餐饮培训服务与管理

餐饮培训服务与管理第一章餐饮概述饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用。第1页/共186页第一节餐饮业的发展及特点

一、餐饮业的发展(一)国外餐饮业的发展概况主要经历了四个重要阶段：一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来。四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎。第2页/共186页(二)我国餐饮业的发展我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇。目前我国餐饮业的发展主要有下述几个特点。1．行业规模大；2．连锁化经营；3．主题酒店兴起；4．多元化经营；5．绿色管理；6．不断创新；7．行业竞争激烈。第3页/共186页二、餐饮业的特点（一）餐饮服务特点1．无形性；2．一次性；3．同步性；4．差异性。（二）餐饮业的经营特点1．兼容并蓄；2．特点突出；3．加强创新；4．风格求异。第4页/共186页第二节餐饮部的地位及组织结构餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。第5页/共186页一、餐饮部的地位（一）影响饭店声誉（二）收入比重大（三）增加就业机会（四）建立新兴产业链条（五）弘扬民族饮食文化第6页/共186页二、餐饮部的组织结构及各部门的职责（一）餐饮部组织结构餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因此，在设计组织结构时，要考虑到饭店的类型、餐饮部的经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题。在综合考虑各种情况之后，要先设计出餐饮部的组织结构图。第7页/共186页（二）餐饮部各部门岗位职责1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。2.餐厅经理餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。3.客房送餐经理客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。4.宴会部经理宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。5.酒水部经理酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。第8页/共186页6.管事部经理管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。7.行政总厨行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。8.采购主管采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。9.客房送餐主管客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。第9页/共186页第三节餐饮服务用具的使用及消毒方法

一、中餐服务用具（一）常见中式餐具1．盘类（1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。2．碗类中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。3．筷筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、木筷。4．其他除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷架等。第10页/共186页(二）中式酒具1．酒具的类型中国酒具按不同的质地材料，可分为陶酒具、瓷酒具、青铜酒具、玉酒具、玻璃酒具和其他酒具。2．酒具的功能中式酒具具有以下几个功能：（1）审美助饮。（2）节饮。（3）社会礼仪作用。第11页/共186页二、西餐专用餐具及服务用具（一）西餐常用餐具1．匙①餐匙；②汤匙；③肉汤匙；④汤汁匙；⑤甜食匙；⑥甜瓜匙；⑦长匙；⑧茶匙；⑨小杯咖啡匙；⑩雪糕匙。2．刀叉①餐叉；②餐刀；③鱼叉；④鱼刀；⑤鱼叉；⑥鱼刀；⑦甜食叉；⑧水果刀；⑨甜食刀；⑩芝士刀。3．服务用具①蛋糕托；②饼托；③服务叉；④服务匙；⑤鱼类服务叉；⑥鱼类服务刀；⑦龙虾夹；⑧龙虾叉；⑨蜗牛夹；⑩蜗牛叉。第12页/共186页（二）器皿①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮；⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮铲；⑧酱油、醋瓶。（三）常见西式酒具1．香槟酒杯；2．葡萄酒杯；3．鸡尾酒杯；4．啤酒杯；5．威士忌酒杯。第13页/共186页三、常用餐具消毒方法餐具的卫生要求是“四过关”，即一洗，二刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。常用的餐具消毒方法有下述几种：（1）煮沸消毒。（2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化学消毒。（5）洗碗机消毒。第14页/共186页西餐的吃法也十分讲究1喝汤。勺子横拿，由外向内轻舀。喝汤时用嘴唇轻触勺子内侧。汤将喝完时，左手可靠在胸前轻轻将汤盆内侧抬起，使汤汁集中于盆底一侧，右手用勺舀清。喝汤时，尽量不要发出声音。2面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小块放入口里。吃硬面包时，可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。切面包时，应先把刀刺入一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。吃面包时可蘸调味汁,吃到连调味汁都不剩，是对厨师的尊重。注意不要把面包盘子“舔”得很干净，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一点调味汁来吃，这才是礼貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油，应先把牛油碟移至自己的碟边，再涂抹到面包上。第15页/共186页3.鱼的吃法首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可；然后将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉从骨头下方往鱼尾方向划开，把鱼骨剔掉并挪到盘子的一角，再把鱼尾切掉；最后由左至右面，边切边吃。吃鱼时不要翻鱼，要吃完上层后再吃下层。吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大；或一次将肉都切成块。若吃到鱼骨，不要把它直接从嘴里吐出，最好的方法，是用舌头尽量把鱼骨顶出来，用叉子接住，放到碟子的一角。若不幸鱼骨卡进牙缝间，就用餐巾掩着嘴，利用拇指和食指将之拔出。在使用牙签时，也要用餐巾掩着嘴。第16页/共186页4．吃甜点上甜点时大都会附上汤匙和叉子。冰激凌之类的甜点容易滑动，可用叉子固定并集中，再放到汤匙里吃。5．喝咖啡。喝咖啡时如果想添加牛奶或糖，要轻轻加入，避免咖啡溅出。添加后要用小勺搅拌均匀，然后将小勺放在咖啡的垫碟上。喝咖啡时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。第17页/共186页6．吃水果时令新鲜水果可以作为一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果时，应先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。削掉的果皮和果核要放在盘子边上。吃新鲜水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和洗手碗。吃葡萄时，不能从一整串葡萄中一粒粒摘下来，要从大串葡萄中切下或掰下一小串，放在盘子上，一颗颗吃。如果是无核葡萄就可以整个连皮带肉吃下去。有核葡萄可以先将一颗葡萄放在一边，借助刀尖用一只手从中间切开然后去核；或者将葡萄整个放入口中，然后将核吐在手指上，吃完后将核尽可能雅观地放在盘子上。皮厚的葡萄要用嘴唇先将葡萄压扁，在果汁和果肉流入口中之后将果皮丢掉。香蕉应当先把香蕉皮剥到一半或整只剥开放在盘子里，再用刀叉切成一小块吃。猕猴桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀将表皮剔除，然后将猕猴桃十字交叉切成块，再切成小块用叉子食用。橙子可以用刀切开，用刀尖将核去掉，然后用手拿着吃。如果在吃时还有未剔除干净的核，可以用拇指和食指从口中拿出。第18页/共186页【思考与练习】1.简述我国餐饮业的发展趋势。2.餐饮服务有哪些特点？3.餐具洗涤、消毒的标准是什么？4.试以某一家主题酒店为例，分析其经营风格。5.简述酒店餐饮部的地位及作用。第19页/共186页第二章餐饮服务基本技能

餐饮服务基本技能是指与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每个环节都有特定的操作方法、程序和标准，因此服务人员要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，熟练掌握过硬的餐饮服务基本技能，做到在操作规范化、程序化和标准化的基础上，提供优质的个性化服务。第20页/共186页第一节托盘的使用

