二级客户服务管理师基础理论考试试题

选择题1、 对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、 不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢;C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、 客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品对比，额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4、 不属于售前服务（C）；A广告宣传；B社会公关服务，例如赞助希望小学；C代办托运；D销售环境布置；5、 优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；6、 优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、 “4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；A客户；B沟通；C便利；D成本；8、 当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）A商品存在缺陷（民事责任）B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的（民事责任）C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、 作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、 以下（B）软件适合画流程图；A：POWERPOINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、 关注细节其实就是（A）；A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；12、 对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13、 （B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件；B软件；C制度；D场所；14、 服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员15、 企业应（A）客户发泄不满；A鼓励；B奖励；C限制；D防止；16、 顾客满意度的测评方法包括（A）；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；17、 （D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D主成分分析法；18、 （D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法19、 （A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20、 （B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；21、 企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；22、 一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B）；A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；A负价值；B净价值；C质量；D价格；24、 要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A技术价值；日核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；25、 （D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）26、 （B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；27、 国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理28、 全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；29、 提高服务质量会（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本30、 （A）不属于服务产品的变动成本；A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；31、 实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象；32、 （A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度;A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；33、 企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；34、 （C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；35、 服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；36、 信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷；37、 电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压；38、 投诉（B），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A非常严重的；B比较严重的；C比较普通的；D特别严重的；39、沟通时利益陈述要（B）；A含糊；B明确；C间接；D直接;40、 服务的特征包括（B）；A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；41、 在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；42、 客户信用分析的第一个步骤是（B）；A由经营报表分析客户的经营能力；B由赊销分析客户的商业信用C对试算表进行分析；D进行敏感性分析；43、 有效的（C）是对传递的信息的相互理解；A交流；B倾听；C沟通；D传递；44、 倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；A满意；B忠诚；C尊重；D友善；45、 客户是基于（C）才投诉的；A态度；B产品；C不满；D失误；46、 作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D向客户推介产品；47、 客户调查提问的问题必须（C）；A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；48、 在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、 企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案;50、 企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；51、 信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；A资料；B等级；C交易；D客户；52、 （D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；53、 客户职务设计的常见方法包括（A）；A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和;A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程;A范围；B规模；C计划；D性质；56、 服务流程的设计方法包括（D）；A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法57、 服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；A细节；B细化；C精细；D精确；58、 中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；59、 （D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；A组织；B战略；C服务；D团队；60、 高效团队的特点包括（C）；A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；61、 团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、 岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户服务岗位部门；63、 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。A市场人口；B科学技术；C经济发展；D社会文化64、 在当今经济环境下，企业对（B）的重视，我们随处都可以体验到。A营销；B服务；C竞争；D信息65、 在进行客户服务策划时，要根据对产品（A）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。A销售环境；B营销环境；C企业环境；D经济环境66、 中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（A）A有利于加强服务人员管理；B有利于加强客户服务管理；C具有灵活性；D具有智能管理性67、 客户服务的岗位设计原则包括（B）A定期对团队工作进行评价；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D了解团队成员的行为模式68、 当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（。）A系统设计法；B核心设计法；C创新设计法；D全新设计法69、客户关系管理中，客户（B）是最关键的内容。