顾客满意服务四部曲意识课件

顾客满意服务

四部曲

（服务意识）HRTraining2013.07内部资料，请勿外泄顾客满意服务四部曲礼仪规范服务话术顾客类型分析服务意识Ⅰ.服务的概述Ⅱ.顾客满意度Ⅲ.顾客服务理念目录

最美妙的服务经历

最糟糕的服务经历□

案例分享Ⅰ.服务的概述□

案例分享Ⅰ.服务的概述□

服务的果实是和平沉默的果实是祈祷，祈祷的果实是信仰，信仰的果实是仁爱，仁爱的果实是服务，服务的果实是和平。-德蕾莎修女

-

“这是我的名片！”

她朗读小卡片上的文章后，带着笑容

把它发给人们说：Ⅰ.服务的概述服务＝商品服务：通过我们的产品、亲切、服务、沟通及努力等

让顾客感到满足，

从中我们得到快乐、价值

和成就感。□

什么是服务?Service？-拉丁语：源于“SERVUS”

-英语：servant，servitude，servile

侍候人

Ⅰ.服务的概述□

什么是服务?Service？S:Smileforeveryone（送给顾客微笑）E:Excellenceineverythingyoudo（精通业务知识）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitality（积极迎接顾客）V:Viewingeverycustomerasspecial（视顾客为上帝）I:Invitingyourcustomertoreturn（让顾客再次光临）C:Creatingawarmatmosphere（打造舒服环境）E:Eyecontactthatshowswecare（对视表示关心）Ⅰ.服务的概述□

我是谁？Ⅰ.服务的概述乐活心态积极的心态

主动的心态空杯的心态

双赢的心态包容的心态

自信的心态行动的心态

给与的心态学习的心态

老板的心态平衡的生活□

快乐服务员工应具备的10个心态Ⅰ.服务的概述□

顾客是谁？影响力/财富Ⅰ.服务的概述顾客是我们最重要的人…不管他是亲自来还是打电话来顾客不是靠我们而生活而是我们不能缺少了顾客到访顾客不是打扰我们工作的人而是我们努力的目标Ⅰ.服务的概述□

顾客是什么．．．1选择与被选择主人与客人2朋友4Ⅰ.服务的概述□

顾客与我们的关系3服务与被服务【满意度】□

怎么做才能让顾客满意呢？kano模型【需求实现率】兴奋型需求期望型需求基本型需求Ⅱ.顾客满意度□

怎么做才能让顾客满意呢？

期望

〉感受不愉快、不满、失望期望

=感受再购买或悄悄离开期望〈感受感动，感激，感叹，晕倒…非常满意【满意度】【感受】【期望值】比较满意比较不满非常不满一般满意kano模型Ⅱ.顾客满意度Product（产品）Packaging（服务质量）People（员工的专业程度）Practice（运作方法）□

期望和什么有关？Ⅱ.顾客满意度

顾客的文化程度更高

顾客的生活水平更高

广告为顾客提供最新消息

从朋友处得到建议

竞争对手不断进步□

是什么提高了顾客的期望值？Ⅱ.顾客满意度□

请写出顾客的期望（需求）是什么？Ⅱ.顾客满意度

是否已考虑到顾客的全部需求？

如何让顾客满意？

顾客下一个需求是什么？□

分析和预测顾客的需求Ⅱ.顾客满意度□

为什么要让顾客满意呢？客户满意，赢得口碑销售/利润的增长长期发展提高声誉，扩大影响业绩出众收入增加能力提升客户尊重个人公司价值Ⅱ.顾客满意度美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……□

服务案例Ⅱ.顾客满意度趣味题连环猜4%5%8%7%6%√※其他96%的客户你再也无缘相见□

如果客户对服务不满意，

会有百分之多少的人会提出投诉？Ⅱ.顾客满意度89121110√□

对服务不满的客户，

大都会将自己所受的遭遇告诉多少个人？Ⅱ.顾客满意度趣味题连环猜68%14%9%3%1%对企业或产品服务不满竞争对手产品或者服务好没有理由，情绪变化死亡顾客接触点员工不亲切□

顾客脱离的原因？Ⅱ.顾客满意度Ⅱ.顾客满意度亲切服务良性循环的原理关心、照顾、诚意肯定称赞、鼓励、捧场顾客服务人员愉快成就感价值复苏服务满足感动感激感谢温情互相迁就/双向沟通□

双赢(Win-Win)的价值观Ⅱ.顾客满意度不亲切服务恶性循环的原理无关心、无照顾、无诚意否定埋怨、牢骚、投诉顾客服务人员悲哀恼火委屈不满失望愤怒争吵，纠纷，破坏□

两败俱伤(NegativeChain)的关系图.服务需求.环境需求.情感需求□

主动观察顾客需求Ⅱ.顾客满意度格外出色地完成日程工作超越顾客的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个顾客展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得更好像关心你的老祖母那样关心你的顾客Ⅱ.顾客满意度□

优质服务应该是……指导方针五个行为四个原则三个要素两个观点一个中心□

优质客户服务理念Ⅲ.顾客服务理念全面顾客满意

客户满意是我们的战略

和行动指南我们预见、了解并满足客户的需求我们为客户创造价值我们尊重、关心客户，给客户带来快乐Ⅲ.顾客服务理念□

一个中心前台服务人员应具备的专业知识与技能专业的服务素养1、了解并能够在工作中体现手机客户服务理念2、熟练掌握服务礼仪规范和标准话术3、熟练掌握运用接待客户的流程及各流程中应注意使用的沟通技巧4、判定顾客类型以及服务技巧5、有较强的处理投诉的技巧和能力专业的岗位技能1、明确售后服务的相关服务政策，如：三包政策、维修保修政策2、掌握各种机型的使用方法，了解手机及附件的特性和基本原理3、初步判断手机故障，为维修工程师准确提供所需的必要信息4、熟练使用和操作服务中需要的软件和工具Ⅲ.顾客服务理念□

两个观点

观念形象行为服务以心为本关爱经你传播美好由你塑造观念态度结果行为Ⅲ.顾客服务理念□

三个要素换位思考反应速度兑现承诺不断完善Ⅲ.顾客服务理念□

四个原则同理度-尊重并理解顾客心情有形度