上海移动集团客户方案

中国移动广东公司集团客户部2012年9月广东移动集团客户服务营销管理交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广集团客户服务体系建设目标

建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的“分层次”渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。深化集团客户市场细分提高服务营销能力锁定高价值客户群体促进集团信息化的市场拓展通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。加强服务营销界面功能提升集团营销推广能力功能加强：服务厅、热线、网站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集团业务销售代理人员推广（能力提升）媒介宣传推广培训营销、体验营销完善集团客户分层服务服务资源与客户价值合理匹配A+，A，B，C四类集团分级服务管理具有重大“社会影响力”的“行政单位”具有较大“行业成长力”的“明星企业”具有较大“效益贡献力”的“商务企业”增加“A+集团”，确保对关键、战略集团客户资源的有效把握；完善原有的A类、B类、C类集团客户分类标准，提升对集团客户市场的准确细分程度形成A+，A，B，C四层分类体系发布《集团客户分层服务规范》作为全省开展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理等的基本依据建设集团服务热线，集团业务代理、集团网站等服务营销渠道，逐步形成面向集团客户的“全方位”、“立体式”服务营销渠道体系，全面提升服务营销能力完善集团客户分类标准，加强服务细分完善服务渠道，提升服务支撑能力建立服务质量监控机制，促进服务提升强化集团客户服务规范，提升服务水平引入第三方公司，通过“情景模拟考试”的方式，加强对客户经理服务营销能力的考查评估，促进客户经理服务营销能力的提升－发布《集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）》及《集团客户经理“四三工作法”指导意见（试行）》，推动全省客户经理服务水平的全面提升制定集团客户满意度考核方案，纳入监控管理指标，年初及年底开展集团客户满意度测评服务规范服务管理体系服务细分服务渠道质量监控集团客户服务体系简介集团客户满意度管理工作探索：目标和思路通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集团客户关系的有效管理从整体上把握全省集团客户满意度/忠诚度状态，监控集团业务/服务各商业过程的执行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面提升指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促进集团客户群体的稳定和价值提升

“过去”

VS“未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度管理的目标应该是实现管理客户“未来”与公司的关系；

“服务”