一、托盘的种类及用途（一）托盘的种类（1）按不同的形状。托盘可分为三种，即圆形托盘、方形托盘和长方形托盘。（2）按不同的质地，托盘可分为塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、镀银托盘、木质托盘、硬质塑料托盘和搪瓷托盘等。（3）按不同的规格，托盘又分为大、中、小三种规格。（二）托盘的用途（1）大长方形托盘和大方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。（2）中圆形托盘和中方形托盘主要用于摆、换、撤餐具和斟酒、传菜、分菜和托送饮品等。（3）小型托盘主要用于送茶、咖啡及递送账单、钱和信件等。第21页/共186页二、托盘的操作方法（一）轻托1．理盘首先要根据所托的物品选择合适的托盘，并将托盘洗干净，将干净的餐巾或垫布平铺在托盘内。无论使用方形或圆形垫布，外露部分一定要均匀，使整理后的托盘整洁、美观又方便使用。2．装盘轻托的物品在装盘时一般要求单件平摆（餐盘、汤碗除外），并根据所用托盘的形状摆放，要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。这样装盘既安全稳妥，又便于端托服务。3．托盘操作的方法是左脚向前一步，站立成弓步形，上身稍向前倾斜，左手与托盘相平。用右手将托盘拉出桌面1/3，然后用左手托起托盘。待左手掌握重心后放开，同时左脚收回一步，使身体成立正姿势。4．行走托盘行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻松、自如、稳健，精力集中，托托盘的手腕转动轻松、灵活，托盘不贴腹，上臂不靠着身体，随着走路的节奏自然摆动，以托盘中的汤汁及酒水不外溢为标准。5．落托到达目的地时，左脚向前一步，身体上身前倾，重心放在左脚上，使左手与台面处于同一平面上，然后用右手协助将托盘向前轻推，左手慢慢收回，把托盘平稳地放到工作台上，再安全取出物品。第22页/共186页（二）重托重托在操作时要做到平、稳、松。（1）平：就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。行走动作协调，托盘内物品保持平稳。（2）稳：指的是装盘合理稳妥，行走时不摇摆，转让灵活不碰撞，给人以稳重、踏实的感觉。（3）松：指的是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自然，无吃力感。第23页/共186页三、托盘时的行走

（一）常步常步即常规步伐。端托一般物品时可按常规步伐行走。步距应均匀，快慢适宜。（二）疾步疾步即快步，指步幅稍大，步速稍快。托送需热吃的菜肴或急需物品时，宜用疾步。例如，对于三鲜鱿鱼锅巴、松鼠鳜鱼等菜肴，如果上菜速度慢了会影响菜肴的质量和口味。但快步不等于跑步，而是要求在稳中求快，在保证菜不变形、汤汁不洒的前提下，以最快的走路速度将物品托送到位。（三）碎步碎步即小步，指较小的步幅，较快的速度行走，用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。用这种步伐行走，可保持上身平稳，避免手臂的过大摆动，从而使所托物品保持平衡。（四）垫步垫步又称辅助步，是指前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。如托送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应采用垫步。这样能使身体呈现略向前倾的姿势，以便平稳地将物品放下。（五）巧步巧步即技巧步，指超出常规行走的灵活多变的步伐。如在端托行走时，突然遇到意外或障碍时就要用巧步，以避免意外事故的发生。第24页/共186页四、使用托盘时的注意事项第一，掌握好端托姿势，做到站稳，端平，托举到位，高矮适中。第二，端托时注意卫生。轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下；重托时，不可将所托物品贴靠于自己的头、颈部位。第三，根据对不同物品的端托，选择适宜的行进步伐。第四，端托行走时上身要挺直，动作轻快敏捷，精力集中，步伐稳健，视野开阔。第五，端托时要用左手，右手自然下垂，除了在落台时右手扶托外，行走时禁止用右手扶托，因为右手扶托一是不雅观；二是遮挡行走时的视线；三是容易造成失误。第25页/共186页第二节斟酒服务一、酒水服务常识（1）斟酒前应先将酒水瓶擦拭干净，准备好各种与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质。（2）无论斟酒或是斟饮料，均要在客人的右侧进行操作。（3）斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化。（4）在中餐筵席、宴会斟酒时，无论白酒还是黄酒，通常以斟八分满为宜，以示对客人的尊重。（5）斟啤酒时，因为泡沫较多，易溢出杯外，所以速度要慢，也可分两次斟倒。（6）凡放入冰桶或暖桶的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾擦去瓶外的水滴。放入酒篮中的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾。（7）斟酒时不能将瓶口放在杯口上，也不能碰着杯口，以防动作过快时将酒杯碰翻、碰碎。斟酒时瓶口与杯口相距1至2厘米为宜。（8）在进行席间服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩三分之一时，应及时添加。（9）在斟软饮料前，要将宴会所备的所有饮品都放入托盘，请客人选择，待客人选定后再斟倒。开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人。（10）在大型宴会上，宾主讲话致辞时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离开座位给来宾敬酒时，服务员应端托着酒跟随主人身后，及时为主人或来宾续酒。第26页/共186页二、斟酒服务技能

（一）冷藏与降温许多酒水的最佳饮用温度都低于室温，如白葡萄酒、啤酒、香槟酒等。酒水冷藏与降温的方法一般有三种：一是将酒水放入冷藏箱内降温；二是用冰桶降温；三是用冰块溜杯。（二）加温与升温有些酒水需加温或升温后饮用，如我国的黄酒以及有些热饮等。加温和升温操作需在客人面前完成，加温一般有燃烧加温、火烤加温、水烫加温等。升温时一般要使用暖桶，即在暖桶中倒入开水，再将酒壶或酒瓶放入暖桶中。

(三）示瓶服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示瓶是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。第27页/共186页（四）开瓶方法1．葡萄酒的开瓶法开启葡萄酒酒瓶时一般要使用酒钻。具体做法是：开瓶时服务员要先用干净的餐巾将酒瓶包上，然后用开瓶刀割开瓶口的封纸，将酒钻垂直钻进木塞，然后利用杠杆原理将木塞拔出。在开瓶时避免晃动瓶身，动作要轻。2．香槟酒的开瓶法开香槟酒和汽酒时，先将瓶口的封皮剥去，左手握酒瓶，右手扭开瓶盖上的铁丝，去掉瓶上的铁盖；然后右手紧握软木塞，在瓶盖上垫一块干净的餐巾，轻轻转动并往上拔，将酒瓶略微倾斜，依靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出。操作时，将瓶身倾斜片刻，再将软木塞拔去，以免发出声音，酒液溢出。香槟酒一般都需事先冰镇，因此，开瓶前要用干净的餐巾擦拭瓶身。第28页/共186页（五）斟酒1．斟酒的方法（1）桌斟（托盘斟酒）。斟酒时，服务员要站在客人身后右侧，面向客人，左手托盘(若徒手斟酒，左手应持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口），右手握住酒瓶的下部位置，为客人斟酒。要注意掌握斟酒的量，有些酒需少斟，有些酒需多斟。（2）捧斟。斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟好的酒杯放置在客人的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。第29页/共186页2．斟酒时的位置与姿势（1）斟酒时，服务员要站在客人身后右侧。（2）服务员斟酒时，应面向客人，身体微向前倾，右腿伸入两位客人座椅之间，重心放在右脚上。（3）服务员每斟完一杯酒后，应立即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉，避免酒水滴洒在台布或客人身上。（4）每斟完一杯，服务员都要换一下位置，站到下一位客人的右后侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为。（5）为客人斟酒时要与客人保持一定的距离，不可靠在客人身上。第30页/共186页3．斟酒的要领（1）斟酒时，瓶口应对准杯口，并与杯口需保持一定的距离，一般以2厘米为宜。（2）斟酒时，右手握酒瓶中下半部，商标朝向客人，便于客人看见酒水商标，同时向客人说明酒水的特点。（3）斟酒时，要控制斟酒的速度，掌握酒瓶的倾斜度。当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴随着瓶身的旋转均匀分布在瓶口上，以免滴落在台布或客人身上。（4）中餐斟酒时，一般斟八分满为宜。第31页/共186页4．斟酒的顺序（1）中餐斟酒顺序。从主宾开始，按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，都按顺时针方向进行。（2）西餐斟酒顺序。西餐是先斟酒后上菜。斟酒前应先请主人确认所点酒水的标识，并请主人先品尝，然后按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人的顺序依次斟酒。如招待国家元首时，则应先斟男主宾后女宾，再其他男宾。续酒时，可不拘于这种形式。第32页/共186页第三节餐巾折花

