顾客沟通与满意度评价程序

第1页顾客沟通与满意度评价程序编号：版本号：发布日期：实施日期：

目录1目的 672适用范围 673术语和定义 674职责 675工作程序 686相关文件 707附录 701目的与顾客（业主）进行有效沟通，收集相关信息，分析评价顾客(业主)满意度，增强顾客满意度。2适用范围适用于公司承建的国内各类工程项目，境外工程参照本程序执行。3术语与定义本程序引用《质量手册》有关术语与定义。4职责4.2工程管理部负责工程在建与保修期过程与顾客（业主）沟通和满意度评价；负责收集整理分公司/专业公司、项目部的顾客（业主）满意度信息材料；对顾客（业主）不满意的事项，责令分公司/专业公司、项目部进行整改；负责对项目顾客（业主）沟通与满意度评价结果和处理意见进行整理备案。4.3安全质量环保部负责工程质量管理和安全管理与顾客（业主）沟通，并整理和保存信息资料。4.4机电物资部负责金结制安和机电工程的质量管理及与完(竣)工后进行回访的顾客（业主）沟通,整理和保存信息资料。4.5分公司/专业公司、项目部职责负责按合同要求直接与顾客（业主）进行沟通；协助公司工程管理部对顾客（业主）满意度信息的调查，报送有关资料；负责落实顾客（业主）不满意事项的整改措施，并将整改措施落实情况报公司工程管理部存档。5工作程序5.1顾客（业主）沟通与满意度评价见“顾客（业主）沟通与满意度评价流程图”顾客沟通与满意度评价流程图。顾客沟通与满意度评价流程图公司市场开发部公司市场开发部发放宣传资料投标前准备答复业主提出的问题，对投标中存在的问题及时与业主进行沟通市场开发部保存资料中标汇总投标过程中失标涉及机电安装事宜由机电部门参加发放满意度调查表进行满意度专访调查业主来函、来电、来访信息报刊、电台、电视等媒体信息上级主管部门、地方政府指示、意见工程回访竣工质量评价公司工程管理部公司机电物资部（金结）公司安全质量环保部（土建）每期顾客满意度调查结果分公司/专业公司、项目部整改工程竣工后整改情况工程在建过程中总体满意度评价5.2顾客（业主）沟通与满意度调查的信息资料来源5.2.1每年公司工程管理部不定期向业主（顾客）发出满意度调查表，适时进行满意度专访调查。5.2.2顾客（业主）来函、来电、来访所反映的意见。5.2.3完(竣)工回访记录。5.2.4上级主管部门、地方政府对工程的有关批示和意见。5.2.5报刊、电台、电视等媒体对工程的评价与意见。5.2.6完(竣)工时对工程质量的评价。对上述5.2.1-5.2.3项资料由公司工程管理部收集。对5.2.4-5.2.5项资料由分公司/专业公司、项目部报送工程管理部，5.2.6项资料由分公司/专业公司、项目部报送公司安全质量环保部/机电物资部。5.3顾客（业主）沟通与满意度评价时间安排顾客（业主）满意度评价按每期和总体两种评价方式进行。每期顾客（业主）满意度评价每年一次。顾客（业主）总体满意度评价在工程保修期满后进行。5.4对顾客（业主）沟通与满意度评价意见的处理5.4.1对向业主征求意见或通过其他渠道中反映出的不满意事项，公司相关职能部门及时将信息反馈至分公司/专业公司、项目部，分公司/专业公司、项目部应提出整改措施，公司相关职能部门对其整改措施进行督促检查，直至整改完毕后分公司/专业公司、项目部将业主对整改的意见返回公司工程管理部存档。5.4.3对业主来访中提出的问题，在业主来访期内予以答复。5.4.4对满意度调查表的处理意见将顾客（业主）、监理满意度处理与公司对项目经理的经济责任制考核相结合，在业主满意度调查中，合格以上项目经理按经济责任制指标给予奖励，不合格的给予相应处罚。6相关文件6.1《职责管理程序》6.2《施工管理程序》6.3《过程监视和测量控制程序》6.4《记录控制程序》7记录7.1顾客（业主）、监理沟通与满意度调查表7.2专访满意度记录表7.3顾客（业主）来函、来电、来访记录及处理意见表7.4上级主管部门、地方政府对工程的有关批示和意见记录表7.5报刊、电台、电视等媒体对工程的评价与意见记录表7.6工程回访记录表（附表见《施工管理程序》8.4）7.7完(竣)工工程质量评价记录表注：7.1-7.6由公司工程管理部保存;7.7土建由公司安全质量环保部保存，金结机电由公司机物部保存。

顾客（业主）沟通与满意度调查表项目名称工程进度与合同进度相比较超前略有超前一致略有滞后滞后与本工程其他标段比较超前略有超前一致略有滞后滞后工程质量项目部质量管理规范较规范基本规范不太规范不规范施工质量情况满意较满意基本满意不太满意不满意工程安全施工安全状况好较好基本正常有少量隐患差文明施工现场文明施工好较好一般较差差项目经理管理协调能力好较好一般较差差专业技术能力好较好一般较差差关注业主需求十分关注比较关注一般不太关注不关注其他须反映情况总体满意度评价：满意较满意一般不太满意不满意（注：请顾客（业主）单位在内打“√”。）顾客（业主）单位：填报人年月日（盖章）专访满意度记录表专访工程项目专访时间我方专访人员职务职务职务顾客（业主）参与专访会谈人员职务电话职务电话职务电话顾客（业主）对本项目评价与意见：我方处理意见：记录人记录时间顾客（业主）来函、来电、来访记录及处理意见表工程项目名称项目顾客（业主）名称顾客（业主）反映问题方式收到来电来函时间顾客来访人员姓名职务电话职务电话反映问题摘要：处理意见记录：备注：记录人记录时间上级主管部门、地方政府对工程的有关批示和意见记录表信息来源信息来源时间工程项目名称批示和发表意见单位名称批示和发表意见时间批示和意见内容摘要：处理意见：备注：记录时间记录人报刊、电台、电视