VS“业务”：客户满意度受公司集团业务/服务各项具体商业过程的综合影响，不仅涉及“服务层面”，满意度调查结果应该作为服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等优化提升工作的驱动因素或重要依据之一。引入期成长期成熟期衰退期集团客户处于市场生命周期的成长期，客户满意度的驱动因素尚在变化之中，满意度模型的稳定性相对较低个人客户处于市场生命周期的成熟期，客户满意度驱动因素较稳定，满意度模型相对较稳定根据集团客户所处的发展阶段，2007年集团客户满意度管理工作重点是：建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、客观地评测全省集团客户满意度整体表现集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作“集团产品”、“集团业务/服务宣传”是集团客户评价相对较低且对满意度起着重要影响的商业过程指标，是下一阶段的服务提升方向建立了集团客户满意度评测模型掌握了A、B类集团的满意度、忠诚度现状明确了现阶段集团客户服务提升方向评测模型框架由“商业过程体验”、“感性感知”、“理性感知”三部分组成；商业过程指标由“集团产品”、“客户经理”、“服务渠道”、“集团业务/服务宣传”、“客户关系维护”五方面组成；集团决策人、联系人及成员共同构成企业/单位整体满意度A、B类集团联系人、决策人的满意度及忠诚度分别达到了86、83，90、87的较高水平A、B类集团成员的满意度为78交流内容一、集团客户服务管理二、集团业务渠道建设三、客户经理队伍建设四、集团产品营销推广围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容整体策略1个字集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高业务量和范围“快鱼吃慢鱼”！“快”“新跑车”和“快车道”集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模拓展与集团产品的快速销售。集团业务代理集团服务热线电话客户经理集团网站专区拓展集团业务代理渠道的重要意义通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好战略准备。实现高价值覆盖广东移动代理商直接渠道客户经理服务厅/体验店电子渠道实现规模覆盖间接渠道AB类集团客户C类集团客户集团业业务代代理渠渠道可可以有有效满满足集集团客客户服服务营营销工工作要要求不同类型的的集团客户户、不同特特性的集团团产品对服服务营销渠渠道存在差差异化的需需求。低高AB类集团C类集团不同类型集集团客户对对渠道服务能力的的差异化需需求价值交付能力交互性时间灵活度场所灵活度成本覆盖能力高不同类型集集团业务对对渠道服务能力的的差异化需需求功能模块复杂性市场排他性服务培训要求移动SCM企业名片企业信息机机GPRS集团接入移动宽带接接入无线DDN主机托管移动媒体集团VOIP企业邮箱集团彩信集团短信集团彩铃短号短信企信通短号集群网网集团总机低可以通过代代理商、客客户经理、、服务厅及及电子渠道道进行销售售依靠代理商商、客户经经理等接触触性较高的的渠道，选选择性使用用服务厅及及电子渠道道营销代理商商——销售酬金服务代理商商——服务酬金解决方案提提供商——销售酬金（（＋服务酬金金）营销伙伴可可以既作为为营销代理理商，也作作为服务代代理商拥有丰富的的企事业客客户资源，，代理推广广与销售集集团移动信信息化产品品，如IT企业、广告告公司等拥有企事业业客户服务务经验，代代理集团移移动信息化化产品的服服务、客户户培训，激激发客户信信息化使用用需求，如如信息服务务/咨询服务公公司等营销代理商商服务代理商商为企事业客客户提供嵌嵌入移动信信息化应用用的解决方方案，在销销售中捆绑绑移动信息息化产品，，如独立软软件提供商商、系统集集成商等解决方案提供商成果共享集团业务代理理商的主要类类型已在工商行政政机关注册，，具备企业法法人营业执照照，且已在税税务机关办理理税务登记手手续集团业务营销销伙伴的资质质要求在申请集团业业务代理当地地有独立的、、固定的办公公场所在申请集团业业务代理当地地有良好的商商业信誉和客客户资源具备一定的资资金实力，能能够正常开展展集团业务代代理工作具备一定的集集团业务销售售和服务能力力，包括开展展集团业务代代理工作必要要的人员、设设备和资料，，有一年以上上相关行业销销售和服务经经验对于拥有优势势集团客户资资源，具有完完善的业务代代理合作商业业计划的申请请单位，在引引入时予以优优先考虑1234562007年集团业务代代理渠道建设设工作目标集团业务代理理渠道建设采采用“宽进严管、促促优扶强”的策略，加加快拓展集团团业务代理渠渠道，促进集集团代理规模模化拓展与销销售，重点培培育优秀的代代理商；积累累经验，加强强管理，完善善代理渠道的的系统支撑工工作。实现代理渠道道信息化收入入占整体信息息化收入比重重20%：一类公司到达达25%；二类公司到到达15%；三类公司到到达10%。零售制胜渠道为王整合营销合作共赢系统领先提升自营渠道道效益力提升社会渠道道掌控力提升电子渠道道掌控力价值型增长战战略战略目标意义2007年集团业务代代理渠道建设设工作计划收入代理商数量培育期发展期成熟期时间收入代理商数量代理商发展不同阶段集团业务代理理拓展正值培培育期工作项目发布集团业务代理管理试行办法制订集团业务代理管理细则全省代理商招募活动建立省级集团业务代理管理流程完善集团业务代理系统支撑优化集团业务代理管理办法集团业务代理分级制度政策合理方法正确支撑完善流程顺畅推进规模发展整体策略1个字“快鱼吃慢鱼””！“快”“新跑车”和“快车道”集团客户渠道道建设的总体体目标：围绕绕整体策略，，完善集团客客户服务营销销渠道体系，，迅速拓展市市场，实现集集团客户的规模拓展与集团产品的的快速销售。