一、餐巾的作用及种类（一）餐巾的作用餐巾是供宾客在进餐过程中保洁使用的布巾。其主要作用是：突出主题、美化席面、卫生保洁。宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，不仅可用来擦嘴，也可以防止汤汁弄脏衣服。（二）餐巾的种类1．按质地分类：可分为纯棉、棉麻混纺以及化纤的、纸质的餐巾。2．按颜色分类：白色和彩色两大类。3．按规格分类：餐巾从规格上看有大小之分，小的常见的有边长为45厘米的方形餐巾、边长50厘米的方形餐巾；大的有边长55厘米~65厘米的方形餐巾。第33页/共186页二、餐巾花的分类及选择（一）餐巾花的分类1．按折叠方法与放置用具的不同分类根据折叠方法与放置用具的不同，餐巾折花可分为杯花、盘花和环花三类。2．按造型外观分类根据造型的不同，可将餐巾折花分为动物类、植物类和实物类造型三大类。（二）餐巾花的选择1．根据宴会的主题和性质选择花型；2．根据宴会规模、规格选择花型；3．根据接待对象选择花型；4．根据季节选择花型。第34页/共186页三、餐巾花的折叠技法和要领（一）基础折叠法（1）正方折叠法；（2）长方翻角折叠法；（3）条形折叠法；（4）对角折叠法；（5）菱形折叠法；（6）错位折叠法；（7）尖角折叠法；（8）提取翻折法；（9）翻、折角折叠法。（二）基本技法餐巾花的折叠方法非常多，无论是哪一种造型、哪一种方法，都有一些共同的基本操作技法和要领，概括起来主要有折叠、推折、卷、翻拉、穿、捏等。1．折叠折叠是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到，如将餐巾一叠二、二折四等。折叠的要领是：熟悉基本造型，看准折缝和角度，一次叠成，避免因反复而影响造型的挺括和美观。2．推折推折是打折时应用的一种手法，就是将餐巾叠成折裥的形状，使折花的层次丰富、紧凑、美观。推折的要领是：推折时应在干净光滑的台面上进行，推折时拇指、食指紧握折叠处向前推，用中指控制间距，不能向后拉折，一般应从中间分别向两边推折。推折又可分为直推和斜推，折褶的两头大小一样，平行，用直推法即可；斜褶一头大一头小，形似扇状，推折时应用斜推法。斜推时，用一手固定所折叠的中点不动，另一手按直推法围绕中心点沿圆弧形推折。第35页/共186页3．卷卷是将餐巾卷成圆筒形并折叠出各种造型的手法。卷可分为平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）两种。要领是：平行卷要求两手用力均匀，同时平行卷动，餐巾两头形状一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合卷。不管哪一种卷法，都要卷紧，否则就显得松软无力，容易弯曲变形，影响造型。4．翻拉翻拉是在折叠的过程中，将餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花样，如将餐巾的巾角从下端翻拉至上端、前面翻拉至后面等。翻与拉一般都在手中操作，需双手配合好，要松紧适度，距离相等，用力均匀，否则会影响造型。5．穿穿是用工具从餐巾的夹层折缝中穿过去。其要领是：穿时工具要光滑，拉折要均匀，边穿边收，形成皱褶，这样造型会更加逼真美观。6．捏捏主要是做鸟或其他动物的头部时所使用的方法。其要领是：拇指和食指将餐巾角的上端拉挺做头颈，然后用食指将巾角向里压下，再用中指与拇指将压下的巾角捏紧造型。鸟头一般有两种形态：一是上翘嘴形；二是平尖嘴形。第36页/共186页四、餐巾花摆放的要求及注意事项（一）餐巾花摆放的要求1．艺术性（1）“主花”要摆放在主人席位上，突出主位，区别其他来宾。（2）摆放餐巾花时，要将观赏面朝向宾客席位。（3）插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，露在外面的部分是主要观赏面。（4）各种餐巾花之间的摆放距离要均匀，做到餐巾花不遮挡餐具和其他用品。2．协调性（1）大型宴会选用简单、挺括造型的餐巾花时，要做到高矮、大小一致，注意整体的协调性，搭配得当。（2）在小型宴会上，如果选用不同造型的餐巾花，则主花要明显，如果其他花型都是矮一些的，要选高低相差不多的。第37页/共186页（二）注意事项（1）应根据宴会主题和具体情况选择餐巾的质地、颜色、规格等，选择棉质餐巾的话，在使用前应浆洗烫平后再进行折叠，这样折叠出的造型才能挺括、美观。（2）餐巾要注意卫生清洁，在折花前，操作员要洗手并剪短指甲；操作时不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以免唾液污染餐巾。（3）折花时，要选择好花型，力争一次折成。如果不得要领，一再返工，则会影响折花质量。（4）餐巾花放入杯中时，手不允许接触杯口，杯身不能留下指纹。五、餐巾花的具体折叠方法第38页/共186页第四节摆台

