业务流程再造的分步解析逻辑路径及案例练习

业务流程再造北京大学企业管理咨询中心业务流程再造

概述目标学完本单元后，你将能够：明确学习该课程的目的描述WPC和SDDS的关系，以及组织的工作计划和个人工作计划与发展计划之间的关系了解工作程序表你可以在这里记下需要记住的东西。而对于你认为没有谈论到的方面，可以提问：设施洗手间电话

吃饭的地方日程安排（时间准则）留言吸烟政策“停车”场优化工作程序----概述家政优化工作程序----概述认识其他学员！优化工作程序路径图确定客户及其要求（第4步）选择高优先权程序及工作小组（第1、2、3步）明确工作程序（第5步）拟定实施计划（第6步）程序是否稳定？程序是否有效？（第7步）是监控及简化（第9步）解决问题（第8步）是计划做检查行动否否优化工作程序----概述完成本课程后：参加者将在“具体实践”中学习WPC的主要步骤参加者将着手为其工作领域中的某个工作程序建立工作程序表。这将通过你和小组成员的一系列练习来完成注：你可以在另一相连接的培训学习WPC的第7、8、9步骤。前提是你的新程序已经实施并且收集到足够的数据。这一培训称为“生意与组织数据分析”（WPCⅡ）课程目标优化工作程序----概述培训资料培训过程在培训中，我们将遵循一种基本模式，可概括为三个词：了解/认识演示做优化工作程序----概述明确参加者对培训的期望分成小组挑选一位做记录先列出每个人的期望，经过小组讨论找出其中3-5项最具普遍性和最重要的每组选一名代表向全班汇报小组讨论15分钟小组向全班汇报/培训员确认期望5分钟练习-----期望目的日程安排时限什么是优化工作程序？优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求优化工作程序WHY？？提高工作程序的有效性和效率将资源集中投放于可增加价值的工作上精确地指明从何处改进工作程序能及早显示工作程序中出现的问题，从而尽早采取行动，加以解决对工作领域内的员工培训有所帮助增加个人权限的广度通过着眼于共同的客户和工作程序，从而使组织内部统一一致。优化工作程程序适用什什么方面生意管理发展能力创新产品供应市场客户管理采购工程生产客户服务制造包装装运卸货标签注入装箱加盖优化工作程程序----概述述原则则我们尊重每每一位员工工公司与个人人的利益休休戚相关有策略地着着眼于我们们的工作创新是我们们成功的基基石我们重视公公司外部环环境的变化化和发展我们珍视个个人的专长长我们力求做做到最好互相依靠、、互相支持持的生活方方式优化工作程程序

