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文档简介

医院顾客满意度评价指标体系（100分）评估项目杈重级指标■4X重四级指标-try重具体测评内容医德医风32红包感知2红包感知2医疗机构工作人员不能收受顾客的红包，更不能索取红包。职业道德30工作责任感6医务人员积极认真、尽职尽责地为顾客服务。服务态度5医务人员礼貌、耐心地为顾客服务。工作效5医务人员主动为顾客提供高效的服务。

率平等对待顾客7医务人员平等对待顾客，不傲慢、不居高临下。保护隐私7医务人员保护顾客的个人隐私。服务25医20倾听5医生要耐心倾听顾客的病情。评估项目权重级指标-■重四级指标I—重具体测评内容理念患沟通诉说

询问病情5医生要详细了解和询问顾客的病情。解答告知5医务人员对顾客的疑问（或病情）要给予明确的解释并做相应告知。尊重与关心5医务人员应主动地尊重与关心顾客。知情服务5医院信息告知5医疗机构要保证顾客能方便地获得与其就诊相关的一切信息。就医环境10医疗坏5环境清2.5医疗机构环境卫生保持干净、清洁。

境洁度环境舒适2.5医疗机构诊疗环境保持舒适、温馨、安全、有序。评估项目权重级指标重四级指标4X重具体测评内容性便捷服务5服务便捷性2.5顾客能够及时方便的获得各项服务。设施便利2.5医疗机构各项配套设施及楼层指引标识能满足顾客的需求。

性医疗费川5收费合理性2收费合理性2医疗机构收取本次就医的诊疗、检查和药品费用合理并符合相关规定。效益感知3效益感知3医疗机构应使顾客以合理的投入产生最大的收益（包括治疗效果和服务感受上），让顾客感到物有所值。技术水平28医疗12医疗技术12医疗机构要为顾客提供适宜的、正确的治疗方法，令顾客诩估权—■_-一四具体测评内容项目重级重级重指指标标

技术有信任感。医疗安全8医疗安全8医疗机构要保证顾客就医安全，应着力避免出现医疗伤害，把医疗风险降低到最小程度。治疗效果8治疗效果

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