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的一项重要内容。摆台是一门技术，摆台的好坏直接影响到餐厅的面貌。摆台主要涉及餐台、席位的安排和台面的摆设。摆台的基本要求是：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方；为客人提供一个舒适的就餐位置和一套就餐用具。第39页/共186页一、中餐摆台（一）散座摆台1.铺台布铺台布的要领是：十字中心点，落在桌子的圆心上，四角下垂相等，布面平整。2.摆餐具摆餐具的顺序是：先摆上骨碟，放在座位正前方，离桌边约1.5厘米；汤碗摆在骨碟左前方，离骨碟的距离约为2厘米，汤匙放在汤碗内，匙把朝向左方；水杯放在骨碟右前方，离骨碟的距离约为4厘米，距离汤碗约为2厘米；骨碟与水杯的右侧放筷架，离骨碟2厘米，筷子摆在筷架上，筷末端距桌边约1.5厘米，筷套字样正面朝向客人。第40页/共186页（二）团体包餐摆台团体包餐的摆台方法是按餐食标准来摆放的，其摆放方法与散座基本相同。团体包餐一般用大圆桌进行集体就餐，所以在餐桌中央应放置转台。转台上应对称摆放两套公用餐具和调味品，整个台面的摆设要求匀称、和谐、美观，方便用餐。第41页/共186页（三）宴会摆台1.宴会摆台的标准与要求在为宴会摆台时，要先铺好台布，确定好座位，按顺时针方向依台面形状摆放餐具、酒具、餐台用品以及餐巾。做到台面摆放合理，安置有序，符合传统习惯；小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均等，便于使用。2.宴会摆台的程序1.铺台布；2.摆骨碟；3.摆汤碗和汤匙；4.摆放筷架、筷子、长柄汤匙、牙签；5.摆放酒具；6.摆放公用餐具和调味品。第42页/共186页（四）广式和京式摆台1.广式餐具的摆放骨碟放在座位的正前方，距桌沿1.5厘米；水杯、红酒杯、白酒杯从左到右呈一字形排列在骨碟的正前方，红酒杯离骨碟1厘米，三只酒杯之间的间距为1厘米；汤碗放在骨碟左前方，距骨碟约1厘米，距啤酒杯约1厘米，汤匙放在汤碗内，匙把指向左方；骨碟右前侧放筷架，筷子放在筷架上，筷子前端离筷架5厘米，筷子末端距离桌沿约1.5厘米，筷子与碟之间的距离为1厘米；茶托放在筷子右侧，距桌沿1.5厘米，距筷子2厘米，茶托上合扣茶盅。第43页/共186页2.京式餐具的摆放骨碟放在座位的正前方，距桌沿1.5厘米；骨碟正前方摆放匙托，匙托距骨碟0.5厘米，匙托上面放汤匙，匙把指向右方；啤酒杯、红酒杯、白酒杯按从左到右的顺序呈一字形排列在匙托的正前方，红酒杯距匙托2厘米，三只酒杯之间的距离为1.5厘米；骨碟右前方放筷架，筷架上面搁筷子，筷子前端距筷架5厘米，筷子末端离桌沿1.5厘米，筷身离骨碟1厘米，筷套字样正面朝向客人。第44页/共186页二、西餐摆台（一）西餐便餐摆台1．铺台布铺台布前应先在餐桌上铺上桌垫(毛毡或毛呢、泡沫垫），然后在桌垫上铺台布，铺台布的方法基本上与中餐相同。要求台布中心线与餐桌中心线吻合，台布四边下垂均等，长短一致，台布四角与台脚直线垂直，布面平整、美观。2．摆餐具在席位的正前方摆上餐盘，距桌边1厘米；餐盘的右侧摆餐刀，刀刃向左；餐盘的左侧摆餐叉，叉尖朝上，餐刀、餐叉的后端距桌边1厘米；面包盘摆在餐叉左上方，距餐叉l厘米，面包盘中心和餐盘的圆心应在一条直线上，面包盘内放黄油刀，刀刃向左，位于面包盘右侧三分之一处；咖啡杯具连垫碟一起放在餐刀上方，咖啡匙放于垫碟内，杯把和匙把向左；调味架、牙签盅和烟灰缸摆在餐盘正前方。根据不同餐式要求，决定是否在餐具上方摆置水杯；花瓶可放在靠墙桌边的中间或台面中央。第45页/共186页（二）西餐宴会摆台西餐宴会多采用正方形餐台或长方形餐台，台型的设计根据餐厅的格局和宴会的规模来布置，以满足不同客人的需求。西餐宴会一般要求餐台摆放合理、餐具配套齐全、规格整齐一致，既方便客人用餐，有利于席间服务，又具有美感。1．西餐宴会摆台程序（1）铺台布。（2）摆餐盘(又称垫盘、装饰盘）。（3）摆刀叉。（4）摆面包盘。（5）摆黄油刀。（6）摆甜点叉和甜点匙。（7）摆黄油盅。（8）摆酒具。（9）摆餐巾花。（10）摆花瓶或花篮。（11）摆蜡烛台。（12）摆烟灰缸、调味架、牙签盅。（13）放置菜单。（14）摆放餐椅。2．西餐宴会摆台的基本要求（1）摆台要尊重各国各民族的风俗和饮食习惯。（2）摆台要符合各民族的礼仪形式，要注意突出主人、主宾和主台席位，宾主席位的安排要根据不同国家、不同民族的传统习惯和主办单位的具体要求而确定。（3）小件餐具的摆设要配套、齐全。小件餐具要根据菜单安排，吃什么菜配什么餐具，喝什么酒，用什么杯。不同规格的宴会，要配不同品种、不同质量、不同数量的餐具。第46页/共186页第五节上菜与分菜上菜与分菜是菜点服务的主要环节。一般宴会对上菜和分菜的要求较高，对于上菜程序、上菜位置、服务节奏、菜肴台面图案等均有讲究，分菜也是一项技术性较高的工作。因此，餐厅服务要求服务员要熟练掌握上菜与分菜的技巧。第47页/共186页一、上菜

（一）中餐上菜1．中餐上菜的基本要求（1）上菜原则：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。（2）上菜位置：中餐宴会上菜一般选择在副主人的右侧进行，这样有利于副主人向客人介绍菜肴，也可选择在翻译和陪同之间进行。但严禁从主人和主宾之间上菜。（3）上菜时机：中餐宴会上菜，一般是在宴会开始前5分钟先把冷盘摆好，客人到齐后，服务员应先征求主人意见，再通知厨房出菜。当冷菜吃完三分之二时，可上第一道热菜，上菜的速度，应根据宴会就餐的情况而定；上新菜时，要及时更换盘碟，台面上的空菜盘应及时撤下；最后一道菜上桌时，应低声告诉主人菜已上齐。第48页/共186页2．菜肴摆放的要求（1）造型美观，富有艺术性和观赏性。（2）上菜的位置要居中。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放，要求“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”。（3）宴席中头菜的看面要对正主位，菜肴的看面就是宜于观赏的一面和食用价值高的一面。（4）各种菜肴要对称摆放，主要在菜肴的原料、色彩、形状、盛器等几个方面讲究对称。第49页/共186页3．特殊菜肴上法

（1）易变形的菜肴，一出锅应立即端上餐桌，上菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。（2）对于有响声的菜，如锅巴海参、锅巴鱿鱼、锅巴肉片等，一出锅就要以最快的速度端上餐台，立即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声，以达到烘托宴席气氛的目的。（3）上拔丝菜肴，如拔丝苹果、拔丝山药等，应先上凉开水，再上拔丝菜。（4）上带有作料的菜肴，作料应跟菜肴一起上桌，如清蒸鱼附带姜汁醋。（5）上原盅炖菜，如冬瓜盅、西瓜盅、原盅鸡等，上桌后要当着客人的面揭盖，让炖品的原汁香味在餐台上散发。（6）上泥包菜、纸包菜、荷叶包菜，如叫化鸡、纸包鸡、荷香鸡等。要先让客人观赏后，再拿到操作台上当着客人的面打破或撕开包皮，用刀叉切开装盘，并按顺序分给每个客人，这样可保持菜肴的香味和温度，显示出独具一格的风味。第50页/共186页（二）西餐上菜西餐上菜顺序为：先上面包、黄油、果酱；再上冷盘或海味；接着上清汤或浓汤；然后上鱼或虾等类菜肴，接下来上副菜、主菜、甜点、水果、干酪，最后上咖啡或红茶。西餐上菜时，服务员应站在来宾的左边，左手托盘，右手拿叉匙分派。为宾客上菜的次序是女主宾、男主宾、主人和一般来宾。第51页/共186页（三）上菜前的注意事项（1）观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味。（2）检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物。（3）检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，如必须翻动，要用消毒过的器具。（4）对凉菜尤其要注意其新鲜程度，不能上变质、变味和发黏等不符合卫生标准的。第52页/共186页二、分菜（一）中餐分菜1．分菜工具的使用中餐宴会分菜使用的工具主要有服务叉、服务匙、一双公用筷、一个长把汤勺和另备的一只盘子。2．分菜的方法一般分菜有三种方法：桌上分让式、二人合作式、旁桌分让式。3．分菜顺序第一种：先主宾、副主宾，再主人，然后按顺时针方向依次分菜。第二种：从主宾开始分，然后按顺时针方向依次分菜。第三种：先分主宾、副主宾，再分其他来宾，最后分给主人和副主人。4．几种中餐菜肴的分法（1）分让清蒸鱼。（2）分让冬瓜盅。（3）分让拔丝菜。第53页/共186页（二）西餐分菜1．分菜方式西餐分菜方式有英式服务、美式服务、俄式服务、法式服务和自助餐服务等。2．分菜顺序西餐分菜的顺序是先宾后主，先女后男，即按主宾、主人和其他来宾分，或按女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。3．几种西式菜肴的分切法（1）牛排。（2）奶酪。第54页/共186页（三）分菜的注意事项（1）分菜过程就是一个服务员向客人做操作表演的过程，分菜时，姿势一定要优雅、大方。（2）分菜时要心中有数，掌握菜点数量，是每位宾客都能均匀分到一份。（3）要将菜肴最优质部分让给重要客人。（4）分带有头、尾、骨头的菜肴不要分给宾客。（5）分有带卤汁的菜肴时，注意不要让卤汁溢出盘外或滴到客人身上。（6）分菜时，叉、勺等餐具不要在盘上刮出响声。（7）分菜动作要干净利落、准确，保证质量，快速度完成分菜工作，确保菜肴的热度。第55页/共186页第六节撤换餐具