A信息；B服务；C维系；D公关70、 一下哪项不是服务的特征（D）A服务是一个过程；B服务是一个系统；C顾客参与服务；D顾客亲自到服务场地71、 从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（D）不是实体显示的要素类型。A环境与气氛要素；B设计要素；C社交要素；D关系要素72、 客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（A）的标准。A客户反馈制度效果；B服务质量管理；C管理；D培训结果73、 减少顾客的服务质量风险的措施包括（B）A建立以信誉为核心的服务企业文化；B建立以质量为核心的服务企业文化；C重视产品质量；D重视广告投入74、 （A）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。A经验曲线；B效率曲线；C成本曲线；D分析曲线75、 在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（A）H作。A预防；B处理；C改进；D分析76、 对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（A）解决问题。A最前端的资源；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员77、 沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（A）不同。A层面；B理念；C思维；D层次78、 客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（A）A客户关系；B销售关系；C市场关系；D人际关系79、 服务行业的竞争加剧，客户对（A）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。A服务；B产品；C技术；D环境80、 所谓（A）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。A硬件；B软件；C制度；D场所；81、 企业首先确定以（A）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。A顾客；B服务；C质量；D利益82、 客户服务满意体系要强调的包括（A）A满意的售前、售后服务；B满意的售前、售中服务；C满意的售中、售后服务；D满意的售后服务83、 获取客户信息满意度的信息渠道不包括（A）A消费者协议的报告；B与客户的直接沟通；C客户投诉；D专业资信机构84、 影响客户满意的相关因素包括（D）A、人口因素；B营销因素；C服务因素；D技术因素85、 （A）是提供非客户的最基本的产品和服务。A核心因素；B辅助因素；C技术因素；D互动因素86、 从纵向层面上，客户满意不包括（A）。A服务满意；B物质满意；C精神满意；D社会满意87、 （C）是指企业产品带来内外客户的满足状态。A行为满意；B试听满意；C产品满意；D服务满意88、 （A）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。A企业文化、B员工培训、C企业总目标、D员工考核89、 企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（D）A合理的利润里；B投资回报；C销售最大化；D客户满意度90、 一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（D）A以收益为导向的目标；B以生产为导向的目标；C以顾客为导向的目标；D以市场为导向的目标91、 服务产品的成本不包括（D）A固定成本；B变动成本；C准变动成本；D人工成本92、 （）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。A全面服务质量管理；B产品质量管理；C技术质量管理；D销售质量管理93、 某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出（A）A产品的质量特征和水平；B服务的水平；C消费者的口碑；D产品的新技术94、 （D）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。A进行员工培训；B培养职业道德；C提高服务技能；D建立客户反馈制度95、 服务人员是（A）的提供者。A服务行为；B服务活动；C客户满意；D营销活动96、 （A）不属于有效的服务质量标准。A员工培训；B满足客户的期望；C员工接受；D考核与修改97、 要制定出（A）的投诉处理标准。A合乎本企业；B合乎行业；C合乎客户满意；D便于管理98、 当遇到无事生非的投诉时采用（。）A平抑怒气发B；委婉否认发；C转化法；D转移法99、 要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。A核心服务价值；B产品；C服务质量；D技术100、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该（A）A以价格为竞争主导；B以服务为竞争主导；C以质量为竞争主导；D以技术为竞争主导101、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括（A）A带来的潜在收益；B提高利润率；C低成本战略；D合理定价102、 服务定价目标是与（A）的总目标相连。