关键键步骤步骤目目标结结果：主要要问题的答答案1立立项2组组成改进小小组3检检查是否可可再运用4确确定客户及及其要求5明明确程序及及其衡量标标准6拟拟定及执行行实施计划划7检检查工作程程序8解解决问题题9工工作程序监监测步骤一高高优先先权程序目标完成本课程程后你将能能够：通过立项许许可和发起起人获得对对工序改进进工作的支支持（第1步）使用一些技技巧来帮助助完成立项项定义什么叫叫工作程序序阐述高优先先权程序的的概念组成包括一一个负责人人的改进小小组（第2步）查看是否存存在再运用用的可能性性（第3步步）注：本课程程认为您的的程序已经经完成了第第1、2、、3步，因因此，这些些步骤将只只是简略地地带过。步骤一高优先权程程序程序是一系列被被认可的并并不断重复复的行动或或操作，在在其过程中中使用投入入来生产产产品。程序序的设计和和实施水平平的高低将将决定数值值目标是否否能达到。。什么是程序序？什么是高优优先权程序序？简单地说，，“高优先先权程序””是我们的的重大工作作程序之一一，它不能能持续地满满足我们的的客户的需需要和合理理要求。选择“高优优先权程序序”有三种基本方法：：1）SDDS（（OGSM）2）上一级级程序的客客观资料3）主观资资料高优先权程程序选择高优先先权程序案例分析比萨饼的优优化工序例例子米妈妈和她她的两个儿儿子，马利利奥和路吉吉经营这间间比萨饼屋屋有好几年年了。他们们的这家饼饼屋一直很很受欢迎，，其可口的的风味在当当地小有名名气。除了了常规的室室内营业外外，他们还还提供送货货上门的服服务。最近近他们的利利润有所下下降，因此此，米妈妈妈觉得是时时候检查一一下业务，，采取一些些措施了。。当米妈妈、、马利奥和和路吉坐下下来讨论时时，他们开开始思索各各种主意，，并通过多多重投票删删剩下面这这些重要工工作程序（（他们认识识到这不是是减少费用用的工作））雇佣和培训训员工（厨厨师、服务务员、清洁洁工）订购/采购购食品配料料和其它材材料烹调和准备备食品接顾客的订订单送出比萨饼饼高优先权程程序第一一步步立立项项立项项是是什什么么立项项是是对对什什么么工工作作程程序序要要改改进进以以及及为为什什么么要要改改进进进进行行澄澄清清和和谋谋求求共共识识的的第第一一步步。。干涉涉到到的的范范围围多多大大目标标是是什什么么将涉涉及及到到什什么么人人？？有没没有有什什么么界界限限？？高优优先先权权程程序序为什什么么进进行行这这一一步步骤骤？？有效效的的工工作作程程序序和和组组织织始始于于有有效效的的领领导导。如何何进进行行？？注意意事事项项：：获取取一一份份清清楚楚的的、、完完全全得得到到批批准准的的立立项项书书是是很很重重要要的的，，但但人人们们倾倾向向于于““着着手手做做事事””。。不不要要忽忽视视取取得得正正确确立立项项书书这这一一步步骤骤。。如果果立立项项书书不不完完整整或或没没有有得得到到完完全全的的同同意意，，不不要要着着手手开开始始这这一一工工作作，，不不如如将将资资源源投投入入到到其其它它工工作作。。立项项立项项目目的的选择择发发起起人人工作作组组选选择择审查查程程序序附加加评评语语及及提提示示有效效立立项项小组立项书建建议格式程序或问题：：拟拟定日期期：小组负责人：：预预计完成成日期：定义：（什么么）需要（为什么么）资源（谁）发起人：小组领导/程程序负责人指南（怎么））复核（何时））同意：案例分析高优先权程序序步骤2组组成成小组这是什么？为什么这样做做？如何做？怎样做？警惕项目参加者项目小组小组成员资格格必需根据：：代表性（如区区域、部门））成员的技能和和经验；成员将时间和和所需资源投投入于该项目目的能力这一小组是““工作”的小小组，成员必必需能够：用用两天时间参参加在辛辛那那提举行的由由项目促进人人主持的会议议；用另外半半天时间阅读读文件或会议议后的其它事事情；通过收收集各自单位位人员的观点点来确认/测测试这些想法法建议小组成员员项目小组将技技术性地使用用WPC。步骤3再应用什么是“再应应用”为什么要这样样做？怎样去做？警惕这些错误误做法主要目的：存储优化工工作程序的格格式化的程序序和步骤的文文件资料。利利用这一信息息资料库作为为改进观点或或类似情况下下再应用的资资源。这一数据库是是如何运作的的：记录请求查找资料料WPC优化数据库（供工作程序序表之用）小资料WPC优化数据库查查询表格你的姓名：你的地址：你的部门：查找与你的业业务有关的WPC程序（请用两两三个句子描描述你的WPC程序及它与业业务的联系））以哪一种方式式查询：具体的品类：：具体的部门：：具体的地点：：一般查询：请列举一些关关键的词以方方便查询：小资料练习目的：熟悉你们小小组的立项书书日程安排：与同你一起参参加本课程的的WPC小组成员一起起磋商阅读你们的发发起人所写的的立项书并将将你们将负责责的程序序用着重线划划起来程序写在一张张大一些的表表上时限：小组讨论15分钟确定客户及有有效要求目标完成本单元后后，你将能够够：明确你的高优优先工序的产产品明确客户并对对他们进行优优先排序明确客户的有有效要求并对对其进行优先先排序第4步明确客户及其其有效要求这是什么？为什么做？你如何做？注意事项第4步明确客户及其其有效要求头脑风暴定义产品所选工序的产产品即是客户户得到的工序序的产出。客客户将它作为为投入用于自自己的工序上上。因此，我我们设计的工工序必须要能能满足客户的的要求。组织能力不是是有形的，因因此不是程序序存在的理由由，它是一种种后果或投入入。对于最后后两项，可用用一个简单的的图式来决定定其重要性第4步明确客户及其其有效要求第4步明确客户及其其有效要求获得资料装箱买使用这一步的目标标是使小组确确定工序的范范围；工序起起止于何处、、止于何处，因而，工序序的投入及产产品是什么。。第4步明确客户及其其有效要求案例分析目的：明确工序的的产品日程安排：用头脑风暴法法思考得出可可能的产品去掉衡量标准准去掉不可见的的项目，如组组织的能力去掉那些不是是工序存在的的理由的项目目同意工序的起起止范围从而而最后得出产产品时间：45分钟第4步明确客户及其其有效要求练习第4步明确客户及其其有效要求客户外部内部直接：即直接接获得并使用用工序产品的的客户间接：即受到到工序的影响响或对工序产产生影响但并并非真正使用用产品的客户户。直接：即直接接获得并使用用工序产品的的客户间接：即受到到工序的影响响或对工序产产生影响但并并非真正使用用产品的客户户。第4步明确客户及其其有效要求对客户进行优优先排序高优先性低优先性外部直接内部直接外部间接内部间接第4步明确客户及其其有效要求对客户进行优优先排序案例分析目的：对客户进行行优先排序日程安排：思考并列出工工序及产品的的客户确定内部/外外部客户确定直接/间间接客户将外部直接客客户圈起来。。如果没有，，则圈出内部部直接客户时间：30分钟第4步