集团业务代理理集团服务热线线电话客户经理理集团网站专区区3个阶段，4个层面推进集集团热线建设设运营正式推广（6-8月）优化提升（9-12月）业务咨询，简简单业务办理理，投诉、故故障处理（受受理）等基础础服务在线业务推荐荐等主动营销销服务专门的集团业业务IVR自助服务功能能（集团业务务介绍）丰富IVR自助服务内容容（增加业务务查询，业务务（预）办理理功能）针对集团关键键人的”绿色色通道服务““MAS业务故障预处处理等专业服服务丰富服务功能能广州、深圳、、东莞、佛山山分公司全省21地市集团热线线话务由客户户服务中心分分区域集中处处理集团业务知识识库建设业务培训制度度区域中心与市市公司，集团团热线与客户户经理等实体体渠道之间的的业务协作流流程集团业务IVR内容上载流程程及规范集团业务热点点、难点问题题解决措施定定期沟通机制制集团产品商用用前质量评测测机制完善业务支撑撑试点建设（3-5月）扩大覆盖范范围加强运营管管理由客服区域域中心负责责处理客户户来话市公司提供供集团业务务信息/知识支撑，，跟进处理理区域中心心传递的集集团业务工工单统一集团热热线接入方方式（10086－8）建立月度运运营分析机机制建立月度投投诉分析机机制制定人员配配置标准，，补充专职职人员设计运营指指标体系建立质量监监控机制广州、深圳圳、东莞、、佛山、江江门、汕头头由客户服服务区域中中心负责话话务处理其它15个地市由市市公司安排排人员负责责话务处理理在集团公司司的指导和和支持下，，广东公司司作为全国国集团热线线建设试点点省份，于于07年1月开始对全全省集团热热线建设进进行统一规规划和推进进。5.探索渠渠道协协同，，进一一步提提升服服务营营销能能力4.建设IVR服务模模块，，提升升集团团热线线服务务价值值3.完善运运营支支撑，，提升升热线线运营营成效效2.搭建业业务流流程，，纳入入公司司热线线整体体运营营体系系1.跨部门门协同同，组组织资资源开开展工工作开展的的主要要工作作总体思思路：：依托成成熟的的热线线运营营管理理体系系，明明确部部门职职责分分工，，合理理配置置相关关资源源，逐逐步丰丰富业业务内内容，，强化化运营营支撑撑，建立全全省‘规范化化’的集团团热线线运营营体系系。重点开开展了了以下下5方面的的工作作。1、跨部部门协协同，，组织织资源源开展展建设设工作作省集团团客户户部省客户户服务务中心心省市场场经营营部省业务务支撑撑中心心广州分公司深圳分公司东莞分公司佛山分公司江门分公司汕头分公司客服广州中心客服深圳中心客服东莞中心客服佛山中心客服江门中心客服汕头中心珠海分公司云浮分公司。。。。集团热热线的的建设设运营营涉及及人员员资源源配置置、服服务业业务管管理、、系统统支撑撑等多多个环环节，，广东东公司司围绕绕总体体工作作思路路，成成立了了跨部部门虚虚拟团团队，，并调调配、、补充充集团团热线线前后后台人人员，，为集集团热热线建建设运运营工工作的的顺利利开展展提供供了良良好的的基础础保障障。目前全省客客户服务中中心共配置置了50名左右的专专、兼职集集团热线前前台客服代代表，计划划到年底前前增加到190名，同时配配置相应的的后台支撑撑管理人员员。试点市公司司其它市公司司省公司2、搭建业务务流程，纳纳入公司热热线整体运运营体系集团客户（潜在客户户）10086－8集团业务IVR菜单IVR自服务电话队列转人工服务务客户信息统统一视图客服代表解解答产品咨咨询时适时时进行业务务推荐及预预约登记1，业务咨询询、办理退退出短号集集群等“简单问题”在接入过程程中“直接处理”；2，集团业务务投诉、产产品故障等等“复杂问题”通过“客服CSS系统”进行工单传传递，由市市公司集团团业务主管管部门进行行二次处理理；3，一般服务务类投诉、、服务/销售预约等等需求或商商机由集团团热线后台台直接转派派工单到市市分公司（（客户经理理等实体渠渠道）跟进进处理，并并回复客户户；4，涉及网络、、计费、系统统等问题由集集团业务主管管部门二次派派单至网维中中心、ITC等后台支撑部部门处理，处处理结果由集集团业务主管管部返回到集集团热线后台台，由其后台台人员回复客客户；5，需要SI紧急处理的问问题（如校信信通等个人应应用类业务投投诉），集团团热线后台可可通过电话、、邮件方式与与SI联系，SI处理后，由集集团热线后台台人员回复客客户处理结果果。集团业务知识识库业务咨询业务务办理投诉故故障集团热线服务务窗口需求处理商机处理前台客服务代代表客服代表在知知识库的支撑撑下，解答客客户问题后台综援务人人员前台客户服务务代表无法处处理的问题，，通过工单系系统提交后台台处理可否解决？后台人员处理理并回复客户户结果是否市公司集团业业务主管部门门处理市分公司处理理后台人员无法法处理的问题题，根据派单单标准，通过过工单系统转转派市公司相相关部门处理理网维ITC/业务支撑集团业务SI集团业务主管部门处理工单处理人员业务支撑人员客户经理服营厅代理商集团业务SI集团客户工单处理理纳入全省统统一的“CSS客服系统”中，有效支撑撑了集团热线线的日常运作作及与其它它服务界面的的协同服务说明：该系统统具有流转、、分派、统计计集团客户咨咨询、预约、、业务办理、、投诉故障等等工单等功能能。销售预约流程投诉处理流程建立了业务咨咨询、业务办办理（预办理理）、故障处处理（受理））、预约销售售等业务流程程3、完善运营支支撑，提升热热线运营成效效1）建设集团业业务知识库，，保障集团服服务热线顺畅畅运作集团业务知识识示例:客户服务（广广州）中心知知识库集团业业务专区短号集群网集团彩铃企信通企业名片企业邮箱梳理上挂优惠惠、、活活动动信信息息校信信通通农信信通通。。。。。集团团热热线线服服务务规规范范（（试试行行））“依依托托公公司司成成熟熟的的热热线线运运营营管管理理体体系系，，合合理理配配置置资资源源，，逐逐步步丰丰富富业业务务内内容容、、强强化化运运营营支支撑撑，，建立“规范化化”、“体系系化”的集团团业务热线服服务模式”服务号码服务时间服务对象及服服务内容－与10086的功能区隔分区域集中运运营模式人员配置要求求部门职责分工工集团业务信息息维护机制集团热线业务务流程集团热线服务务规范集团热线建设设目标和思路路集团热线业务务说明集团热线日常常运作模式集团热线运营营管理规范2）制定运营规范，保保障整体服务务水平3）建立运营分分析通报机制制，发挥集团团热线“服务务传感器、导导航器”作用用4、建设IVR服务模块，提提升集团热线线服务价值集团客户（潜在客户））话费信息查询询－1最新优惠－2停开机业务－－3梦网业务－4集团业务请按按8人工服务－0客户拨打10086语言选择最新优惠－1XX业务介绍－2其它业务介绍绍－3人工服务－0集团业务IVR模块10086一级目录短号集群网“越打越优惠”活动介绍请按按1XX优惠请按2。。