A企业；B服务；C员工D；销量103、 （D）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。A服务质量；B服务标准；C服务行为；D服务反应104、 （C）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A服务行为；B服务反应；C服务保证；D服务质量105、 通过（B）可以减少客服人员与客户之间的误会。A沟通；B提问；C微笑；D送礼106、 根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集（C）A范围；B信息量；C深度；D层次107、 在信息社会里，战略资本不是资源，而是（A）A信息；B服务；C客户；D产品108、 服务流程的细化环节在抓好服务的（A）A细节；B质量；C标准；D方向109、 服务流程设计方法包括（C）A整体化方法；B全方位设计法；C以顾客为主的核心流程发；D以企业的产品特性设计的客户服务流程110、 服务流程图的作用在于（A）A帮助企业从客户的角度来看问题；B提高服务质量；C规范服务流程；D方便客户111、 客户职务设计的最常用的方法是（A）A工作专业化；B工作轮换法；C工作扩大化；D工作丰富文化112、 客户服务组织结构设计的第一步骤是（A）A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构；B对客户服务部的工作岗位进行设计；C对客户服务管理层级及管理幅度的设计；D规定客户服务部领导的职位113、 客户服务组织设计的思路就是如何进行组织设计的（B）过程。A系统性；B程序性；C逻辑性；D实用性114、 客户服务组织结构的设计必须从（D）的角度考虑其准则。A合理性；B实用性；C系统性；D综合性115、 （C）是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。A愿望竞争者；B普通竞争者；C品牌竞争者；D产品形式竞争者116、企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对（A）作出的反应而采取相应的措施。A竞争对手；B客户；C员工；D管理者117、 市场（A）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。A营销环境；B销售环境；C服务环境；D竞争环境118、 企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（B）A宏观环境；B微观环境；C经济环境；D社会文化环境119、 （B）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、互相作用。A经济环境；B科技环境；C社会文化环境；D政治法律环境120、 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（A）的制约。A经济发展水平；B受教育水平；C法治水平；D技术水平121、 企业要想做好客户的服务于管理工作，必须重视对（A）的研究A市场人口环境；B经济环境；C社会文化环境；D政治法律环境122、 （C）不是客户服务的市场宏观环境。A市场人口；B经济环境；C竞争环境；D技术环境123、 根据电子商务的分类领域，电子商务一下（B）属于BTOBA京东;B阿里巴巴;C天猫;D苏宁易购124优质服务的价值体现在（A）A衡量一个企业是否值得追随的重要标准B衡量客户是否满意；C衡量服务人员是否专业；D衡量企业是否具有竞争力判断题目1、 （X）职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。2、 （小良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。3、 （X）当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。4、 （V）Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。5、 （X）企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。6、 （X）交流和沟通是一个并不复杂的过程。7、 （X）一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。8、 （X）信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。9、 （X）目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。10、 （X）服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。11、 （小服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。12、 （X）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。13、 （寸）投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。