服务人员在为客人提供就餐服务的过程中，撤换餐具是一道必不可少的工序。服务人员要注意撤换时机、次数、需求、方式等，这些都是餐厅服务员必须掌握的技能。一般情况下，较高级的酒席、宴会，往往有多种菜品和饮料，这就需要服务人员及时地更换餐具和酒具，并注意服务礼节，以显示宴会的规格和服务员的技艺。第56页/共186页一、中餐撤换餐具（一）撤换烟灰缸在客人就餐时，服务员要经常巡视服务区域，做到烟灰缸内有烟蒂就及时撤换，让餐台上的烟灰缸内始终保持清洁。（二）撤换骨碟、汤碗在为客人撤换骨碟、汤碗时，服务员要把干净的餐具放在托盘的一侧，左手托盘，右手为客人撤换餐具。（三）撤换菜盘在中餐宴会中一定要保持餐桌清洁。客人就餐时，服务员要注意观察台面，每当客人用完一道菜后，服务员就应将空盘撤下。第57页/共186页二、西餐撤换餐具（一）撤换餐具西餐每吃一道菜就要换一副刀叉，因此，客人每吃完一道菜，服务员就应撤去一副刀叉，到正餐或宴会快结束时，餐台上要无多余物品。（二）撤换酒具为客人换酒具时，应先根据客人所订酒水，准备好相应数量的、干净的酒杯，将酒杯的杯口向上整齐地码放在铺有洁净餐巾的托盘上。换酒具时，应从客人的右侧按顺时针的方向进行，要遵循女士优先的原则，将酒具放在正确的位置上。操作时，不允许酒杯相互碰撞。第58页/共186页【思考与练习】1．轻托（胸前托）与重托（肩上托）有什么区别？2．餐巾花的折叠有哪些基本技法？3．请简述中餐宴会和西餐宴会的摆台程序。第59页/共186页第三章餐饮服务程序

现代饭店业的鼻祖斯塔特勒先生曾经说过：“饭店的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”作为现代饭店的主要部门——餐饮部，除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务、针对性服务、超值服务。这就要求服务人员首先要做到标准化、规范化和程序化的服务。所以，餐饮部服务与管理的第一步就是要使所有的员工都能按服务规范和服务程序工作，以便能方便、快捷地为客人服务。同时还应该注重从人性化服务及人本管理出发，发挥程序的能动作用，使程序“活”起来，只有这样，才能在动态的程序中创造性地为客人提供服务，使每一位客人都感受到与众不同的饭店服务，这样才能留住更多的回头客，提高饭店的知名度、美誉度，创造更多的利润。第60页/共186页第一节餐饮服务基本流程一、就餐预订（一）通讯联系

(二）接收预订（三）协调沟通第61页/共186页二、餐前准备（1）整理餐厅。（2）准备物品。（3）摆台。第62页/共186页三、迎宾服务（一）热情迎宾（二）引宾入座（三）端茶送巾第63页/共186页四、就餐服务（一）点菜服务（二）上菜服务（三）席间服务第64页/共186页五、餐后工作（一）结账收银（二）拉椅送客（三）清洁餐厅第65页/共186页第二节中餐服务基本程序和方法

在饭店服务的黄金质量标准中有一条是：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。服务程序本身就是为了保障每一位客人有一个安全、有效的就餐环境而制定的。下面我们介绍零点餐厅服务、团体餐服务、中餐宴会服务，以及鸡尾酒会、冷餐会、茶会的服务程序和标准。第66页/共186页一、零点餐厅服务（一）零点餐厅的特点（1）宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种类分散，就餐时间交错，需要餐厅为客人提供更专业化、个性化的服务。（2）营业时间长，服务工作量大。（3）服务要突出快捷、周到、体贴的特点。（4）要求每个服务人员都是饭店服务能手，能面对各种突发事件。（二）零点餐厅服务的程序与标准表3—3、表3—4、表3—5分别是早餐服务程序与标准、早餐茶水服务程序与标准、午餐和晚餐的服务程序与标准。第67页/共186页二、团体餐服务

（一）团体餐概述团体餐是指按固定标准提供餐食的用餐形式。团体餐的目标市场包括旅游团体、各种学术会议、交流会、贸易洽谈会、订货会、会展及旅游团队。团体餐一般具有以下特点：有固定的餐食标准；客人较多；进餐集中；要求服务迅速。（二）团体餐服务的程序与标准1．餐前准备；2．迎宾；3．席间服务；4．结账；5．送客人离店；6．收台。第68页/共186页三、宴会服务（一）中餐宴会种类按规格划分，可分为国宴、正式宴会、便宴；按菜点性质划分，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会等；按进餐形式划分，可分为立式宴会、坐式宴会；按礼仪形式划分，可分为欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等；按餐别划分，可分为中餐宴会、西式宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等；按宴会的特点划分，可分为鱼翅宴、燕窝宴、海参宴、火锅宴、海鲜宴等。第69页/共186页（二）中餐宴会的特点（1）餐厅要根据宴会主办人的要求，预先拟定计划，对宴会进行安排。（2）要对宴会环境进行精心设计，如宴会的花卉、音响等。（3）要注意欢迎仪式等相关礼节。（4）菜肴有规定的数量和质量标准。（5）一般宴会，特别是高档宴会必须事先预订。第70页/共186页（三）中餐宴会服务程序和标准1.宴会前准备；2.欢迎宾客；3.席间服务；4.宴会结束。（四）中餐宴会的席位安排举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。第71页/共186页四、鸡尾酒会、冷餐会、茶话会的服务程序（一）鸡尾酒会1．鸡尾酒会的特点鸡尾酒会是西方上层人士和社会名流交往的一种传统形式。举行鸡尾酒会有一定的时间，一般在下午两点半到五点半(或者两点到五点）。鸡尾酒会采取立食的形式，出席者可自由走动、交谈，自行选取食物和饮料。第72页/共186页2．鸡尾酒会的服务程序(1）根据主办人的要求做好设计、布景工作。(2）准备好小餐台，把小餐台摆放在餐厅四周，餐台上铺台布，放置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠边放置。(3）根据酒会通知单备足备齐各类酒品和饮料，布置好临时台。(4）做好布置食品台的工作。将足够数量的甜品碟、餐叉、小匙放在食品台的一端或两端，食品台中间陈列小吃、菜肴。(5）酒会开始前几分钟，服务员端托着装有酒水的托盘，站在宴会厅入口处，准备欢迎宾客并送上迎宾酒。(6）各种酒品、饮料由服务员托送，自始至终在宾客中巡回。由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订其他酒水。(7）当宾主祝酒时，托送酒水要及时。(8）负责菜点的服务员要保证有足够数量的餐碟、餐叉、匙，帮助老年宾客取食，及时添加点心等。(9）酒会开始后，陆续上各种热菜热点，要随时注意撤回空碟。(10）酒会结束时，服务员应热情礼貌地欢送宾客，并欢迎宾客再次光临。第73页/共186页（二）冷餐酒会1．冷餐酒会的特点冷餐酒会即用冷菜和酒水、点心、水果招待客人的宴会，是西方国家较为流行的一种宴会形式。目前我国也正在兴起。冷餐会一般不设座位，只设菜台，餐具分组摆在菜台上面，由客人随意取用。酒会进行中，宾主可自由走动，互相敬酒，自由交谈，服务员在宴会开始后，只负责斟酒、撤餐具和酒具。冷餐会的布置、陈设讲究烘托气氛，菜式力求丰盛，菜的色泽、荤素、甜咸及菜盘的颜色、种类都要交叉协调摆放，讲究桌面摆设的艺术性。第74页/共186页2．冷餐酒会的准备工作(1）按照要求摆设食品台、酒台、点心台及服务台，铺好台布，围好台裙。(2）根据菜单备足各类餐具、用具。(3）冷餐会开始前20至30分钟将冷菜、热菜、甜品、水果酒、饮品等分类上台摆放好，热菜要注意保温。(4）各种菜肴摆放好，要注意荤、素搭配摆好，盘与盘距离均等，并备足公用匙、叉等。(5）服务员做好上述工作后，站在服务位置上，准备迎接宾客。第75页/共186页3．冷餐酒会的服务程序