明确确客户及其有有效要求对客户进行优优先排序第4步明明确客户户及其有效要要求有效的要求有效的要求就是供应商同同意满足的客客户的需求及及合理要求有效要求的标标准：是否合理（R）？是否可理解（（U）？是否可衡量（（M）？？是否可可信（（B）？？是否能能完成成（A）？？确定客客户及及有效效要求求建立有有效要要求的的程序序找一种种具体体的产产品，，寻找找客户户对如如下问问题的的答案案：使用我我们的的产品品，你你觉得得有什什么不不足之之处？？（停停止做做）有什么么是你你希望望在我我们的的产品品中得得到而而现在在得不不到的的东西西？（（开始始做））你目前前对我我们的的产品品的哪哪些方方面感感到满满意？？（继继续做做）必须同同意客客户的的需求求才能能保持持竞争争优势势使用““RUMBA”逐一对对清单单上的的必要要需求求和合合理要要求进进行判判别对于任任何无无效的的要求求，应应视为为将来来增强强竞争争优势势的机机会。。确定客客户及及有效效要求求有效要要求的的优先先级排排序若清单单上有有超过过9个个的有有效要要求，，对这这些要要求进进行优优行级级排序序将对对集中中力量量做好好下一一步，，很有有帮助助。考虑从从有效效要求求清单单找出出必要要的需需求来来。首首先，，只为为这些些需求求设计计程序序，对对非必必要性性的要要求的的处理理将在在流程程图法法中再再作论论述。。将这些些必要要需求求分为为以下下几组组：质量及时性性士气公司的的责任任KANO模式是是这些些概念念的扩扩充Kano模式客户满意度度客户不满意意度出色的执行行很差的执行行基本需求表现兴奋小资料确定客户及及有效要求求建立有效要要求的程序序案例分析确定客户及及有效要求求练习目的：明确客户要要求（以后后再明确这这些要求是是否有效））日程安排：思考并找出出客户可能能的要求用RUMBA标准衡量明确哪些是是需求，哪哪些是要求求时间：45分钟钟工序及其衡衡量目标完成本单元元后，你将将能够：将你的工作作程序加以以文本化和和优化列出显示器器的类型为高优先先权程序序找出质质量过程程指示指指标明确在你你的WP表中还应应包括哪哪些项目目，以便便使你的的WP表成为有有效的管管理系统统第5步明明确工作作程序这是什么么？为什么这这样做？？如何做？？描述工作作程序怎样描述述一个工工序？列出一操操作区某某一工序序所要的的所有活活动的纲纲要；将将这些活活动分解解成可见见的组成成部分，，用一个个程序流流程图来来显示这这些活动动的顺序序第5步明明确工作作程序注：让日日常参与与这些工工作的人人来描述述这些工工作程序序第5步明明确确工作程程序工序的两两种类型型宏观工序序微观工序序需求ABDE需求被满足B需求A1A2A4A5A6B需求被满足A3C第5步明明确工工作程序序制作工序序流程图图目的：明明确怎样样、何时时、在何何处我们们应对工工序进行行衡量以以保证客客户满意意。流程图的的标记：：代表工序序的开始始和结束束包含以动动词开始始的一句句话，代代表一个个行动表示在次次序中从从一个行行为到下下一行为为的主要要流程方方向代表判断断第5步明明确工工作程序序工序流程程图流程图有有纵横两两个坐标标。横：代表表负责人人是谁纵：代表表工序的的主要步步骤或时时间方针：以“””开始，，代表客客户的有有效要求求，以““””结束束，代表表客户要要求得到到满足将各项活活动与活活动的负负责人、、部门对对准，排排列在该该项之下下，不要要将活动动跨过负负责线范范围放置置。虚线长方方形表示示与其他他工序的的联系或或其他工工序的投投入。制作流程图的的步骤1、明确所描描述的工序和和需满足的具具高优性的客客户要求；2、思索与工工序有关的所所有投入、活活动和产出，，并写在粘贴贴纸上；3、将各项活活动按通常发发生的顺序排排列；4、工序开始始时将客户放放在最左边，，然后根据需需要，逐个设设置责任栏，，再将写有活活动内容的粘粘贴纸移到相相应的栏内；；5、在同一栏栏中，若有一一系列的长方方形连续出现现，则将这些些纸贴成叠，，并在最上面面用新的粘贴贴上，写明这这一“宏观””的步骤。6、用箭头将将各个标志号号连起来，体体现其中的顺顺序；7、在流程图图的左侧注明明主要步骤、、期限或活动动类型。第5步