请按3。。企业名片业务务介绍请按2XX业务介绍请按按1XX介绍请按2。。请按3。。6月份初启用统统一的集团热热线接入方式式“10086－8”6月底广州、深深圳、东莞、、佛山、江门门、汕头启用集团业务务IVR自助服务模块块（提供集团团业务信息、、优惠促销信信息等查询、、播放服务））8月底全省范围围内启用集团团业务IVR自助服务模块块广、深、东、、佛、江、汕汕公司由区域域中心负责话话务处理前台客服务代代表其它15个地市由市公公司安排人员员负责话务处处理1,满足业务咨询询等基础服务务需求；2，丰富集团业业务宣传途径径；3，可作为集团团业务查询、、办理（预办办理）平台，，提升服务效效率5、探索多渠道道协同，提升升服务营销能能力集团客户（潜在客户））优惠信息、新新业务信息、、活动通知、、服务项目。。。宣传单张广告宣传短信群发最新优惠－1XX业务介绍－2其它业务介绍绍－3人工服务－0集团热线具体情况怎样样？如如何办理业业务？。。。解释、解答需需求挖挖掘、引导前台客服务代代表商机挖掘业务务调度服营厅客户经理代理商实体渠道完成成业务办理，，销售签约客户服务（深深圳）中心4名热线专职人员员，采用“在线销售＋联联动推广”的方式，除承承接呼入话务务外，月成功功推广集团产产品100单，约相当于20名普通客户经经理的月推广广量。每人每月约可可承接电话3000个，挖掘销售售机会50个，成功联动推推广25单，是客户经理单单一推广的5倍。联动推广联动服务邮件信件对于原需要客客户经理独自自承担的“个个性化”服务务营销活动，，如指定号码码的特殊优惠惠办理等，在在明确协作分分工的基础上上，集团热线线可为呼入客客户提供详细细的咨询解答答和业务办理理调度等服务务。与原来单靠客客户经理执行行相比缩减了了3/4的业务流程，，服务响应时时间由原来的的1－2天甚至更长转转为只需几分分钟充分挖掘、发发挥集团热线线服务窗口功功能，建立与与实体渠道的的协作联动机机制，有效促促进集团客户户服务及集团团产品营销推推广效率的提提升下发工单话务情况2007年1－7月，广东公司司集团热线（（1008688及1380XYZ222）人工服务需需求量达45万，实际完成人人工服务总量量为37.1万，月均完成人人工服务量5.3万个左右，平均均每月增长11.1%，总体接通率率为83%。说明：广东公公司6月份启用“10086－8”接入方式，新新接入方式话话务量暂无法法统计凸显服务窗口口功能，分流流客户经理基基础服务压力力，提高整体体服务效率挖掘客户接触触商机，拓展展集团业务营营销推广模式式建立集团业务务IVR服务模块，提提升推广能力力运营成效上半年集团热热线共完成集集团业务人工工咨询量约30万个，处理集团团客户投诉6万多宗，办理个个人客户加入入/退出短号集群群网等简单集集团业务6.4万笔。基础服务采用“在线销销售＋联动推推广”的方式式，由集团热热线前台客服服代表与市公公司客户经理理、代理商、、服务厅等实实体渠道进行行协作，从三三月份起每月月实现集团业业务销售签约约400多单。产品拓展凸显服务窗口口功能，助力力集团业务规规模、快速发发展业务宣传7月份全省集团团热线（10086－8）的呼入量为为117万，按20％的经验值估估算，大概有有23万客户通过IVR服务模块接触触到集团产品品业务介绍及及集团业务优优惠信息。整体策策略1个字“快鱼吃吃慢鱼鱼”！！“快”“新跑跑车””和“快车车道””集团客客户渠渠道建建设的的总体体目标标：围围绕整整体策策略，，完善善集团团客户户服务务营销销渠道道体系系，迅迅速拓拓展市市场，，实现现集团团客户户的规模拓拓展与集团团产品品的快速销销售。集团业业务代代理集团服服务热热线电话客客户经经理集团网网站专专区全省集集团业业务合合作代代理渠渠道尚尚处于于规划划、建建设阶阶段，，客户户经理理人手手不足足，急急需尽尽快引引入合合适的的渠道道加强强对C类集团团的销销售推推广及及服务务力度度现有客客户产产品渗渗透率率低，，客户户满意度较较低，，客户户关系系松散散缺乏成成本低低、高高效的的渠道道提供供服务维系系及进进行业业务拓拓展C类集团团是重重要目目标市市场之之一特点：：低成成本，，高效效率，，能够够有效效覆盖盖大量量客户户群体体新渠道道需求求电话客客户经经理建设电话客客户经经理队队伍，建立立“低成本本”、“高效率率”的C类集团团服务务模式式，既既是满满足客客户需需求，，提升升服务务水平平，巩巩固客客户关关系的的迫切切需要要，也也是应应对竞竞争，，快速速、规规模拓拓展中中小企企业集集团客客户市市场，，尽快快形成成比较较优势势的战战略要要求。。市场潜潜力大大、可可开发发价值值高竞争对对手的的重点点争夺夺领域域目前对对C类集团团的服服务营营销覆覆盖不不足功能：：基础础服务务维系系、标标准产产品营营销推推广试点时时间服务内内容广州公公司/客服（（广州州）中中心3月初－－5月底3月13日-16日、4月23日5月15-18日（短短期阶阶段性性）C类集团团客户户资料料梳理理客户关关怀集团业业务外外呼推推广C类集团团客户户资料料梳理理“企信信通””外呼呼推广广运作方方式试点情情况简简介深圳公公司/客服（（深圳圳）中中心服务对对象2526家C类集团团联系系人8639家C类集团团联系系人10名专职职电话客客户经经理呼入承承接＋＋主动动外呼呼主要与与服务务厅、、集团团业务务代理理商进进行““业务务协作作”由银卡卡电话话客户户经理理兼职主动外外呼主要与与客户户经理理进行行“业业务协协作””系统支支撑华为客客服系系统、、BOSS系统CSS/110派单系系统OCRM系为客服系系统、BOSS系统CSS/110