(1）客人抵达餐厅时，迎宾员要站在餐厅门口迎接客人。(2）酒水服务员要迅速给客人送酒或饮品。(3）调酒员要迅速调好鸡尾酒，当客人到酒吧取酒或其他饮品时，要礼貌地询问客人的需要。(4）服务员要在餐厅里勤巡视，主动为客人服务。若客人互相祝酒，要主动为客人送酒。(5）客人取食品时，要给客人送餐碟。食品台要有专人服务，随时添加菜肴，并检查食品温度。(6）在宾客进餐过程中，服务员除了给宾客送酒、饮品外，还要负责收拾空杯碟，注意食品台、餐台的整洁。(7）冷餐会即将结束时，要清点客人所用的酒水及餐费等，累计总数，为结账做好准备。(8）冷餐会结束后，厨师负责将余下的菜点全部撤回厨房，服务员及时清理餐台、食品台，将用过的餐具、物品送洗涤间。(9）搞好清洁卫生，恢复餐厅原有的陈设和布局。第76页/共186页（三）茶话会茶话会是一种简便的招待形式，多为社会团体或单位举行纪念或庆祝活动所采用。茶话会主要以品茶、尝点为主，不排座次，但在入座时则有意识地将主宾和主人安排在一起，其他人则随意入座，客人来去自由，可在会客厅、餐厅进行。第77页/共186页第三节西餐服务基本程序和方法

一、西餐服务概述西餐服务的程序涉及很多细节，比如冰水是否不需要客人叫就自动上桌，是否提供热、冷毛巾，食品服务及饮料服务如何衔接(红酒可由专门服务员负责）等等。（一）西餐服务类别1．餐桌式服务；2．自助式服务。（二）西餐服务方式1．美式服务；2．法式服务；3．俄式服务；4．英式服务；5．自助餐服务；6．咖啡厅服务；7．送餐服务。（三）西餐服务组织西餐服务组织具有以下特点：(1）受到餐厅规模的影响和限制。(2）受到餐厅级别的影响。(3）受到餐厅经营产品的影响。第78页/共186页二、西餐早餐服务铺台布；摆餐巾花；摆餐具；其他；迎宾；引领；确认；拉椅；斟倒咖啡或茶；点菜；上菜；席间服务；结账；送别。第79页/共186页三、西餐正餐服务西餐的正餐一般指中餐和晚餐，而西餐的早餐是不能被称为正餐的。相对于早餐来说，西餐的正餐要求服务更精细，服务标准也更高。迎宾；引客人入座；点菜；餐前服务；酒水服务；上菜；席间服务；结账；送别；收台。第80页/共186页四、西餐宴会服务（一）西餐宴会预订西餐宴会的预订一般由餐厅经理或销售人员负责。宴会预订的通讯联系与中餐宴会相同。一般预订宴会的客户要预付10％的定金，其余费用要等到宴会结束时再一次性付清。如客户要取消预订应提前30天、15天、7天或者1天通知饭店取消事宜，饭店宴会部的销售人员也应与客户保持联系，以便及时了解客人的需求变化。第81页/共186页（二）西餐宴会准备（1）掌握宴会的时间、地点、人数、费用、菜肴、酒水、设施、宴会的名称、宴会的布置、宴会预订单位的名称等具体内容。（2）布置宴会会场。（3）分派服务人员。（4）服务员摆台前应洗手，保持餐具光亮，无破损。（5）摆台。（6）对于大型宴会，在客人到达前5分钟应斟好冰水或矿泉水，将黄油和面包放在面包盘上。（7）对宴会前的准备工作进行一次检查，并检查服务人员的仪表、仪容。第82页/共186页（三）西餐宴会的席位安排（1）男女主人在长桌的中央相对而坐。（2）男女主人分别坐在长桌的两端。（3）用餐人数较多时，可以把长桌拼成不同形状，以使大家能一道用餐。（四）西餐宴会的服务程序和标准迎宾；引客人入座；上菜；咖啡；宴会结束服务。（五）西餐宴会的现场指导根据宴会的规模和规格，西餐宴会要配备不同人数的现场督导人员。他们负责后厨与前台的沟通和协调，控制上菜的节奏；现场督导服务质量；及时处理客人的意见和建议。第83页/共186页（六）西餐宴会服务的注意事项（1）熟练掌握什么情况下才可以撤换餐具。撤换餐具时，一次不能过多；不能叠压；不能声音过大；撤下的餐具要马上送洗涤间。（2）服务员说话声音不能过大，动作不能有声音，注意举止。（3）背景音乐要柔和，如有歌舞表演，更要注意音响设备。第84页/共186页【思考与练习】1．中餐宴会的服务程序和标准是什么？2．西餐的服务方式及特点是什么？第85页/共186页第四章餐饮成本管理

第一节采购管理采购是食品原料成本控制的重点。原料成本的发生和损耗，往往是从原料采购开始的。原料的采购是餐厅为客人提供菜单上各种菜品的重要保证。食品原料的质量好，才能保证客人吃到口味佳美的菜肴。食品原料的采购数量合理、价格优惠，会降低餐饮成本。所以，做好采购的控制工作，是控制原料成本的第一步。第86页/共186页一、采购人员

采购人员应具备的基本素质如下：（1）有强烈的事业心和责任感。（2）有丰富的产品知识。（3）有较强的社交活动能力。（4）有一定的政策水平和法律知识。（5）廉洁奉公，不谋私利。第87页/共186页二、采购部的组织形式当前，我国饭店中负责食品采购的组织主要有饭店采购部和餐饮采购部。饭店采购部是在全店统一设立采购部，属于二级部，通常由饭店财务部领导。其采购制度比较规范，采购成本、采购资金的管理也比较严密，但采购资金周转慢。因此要求餐饮部的有关管理人员必须对食品原料的质量作出规范化要求，对采购运作时间予以明确规定，以保证供需协调一致。餐饮部门采购组织形式为分部管理方式。食品原材料和酒水、饮料的采购、储藏、管理均由餐饮部门负责。其组织形式各有不同，一般规模较小第88页/共186页三、采购的特点（一）多样性（二）多变性（三）时间性（四）技术性（五）突发性第89页/共186页四、采购的原则（一）合适的商品（二）适当的价格（三）最佳的品质（四）合理的数量（五）合理的方式第90页/共186页五、采购的程序采购程序是采购工作的核心。原材料采购的运转程序为：递交采购申请单→审核采购申请单→确定供货商→实施采购→处理票据及支付货款→信息反馈。（一）请购（二）报批（三）实施第91页/共186页六、采购质量的控制饭店根据采购规格标准制定采购规格表，用以指导具体的采购工作。一般采购规格表应包括如下内容：（1）产品通用名称或常用商业名称；（2）法律、法规确定的等级，公认的商业等级或当地通用的等级；（3）商品报价单位或容器；（4）基本容器的名称和大小；（5）容器中的单位数或单位大小；（6）重量范围；（7）最小或最大切除量；（8）加工类型和包装；（9）成熟程度；（10）防止误解所需的其他信息。第92页/共186页七、原料采购数量的控制原料的采购数量直接影响着采购资金、仓储费用和人工费用。因此，制定合理的采购数量就显得十分必要。通常影响采购数量的因素有：菜肴的销售量、食品原料的特点、储存条件、市场供应情况和标准、库存定量。（一）每日进货控制（二）鲜活食品控制（三）干货进货控制（四）采购控制方法第93页/共186页八、采购方法（一）合约方式（二）直接从市场采购（三）供应商报价（四）产地进货第94页/共186页九、采购价格的控制（一）规定采购价格（二）限定供应商（三）重点控制（四）批量采购（五）适时采购（六）直接采购第95页/共186页第二节验收管理