14、 （X）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件。15、 （V）行为满意是指企业全部的运行状况带来给内外客户的满足状态。16、 （X）在纵向层面上，客户满意包括服务满意。17、 （V）投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。18、 （X）当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。19、 （X）企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。20、 （X）在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。21、 （X）一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。22、 （X）服务技巧是提供优质服务的基础。23、 （X）客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。24、 （V）承诺生成时，合同成立，因此合同成立的时间取决于承诺生成时间。25、 （X）优质服务给企业带来的好处是口碑、品牌。但会耗费生产效率。26、 （V）佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品，以免分散注意。27、 （V）微笑要做好两件事，微笑要发自内心。28、 （V）产品不同、服务不同，但是可以分为售前、售中、售后服务。29、 （X）优质的服务价值对比实物价值更容易被抄袭。30、 （X）一般来说市场营销组合主要有渠道决策、定价决策、成本决策、促销决策。31、 （X）当经营者出现暴力、威胁等阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务是民事责任32、 （V）职业道德的只要内容是对人们的义务要求，依据文化、内心信念和习惯来实现。33、 （V）当客户对某件事情提出了独特见解或某些事情做得不错，客户服务人员要适时提出赞美。34、 （V）客户服务的宏观环境要素主要包括影响企业环境的巨大社会力量。35、 （X）市场是有哪些想购买商品的人构成的。36、 （X）经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。37、 （V）新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。38、 （V）企业对客户所提供的服务活动要遵循营销大环境的变化才能做好客户的满意。39、 （V）销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。40、 （X）中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计。41、 （X）服务流程的客体只能是货物。42、 （V）为提高客户信息的使用效率，消费额度高的客户要立即交给高级客户服务经理来跟进。43、 （X）交流和沟通是一个非常复杂的过程。44、 （V）一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把一件事情做好的机会。

45、 （x）信函投诉的处理成本低，话费人力少。46、 （小客户之所以愿意与我们沟通，关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益。47、 （x）根据全面的服务质量管理的理论，顾客是企业服务质量体系的重要组成部分。之间的沟通可以改善服务质量，但是企业深刻强调满足客户的要求，企业不必要了解内部客户的需求。48、 （x）服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准。49、 （x）流程一旦固定一定会消耗大量的人力和物理成本。50、 （x）人们在一个特定的社会中长大，该社会会使他们形成了基本的信仰和价值观，所以企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。51、 （x）现代企业在提供服务时，要强化和集中有限的资源在售后服务环节上，尽量减少为客户提供售前、售中服务环节投入。52、 （x）企业竞争者只要类型不包括服务竞争者。53、 （V）从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。二级建筑工程复习题集第四次增值服务一、单项选择题（共40题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）TOC\o"1-5"\h\zI、判断右图中零杆的数量为（）个。 FA、2B、 3C、 4D、 52、对于一、二、三类环境中，设计使用年限50年的结构混凝土其最大氯离子含量以及最大碱量是（）功能要求提出的。A、安全性 B、适用性3、4、提高钢筋混凝土梁的正截面承载能力最有效的方法是（A、增加箍筋含量 B、加大梁的截面宽度3、4、提高钢筋混凝土梁的正截面承载能力最有效的方法是（A、增加箍筋含量 B、加大梁的截面宽度C、提高混凝土的强度等级 D、增加纵向钢筋含量关于钢筋混凝土梁超筋、适筋、少筋破坏特征的表述，（A、都是塑性破坏 B、都是脆性破坏）。）是正确的C、只有适筋梁是塑性破坏D、只有超筋梁是塑性破坏5、 提高砌体结构房屋墙体和柱子稳定性的最有效的措施是（）。