一站式学生支持服务系统在远程开放教育中的作用

一站式学生支持服务系统在远程开放教育中的作用随着电大远程开放教育办学规模的日益扩大如何为远程开放教育的学生提供全方位、个性化的学习支持服务，是决定远程开放教育能否持续发展，教学质量能否得到保证，学习者的〃学习力、应用力、发展力〃能否协调发展的关键。为了让开放教育的学习者实现〃人人皆学、时时能学、处处可学〃的远程自主学习目标，近年来我校投入了大量的精力建起了能为学生提供全面、便捷、高效的一站式学生支持服务系统，其中包括一站式学生支持服务虚拟平台和一站式学生支持服务实体平台，满足了学生个性化学习需求，促进了学校健康持续的发展。（一）基于学习者的需求近年来，随着我校办学质量和服务品质的不断提升，越来越多的人选择闵一，学校办学规模逐年扩大，学生来自全国28个省市，他们学习背景不同，个性化的学习目的和需求千差万别，如何能集中、快速地响应这些需求？根据招生问卷统计，我校现在外地生源与本地生源专科6：4，本科5；5，外地学生在上海这个发展节奏颇快的大城市里工作、生活深感压力重重，（包括经济、就业等压力）因此，他们渴望通过在电大学习能得到学校、教师、同学的帮助、能学到知识、提升素质，促进发展，改变命运。他们更期望学校能为他们推荐就业岗位，解决从求学到就业的一系列困难。我校90%的学生是成人在职学习，工学矛盾突出：既要完成学业，又要做好工作；家庭负担繁重：既要教育子女，又要赡养老人；有的学生经常出差，无法保证参加面授。如何关注这类学生的学习全过程，帮助他们正确处理和解决学

习、家庭、工作三者间的矛盾，为他们提供全程的支持服务？所有这些来自于学生的个性化的需求都成为我们常思的问题。（二）基于学校发展的需要我校位于区府所在地邛随着区域社会和经济的发展，越来越多的建设者选择闵行，区域人口导入逐年增加。随着电大办学质量的提升，电大的品牌效应在我区基本确立，我校办学规模逐年扩大，学校从1992年的4名学生发展到今天的8562名，日益壮大的学习者队伍对开放教育课程平台、教育教学管理平台、远程学习网络平台和其他非智力的支持服务提出了更多、更高、更为迫切的要求。（三）基于学习型域I设的需要（三）基于学习型域I设的需要2007年年底闵行区政府在整合各类终身教育资源的基础上依托我校开展社区教育，从那时起我校在承担电大学历教育的同时还要承担并组织全区各街镇开展社区教育、职业技能培训和职业介绍。形成了我校学历教育、职业教育、社区教育三足鼎立的发展格局，成为了区域内市民终身学习的指导中心、远程学习的辐射中心职业技能的培训中心。在创建学习型城区的建设中承担了重要的任务。学校外延的拓展不时地冲击内涵的深化，原有的学习支持服务在新形势下必须改革创新，与时俱进。直面学习者的需求、学校发展的压力、政府赋予的社会责任，我们深感建设〃一站式〃学生支持服务系统的重要、必要和迫切性。2004年初，学校正式就此课题立项并迅速启动，组成了一个23人参与的课题组，由专人负责，并在人、财、物上给予大力支持。2007年，我校又将其功能进行了拓展，效果超出预期。二、一站式学生支持服务系统的运行模式及特色

一站式学生支持服务系统是在我校原有的各部门支持服务资源的基础上，通过整合、优化后建立起来的，其设计的理念是〃以人为本〃即以学习者需求为中心；学生是学习支持服务体系中的主体，是学习支持服务体系的重要客户（VIP）；学生参与是学习支持服务体系是否成功的关键；〃为了一切学习者，一切为了学习者〃是服务的宗旨；满足学生的个性化学习需求是建设学习支持服务中心的出发点和归宿。系统（见图1）分实体平台（见图2）与虚拟平台（见图3），实体平台是指一站式学生支持服务中心，虚拟平台是与之匹配的网络系统。（一）实体平台图能喘脚舞翻帆结构系统将学生最迫切需要解决、最关心的事务集中于一站式学生支持服务中心，由前台人员统一接待、后台处理、统一反馈，并承担着学前、学中、学后涵盖学习全过程的支持服务，还根据学生个性化的需求增加了心理咨询与职业推荐两个非智力因素的服务项目。一站式报名处咨询、填表、录入、校对、收费、反馈一站式学生页一站式服务部心理咨询室学习技术咨询、疑难问题受理、物件寄存前台预约、学校聘请心理咨询师治疗一站式报名处咨询、填表、录入、校对、收费、反馈一站式学生页一站式服务部心理咨询室学习技术咨询、疑难问题受理、物件寄存前台预约、学校聘请心理咨询师治疗咨询者一旦迈入我校的一站式学习支持服务中心，即会获得热情洋溢地学习咨询服务，指导老师会耐心地询问准学习者的职业与专业倾向，帮助设计学生的学习规划。对短期学习者推荐参加职业技能或继续教育培训，对打算长期学习者便推荐参加开放教育学历教育，通常咨询者会满意而归。在完成报名手续后，学习者即可获得专职辅导员的服务，同时领取教材、课表等重要学习辅助材料，学习过程中由课程教师提供课程学习辅导，工学矛盾突出的同学可借助网上资源进行课程的自主学习，此阶段一站式服务中心主要承担非常规教学支持服务（见上文）、疑难问题受理与协调处理的功能。从而消除传统学生支持服务中等待时间长、反馈速度慢、甚至〃三不管〃的现象。

