第八章危机公关

第八章危机公关本章要点什么是危机危机的特点危机的类型什么是危机公关处理危机的原则2008年5月12日，汶川地震2009甲型H1N1公众危机事家乐福事件8.1危机的定义、特点及其类型什么是危机？

危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性的事故与事件。危机的特点

突发性：天灾人祸普遍性

：正常的意识严重性：紧急，迫在眉睫危害性：危机人的生命、财产新闻性：极易引起社会舆论的关注（网络）8.2危机的类型

自然灾害（海啸、地震、火山爆发、森林大火等）意外灾难事件（空难、海难、偷渡、环境污染等）产品质量（次货、劣货等）反宣传事件引发的危机（不实报道、属实的负面报道）CASE1:国航釜山空难空难简介

2002年4月15日上午10时20分，中国国际航空CA129的波音767在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时，撞到机场边上一座海拔260米的小山，机体断为三段。釜山空难造成126人死亡，2人失踪，38人幸存，乘客分别为韩国135人、中国19人、乌兹别克1人。此次空难终结了国航47年安全行驶纪录。国航简介

中国目前资产最多，运输量最大的航空运输企业；中国唯一挂载国旗的航空公司；承担国家领导人的专机任务；国内、国际客货运输；创造了世界民航运输企业连续安全飞行47年的纪录。国航应对设立公关目标

重塑中国国际航空公司品牌形象。

行为（举措）

1、启动紧急事件应急程序

1)各单位领导必须坚守岗位，24小时值班电话畅通，取消主管领导外出、休假、疗养。

2）保持职工思想、情绪稳定，避免因突发事件引起其他不安全问题。

3）加强机组配备，重点研究落实复杂气象条件下的飞行和各种特殊条件下的处置准备工作。

4）航修厂加强电机维护。

5）地面各保障部门要加强服务工作。

2、当天下午5点45分国航紧急事故处理小组乘专机抵达釜山3、统一对外新闻口径。

确定官国魁书记为公司在韩国的新闻发言人，栾宝为民航总局在韩国的新闻发言人。4、组织遇难者家属到京（5日内）。

针对东北农村乘客家属，特别通过新闻媒体发布家属咨询电话号码，委托公安、邮政查找，16日，善后工作组特派组乘机飞赴东北各地寻找家属。5、照顾好遇难者家属在京生活。

中年“爸妈”24小时“全陪”遇难者家属。临时门诊部急救车、氧气瓶心脏病、头晕、呕吐等药物心理咨询室6、组织家属赴韩7、清晨送员工上机4月15日，空难四个小时，国航文字声明：

“4月15日，我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人，机组11人。其中韩国旅客135人，中国旅客19人，乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息，44名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛，并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。“为做好此次事故善后工作，公司立即启动了应急处理程序，成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组，并派出工作组前往韩国处理空难事故。“对于国内国外旅客的善后工作，公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序，配合有关方面，尽快查清事故原因。同时，我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规，进行善后工作的处理。“我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码是64599000，传真号码是64563831。”

各方反馈家属社会名流其他顾客内部职工媒体总结

紧急事件应急机制的建立和及时启动。行动

区分内外公众，内安外定，双管齐下。内：思想行动激发参与感外：对家属精神物质的双重安慰；召开多次记者招待会，及时给予真相＆事实。

传播：统一口径；适度宣扬长处遗憾：在中国民航空难史上，公众几乎从未看到以听证会或详细调查报告形式公布的事故原因。后补波音中国公司就此事表示诚挚的哀悼，并向他们的亲属朋友和同事表示深切的慰问，同时发表声明：

中国国际航空公司失事的这架波音767客机的生产编号为127，于1985年交付使用，目前已累积飞行了39541小时，完成了14308个起降。波音公司随时准备为调查当局提供帮助。8.3什么是危机公关组织面临危机时所采取的一系列与公众积极沟通、把损失降低到最小化的公关管理活动危机管理的模式

