关的服务务承诺，但所所提供的服务务其表现不如如服务承诺的的那么好，就就意味着顾客客对服务的实实际感知低于于对服务的期期望，这就造造成服务质量量的差距4。影响顾客对对服务理解和和服务质量的的期望的因素素主要有：服务沟通欠整整合；横向沟通不足足；缺乏有效管理理顾客的服务务期望。2023/1/527影响机构对顾顾客服务期望望了解的因素素主要有：服服务沟通欠整整合、横向沟沟通不足、缺缺乏有效管理理顾客的服务务期望。顾客对服务的的期望顾客对服务的的感知机构的服务执执行机构的服务标标准机构对顾客期期望的了解顾客服务机构缩小差距4的服务营营销管理理服务沟沟通横向沟沟通有效管管理顾客的的服务务期望望使服服务务实实绩达达到到服服务标标准准缩小小服服务务差差距距4的营营销销管管理理差距距4机构构的的对对外外市市场场沟沟通通活活动动2023/1/528服务务沟沟通通欠欠整整合合及及过过度度承承诺诺过分或或不实实的服服务承承诺首首先出出自广广告、、人员员推销销和公公共宣宣传等等营销销沟通通。夸夸张或或吹嘘嘘过头头的广广告、、人员员推销销和公公共宣宣传，，可能能向顾顾客明明示或或暗示示某些些不实实的服服务承承诺，，从而而导致致顾客客期望望的提提升。。而一一旦在在实际际的服服务中中无法法兑现现这些些服务务承诺诺，或或顾客客无法法感知知到广广告里里所承承诺的的服务务质量量，就就会使使顾客客失望望。营营销沟沟通中中不实实的和和过分分的承承诺，，往往往源自自服务务机构构营销销部门门与运运营（（或生生产））部门门之间间的不不沟通通。由由于不不沟通通，营营销部部门不不了解解生产产部门门实际际的服服务水水平，，为了了吸引引顾客客，过过高地地宣传传和承承诺生生产部部门的的实际际服务务水平平，其其结果果必然然导致致差距距4。此外外，服服务机机构没没有全全面整整合针针对顾顾客而而设的的各种种市场场沟通通活动动及渠渠道，，导致致不同同的活活动和和渠道道发放放的服服务信信息缺缺乏一一致性性，使使某些些顾客客对服服务又又不恰恰当的的期望望。过分的的服务务承诺诺其次次出自自服务务定价价。服服务定定价对对服务务质量量有明明示或或暗示示的承承诺作作用。。过分的的服务务承诺诺还出出自服服务环环境、、实施施、工工具、、用品品等服服务的的有形形实据据。服服务的的有形形实据据也对对服务务质量量有明明示或或暗示示的承承诺作作用。。2023/1/529横向沟沟通服务机机构的的横向向沟通通（HorizontalCommunication）分对对外及及对内内两部部分。。外部部横向向沟通通指服服务机机构如如何管管理顾顾客的的口碑碑（Word-of-Mouth）。我我们已已经提提到顾顾客采采购服服务产产品的的主要要行为为特征征之一一是依依赖人人际沟沟通渠渠道获获得服服务机机构及及所提提供的的服务务的信信息。。在人人际沟沟通渠渠道中中传播播的信信息便便是““口碑碑”。。基于于服务务的无无形性性及质质量的的变异异性，，顾客客的口口碑内内容都都是根根据个个人与与服务务机构构的接接触的的经验验而组组成。。部分分顾客客的口口碑可可能是是负面面的，，但导导致负负面的的服务务经验验的背背后原原因可可能是是该顾顾客个个人的的错误误。因因此，，服务务机构构应培培训其其服务务人员员，特特别是是前线线服务务人员员，懂懂得如如何在在与顾顾客接接触时时影响响顾客客口碑碑，避避免顾顾客基基于错错误的的口碑碑而对对服务务质量量有过过高或或过低低的期期望。。服务机机构内内部横横向沟沟通指指机构构内跨跨部门门的沟沟通系系统活活动。。营销销沟通通中不不实和和过分分的承承诺，，往往往源自自服务务机构构内部部的营营销部部门与与营运运及其其他部部门间间的沟沟通不不足，，导致致双方方对各各自的的运作作处境境和服服务质质量的的理解解不够够，既既会误误导顾顾客对对服务务质量量的期期望，，也会会因对对对方方的运运作程程序认认识不不足，，在共共同提提供服服务时时出现现不协协调以以至相相互矛矛盾的的现象象，对对服务务质量量带来来负面面影响响。