派单系统服务号营收益广州公司/客服（广州州）中心获取2300家左右集团团12项信息（90％）成功接触70％的联系人人，建立关关系（抽样调查服服务满意度度100％）集团业务口口头成功推推广456家，实际办理理318家（18.2%、12.5％）成功收集客客户信息5418家（62.7%）针对800家集团成功功接触364家（60％）推广企信通通，有意向向105家，已办理理5家（截止6月13日）试点主要成成果深圳公司/客服（深圳圳）中心积累了服务营销经经验（“外呼脚脚本”、““应答口径径”、“业业务知识””等）摸索出集团团产品在电电话渠道推推广的适应度规律律（基本上都都适合）分析总结了了主动服务频次标标准及服务内容设计原则（（”服务＋＋业务”））搭建起电话话客户经理理与实体渠渠道之间的的协作模式（业务流程程等）提供了C类集团电话话客户经理理需求测算方法及及配置标准准（1：1000）经验积累基本结论发展潜力大大运作能力足足服务成本较较低1：250＝》1：1000服务覆盖率率高3月内接触2次，成功率率65％服务满意度度高满意100％，非常满满意68％业务推广效效果好成功推广业业务318家运营管理完整的人员员培训、项项目管理、、运营分析析等机制经验知识丰富的电话话外呼、电电话营销实实施经验及及专业知识识等系统支撑完备的电话话客户经理理工作支持持，质量监监控，统计计分析等支支撑C类集团需求求趋同，可可以通过标标准化产品品及服务措措施来满足足电话客户经经理借助电电子化服务务手段，可可以有效实实现对C类集团客户户的规模覆覆盖C类集团数量量规模远小小于银卡客客户依托成熟的的电话客户户经理运营营管理体系系增加或整合合现有资源源，可以有有效促进集集团业务的的规模发展展和服务提提升电话客户经经理渠道价价值运营整体策略1个字“快鱼吃慢鱼鱼”！“快”“新跑车””和“快车道””集团客户渠渠道建设的的总体目标标：围绕整整体策略，，完善集团团客户服务务营销渠道道体系，迅迅速拓展市市场，实现现集团客户户的规模拓展与集团产品品的快速销售。集团业务代代理集团服务热热线电话客户经经理集团网站专专区新专区-上半年工作作总结1、门户网站站新集团客客户专区（（下称新专专区）于今年3月起组织开开展改版工工作，在市公司司群策群力力下，新专区已于于7月2日正式上线线。新专区在在设计和建建设过程中中得到各市市公司的积积极配合，，其中广州州、深圳、、东莞公司司在框架设设计、自助助服务功能能的测试工工作中非常常积极、认认真和负责责。2、根据公司司关于电子子渠道“统一规划，，集中运营营”工作思路，，经与市场场部和客服服中心协商商并同意，，专区被纳入入全省电子子渠道一体体化运营管管理。今后，专区区的规划管管理、信息息管理、功功能开发、、网站设计计与宣传推推广、虚拟拟运作团队队五方面专专区纳入全全省电子渠渠道一体化化运营管理理，实现从部门门级运营上上升到公司司级运营。。3、编写完成成《中国移动广广东公司集集团客户专专区运营规规范（试行行）》，即将下发发全省试行行。4、配合完成成集团公司司网站渠道道的一致性性检查。37新专区概述新定位新专区作为为广东公司司门户网站站的集团客客户专区，，定位于集集宣传、展展示、体验验、营销、、使用、服服务、合作作管理为一一体的集团信息化融融合平台，深度营造网网络“ONECM”整体形象。目标客户新专区目标客客户为各类企企业（B-B）、企业成员员（B-B-E）、企业的客客户(B-B-C)、合作伙伴。。新栏目新专区区设七七大一一级栏栏目：：产品品中心心、成成功案案例、、最新新动态态、客客户服服务、、合作作伙伴伴、了了解我我们、、城市市频道道。38新专区概概述－－新栏目为强化化客户户需求求识别别、实实现服服务一一体化化、增增强电电子渠渠道在在线销销售能能力、、实现现产品品导向向型营营销向向客户户导向向型营营销的的过渡渡，新新专区区作为为网站站、ADC和KAMM的融合合平台台，增增加了了自助服服务和产品导导购两大特特色功功能。。（BOSS2.0的市公公司可可使用用）为展现现市公公司地地域特特色的的产品品、解解决方方案、、成功功案例例及相相关优优惠信信息等等，增增加了了城市频频道。市公公司可可自行行在城城市频频道上上发布布本市市信息息。新专区概概述－－新功能介介绍新功能介介绍－－自助助服务务自助服服务实实现单点登登陆。集团联联系人人可进进行集团业业务管管理（查询询集团团产品品开通通情况况、查查询和和邮寄寄集团团产品品帐单单及发发票、、对集集团短短号、、VPMN和集集团团代代付付成成员员进进行行修修改改等等））。。集团团成成员员可可直直接接使使用用已已经经在在ADC上开开通通的的集集团团产产品品，，实现使用用平台的的融合。。新功能介绍绍－自助助服务43信息发布布方式新功能介绍绍－城市市频道新专区使使用后台台发布管管理系统统进行网网站资料料更新每个地市市都有独独立的帐帐号去建建设和管管理自己己的专有有区域页页面新专区－新运作方式式按照公司司对电子子渠道实实现“集中规划划、集中中建设、、集中管管理、集集中监控控、集中中推广”的工作思思路，新新专区作作为全省省电子渠渠道建设设的一部部份、广广东移动动门户网网站的集集团客户户专区，，在“规划管理理、信息息管理、、功能开开发、网网站设计计与宣传传推广、、虚拟运运作团队队”五方面融融入全省省电子渠渠道一体体化运营营管理。。新专区-寄望打通集团团业务售前、售售中、售售后的营销流流程和服服务流程程多渠道联联动方式简化化业务办办理、投投诉处理理流程推动流程程及集团团业务管管理规范范通过网站站系统固固化有效分解解客户经经理压力力使集团业业务高效效运作起起来。对渠道建建设工作作的一些些体会：：建立从从部门级级运营到到公司级级运营的的支撑体体系是全全面提升升服务营营销能力力的关键键！