如何处理客户投诉三

以顾客为中心—如何处理顾客投诉一、积极参与二、放松心情三、空杯之心学习的三个秘诀课程目标

通过对售后及三包规定的学习，案例分享，加强员工对售后服务工作重要性的认识，从而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。目录一、客户投诉的概念二、客户投诉的目的三、有效处理客户投诉的意义什么是客户投诉什么是客户的投诉当顾客购买商品以后,对商品本身和企业服务都极有良好的愿望和期盼值,当这些愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。（1）投诉是顾客给公司提供的一次为他服务的机会；（2）投诉是顾客对公司有信心才会来投诉。客户投诉的目的顾客希望他们的问题能得到重视；能得到相关人员的热情接待；获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。请记住当客户的期望未得到满足……当客户的需求未被关注……客户就会开始抱怨！客户不满意的时候……4％的客户会说出来（投诉）有了大问题但没有提出不满的——9％的顾客会提出抱怨而且不管结果如何的——19％的顾客提出不满并获得圆满解决的——54％的顾客提出不满并迅速获得圆满解决的——82％的顾客他们会把不满倾诉给亲朋好友96％的会默默走开客户不满带来的恶果1＝25＝250250定律曾获“世界最伟大的推销员”的推销专家乔．吉拉德说过：每一个用户背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人．有效效处处理理客客户户投投诉诉的的意意义义一、、有有效效处处理理投投诉诉，，可可以以将将投投诉诉带带来来的的不不良良影影响响降降到到最最低低点点。。二、可以挽回回客户对企业业的信任，使使企业的良好好口碑得到维维护和巩固。。三、可以及时时发现企业存存在的问题，，防止客户被被对手抢收走走。四、从投诉中中也可以了解解顾客的需求求。客户投诉的原原因1．商品原因因：商品的质量；；商品的价格格；商品的功功能对于产品本身身问题造成的的投诉，对导导购要求自己己必须专业，，做到心中有有数：1、结合规定定，公司处理理售后的大原原则；2、减少损失失，能修不换换，能换不退退（开胶）；；3、明显的质质量问题照规规定执行（断断底）；4、持发票5、超过三包包规定的与公公司进行沟通通：导购———店长——销销售主管注意：不要怕怕担责任；不不要乱承诺，，要留余地，，活不要讲太太满。2、对店铺环环境、设施的的不满：地板滑；被盗盗；灯光太暗暗；不通风；；店铺服务设设施不合理；；没有试衣间间等…..对店铺环境设设施的不满，，导购应向顾顾客表示歉意意，并向上级级主管及时反反映，改善卖卖场环境，避避免因卖场环环境的不利给给顾客购物造造成的不安全全感和不舒适适感。3．对导购服服务不满：导购服务不周周；销售礼仪仪不当；对收收银的不满；；不遵守约定定；销售信誉誉不佳4．顾客自身身的原因顾客的购物偏偏见；顾客的的心境不良；；顾客的自我我表现客户投诉的原原因3．对导购服服务不满：导购服务不周周；销售礼仪仪不当；对收收银的不满；；不遵守约定定；销售信誉誉不佳等由于导购的服服务态度不佳佳而产生的顾顾客投诉，并并不像商品质质量投诉那样样具体有明确确的证据，而而且即使是同同样的对待顾顾客的态度和和习惯，也可可能因顾客心心理的不同而而有不同结果果。所以这种种投诉的处理理比较的困难难，不论这种种投诉产生的的原因是否在在导购员，店店铺都必须这这样处理：仔细听取顾客客的陈述，向向顾客保证今今后一定要加加强导购员的的素质教育，，不让类似的的事情发生，，店长陪同引引起顾客不满满的导购员，，一起向顾客客赔礼道歉，，以得到顾客客的谅解，并并督促导购改改进服务。客户投诉的原原因4．顾客自身身的原因：如果是顾客穿着不当所产生的问题题（如雨天穿穿着鞋子产生生开胶），那那导购员做好好详细的解释释工作，将顾顾客的鞋子收收下，予以修修理。顾客因误会而产生投诉。。如：店铺活活动细则理解解不清楚，这这时导购员，，要把事情（（活动）的内内容，仔细的的向顾客解释释清楚，但是是要注意语气气，不要老是是强调顾客的的错误。在处理解决顾顾客投诉当中中，会遇到各种各样的顾顾客，有些是蛮横横、不讲理的的顾客，他们们大喊大叫，，辱骂甚至有有潜在的暴力力倾向。对此此，我们应本本着“有理、、有利、有节节”的原则处处理问题，如如解决不好，，要及时向上上级主管报告告。