明确确工作程序第5步

明确确工作程序案例学习第5步

明确确工作程序检查是否可去掉某些粘贴纸，，仅集中精力于于满足步骤1中明确的要要求。考虑为满足直直接客户的““需求”，而而增加的活动动；考虑间接客户户的需求，以以及为满足这这些需求的活活动。改进第5步

明确确工作程序案例学习第5步

明确确工作程序练习目的：练习建造工工序流程图日程安排：根据流程图图制作步骤进进行。通过集集中精力于满满足直接客户户需求而寻求求诃能的改进进时限：75分钟第5步

明确确工作程序指示指标的种种类2、程序指标标1、产出或质质量指标设立质量指示示指标尽可能将衡量量标准与有效效要求联系得得紧密些衡量的频率要要有利于你做做有用的判断断为取得可靠的的结果，对如如何衡量进行行描述对于极少发生生或很难衡量量的事物，可可采取间接指指示指标保持以客户为为中心的方向向。避免使用平均均值作为结果果的质量指示示指标第5步

明确确工作程序可用方法：头头脑风暴法、、多重投票法法、矩阵法小资料多重投票法是是在取得各方方同意的基础础上，将一长长串项目减少少到可以管理理的较少数目目的方法多重投票法质量指示指标标的选择第5步

明确确工作程序矩阵法第5步

明确确工作程序案例学习为米妈妈的比比萨饼屋设计计质量指示指指标指标参数一个参数（或或简明限制））表示客户在在质量指标中中提出要求我我们达到的水水平。请注意：客户户将不去分辨辨有效要求、、质量指示指指标和指标参参数。指标参数是反反映客户要求求质量指示指指标的表现水水平的数据。。第5步