集团客客户部部负责检检查、、确认认资源源和方方案可可行性性负责签签单后后受理理和监监控订订单投诉处处理中中心接接受、、分派派、处处理客客户投投诉投诉受受理服营界界面网维中中心业务支支撑中中心热线、、服务务厅、、体验验店、、客户户经理理、门门户网网站集集团专专区等等渠道道协作作执行行营销销沟通通、销销售以以及客客户服服务活活动识别及及获取取销售售商机机设计、、验证证技术术方案案加载或或删除除业务务参数数查询、、分配配、激激活、、释放放、测测试网网络资资源监控、、排除除网络络故障障根据订订单资资费实实现制定计计费方方案处理客客户投投诉，，及业业务层层面监监控到到的故故障，，并对对处理理全过过程进进行跟跟踪监监督资源检检查疑难咨咨询签订合同排障处理客户投诉排障处理资源确认工程管理中中心网络施工资源配置规划技术部部新技术方案制定资费实现客户服务中中心负责接受集集团客户的的咨询和投投诉负责预处理理和最终答答复工作。。转派无法处处理的投诉诉工单客户投诉客户预约产品提供销售代理业务实施客户投诉排障处理集团业务合合作伙伴根据具体合合作形式和和分工，负负责售前售售中售后的的各项支撑撑工作对渠道建设设工作的一一些体会：：通过后台系系统打通才才能有效促促进渠道协协同，全面面提升服营营能力通过后台BOSS、ADC、CSS系统之间的的相互接口口，实现不不同渠道界界面在业务务咨询、业业务办理、、投诉故障障处理等环环节的协作作联动。BOSS、动力100专区、10086系统分别为为不同的渠渠道界面提提供系统支支撑。（红色圈为为在开发中中的接口））集团客户（潜在客户户）客户服务界面服务平台、、业务系统统支撑系统交流内容一、集团客客户服务管管理二、集团业业务渠道建建设三、客户经经理队伍建建设四、集团产产品营销推推广客户经理管管理：07年工作思路路建立服务营营销人员数数量配置模模型，推动动人员迅速速到位重点工作推进要点建立客户经经理、行业业经理、集集团服务热热线代表、、电话客户户经理数量量配置模型型，提供人人员配置方方案建立科学的的客户经理理绩效评估估体系和长长效激励机机制.完善培训课课程体系，，开展人才才磁化交流流，促进素素质能力提提升强化日常工工作支撑，，提升工作作效能较高起点、、发展空间间充足的职职级体系基于职责定定位的岗位位能力模型型和上岗认认证制度基于综合绩绩效导向和和销售业绩绩导向的弹弹性薪酬激激励机制全省100名左右的“骨干员工参参与”磁化交流“组织实施行行业培训完成BOSS系统客户经经理日常工工作支撑管管理模块，，提供使用用手册及管管理办法“数量”和“素质”兼顾，打造造专业化团团队，强化化能力基础础，保障集集团客户工工作的持续续、高效开开展。建立合理的的客户经理理、行业经经理岗位职职级体系和和岗位认证证机制单位A类集团客户户建立集团客客户经理人人员数量配配置模型建立人员数数量配置模模型，为客客户经理队队伍规划、、建设奠定定基础。集团单位/企业的服务针对关键个人的服务集团产品销售推广行政内部事务客户户经经理理总总的的工工作作量量占占比比约约为为12％气泡泡的的大大小小代代表表工工作作量量的的高高低低程程度度单位位B类集集团团客客户户单位位C类集集团团客客户户10.413.840.83典型型的的单单位位集集团团客客户户所所需需工工作作量量单位位：：小小时时/月客户户数数量量客户户经经理理数数建议议配配置置标标准准19010家38020家133070家15家/人40家/人190家/人约712人约951人约1267人“模型”根据“行为事件研究究法”的基本思路建建立，充分考考虑了客户经经理职责转型，其它服营界界面分流支撑等因素，为下下一阶段公司司开展人员招聘、调调配等工作提供了了基本参考依据。完善集团客户户经理激励模模式建立科学合理理的考核办法及与绩效考核核结果相挂钩钩的弹性薪酬激励励机制，拉大绩绩效好坏的收入差距，充分调动客客户经理工作作积极性及创创造力。激励模式一：：绩效导向的月月度弹性薪酬酬激励机制客户经理每月月收入中的一一部分定义为为“浮动收入”绩效弹性薪酬酬系数范围及及系数区间可可根据激励要要求而设定（（例如范围可可设为0.8－2.0，区间可设为为2.0,1.6,1.3,1.1,1.0,0.9,0.8）固定收入综合绩效收入入基数①绩效弹性系数数②总收入①根据职级确确定②与考核成绩绩挂钩激励模式二：：基于销售业绩导向向的激励模式固定收入销售业绩收入入业务拓展量①①销售激励系数数②总收入①一般为标准准产品②根据激励需需要设计根据阶段销售售推广要求，，确定需要纳纳入阶段性销销售业绩激励励模式的集团团业务种类根据激励力度度需要设置“激励封顶”数（一般为客客户经理原总总收入的2－3倍）完善客户经理理考核激励模模式，在增加加一定人工成成本的基础上上，可以获得得较大的业绩绩提升，同时时有利于促进进客户经理的的工作转型。。加强能力培养养构建“素质能力提升升平台”，打造专业化化服务营销团团队，促进绩绩效提升。通过四大虚拟拟培训中心组组织开展基础础技能培训集团产品、解解决方案知识识演示销售技巧巧营销推广方式式……123基础技能提升升专业能力培养养优秀经验复制制开发基于岗位位职责内容、、发展方向的的专业课程面向企事业单单位的销售流流程与方法面向行业客户户的解决方案案设计与市场场推广……组织开展集团团客户线条人人才磁化交流流活动行业信息化拓拓展；重点产品推广广；跨省跨市、重重点/大型集团客户户服务；……加强日常工作作管理下发《集团客户经理理日常工作管管理指导意见见》及《集团客户经理理“四三工作法”指导意见》，明确了集团团客户经理的的核心职责以以及日常的服服务方法，提提升客户经理理工作效率。。梳理核心工作作明确职责定位位优化工作方法法强化考核评估估提供支撑保障障12345信息收集需求挖掘、服服务方案设计计；客户发展、关关系维系及客客户挽留集团信息化拓拓展内部管理工作作集团客户关系系的建立及维维护者公司营销策略略的执行者集团信息化业业务销售推广广者“三查”“三定”“三落实”“三处理”基于结果果导向的的KPI考核基于过程程管理的的CPI考核系统支撑撑培训支撑撑流程支撑撑资源支撑撑管理支撑撑大力推动动全省集集团客户户经理实实现“从客户服服务到关关系管理理”及“从业务推推介到销销售推广广”的两大转转型！完善系统统支撑主要工作V1（2007年1月上线）V1.5（2007年4月上线）V2（2007年6~10月分步实施）客户拓展实现客户需求信息维护，客户解决方案维护，客户接触历史纪录，营销战役