客户投投诉的的原因因1）专业判判断问问题出出现的的原因因，掌掌握顾顾客心心理，，不要要产生生负面面评价价。2）以以客户户为中中心，，站在在顾客客的立立场，，设身身处地地地为为顾客客着想想。3）保保持心心情平平静，，就事事论事事，保保持主主动、、关心心、友友善的的态度度。4）记记录每每一个个细节节，感感谢顾顾客所所反映映的问问题。。5）““损失失最低低”原原则6）““勇于于承担担”原原则7）““追究究连带带责任任”原原则客户投投诉的的原则则记录投投诉内内容判定投投诉性性质投诉不不能成成立投诉成成立解决问问题通知客客户总结投投诉处理客客户投投诉的的步骤骤1、放放松情情绪，，正确确对待待，乐乐意帮帮助，，勇担担责任任语言：：接受投投诉：：“您您好，，请问问有什什么能能帮助助您的的吗？？”询问顾顾客姓姓氏，，以姓姓氏称称呼对对方，，拉近近彼此此距离离“这这样啊啊，请请问您您贵姓姓？””语调：：声调略略微低低沉、、温和和亲切切，表表示出出愿意意帮助助的态态度；；语速平平缓，，语句句略微微简短短，表表达耐耐心聆聆听的的态度度；切勿躲躲避、、推卸卸顾客客的问问题。。身体语语言：：目光专专注，，迎向向顾客客；身身体微微前倾倾，表表示重重视；；双手手递送送，表表达尊尊重。。处理客客诉的的基本本方法法2、聆聆听与与复述述澄清清，致致歉与与感同同身受受。语言：：“小姐姐/先先生，，您能能说详详细些些吗？？”“小姐姐/先先生，，真是是对不不起您您，给给您造造成………””“很高高兴您您能提提出意意见………””“您的的意见见非常常合理理………””语调：：语速放放慢，，柔和和平稳稳；声声调略略微降降低，，但吐吐字清清晰；；身体语语言：：（1））根据据顾客客描述述的内内容表表达自自己的的同情情、共共鸣，，如点点头、、惋惜惜等；；（2））目光光专注注；（3））配合合表达达歉意意的微微笑；；（4））礼貌貌的手手势动动作，，如双双手接接拿货货品等等等。。倾听时时：要留意意关键键字———静静静的的聆听听———应有有好的的态度度———眼神神接触触———关怀怀的表表情———肢肢体动动作———认认真做做好记记录处理客客诉的的基本本方法法站在顾顾客角角度思思考问问题“如果果我是是顾客客，我我们会会怎样样？””顾客希希望我我们做做到：：认真听听取和和严肃肃对待待他们们的意意见；；了解不不满的的问题题及其其原因因；对不满满意的的产品品和服服务予予以替替换或或进行行赔偿偿；急顾客客之所所急，，迅速速处理理问题题；对他们们表示示同情情和尊尊敬；；向他们们保证证类似似的问问题不不再发发生一句体体贴、、温暖暖的话话语，，往往往能起起到化化干戈戈为玉玉帛的的作用用3、解解决问问题：：把握握原则则、立立即行行动1）现现场解解决，，避免免过程程繁琐琐复杂杂；2）语语言：：（1））“……小姐姐，您您先别别生气气，我我帮您您看看看。””（2））“真真是对对不起起，您您别着着急，，我现现在就就…””（3））…小小姐，，真对对不起起，您您稍等等等，，我去去…””（4））“真真对不不起……小姐姐，麻麻烦您您到……，我我带您您过去去。””3）语语调：：（1）语音音恳切，音音调略低。。（2）语速速缓慢有力力，吐字清清晰。（3）根据据顾客不同同，配合以以略微加快快或更为柔柔和平缓的的语调。4）身体语语言：（1）配合合表达歉意意的微笑；；（2）目光光专注、直直视；（3）以点点头赞同确确定等等相相关的动作作手势强调调谈话内容容。处理客诉的的基本方法法4．选择时机，，审慎回答答在答复客人人异议时，，根据情况况，一般有有三种答复复客人的时时机：立即答复：：当顾客投诉诉的问题是是源于偏见见或对商品品缺乏了解解时，导购购应立即答答复，因为为这部分顾顾客有想了了解本品牌牌的动机。。延后答复：：当顾客对商商品恶意反反对，很想想自我表现现，在心理理上和导购购处于对立立状态时，，不能贸然然与顾客讨讨论反对意意见的、正正确与否，，可以延后后答复。不予答复：：当顾客提出出无法回答答的奇谈怪怪论；容易易造成争论论的话题，，明知故问问的发难时时，可以不不必答复。。处理客诉的的基本方法法克服误解直面缺点“表示了解解该缺点””―→“把把焦点转移移到总体利利益上”――→“重提提前面讨论论中顾客已已接受的利利益，淡化化缺点”――→“询问问是否接受受”。5．避开开枝节，，机智应应对处理客诉诉的基本本方法导购永远远不要与与顾客争争辩6．