A、提高砌块的强度等级 B、提高砌体的强度等级C、提高砌体的局部抗压强度D、减小高厚比6、 下列钢筋品种中，表面形状为光圆的是（）A.HPB235 B.HRB335C.HRB400D.RRB4007、 石灰在建筑物中不宜（）用于制作硅酸盐制品 B.单独用于建筑物基础C.制成灰土、三合土 D.拌制石灰砂浆8、 厚大体积混凝土不宜使用（）A.硅酸盐水泥 B•矿渣水泥 C•粉煤灰水泥 D.复合水泥9、 影响混凝土和易性的最主要因素是（）。A.单位体积用水量 B.砂率 C.水泥的泌水性 D.骨料吸水性10、 为更符合工程实际，结构设计中混凝土受压构件的计算采用混凝土的（）。A.立方体抗压强度 B.立方体抗压标准强度。轴心抗压强度 D.劈裂抗压强度11、 水准测量中设A为后视点，B为前视点；A点的高程是47.113m。当后视读数为1.525m，前视读数为1.268m，则B点的高程是（）。

12、土方的开挖顺序、方法必须与设计工况相一致，并遵循开槽支撑、（），严禁超挖的原则。A.先撑后挖，分层开挖B.先挖后撑，分层开挖C.先撑后挖，分段开挖D.先挖后撑，分段开挖13、 观察验槽的内容不包括（）。A.槽壁、槽底的土质情况B.基槽边坡是否稳定基槽内有无旧房基、古井等地基承载力能否达到设计要求14、 大体积混凝土应采取（ ）振捣A.外部振动器 B.振动台C.平板振动器 D.振捣棒15、 关于施工中砌筑砂浆稠度的选择，正确的做法是（）雨期施工，砂浆的稠度值应适当增加冬期施工，砂浆的稠度值应适当增加当在干热条件下砌筑时，应选用较大稠度值的砂浆当砌筑材料为粗糙多孔且吸水较大的块料时，应选用较小稠度值的砂浆16、 钢结构采用普通螺栓连接紧固时，紧固次序应（）。A.从中间开始，对称向两边进行B.从两端开始，对称向中间进行C.从一端依次向另一端进行 D.根据螺栓受力情况而定17、 平屋面采用结构找坡时，屋面防水找平层的排水坡度不应小于（）。A.1%B.2% C.3%D.5%18、室内防水工程的施工环境温度应符合防水材料的技术要求，并宜在（）以上。A.5°C B.0°C C.10°C D.-5°C19、 静力压桩施工过程中无需检查（）A.压力 B.桩的承载力 C.接桩间歇时间 。.压入深度20、 某跨度为6m的梁，设计混凝土强度等级为C30，则拆模时同条件养护的标准立方体试块的抗压强度标准值不低于（）2 B.15N/mm22 D.30N/mm221、 某砖砌体，高度为1.8m，纵横墙交接处没有同时砌筑，而是砌成了斜槎，则斜槎水平投影长度不应小于（）。22、11类普通胶合板即（）胶合板，供潮湿条件下使用，能通过63C+3C热水浸渍试验。23、单面磨花玻璃具有透光而不透视的特点，具有私密性。作为浴室、卫生间门窗玻璃时应注意将其压花面（）。24、骨架隔墙在安装石膏板时，应从板的（）进行固定。25、铝合金外门窗框与砌体墙体固定方法错误的是（）。26、根据《建筑装饰装修工程质量验收规范》GB50210的规定，裱糊工程对拼缝的检查应在距墙面（）m处正视。27、玻璃幕墙面板安装和嵌缝的质量控制要求是（）。明框玻璃幕墙嵌缝密封条的长度宜比框内槽口长1.5%〜2.0%隐框玻璃幕墙玻璃板块的固定点距离不应大于400mmD.玻璃板块之间的嵌缝时，密封胶应与槽壁、槽底三面粘结28、 工程质量验收时，按《建筑内部装修防火施工及验收规范》GB50354的规定，施工过程中的一般检验结果合格率应达到（）％。29、 按照《建筑内部装修设计防火规范》GB50222-95规定，（）级装修材料的燃烧性能等级属于难燃性12330、 （）室内装修粘贴塑料地板时，不能采用溶剂型胶粘剂。31、当高层建筑的玻璃幕墙安装与主体结构施工交叉作业时，除主体结构的施工层下方设置防护网外，还应在距地面约（）。32、111类胶合板即（）胶合板。A.不防火 B不耐水33、下列不同规格的花岗石幕墙，可采用钢销式石材幕墙的是（）。E，非抗震设计E，抗震6度设计E，抗震7度设计E，抗震8度设计34、 以玻璃肋作为支承结构的点支承玻璃幕墙，其玻璃肋应采用（）玻璃。安全玻璃单层钢化玻璃双钢化中空玻璃钢化夹层玻璃35、生产安全事故调查组应当自事故发生之日起60日内提交事故调查报告，而负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起（ ）内做出批复。A.10日 B.15日36、其他项目清单列项的内容包括（A.暂列金额、暂估价、计日工C.预留金、暂估价、计日工C.20日 D.30日）和总承包服务费。暂列金额、暂估价、零星项目工作费D.预留金、暂估价、零星项目工作费37、某市中心新建一座商业中心，在市中心主干道南侧应采用（ ）高的砖墙作围挡。38、某地下室动火作业应由（ ）来组织编制防火安全技术方案，填写动火申请表。A-项目经理 B-项目责任工程师 C.所在班组 D.专职安全员39、 北京地区某高层涉外公寓，剪力墙结构，精装修工程。全部工程内容于2010年8月10日完工，2010年8月25日交付使用。建设单位在下列（）项时间委托有资质的检验单位进行室内环境污染检测是符合规定的。A-完工当天B.2010年8月11日C.五个工作日内 D.2010年8月20日40、 某工程2007年8月10日主体结构验收合格，2008年3月20日施工单位提交竣工验收报告，2008年4月2日竣工验收合格。则该工程屋面防水工程的保修期限为（ ）。