2023/1/530缺乏有效效管理顾顾客的服服务期望望服务机构构必须采采取相应应的市场场沟通活活动以了了解和影影响顾客客对服务务的期望望。除了了传统市市场沟通通活动外外，服务务机构应应根据服服务生产产及消费费的不可可分割性性，利用用互动市市场沟通通活动（（InteractiveMarketingActivity）影响顾顾客的服服务期望望。其中中最主要要的是利利用服务务与顾客客接触的的机会，，双方进进行互动动的双向向沟通。。让服务务人员直直接对顾顾客解释释和澄清清服务的的内容、、特点、、服务标标准等，，也可由由顾客对对服务机机构的服服务形成成合理期期望的沟沟通法，，这远胜胜于传统统的单一一方向（（即服务务机构顾客）的的沟通方方式。2023/1/531差距4管理内容容根据以上上分析，，服务机机构为缩缩小服务务质量差差距4的营销管管理应当当包括下下列内容容：服务沟通通管理：：服务机机构通过过广告、、人员推推销和公公共宣传传等沟通通的管理理，增强强沟通的的真实性性和沟通通中所含含服务承承诺的可可兑现性性。服务务机构通通过对服服务定价价的管理理，增强强服务定定价反映映服务质质量或衡衡量服务务价值的的准确性性。服务务机构也也可通过过服务环环境、设设施、工工具和日日用品的的管理，，增强这这些有形形物提示示服务质质量的准准确性。。增强横向沟通通。有效管理顾客客的服务期望望。2023/1/532案例讨论联联通公司的服服务质量管理理中国联通上海海分公司，在在上海电信服服务市场的发发展很快，其其移动电话““130越大越灵”的的优势正在日日益显现出来来。联通上海海分公司的成成功经验之一一就是他的服服务质量。如如分公司已经经制定了“网网络畅通、服服务创优、用用户满意是我我们每一天的的追求”的质质量方针；成成立了质量办办公室；实施施了ISO9000质量标准的达达标认证工作作；推出了““员工有奖征征集质量方针针活动”；成成立了专门的的“网络优化化小组”，提提高网络运行行质量等等。。然而，联通通上海分公司司的服务质量量与其建立的的一套全面而而严格的用户户监督机制（（如处理用户户投诉的“首首问负责制””等）有关，，而全面而严严格的用户监监督机制又与与它推出的““移动电话接接通率贴补””等承诺有关关。该分公司司承诺：移动动电话月平均均忙时接通率率指标为50%以上，如低低于50%每低一个百百分点，减减少用户项项目通话费费2%，并在当月月计费中兑兑现。这一一举措的推推出，无疑疑增加了用用户对移动动电话服务务监督的力力度，而这这又推动着着该分公司司不断改进进移动电话话服务软硬硬件的质量量。案例讨论从服务营销销管理的角角度点评联联通公司的的服务质量量管理。如果你是联联通公司的的营销主管管，你将从从哪些方面面进一步改改进服务质质量管理？？2023/1/5339、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:59:3620:59:3620:591/5/20238:59:36PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:59:3620:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:59:3620:59:3620:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:59:3620:59:36January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:59:36下午20:59:361月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:59:3620:59:3605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:36下下午午8:59下下午午20:59:361月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力