避免争论论，留下下后路目标任务务销售商品品忌讳争辩（占争辩的的便宜越越多，吃销售的的亏越大大））处理客诉诉的基本本方法７、跟进与记记录：追踪记录录所受理理投诉问问题的最最终解决决，学习习有关知知识技巧巧。1）对相相关内容容如产品品、顾客客、解决决方式等等作出详详实记录录；将每每一次投投诉看成成一次宣宣传品牌牌形象的的最佳时时机。2）建立立完整详详细的顾顾客投诉诉档案，，注明投投诉问题题的发生生时间、、内容、、接受人人、解决决人、解解决时间间期限、、实际解解决问题题时间、、解决方方法与内内容、顾顾客反应应、回复复等。3）通过过顾客投投诉资料料登记记记录，以以电话联联络的方方式询问问顾客对对其所投投诉问题题处理结结果的满满意情况况。4）对所所有顾客客投诉的的内容进进行归类类整理，，分析产产生顾客客投诉原原因的规规律性，，改进产产品及服服务质量量。5）通过过举办各各类顾客客服务活活动加强强与此类类顾客的的联系，，真正恢恢复顾客客对我们们品牌产产品及服服务的信信任与喜喜爱，发发展强化化产品品品牌的市市场知名名度，固固化并拓拓宽品牌牌忠实顾顾客的覆覆盖面。。处理客诉诉的基本本方法须向顾客客明确投投诉问题题的解决决时限，，并在时时限内尽尽快回复复顾客解解决结果果。一、三包包规定范范围内的的顾客投投诉处理理1、确认认产品问问题后再再次向顾顾客明确确诚恳地地表达歉歉意；2、迅速速给予解解决；3、能修修不换，，能换不不退。二、三包包规定范范围之外外的顾客客投诉处处理：能帮助顾客解解决问题的尽尽力帮助解决决；如果需要要收取修理费费用则必须向向顾客明确说说明收费的内内容、方法以以及可能的时时间期限，征征求顾客的同同意，达成一一致协议。注：1、在处处理售后前，，须请顾客出出具发票。2、专业知识识一定要到位位顾客投诉的解解决方式一、员工失误误造成的投诉诉类别一、承诺诺没有兑现，，也未及时联联系顾客案例：顾客在某专柜柜购物，因当当时专柜没有有顾客需要的的型号，专柜柜员工承诺顾顾客7日内可可到货，并给给顾客邮寄到到当地（因顾顾客是外地）），截止到承承诺到货日期期，商品未到到，专柜也未未给顾客进行行联系，顾客客生气，直接接电话投诉到到商场总台。。售后类型分析析类别二：价签签价格与实际际价格不符引引起顾客投诉诉案例：顾客在某专柜柜购买女鞋438元，参参加买300返300活活动。回家后后发现鞋底标标价350元元（8折后价价格），顾客客感觉受到欺欺骗，到专柜柜解决，商场场解决为顾客客退货，顾客客不满意，到到总台。售后类型分析析类别三：员工工未按销售操操作流程导致致商品丢失。。案例：某专柜在达成成销售后开具具了票据，顾顾客要求将旧旧鞋打包，员员工向顾客指指引了款台方方向，却未跟跟顾客一同去去交款，包好好鞋后见顾客客未回，员工工即刻到款台台找顾客，顾顾客未交款已已不知去向。。售后类类型分分析类别四四：销销售时时没有有向顾顾客讲讲明产产品的的保养养方式式造成成顾客客穿着着不当当产品品受损损引起起的投投诉。。类别五五：为为促成成销售售擅自自承诺诺而最最终无无法达达成承承诺造造成的的投诉诉。类别六六：特特价产产品销销售时时未在在单据据上注注明““特价价产品品不退退不换换”造造成的的投诉诉。类别七七：因因商品品知识识掌握握不到到位，，导致致顾客客投诉诉。类别八八：因因宣传传品摆摆放不不规范范，引引起顾顾客投投诉。。类别九九：员员工处处理售售后维维修时时，向向顾客客打收收条未未写清清楚内内容而而造成成纠纷纷。类别十十：在在达成成销售售时未未核对对商品品，导导致投投诉。。缺少专专业知知识怠慢客客户缺乏耐耐心，，急于于打发发客户户允诺客客户自自己做做不到到的事事急于为为自己己开脱脱可以一一次解解决的的反而而造成成客户户升级级投诉处理投投诉过过程中中的大大忌１．有位顾客客在卖卖场购购买女女鞋，，她本本身穿穿38码，，但是是试鞋鞋时嫌嫌38码太太大，，穿着着不美美观，，37码穿穿着还还好，，于是是要了了37码的的。2天后后,客客人返返回卖卖场，，告之之鞋子子很紧紧，码码数太太小，，希望望换大大一码码，此此时鞋鞋底已已经磨磨损，，导购购告之之由于于鞋底底已经经磨损损所以以不能能换，，顾客客非常常生气气，找找到店店长投投诉。。如果果遇到到这种种顾客客，你你会怎怎么做做？案例讨讨论２．购物发发票是是消费费者退退换商商品的的一个个重要要依据据,但有些些顾顾客却却不幸幸把发发票弄弄丢了了。有一一位位顾顾客客1月下下旬旬买买了了一一双双鞋鞋,由于于没没有有带带够够现现金金,选择择了了刷刷卡卡消消费费。