PPRR说（预防与准备,反应与恢复）4R说四段论

预测可能出现的危机：产品的质量，服务，媒体关系，环境危机的规模和性质：考虑到危机的影响应对计划，制定危机应对手册案例家乐福失误没有及时的确进行公关反应导致一系列的反应，加深中国人民的反感情绪．2006年1月8日,新华网在国务院授权下全文发布了国务院《国家突发公共事件总体应急预案》《政府信息公开条例》反应建立组织专人负责发言人：一致对外，有权威性，必要时寻求第三方的支持，如有关权威组织的证言。提供咨讯，建立网络：国家机关，媒体，社区，主管部门等互通信息员工危机培训危机不可怕，可怕的是危机处理的态度8.4处理危机的原则英国：里斯特“三T”原则：（1）Tellyourowntale以我为主提供情况(2)Tellitfast尽快提供情况(3)Tellitall提供全部情况

公众至上声誉至上全面了解此次危机情况——前提（了解基本情况：保护现场，考察现场；联络当事人：姓名联系方式）实施危机的预案对危机的处理前景加拿大DOW公司原则（1)诚实第一，永远诚实；

(2)同情心，人道主义；（3）公开化，坦率；（4）日夜工作（5）有预见性，不被动应付危机发生后的公众对策内部关系：内求团结，及时通报信息，一致对外，受灾的公众：道歉，准确了解受灾的情况，交流，公关人员、领导走访媒体：通报真相：不能敷衍避实就虚说明原因满足好奇心统一口径：新闻发布会上级：汇报情况，承担责任社区：通报危机发生后的传播实施

1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。

说真话，立刻说！处理危机时易犯的错误l

犹豫l

困惑l

报复l

推诿搪塞、模棱两可l

装模作样l

对抗l

诉讼案例;华硕、强生l

不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。l

不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。l

不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。l

不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。l

不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息。l

不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。l

不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。危机传播面对媒体切忌甲流危机公关国务院总理温家宝亲自到北京地坛医院看望北京确诊的首例甲型H1N1流感患者和医护人员，并到中国疾病预防控制中心考察甲型H1N1流感防控工作。政府相关部门也紧急启动应急机制，及时公布每日新增甲流病例，并积极研制甲流疫苗，及时开展大规模疫苗注射工作。舆论评价：公众的知情权得到保障，同时对于甲型H1N1流感有了正确的认识，有了充分的心理准备。印度《每日新闻与分析报》说，随着印度甲型H1N1流感死亡病例数递增，在防控甲流疫情方面印度可仿效中国，采取更多安全措施。国际生态安全合作组织主席表示，非典之后中国大大完善了疾病防控体系，为防止甲流疫情蔓延，中国采取了严格的防控措施，是行之有效的。/z/zhuliugan/index.shtml地震

新华社15点55分就播发了胡锦涛主席作出的重要指示。

下午温家宝总理就赶到四川都江堰，并且在专机上就开始部署救灾工作，同时发表电视讲话。晚上，中共中央政治局常委立刻召开紧急会议，安排相关救灾事宜。下午15点53分，中国地震局立刻召开新闻发布会，对外宣布确认地震相关信息，启动一级预案。11点40分，温家宝总理在地震灾区临时达成的帐篷里召开国务院抗震救灾指挥部会议。中国移动，中国电信，中国网通和中国联通都已经实施了紧急方案。截至到当天晚上，在国家地震局共发布了四次新闻发布会，四川地震局连开6次发布会国务院新闻办公室13日16时举行新闻发布会，介绍四川汶川地震灾害和抗震救灾进展情况。国家地震局澄清北京局部地区12日晚22时到24时将发生3-6级地震的传言是纯属谣传。中国地震局：瞒报地震预测结果的推测“是没有道理的”家乐福的事后反应4月27日出版的上海《新民晚报》A8版上有半版内容是家乐福“祝福北京，支持奥运”的宣传广告。“我们已为奥运做好了准备”。“永远做中国的企业公民”用一位中国员工的笑脸来打动读者，及时的确放弃了５．１的大促销，立即表示对奥运会的支持，并从实际行动表现出来家乐福部分门店员工换上红