根据业务需求持续优化V1与V1.5版本功能

加强渠道联动功能（门户网站、热线）

加强流程支撑功能（EMIP接口）

加强经营分析功能（与BI互动功能）产品开通支持标准化集团产品开通支持非标产品跨部门的开通流程客户维护实现13类集团客户预警

实现客户关怀基本功能实现集团信用管理日常管理实现客户经理工作日志、任务提醒、请求协助、客户分配功能跨市集团及相关业务工作平台实现客户经理的“一站式”工作平台实现行业经理工作台资源使用

实现资源一线管理部门入库到客户端的管理集团客户户管理系系统（KEYACOUNTMANAGEMENTMODULE）以客户户经理、、行业经经理、后后台支撑撑人员、、管理者者等多视视角分解解需求，，优化工工作流程程，提高高整体执执行力和和工作效效率。交流内容容一、集团团客户服服务管理理二、集团团业务渠渠道建设设三、客户户经理队队伍建设设四、集团团产品营营销推广广1234集团信息息化营销销推广整整体思路路集团信息息化利用全省省营销方方案和传传播力量量，集中中资源，，规模发发展信息化体体验月→→跨越·信息动力力从时节营营销挖掘掘ADC产品应用用重点6-8月：就业业、招聘聘、培训训——企业人才才交流频频繁期7-10月：旅游游旺季——企业促销销信息发发布高峰峰期9-10月：中秋秋、国庆庆——企业内通通外联密密集期借助全省省营销，，推进规规模拓展展形成科学学推广方方法与模模板扩大销售售与服务务渠道，，提升渠渠道效能能加强客户户培训与与业务使使用客户经理理产品推推广五步步法深入分析析客户发掘销售售机会主动客户户拜访快速开通通业务持续售后后服务挖掘标杆杆企业案案例，形形成行业业推广工工具包利用产业业集群，，使标杆杆企业成成为行业业效仿典典范拓展代理理渠道，，利用代代理商的的客户资资源和通通路优势势立足本地地，加快快代理商商招募加强具有有集团属属性的集集团产品品代理销销售与服服务加强“电话客户户经理”渠道建设设运用培训训营销方方法，加加强客户户培训开展信息息化体验验之旅，，寓教于于乐，使使企业一一把手了了解业务务最新信信息发挥服务代代理商的作作用，持续续开展二次次销售制订明确的的服务要求求，考核SI与代理商的的售后服务务统筹资源投投入，策划全省省统一营销销活动，从从营销方案案、整合传传播和渠道道执行方面面形成一致的步调调和声音。推进重点产品和和行业应用用重点拓展展，关注并提提升集团客客户稳定度与成成员捆绑率率。07年5月至07年7月信息化体验验月07年10月至07年12月信息化体验验月07年6月至07年9月跨越·信息动力重点推广ADC类业务企业名片企业邮箱重点推广MAS类业务MAS服务器手机邮箱Blackberry既加快业务推广，也促进业务使用通过预存赠送优优惠和联系人积分分激励加快短号集集群网、集集团彩铃、、企业邮箱、、移动总机机的规模推广广通过预存升档购购机加快手机邮邮箱的拓展展既注重新增增客户拓展，也注重存存量客户捆绑加强集团统付和集团成员员的预存捆绑面向集团客客户中信息息化积极分分子提供升档购机统筹资源投投入，形成成规模效益益控制营销销节奏，，推广重重点业务务07年5月至07年7月07年9月至07年12月07年7月至07年10月重点推广ADC产品通过“倾城寻味”美食评选和体验抽奖活动推广企业名片通过“三个一”计划（营销方案、宣传计划、培训服务）提升企信通活跃客户占比通过“开箱有礼”节庆营销激发企业邮箱开户和成员增长跨越·信息动力通过全省统一营销，集中资源，推广重点集团产品，拓展重点行业通过预存赠送充值卡/话费/优惠积分，以及关键人激励，重点发展7项标准化集团产品通过手机营销专项补贴，重点拓展5大行业应用重点推广MAS产品通过全国统一专端营销包、关键人激励和各地市产品路演活动，推广手机邮箱（Pushmail）通过MAS服务器优惠购机方案，拓展MAS业务营销方案信息动力跨越产品目标客户优惠政策企信通新、老客户预存企信通套餐，赠送手机充值卡或优惠积分同时赠送3个月“越发越优惠”短信企业名片新客户免费试用至11月30日新、老客户预存企业名片功能费，赠送手机充值卡或优惠积分企业邮箱新客户免费试用至11月30日新、老客户预存企业邮箱功能费，赠送手机充值卡或优惠积分全省统一步调和宣传，集中资源，开展集团客户营销活动通过预存赠送优惠加快企信通、企业名片、企业邮箱等ADC业务的规模推广借助关键人推广ADC业务，根据新增号码数量或使用流量情况给予充值卡或积分奖励对于重点行业，承诺捆绑信息化业务，给予优惠购机（省公司专项补贴手机成本）业务物料清单标准产品移动词典电视广告、电台广告、平面稿、海报、吊旗、软文、业务手册、营销手册企信通平面稿、软文、营销手册企业邮箱平面稿、单张、展板、flash移动总机平面稿、软文、营销手册、flash短号集群网电台广告、平面稿、软文集团彩铃平面稿、软文、单张、flash手机邮箱/Blackberry平面稿、软文、业务手册、营销手册行业应用校讯通电视广告、平面稿、专题片农讯通平面稿、手册、单张、展板、专题片医药通平面稿、手册、单张、专题片警务通手册、单张、展板、专题片银信通平面稿、手册、单张、专题片财信通平面稿、单张营销方案新春营销平面稿、软文跨越信息动力营销方案平面稿、软文宣传物料分析筛选客户户发现销售机会会主动拜访推介介快速开通业务务加强售后服务务根据行业特征和需求，筛选出符合目标客户特征的集团客户，收集集团客户资料、关键人资料、企业通信费支出信息分析集团客户通信行为，套入集团产品卖点，准备案例资料，与合作伙伴支撑人员共同制订集团产品销售方案电话约见客户，激发客户兴趣，联合合作伙伴支撑人员，上门拜访集团目标准广人物，做好产品演示与销售方案展示跟踪集团客户反馈，对于成功签约的客户及时完成产品开通工作推进客户服务，向集团客户经理或服务代理商下达培训计划，持续开展二次销售根据五步法制制作集团产品品推广攻略，，成为客户经经理“红宝书”运用科学方法法，有效推广广集团信息化化产品集团业务渠道体系每人每月约可承接电话3000个，挖掘销售机会50个，成功联动推广25单，是客户经理推广的5倍。服务看管范围（可达1:1000）为客户经理的10倍，业务推广效率可达3.5倍。拓展代理后集团客户增长率提升23％，信息化收入增长率提升95％。自有渠道代理渠道利用网站专区（电子邮件＋电子期刊）实现精确营销，传播有效到达率100％，传播效能约是纸媒的6－8倍。【集团热线】“提供便捷的普遍服务”。以深圳为例，4名热线专职人员，采用“在线销售＋联动推广”的方式，承接话务外，月成功推广集团产品100单，约相当于20名普通客户经理的月推广量。【电话客户经理】“实现对C类集团的高效服务看管和业务拓展”。以广州为例，按照1：250的比例，由10名专职电话客户经理，试点对2500家C类集团进行主动服务。采用“电话推广＋渠道办理”的方式，月成功推广集团产品30单。【代理渠道】“大力拓宽销售渠道”。6月全省共有集团业务代理商369家.全省集团业务代理商带来的信息化收入约2186万，较上月增长30.3％，占整体信息化收入的17.76%。【网站专区】“构建新型的互动营销平台”。“动力100”网站专区电子期刊总流量超过2万人次，每一期重点推广的业务均列“产品与解决方案”模块业务点击量前3位；行业读者反响强烈，问卷调查结果显示业界意见领袖的满意度达91%。新增集团成员增长近10倍，而客户经理工资总额、人均工资的增幅仅为41％和37％，充分体现了“杠杆效应”。【客户经理】“绩效激励＋素质提升”提升渠道能力。以珠海为例，通过试行基于销售业绩的客户经理激励方案，10个月内集团市场占有率由60.23%上升至63.30%，新增集团成员117428户。另外，计划推行“集团信息化产品顾问式销售能力提升”和“行业信息化拓展能力提升”项目，全面提升客户经理素质。【体验店】“打造体验式综合营销服务平台”。以深圳为例，体验店共年开展各类活动187场，其中客户信息化体验推广活动108次，参与体验客户2230人，办理集团业务18342单，占集团业务全渠道工单数的1.2％，直接促成业务项目合作41单。通过跟进体验客户意见反馈后促成销售的产品数量平均每月占总销售量的10％。扩大销售与服服务渠道，提提升渠道效能能周记企信通流量提升成效月份短信量（条）06年9月79,26206年10月106,52906年11月104,66206年12月149,87607年1月178,72107年2月178,94907年3月211,21807年4月200,40207年5月253,45807年6月293,22707年7月311,789持续开展二次次营销，提升升客户使用流流量持续开展二次次营销，通过过服务代理商商，提供集团团业务售后服服务与促进流流量提升工作作：包括业务务安装调测、、维护支持、、投诉处理、、辅助升级，，以及挖掘客客户需求、培培训客户使用用、提升业务务流量。创我数字化部队周记食品提供上门/电话服务功能操作培训训：使客户熟熟悉企信通各各项操作增加操作ID：为客户提供供发送信息的的窗口提供月流量清清单：保障客客户放心、安安全使用网络故障检测测：帮助客户户解决网络故故障提升293.4%MAS营销推广手机邮箱推广目标机械、制造行业