因为为是是一一双双单单鞋鞋，，顾顾客客一一直直没没有有穿穿，，到到了了四四月月初初才才穿穿上上，，穿穿了了十十几几天天后后发发现现其其中中一一只只鞋鞋的的鞋鞋帮帮和和鞋鞋底底开开胶胶，，约约有有四四五五公公分分长长。。此此时时顾顾客客想想找找商商家家维维修修或或退退换换，，但但发发票票怎怎么么也也找找不不着着了了，，只只找找到到了了银银行行卡卡的的消消费费存存根根。。拿拿到到店店里里后后，，店店员员说说没没有有发发票票绝绝对对不不能能退退换换，，就就算算能能查查出出相相同同的的一一笔笔帐帐，，也也不不能能说说明明这这张张银银行行卡卡的的消消费费就就是是他他们们店店里里的的。。而而顾顾客客认认为为存存根根上上有有消消费费日日期期和和金金额额，，可可以以算算成成基基本本的的依依据据，，坚坚持持让让店店铺铺解解决决，，并并声声称称如如果果不不给给退退换换的的话话就就投投诉诉到到公公司司经经理理处处，，如如果果你你碰碰到到了了这这样样的的情情况况，，该该如如何何解解决决呢呢？？3．有位顾客因因为买的那那双鞋穿了了两个月就就皮面裂痕痕，跑到店店铺大吵大大闹，同时时店铺正有有很多顾客客在挑选商商品，因此此引得那些些顾客围观观，此时导导购应该怎怎么做呢？？顾客在某专柜柜内购鞋，试试穿时觉得有有点紧，但服服务员说都是是这样的，结结果回家穿了了一天，脚就就被磨破了，，拿去调换，，导购说鞋没没毛病，是顾顾客脚有毛病病，而且是穿穿的日子不对对，应该在天天凉快的时候候穿，天热了了穿就是这样样，还说应该该再多穿几天天磨磨就行了了．如果修理理，费用自理理。顾客投诉诉到媒体。顾客到某专柜柜购鞋后第二二天穿就磨破破了脚，拿回回店内调换，，导购没看顾顾客脚磨破的的地方，只是是告诉顾客鞋鞋本身没有问问题，售出几几百双鞋也没没发现有回头头投诉的情况况。顾客很气气愤，在一再再协调下，顾顾客同意维修修。但大概等等一个月没得得到回复后（（据店内工作作人员讲有打打过两次电话话，但关机）），顾客直接接到店内取鞋鞋，竟然发现现修后的鞋一一个鞋后跟扩扩的大，一个个鞋后跟扩的的小。顾客非非常气愤，向向媒体进行投投诉。THANKSTHEEND9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:56:3700:56:3700:561/6/202312:56:37AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:56:3700:56Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。00:56:3700:56:3700:56Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月-231月-2300:56:3700:56:37January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:56:37上午午00:56:371月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:56上上午午1月月-2300:56January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:56:3700:56:3706January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。12:56:37上上午午12:56上上午00:56:371月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:56:3700:56:3700:561/6/202312:56:37AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2300:56:3700:56Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。00:56:3700:56:3700:56Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2300:56:3700:56:37January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月202312:56:37