验收控制的主要目的是检查送货的数量是否符合订购的数量，原料的质量是否符合规格标准，价格是否符合原先的报价。一、合理的验收机制（1）称职的人员。（2）实用的设备。（3）科学的程序。（4）良好的习惯。（5）经常的督导。第96页/共186页二、验收程序（一）核对采购计划（二）检查原料质量（三）检查原料数量（四）检查包装（五）填写验收单第97页/共186页三、验收日报表验收日报表记载饭店餐饮部每日所购进的原料。它不仅要记载原料的品名、规格、单价和总金额，并且还要注明这些原料的去向，是送至厨房还是交由库房储存。验收日报表中要将收到的货物分成直接采购原料和库房采购原料两大类，直接采购原料送厨房，其费用记入餐饮成本。库房采购原料送至库房，费用记入流动资金占用的原材料项内。第98页/共186页第三节库存管理

一、库存要求（一）订货要求（二）入库要求（1）及时入库。（2）入库的食品应系上标签，注明入库时间、数量、单位和总价值等。同时还要做好入库账目登记。（3）在放置时，新入库的食品应放置于存货的下面或后面，以便在发放时实行先储先用的原则。第99页/共186页(三）存放要求（1）应根据食品的不同性质和不同的储存期存放在不同的温度和湿度的环境中，以保持食品质量稳定。（2）对容易散发气味的食品与易吸收气味的食品，应隔开存放，避免相互串味而降低使用价值。（3）所有食品库房均应避免阳光的直射。库房的玻璃窗应使用毛玻璃。在选用人工照明时，应尽可能挑选冷光灯，以免由于电灯光热，使库房的室内温度升高。第100页/共186页（四）清洁要求

（1）始终保持储存区域的清洁，是保证原料质量和延长储存时间的重要措施，食品储存在干净的仓库中，可有效防止各种污染。（2）要随时清洁货架，定期对整个仓库区域进行常规性的清扫是十分必要的。（五）安全要求（1）储存区域配备专用锁，在规定的开放时间内才打开，只要人离开都应当上锁。（2）限制仓库进出人员。（3）定期盘点。（4）剩余食品应及时回收入库。（5）加强监控。（六）账目要求食品储存应有明确的登记制度，要能反映食品在入库、发放、存货三个方面的时间、数量、价格和价值等情况。这有利于控制存货量、决定订货量、计算发货量、确定成本。第101页/共186页二、库房的设置与要求（一）库房类型按地点分类，可分为中心库房、各经营点的分库房；按物品的用途分类，可分为食品库房、酒水库房、物料库房；按储存条件分类，可分为干藏库房、冷藏库房、冻藏库房。（二）库房的位置与面积1．库房的位置（1）确保储存、发料迅速；（2）减少劳动强度；（3）确保安全。2．库房的面积库房的面积应适当，容量应充裕。（三）库房的温度和湿度要求不同的原料在储存时对温度和湿度的敏感程度不一样。对于不同的原料，存放于不同的储存库房中，并给予不同的温度、湿度和光线，才能保证最佳的储存质量。第102页/共186页三、库存管理的程序和方法（一）入库验收在食品原材料入库时，必须办理入库验收手续。库房管理员凭采购发票验收，根据货物不同，分别采用点数、过秤、点箱、清盒、数瓶等方法，严格检查，按品种、数量、质量逐项点收。（二）库存保管（1）分区分类。（2）四号定位。（3）立牌立卡。（4）五五摆放。（三）出库管理

(1）核审单据。(2）理单。(3）核对。(4）销卡。(5）点数。(6）签单。第103页/共186页第四节餐饮成本控制

一、餐饮成本概述餐饮成本是指餐饮企业在生产餐饮产品时所占用和耗费的资金。按其性质分类，可分为固定成本、变动成本和半变动成本；从成本管理角度分类，又可分为可控制成本和不可控制成本、标准成本和实际成本。第104页/共186页二、餐饮成本和费用的结构及特点（一）餐饮成本和费用的结构1．食品和饮料的原料成本；2．营业费用。（二）餐饮成本和费用的特点1．变动成本比例大；2．可控制的成本比例大；3．成本泄漏点多。第105页/共186页三、餐饮成本的管理方法（一）食物成本的管理1．食物成本的相关概念（1）食物成本。（2）食物成本百分比。（3）毛利或厨房毛利。（4）可能的食物成本（或销售额）。2．食物成本管理方法（1）每周及每月食物成本报告。（2）每日食物成本报告。（3）每日食物成本详细报告。（4）可能的食物成本的计算。第106页/共186页（二）饮料成本的管理1．饮料成本的相关概念（1）饮料成本。（2）饮料成本百分比。（3）毛利或饮料毛利。（4）可能的饮料成本（或销售额）。2．饮料成本的管理方法（1）酒吧成本系统。（2）定额存货或计瓶管理系统。（3）可能的（或标准的）销售价格系统。（4）存货系统。（5）宴会及特殊酒吧系统。（6）自动饮料配售系统。第107页/共186页四、餐饮成本控制方法（一）定期盘点法定期盘点法是在一定的时间内（通常是一个月）定期盘点一次，将月初厨房库存材料加上本月厨房直接进料，再加上本月仓库转入的材料，减去本月底库存材料而得出的本月餐饮材料成本。然后再由本月餐饮销售总额减去餐饮成本总额，可得到每月销售毛利。用餐饮材料成本总额除以销售总额，可计算出成本率。其计算公式如下：每月销售毛利=每月销售总额-每月成本总额材料成本率=餐饮材料成本总额÷销售总额第108页/共186页（二）主要材料使用法主要材料使用法是在厨房所使用的原材料中，选出20种主要的材料，以一个月为期，计算每期各项主要材料使用总额，然后求出各项主要材料占总额的比率，以每个月的同样材料使用比率高低作比较，来控制餐饮成本。第109页/共186页（三）标准餐饮成本管理法标准餐饮成本管理法是将餐饮成品的原料依经营的方针来分析，预定理想成本率，从采购开始至销售等作业过程，朝着理想成本率管理，达到营利目的的计数管理方法。第110页/共186页【思考与练习】1．餐饮成本控制方法有几种，如何使用？2．简述采购的原则。第111页/共186页第五章餐饮销售管理随着现代社会经济竞争的日益加剧，餐饮企业的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展为以宾客需求为依据的市场营销观念，甚至还出现了从餐饮企业长远发展着眼的“社会营销”、“概念营销”、“绿色营销”等相关理论，即餐饮企业不应只盯着眼前的经济利益，而应同时注重社会效益，注重树立餐饮企业和饭店自身整体形象。作为餐饮经营者的一个重要组成部分，饭店餐饮部也开始采用各种营销手段，营销之战大有愈演愈烈之势。第112页/共186页第一节餐饮销售概述