明确确工作程序第5步

明确确工作程序练习目的：设立质量指示示指标及其参参数。步骤：回顾早期你在在程序中选择择的客户有效效要求针对每一要求求，选择一个个质量指示指指标，并确定定一个衡量方方法，对每一一要求考虑头头脑风暴法、、多重投票法法和选择矩阵阵法。为每个质量指指标选择一个个参数。时限：45分分钟设立程序指示示指标至少要有一个个程序指示指指标来预测每每一质量指示示指标（通常常多于一个））要适当间隔地地衡量，以保保证在出现错错误之前有时时间对改进工工序中不当之之处做出有用用的判断。为确保获得可可靠的数据应应清楚地描述述如何进行衡衡量。除了在在判断断处，避免使使用平均值和和是/否。一个出现指示示指标可以预预测多个质量量指示指标。。使用实际的工工序数据，判判断在程序指指示指标和质质量指示指标标之间是否有有联系，去掉掉不必要的程程序指示指标标。第5步

明确确工作程序设立程序指示示指标回顾程序的流流程图寻找每一质量量指示指标及及控制点，及及其衡量标准准--程序指指示指标用多重投票法法将每一质量量指示指标的的程序指示指指标降到3个个，并对其编编号以体现与与其的关系。。程序指示指标标的“行为极极限”要基于于收集工序的的状况。第5步

明确确工作程序第5步

明确确工作程序案例学习米亚妈妈比萨萨饼屋的程序序指示指标第5步

明确确工作程序练习目的：设立恰恰当的程序指指示指标日程：为将要进行的的衡量明确工工序中的控制制点针对第一质量量指示指标，，确定是否需需要在每个控控制点处设立立程序指示指指标，若有必必要，可进行行多重投票重复上述的步步骤处理余下下的质量指示示指标时限：30分分钟以下是WP表中需要填入入的剩余部分分：检查核对项目目：什么是需要检查的的检查的频率：：什么时候进行检查负责人：谁去检查处理偶然情况况的计划修订记录其他第5步