信息系统很完善，需要移动办公金融、保险行业

邮件依赖程度大，信息化程度高IT、通讯行业

移动信息需求大，对资费不敏感咨询、服务公司

邮件使用极频繁，业务需求强烈能源、物流行业

移动办公需求强，网点分布广泛发展目标

年内全省手机邮箱PushEmail到达1200户。核心卖点

“邮箱在手，成竹在胸”产品优势业务实施便捷捷：企业侧邮邮箱系统只需需作简单配置置，即可实现现邮件推送；；功能强大：支支持邮件过滤滤，支持包括括图片、视频频等多达13种附件的阅读读兼容性好：支支持Microsoft、Symbian、linux等主流操作系系统手机安全可靠：邮邮件加密存放放、加密传输输业务类型预存期限业务收益营销策略手机邮箱28档1年336赠送优惠积分10000分（价值相当于200元）手机邮箱98档1年1176同期手机营销活动优惠升一档或赠送优惠积分35000分（价值相当于700元）手机邮箱148档1年1776举例：多普达P800的市场均价为6300元，协议价约为5350元，营销包价格为6330元。若客户原来属于第五档购机用户：

预存使用手机邮箱28元套餐12个月，即可赠送优惠积分10000分。

预存使用手机邮箱148元套餐12个月，即可升级至第四档购机。信息动力跨越手机邮箱全省省营销方案业务类型预存期限业务收益营销策略手机邮箱98档1年11761412元优惠购买索爱M608C手机一部2年2352736元优惠购买索爱M608C手机一部手机邮箱148档1年17761312元优惠购买索爱M608C手机一部2年3552436元优惠购买索爱M608C手机一部手机邮箱新增增全国集团专专用营销方案案索尼爱立信M608C是中国市场上唯一一款同时支持手机邮箱和BlackBerry业务的终端。集团公司拟将索爱M608C引入到此两项业务的市场营销工作中。全国统一索爱M608C手机营销包全国统一手机采购谈判与订货针对手机邮箱和BlackBerry业务，全国统一样式的终端包装仅针对集团客户销售另外，集团客户成员10人以上使用98档或148档手机邮箱服务，且承诺捆绑使用两年以上，可赠送无限立通MAS服务器（低档）1部。以集团公司最最终文件为准准手机邮箱关键键人推广激励励方案集团联系人、决策人在产品推广与销售其中担当着非常重要的角色，通过合理的激励措施，调动和激励集团关键人物的积极性，促进产品推广。优惠积分用于于指定的特约约商家消费，，1分相当于0.02元。每家集团客户户奖励的关键键人为1-2名，按月为周周期计算奖励励。产品当月净增开通用户数赠送话费/优惠积分（每关键人）手机邮箱20～39200元话费或12000优惠积分40～59400元话费或24000优惠积分60以上600元话费或36000优惠积分MAS服务器营销方方案MAS服务器1元优惠购机集团短信/集团彩信月消费额度预存期12个月，每月消费预存期24个月，每月消费无限立通低档≥1200≥600中档≥2200≥1100高档≥3200≥1600华为低档≥1400≥700中档≥2200≥1100高档≥2600≥1300中兴低档≥2000≥1000中档≥2600≥1300高档≥3200≥1600若雅低档≥1200≥600中档≥2000≥1000高档≥2200≥1100举例：1元购买华为低端MAS服务器集团客户预存1年集团短信1500元套餐集团客户预存1年集团短信1000元套餐与1年集团彩信500元套餐集团客户预存2年集团短信300元套餐与2年集团彩信300元套餐2.多层次的传播播体系在大众媒体上进行较大声量的宣传造势，形成阶段性传播热点。通过线上线下整合传播手段，加深目标人群对业务的了解，促进业务体验，增加销售机会。通过DM杂志、帐单夹寄、楼宇广告、专业杂志网站等媒体进行投放包装成功案例，针对物流、制造等重点行业组织论坛或写字楼营销通过对重点目标人群进行点对点公关宣传，寻找行业突破口，树立行业标竿，为规模推广奠定基础。深化销售五步法的应用，树立行业标竿。大众传播分众传播点对点传播1.整合传播将现有业务进进行整合，如如以“企业邮邮箱整体解决决方案”为主主题进行宣传传；告知企业业客户中国移移动针对不同同客户群的需需求打造了多多层次的产品品体系。MAS推广传播谢谢！！业务类型预存期限业务收益营销策略手机邮箱28档1年336赠送优惠积分10000分（价值相当于200元）手机邮箱98档1年1176同期手机营销活动优惠升一档或赠送优惠积分35000分（价值相当于700元）手机邮箱148档1年1776举例：多普达P800的市场均价为6300元，协议价约为5350元，营销包价格为6330元。若客户原来属于第五档购机用户：

预存使用手机邮箱28元套餐12个月，即可赠送优惠积分10000分。

预存使用手机邮箱148元套餐12个月，即可升级至第四档购机。信息动力跨越手机邮箱全省省营销方案业务类型预存期限业务收益营销策略手机邮箱98档1年11761412元优惠购买索爱M608C手机一部2年2352736元优惠购买索爱M608C手机一部手机邮箱148档1年17761312元优惠购买索爱M608C手机一部2年3552436元优惠购买