一、餐饮销售的涵义、特点和任务（一）餐饮销售的涵义和特点餐饮销售是餐厅对产品和服务的构思、预测、开发、定价、促销以及售后服务的计划和执行过程。它以消费者为中心，适应餐饮市场变化，实现餐饮产品价值的交换。餐饮销售具有以下几个特点：（1）餐饮提供的产品主要是服务。（2）在餐饮产品的生产过程中，消费者扮演了举足轻重的角色。（3）餐饮产品质量难以控制。（4）时间因素成为产品销售的重要环节。（5）餐饮销售是全方位的销售。第113页/共186页（二）餐饮销售任务第一，对市场进行较为详细的调研，了解顾客的各种需求。第二，设计适销对路的餐饮产品。第三，采取相应的营销措施将餐饮产品恰当地销售给顾客，从而实现餐饮部门的经营目标。第四，树立正确观念。第五，选择正确的目标市场。第六，不断了解顾客需要，提供令顾客满意的产品和服务。第114页/共186页二、餐饮销售的历史演变餐饮产品的销售与其他产品的销售一样，同样经历了以下五个阶段：第一阶段：以生产观念为主导。第二阶段：以产品观念为主导。第三阶段：以推销观念为主导。第四阶段：以市场营销观念为主导。第五阶段：以绿色观念为主导。第115页/共186页三、餐饮销售人员的素质要求（一）具有全员销售意识（二）树立“服务即销售”的思维观念（三）了解顾客心理（四）了解专业知识第116页/共186页四、餐饮营销策略（一）定位策略（二）产品策略（三）促销策略（四）定价策略第117页/共186页第二节餐饮产品及其策略

一、餐饮产品构成（一）餐饮“服务包”1．餐饮“服务包”的涵义“服务包”的概念是由西方学者提出的。由于服务产品是由诸多要素共同组成的，既有无形的“服务”，又有有形的物质产品。服务组织即餐厅将这些要素组合在一起就形成了能满足顾客某种需要的服务产品，如同服务组织将所有服务相关要素捆绑在一起，形成一个服务要素的“包裹”提供给顾客，这就是“服务包”。2．餐饮“服务包”的构成（1）有形物质。1）辅助性设施（服务环境）。2）辅助性产品。（2）无形服务。1）显性服务。2）支持性服务。3）隐性服务。第118页/共186页（二）餐饮产品的构成标准1．辅助性设施（1）坐落地点是否便于目标顾客群前来消费。（2）内部装修是否恰当。（3）设备设施的智能化程度，运转的可靠性。（4）建筑风格是否具备一定的吸引力，并且与外部环境是否协调。（5）设备设施布局是否合理。2．辅助性产品（1）标准化和一致性，如菜肴口味、菜肴配方的一致性。（2）质量，如菜肴的美观度。（3）花色品种。3．显性服务（1）灵活性。（2）一贯性。（3）方便性。（4）综合性。4．支持性服务（1）效率。（2）及时性。（3）可靠性。5．隐性服务（1）服务态度。（2）餐厅气氛。（3）等候时间。（4）能否满足客人的自我成就感。（5）能否满足客人的私密性与安全性的要求。第119页/共186页二、餐饮产品策略（一）标准化策略（二）差异化策略（三）专业化策略第120页/共186页三、餐饮产品定价策略（一）餐饮产品价格餐饮产品的价格由以下四个方面组成：（1）成本。（2）费用。（3）税金。（4）利润。（二）餐饮产品定价的因素（1）需求。（2）供给。（3）价值与消费者的观念。（三）餐饮产品定价的具体策略1．以成本为中心的价格策略；2．以需求为中心的价格策略；3．以竞争为中心的价格策略。第121页/共186页第三节餐饮促销

一、餐饮促销组合策略（一）广告促销1．电视广告；2．电台广告；3．互联网广告；4．报纸、杂志期刊广告；5．餐厅内部宣传品；6．电话广告；7．邮寄广告；8．其他印刷品、出版物上的广告；9．户外广告；10．其他广告。（二）营业推广（1）价格优惠，如餐厅推出的每日特价菜。（2）奖券和抽奖。（3）免费提供餐饮产品样品。（4）退款和折扣。（5）优先照顾。（6）现场展示。（7）鼓励重复消费，如发放VIP卡。（8）特殊活动，如美食节。（9）赠送礼品或某些促销产品。（三）人员促销1．专人促销；2．全员促销。第122页/共186页（四）菜单促销

菜单促销，即通过各种形式的菜单向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销。菜单应该是形式各异、风格独特的。比如可通过固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今日特选、厨师特选、每周特选、本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。（五）形象促销对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装潢风格以及家具、灯饰等方面下工夫，使之起到促销的功用。（六）公关促销在我国，星级宾馆一般都设有销售部或营销部，也有的称为公关部。无论它叫什么名字，目的都是促销。他们不仅推销客房、招揽会议接待，而且宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专门设有宴会销售部。第123页/共186页二、餐饮促销技巧（一）店名促销（二）招牌促销（三）外观促销（四）提高信誉（五）客史档案（六）餐后服务第124页/共186页三、餐饮促销艺术（一）实物促销（二）利用客人促销（三）客人点菜时促销（四）餐厅现场促销（五）试吃促销第125页/共186页第四节餐饮公共关系销售餐饮公共关系是指餐饮企业为了增进与社会公众及内部员工之间的了解、信任和合作而作出的各种有计划的、持久不懈的沟通努力。通过各种有效的公关活动，如宣传报道、大型活动、捐款赞助等，帮助餐饮企业树立良好的形象，提高餐饮企业的知名度，减少或消除对餐饮企业不利的影响，加强餐饮企业内部员工的凝聚力，并密切与新闻界、宾客、客户、竞争者及社区居民和相关组织的关系，创造良好的企业经营环境。第126页/共186页一、餐饮公共关系的主要特征第一，餐饮公共关系的主要对象是与餐饮企业有关的社会关系。第二，餐饮公共关系注重处理全方位的社会关系，尤其注重处理各种横向关系。第三，餐饮公共关系的基本目标是在社会公众中树立起本餐厅的良好形象，为餐厅创造成功的人际关系、和谐的经营气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任与合作，追求“人和”的经营氛围。第四，餐饮公共关系的主要手段是信息沟通。第五，餐饮公共关系的基本方针是着眼于长远打算，着手于平时努力。第127页/共186页二、餐饮公共关系在市场营销领域的主要职能（一）宣传报道（二）维护好社区关系（三）信息收集（四）咨询建议（五）危机处理（六）处理好与内部员工的关系第128页/共186页【思考与练习】1．餐饮产品的定价策略有哪些？2．餐饮企业为什么要实施全员促销？3．餐饮促销的方法和艺术有哪些？第129页/共186页第六章餐饮质量管理

在过去的一个世纪中，世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念、经营理念上，都发生了革命性的变化。同时，消费者从原来单一的追求饭店有形产品的质量，如菜肴的味道佳、客房干净、服务设施齐全，转向对饭店的服务与管理提出了极致服务、“金钥匙服务”、质量管理无缺陷、人性化服务等要求。从任何一个角度讲，饭店的质量管理比以往更加重要