明确确工作程序完成监测系统统步骤6

实施施计划目标完成本单元后后，你能够：：完成工作程序序优化成功地实施你你的“新”工工作程序这是什么步骤6

拟定定实施计划为什么要这样样做如何做做密切注注意事事项：：培训征求客客户对对程序序目的的的认认同获取支支持，，以确确保新新的优优化程程序的的顺利利实施施进展计计划（（下一一步行行动计计划））例：步骤6拟拟定实实施计计划为你的的行动动计划划提建建议！！！小资料料障碍与与援助助这是什什么？？是一种种找出出并分分析抵抵制变变化（（障碍碍）或或促进进变化化（授授助））因素素的技技巧有助于于小组组通过过计划划排除除障碍碍和最最大限限度利利用可可用的的援助助来执执行他他们的的行动动计划划为何有有用？？如何做做？目的：完成数数据库库记录录表步骤：：1、完完成表表中与与本课课程相相关的的上半半部分分。2、完完成表表中关关于你你在本本课程程所做做的程程序的的下半半部分分。特特别注注意下下面的的五项项重要要活动动。确确信你你至少少为这这些活活动安安排了了日期期并明明确了了责任任：与客户户共同同确认认要求求完成WP表与发起起人/其他他人一一起回回顾开发软软件/硬件件决定是是否需需要做做其它它WPC工作时限：30分钟钟步骤6拟拟定实实施计计划练习第七步步程程序序检查查目标完成本本单元元后，，你能能够：：清楚流流程的的稳定定性和和有效效性建立（（X，MR））图表并并予以以分析析说明明建立柱柱状图图并予予以分分析说说明这是什什么新的工工作程程序在在试行行过程程中能能否符符合顾顾客的的要求求和标标准，，需要要进行行评估估为何这这样做做确保新新的工工作程程序按按计划划实施施并获获得预预期效效果，，并通通过寻寻找与与顾客客期望望间的的差距距，提提出改改善措措施完完善优优化资资源如何做做？考核计计划执执行的的全过过程识别特特殊原原因评估程程序的的有效效性特别提提示：必须须对程程序的的稳定定性和和有效效性进进行评评估。。第七步步程程序序检查查程序评评估两类评评估工工序绩绩效的的方法法：检检查和和预防防检查：依赖赖于人人工检检查工工作程程序的的产出出品--产产品或或服务务第七步步程程序序检查查工作程程序依据外外部信信息调整整工序序原材料料机器人员方法环境产品品可可否否接接受受报废废或或返返工工调整整篡改改输入入NOYES交付付顾顾客客小资资料料预防防是指指借借助助图图表表（（尤尤其其是是控控制制图图））、、通通过过运运用用统统计计方方法法检检验验工工序序标标志志及及输输入入要要素素，，对对工工序序进进行行评评估估，，是是程程序序评评估估的的首首选选方方式式第七七步步程程序序检检查查SPC工作作程程序序根据据内内部部信信息息调调整整工工序序原材材料料机器器人员员方法法环境境SQC检查查交付付顾顾客客输出出小资资料料控制制图图控制制上上限限，由由一一条条虚虚线线表表示示平均均值值，由由一一条条中中心心实实线线表表示示控制制下下限限，由由一一条条虚虚线线表表示示一条条代代表表各各时时间间点点上上产产出出的的数数据据点点连连接接而而成成的的实心心曲曲线线第七七步步程程序序检检查查控制制上上限限控制制下下限限时间间测量量值值控制制图图第七七步步程程序序检检查查上限限下限限平均均上限限下限限平均均值值数据据点点落落在在控控制制极极限限以以外外过少少数数据据落落在在中中心心区区域域连续续至至少少7个个数数据据点点落落在在平平均均值值同同一一侧侧控制制图图出出现现以以上上现现象象，，表表明明该该程程序序是是不不稳稳定定的的第七七步步程程序序检检查查案例例学学习习目的：为至少少一个个品质质标志志建立立一张张控制制图并并预以以说明明步骤：回顾整整个程程序并并收集集品质质标志志数据据建立一一张控控制图图时限：60分钟钟第七步步程程序检检查练习柱状图图用系统统整体体产出出量的的柱状状图检检验系系统的的”有有效性性“，，看是是否符符合顾顾客预预定的的极限限。第七步步程程序序检查查有效性性研究究第七步步程程序检检查案例分分析目的：：为至少少一个个质量量标志志建立立柱状状图步骤：：收集所所有数数据值值按以上上介绍绍的步步骤确确定柱柱状图图各要要素建立系系统整整体产产出的的柱状状图并并判断断程序序是否否有效效时限：：45分钟钟内完完成并并予以以说明明第八步步解解决决问题题目标完成本本单元元后，，你能能够：：知道如如何使使用问问题研研究报报告知道如如何使使用和和建立立品质质改善善系统统这是什什么？？是持续续不断断地完完善工工作程程序以以满足足顾客客的要要求，，无论论那种种发问问都需需先确确定问问题的的类型型并采采取合合适方方法消消除其其产生生的根根源，，防止止再次次发生生。为何要要这样样做用最少少的时时间解解决重重复发发生的的同类类型问问题依据数数据促促进系系统完完善预防意意外突突发事事件促进系系统整整体不不断优优化确保已已经切切实解解决现现实中中的问问题满足不不断变变化的的顾客客需求求有效地地激励励员工工的积积极性性如何做做问题研研究报报告品质完完善系系统第八步步解解决决问题题特别提提示：：确认认在自自然状状态下下产生生的结结果是是系统统原因因导致致的还还是特特殊原原因导导致的的，不不同的的情况况下有有不同同的解解决方方法问题研研究报报告什么是是问题题研究究报告告？用于指指导研研究存存在””特殊殊原因因“条条件下下的品品质和和程序序指标标。它它将有有助于于预料料各种种可能能的变变化，，以预预防未未来出出现特特殊原原因如何做做（从从填写写表格格首行行的程程序名名称和和数据据开始始）1、项项目2、问问题产产生的的环境境3、突突发事事件应应急方方法和和预期期效果果4、应应急方方法的的效果果评估估5、原原因分分析6、消消除问问题根根本原原因的的计划划措施施7、步步骤6的效效果及及工序序表格格修订订第八步步解解决决问题题品质完