A.2007年8月10日至2009年8月10日B.2008年3月20日至2009年3月20日2008年4月2日至2010年4月2日D.2008年4月2日至2013年4月2日二、多项选择题（共10题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有一个错项，错选本题不得分，少选，所选的每个选项得0・5分）1、 建筑钢材的力学性能包括（）。A.抗拉性能B.冷弯性能 C.耐疲劳性 D.冲击韧性 E.可焊性2、 下列材料属于气硬性胶凝材料的有（）。A.矿渣粉B.生石灰 C.建筑石膏D.粉煤灰 E.石粉3、 石灰的技术性质包括（）A.保水性好B.硬化较慢 C.耐水性好D.抗冻性好E.硬化时体积微膨胀4、 基坑开挖时，应对平面控制桩、（）等经常复测检查。A.水准点B.基坑平面位置 C.水平标高 D.边坡坡度E.地基承载力5、 大体积混凝土的裂缝控制措施包括（）A.使用缓凝减水剂 B.降低浇筑层的厚度 C.尽量增加水泥用量选用硅酸盐水泥 E.预埋冷却水管，人工导热6、 厕浴间、厨房聚氨酯防水涂料施工工艺流程中，保护层、饰面层施工前应进行的工序包括（）A.清理基层 B.细部附加层施工 C.多遍涂刷聚氨酯防水涂料D.第一次蓄水试验 E.第二次蓄水试验7、水泥进场时应抽样对其（）及其他必要的性能指标进行复验。品种B.级别C.出厂日期D.强度E.安定性8、 根据《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2001），符合建筑工程分项质量验收合格规定的有（）。A•分项工程所含的检验批均应符合合格质量的规定主要功能项目的抽查结果应符合相关专业质量验收规范的规定分项工程所含的检验批的质量验收记录应完整地基与基础、主体结构与设备安装等分部工程有关安全及功能的检验和抽样检测结果应符合有关规定质量控制资料应完整9、节能装饰型玻璃有()。10、防止电气设备意外带电造成触电事故的基本技术措施有()。A.保护接地 B.保护接零 C.防雷接地 D.工作接零E.工作接地三、案例分析题(共3题，每题20分)【案例1】【背景】某单位承接某商场建筑，地处某市郊区，建筑面积16万m2，框架结构。全部工程内容于2010年4月1日完工，建设单位在2010年4月5日委托有资质的检验单位进行室内环境污染检测。其检测结果如下：氡：350Bq/m3；游离甲醛mg/m3；苯mg/m3；氨mg/m3；TVOCmg/m3。之后，建设单位组织完成了该工程室内环境质量验收。【问题】1、 该装饰装修工程组织进行室内环境质量验收有无不妥之处？请说明理由。2、 该工程是否可判定为室内环境质量合格？说明理由。3、 民用建筑工程室内环境质量验收时应检查哪些资料？【案例2】【背景】某房地产开发公司投资建造一座高档写字楼，该写字楼共14层，地上12层、地下2层，总投资约3000万元人民币。该工程采用钢筋混凝土大空间结构，设计项目已明确，功能布局及工程范围都已确定，业主为缩短建设周期，尽快获得投资收益，施工图设计未完成时就进行了招标，确定了某建筑公司为中标单位。业主与承包商签订施工合同时，由于设计未完成，工程性质已明确但工程量还难以确定，双方通过多次协商，拟采用总价合同形式签订施工合同，以减少双方的风险。合同条款中有下列规定：本工程采用固定价格合同，乙方在报价时已考虑了工程施工需要的各种措施费用与各种材料涨价等因素。乙方不能将工程转包，为加快工程进度，允许将工程主体结构的一部分分包给其他单位。付款方式：开工前首付款10%，月进度款支付进度工程量80%，付至总价80%止付，结算后支付至90%，剩余10%自竣工验收后两年一次性付清，业主承担相应的利息。本工程目前正在施工。在工程实施过程中，发生如下事件：本工程由于业主未能按专用条款的约定提供图纸及开工条件，致使工程开工时间推迟了15d。承包商向业主提出顺延工期15d，窝工费5万元的报告。钢材价格从报价时的2800元/t上涨到3500元/t，承包方向业主要求追加因钢材涨价增加的工程款。施工中业主要求提前竣工，双方协商一致后应签订了提前竣工协议，作为合同文件组成部分。【问题】1、 在签订施工总承包合同时，业主与施工单位选择总价合同是否妥当？为什么？2、 你认为可以选择何种计价方式的合同？为什么？3、 合同条款中有哪些不妥之处？应如何修改？4、 承包商在事件发生后多少天内递交索赔报告？5、 合同执行过程中出现的钢材价格上涨的问题应如何处理？6、 提前竣工协议应包括哪些基本内容？【案例3】【背景】某综合大楼室内外装饰装修改造工程施工项目有：外墙在普通黏土砖和加气混凝土墙面上粘贴饰面砖，项目部在普通黏土砖墙面上做了饰面砖的样板件，经有资质的检测单位进行饰面砖粘结强度检测合格。外墙局部做隐框玻璃幕墙，幕墙采用的硅酮结构密封胶，由密封胶生产厂提供相容性试验合格的检测报告。外墙铝合金门窗和木门窗安装完成后，监理工程师发现均无三性试验报告，后由生产厂补充提供了铝合金窗的三性试验报告和出厂合格证，但监理工程师认为三性试验报告还有缺项。室内卫生间地面进行了防水处理，并按规定进行了蓄水试验，经监理公司验收合格，但竣工验收时发现部分与卫生间相邻的房间墙面有渗水现象。【问题】1、 指出本工程饰面砖样板件的检测报告不妥之处，说明理由。2、 幕墙用的硅酮结构密封胶的相容性试验是否有效？为什么？3、 本工程需要对哪些门窗提供三性试验报告？监理工程师的意见是否正确？三性试验报告还有哪些缺项？4、 从室内装饰装修工程施工分析，卫生间墙面渗水的主要原因是什么？参考答案一、单项选择题TOC\o"1-5"\h\zB【解析】当一个节点上有三个杆件，其中有两个杆件在一条直线上，且节点上没有荷载，第三个杆件便为零杆。以此规律分析，屋架两边的竖杆为零，左边的斜腹杆为零杆，所以共三个。