为了让学生享受增值的学生支持服务，考虑到成人学习者工作的不稳定性与就业的压力，一站式服务中心驻入了公益性的职业介绍所和心理咨询室。直接让学习者尝到了专业学习的甜头，让学习改变生活。学刖学中学后（二）一站式学生支持服务系统的虚拟平台简介站式实体服务平虚拟平台是通过软件的整合与开发，为学生搭建了信息畅通的网上学习平台，如网上课程资源的多级访问的一体化，师生网上多渠道的数字化沟通平台等。虚拟平台的整合有效在提升了学生网上自主学习能力，也降低了传统方式学生问题受理的压力。学生在虚拟平台中无法解决的问题仍可以通过网上客服、移动校园等方式与实体平台沟通与协调解决。站式实体服务平站式虚页拟服务平

网上客服系统分校考试报名系统 ►移动校园系统毕业论文交流系统 ►电话、邮件、QQ图3一站式学生支持服务系统的虚拟服务平台（三）一站式学生支持服务模式来直线型JR务模式：（如图4）一站式学生支持服务系统模式：（见图5）上级电大教师、辅导员、学生会教务处

教务处匚3学习者图4直线服务模式上级电大学籍服务教学服务考试服务一站式学生支持服务中心心理咨询工作推介自主学习上级电大教师、辅导员、学生会教务处

教务处匚3学习者图4直线服务模式上级电大学籍服务教学服务考试服务一站式学生支持服务中心心理咨询工作推介自主学习学习者图5“一站式”服务模式调整后的服务模式，从原来直线型优化为三维立体型的，服务时间上是全过程服务，服务空间上全方位服务，支持服务人员是全体教职员，学生享受服务的途径扩充了，服务的功能也得到了拓展。（四）一站式学生支持服务系统主要特点服务程式完整简洁

设计者总结了远程开放教育的事务流程，构画出远程开放教育的事务流程图，对学生服务的后台服务与前台操作划分明确，提供学习者完善的服务导向，同时为学习者提供简洁的服务界面，对于需要及时响应的服务优先处理，尽可以减少学生服务等待的时间，提高服务效率。服务功能拓展有效考虑成人学习者的实际需求，我校在2007年起增加了心理咨询、职业介绍、数码服务、教案借阅、教材购买、物品寄存等人性化的服务功能，这些服务受到了学习者普遍的欢迎。服务系统稳定性,L-_服务系统稳定性,L-_强从一站式学生支持服务中心成绩至今，我校在人、财、物上给予了大力支持，保证了系统的正常运作。一站式服务已经成为闵一人服务共识、行动导向，系统中各环节、每个人既有分工更有协作，团队的精诚合作让系统在学校发展中发挥着重要的作用，系统的稳定运行为学校可持续发展奠定了坚实的基础。服务管理规范有序为了保证服务的规范有序，学校制定了一站式学生支持服务中心的系列管理办法，其中包括一站式报名处管理办法、一站式服务部管理办法、职业介绍所管理办法、休闲咖啡吧管理规定、电子阅览室管理规定、心理咨询室管理办法。对学习者咨询、入学、教务、教学、考试、应聘、心理咨询等过程均配有规范性的服务流程。保证各项服务流程规范、高效。三、一站式学生支持服务系统的成效我校的一站式学生支持服务系统运行已有五年，随着一站式学生支持服务系统的深化与拓展，学生对此的评价极高极好。一些失业的学生一报读电大就找到了理想的工作，一些工作矛盾突出的学生通过网络系统和课程教师的全程跟踪服务，同样完成了学业，一些学生解决了心里障碍，还有些学生在获得文凭的同时获得了更多的技能证书，专业知识和技能水平都得到了长足的发展。在这里学生们通过小组活动结识了很多朋友。学生们的交往能力、对压力的承受能力都有较大的提高。他们口口相传在闵一享受的优质的学习支持服务和用知识改变命运的感人故事。一个〃温馨、便捷、高效〃的一站式学生支持服务中心逐渐成为了我校一道亮丽的风景和闵一的品牌，吸引着无数的学习者。每年我校的招生数逐年攀升。2004年-2009年招生人数对比图（一）学生普遍认同一站式学生支持服务中心的品质自2004年一站式学生支持服务系统建设起：每学期在校学生推荐新生的比例逐年上升，每学期毕业率逐年稳中有升，每学期新生整体流失率逐步递减，每学期学生支持服务投诉率几乎为零。（二）一站式虚拟平台实现了师生间信息沟通无障碍一站式虚拟平台整合了移动校园系统（学生短信群发）、网上课堂平台（师生资源与实时沟通平台）等相关信息平台，学习者可以直接远程浏览各类学习资源与相关学习辅助信息。闵一学生可以借助平台与教师、辅导员双向沟通。（三）上海电大自2005年起在上海电大系统推广我校的一站式服务中心自2004年，我校一站式学生支持服务系统建设启动以来，我校得到了上海电大的帮助和关注，2005年我校申请了上海教委课题，同期扩建了一站式学生支持服务中心，拓展了一站式学生支持服务系统的功能。至今为止，上海地区已经有20多所分校采用此服务模式。（四）社会评价我校的一站式学生支持服务中心在得到学生认可的同时收到了来我校调研的区领导、市电大领导及同行的高度评价和首肯。报纸和新闻媒体多次报道学生支持服务中心在践行〃两个一切〃中所发挥的巨大作用。五年来，我校从校