C【解析】氯离子会造成钢筋锈蚀，碱含量高会造成混凝土开裂，都会影响结构混凝土的寿命，也就是对耐久性产生影响。D【解析】梁的正截面破坏形式与配筋率、混凝土强度等级、截面形式等有关，影响最大的是配筋率。梁的纵向钢筋是为抵抗梁的正截面承载能力而配置的，所以增加纵向钢筋最有效。增大梁的截面宽度和提高梁的混凝土强度等级作用相对较小。C【解析】适筋梁的破坏是受拉区钢筋先达到屈服强度，然后（或同时）受压区混凝土被压坏。适筋梁为塑性破坏，钢筋和混凝土均能充分利用，既安全又经济，是受弯构件正截面承载能力极限状态验算的依据。少筋和超筋梁均是脆性破坏。TOC\o"1-5"\h\zD【解析】墙体和柱子的高厚比越大，稳定性越差，因此，减少高厚比是最有效最直接的措施。A【解析】HRB335、HRB400和RRB400级钢筋强度较高，为提高钢筋与混凝土间的握裹力和共同工作性能，表面一般制成带肋形状。B【解析】在潮湿环境中，石灰浆体中的水分不会蒸发，二氧化碳也无法渗入，石灰将停止硬化。再加上氢氧化钙易溶于水，已硬化的石灰遇水还会溶解、溃散。因此，石灰耐水性差，不宜单独用于建筑物基础。A【解析】硅酸盐水泥水化热大、凝结硬化快，容易造成厚大体积混凝土出现裂缝或接槎不良。故厚大体积混凝土不宜使用硅酸盐水泥配制。A【解析】单位体积用水量决定水泥浆的数量和稠度，它是影响混凝土和易性的最主要因素。C【解析】混凝土立方体抗压（标准）强度的测定采用边长为150mm的立方体试件，而轴心抗压强度的测定采用150mmX150mmX300mm棱柱体作为标准试件，更加符合工程实际中受压构件的尺寸比例。故结构设计中混凝土受压构件的计算采用混凝土的轴心抗压强度。TOC\o"1-5"\h\zD【解析A【解析】土方开挖前，应根据需要做好土壁支撑工作，然后再分层挖土。D【解析】验槽是对基坑（槽）的情况进行检查，无法直接确定地基承载力能否达到设计要求。D【解析】大体积混凝土厚度一般在1m以上，故用振捣棒振捣比较合适。C【解析】这里考查的是对砂浆稠度概念的正确理解。砂浆稠度的大小，是以标准圆锥体在砂浆中沉入的深度来表示的。砂浆的流动性越大，沉入值就越大，所测得的稠度值也就越大。故稠度值大的砂浆流动性好，含水一般较丰富，适于干热条件下施工，以及砌筑粗糙多孔、吸水较大的块料。答案：A【解析】从中间开始对称向两边进行普通螺栓的连接紧固，可做到各螺栓的紧固程度基本保持一致。TOC\o"1-5"\h\zC【解析】屋面防水应以防为主，以排为辅。在完善设防的基础上，应将水迅速排走，以减少渗水的机会，所以正确的排水坡度很重要。平屋面采用结构找坡不应小于3%，采用材料找坡宜为2%。A【解析】施工环境温度低于5°C时，防水涂料流动性很差，涂布施工困难。因此，室内防水工程的施工环境温度宜在5°C以上。B【解析】桩的承载力及桩体质量检验应在施工结束后进行，故选项B正确。C【解析】规范规定，跨度W8m的现浇混凝土梁，拆模强度应不低于设计要求的75%。本题中，设计混凝土强度等级为C30，即标准立方体试块的抗压强度标准值为30N/mm2ZBX2/3=1.2m。C；23.C；24.C；25.B；26.C；27.A；28.B；29.B；\o"CurrentDocument"A；【解析】根据《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325的规定。B；32.D；33.C；34.D；35.B；36.A；37.D【解析】按照文明施工管理规定：施工场地四周必须采用封闭围挡，围挡要坚固、整洁、美观，并沿场地四周连续设置。一般路段的围挡高度不得低于1.8m，市区主要路段的围挡高度不得低于2.5m。因此答案选D。A【解析】理由一：按照动火等级的划分，地下室动火作业属于一级动火作业。理由二：按照动火审批手续规定：（1） 一级动火作业由项目负责人组织编制防火安全技术方案，填写动火申请表，报企业安全管理部门审查批准后，方可动火。（2） 二级动火作业由项目责任工程师组织拟定防火安全技术措施，填写动火申请表，报项目安全管理部门和项目负责人审查批准后，方可动火。（3） 三级动火作业由所在班组填写动火申请表，经项目责任工程师和项目安全管理部门审查批准后，方可动火。（4） 动火证当日有效，如动火地点发生变化，则需重新办理动火审批手续。因此本题应由项目负责人（项目经理）组织编制防火安全技术方案，填写动火申请表，答案选A。D【解析】《民用建筑工程室内环境污染控制规范》规定：民用建筑工程及室内装修工程的室内环境质量验收，应在工程完工至少7d以后且在工程交付使用前进行。因此答案选D。D【解析】理由一：建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。因此本案例保修期限起始时间为该工程竣工验收合格之日，即2008年4月2日，排除A和B；理由二：依据《建设工程质量管理条例》的规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；因此本案例中该工程屋面防水工程最地保修期限按照五年时间计算，期限为2008年4月2日至2013年4月2日。因此答案选D。二、多项选择题A、C、D【解析】冷弯性能和可焊性表示钢材在加工过程中的行为，属于钢材的工艺性能，故选项B、E不正确。B、C【解析】只能在空气中硬化，也只能在空气中保持和发展其强度的无机胶凝材料称气硬性胶凝材料。矿渣粉、粉煤灰、石粉不属于胶凝材料，故选项A、D、E不正确。A、B【解析】石灰具有耐水性差的特点，并且在硬化过程中由于大量游离水分的蒸发，会引起显著收缩