质量管理体系目标管理考核评价方案

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！1目的通过对市/县局质量管理体系和工作目标的考核评价，验证质量管理体系运行的有效性，保持质量管理体系持续改进，保证工作目标顺利完成。2适用范围适用于市/县局质量管理体系和工作目标的考核和评价。3术语3.1行政服务工作及时率3.1.1市局行政审批工作及时率行政审批工作及时率是指：按《工作规范》规定时限已经办结的行政审批事项与应办结的行政审批事项之比。3.1.2行政事务完成及时率行政事务完成及时率是指：按照要求的时限完成上级交办、局领导交办、有关请示及临时性重要事项与以上总事项之比。3.2行政服务工作差错率行政服务工作差错率分为：a）行政审批工作差错率85件数之比。b）行政执法工作差错率数之比。3.3年度工作目标完成率本局各科室年度工作目标完成数与年度计划数之比。3.4行政执法结案率按《工作规范》规定的时限内已经办结的行政案件数与案件总数之比。3.5顾客满意率3.6行政行为在行政复议或诉讼中的撤销、变更率本局行政行为在行政复议或诉讼中的撤销、变更件数与总件数之比。4职责4.1总工办负责对质量管理体系运行中涉及技术审查工作进行监督，对质量监督员工作进行抽查，对行政审批工作差错率进行统计、分析；对市局机关各科室、县局年度工作目标进行考核评价，对监督、考评结果进行统计、分析，督促各相关科室、县局实施改进措施；对市局直属事业单位年度工作目标进行考核评价，保存相关的记录。864.2市/县局办公室负责对市、县局机关各科室、股室行政事务完成及时率进行监督，并进行统计、分析，督促各相关科室实施改进措施，保存相关的记录。4.3法规监督科负责对质量管理体系中涉及行政执法和行政服务合法性、行政执法结案率、行政行为在行政复议或诉讼中的撤销变更率和行政执法工作差错率进行监督，并存相关的记录。4.4纪检监察室、纪检监察员负责对质量管理体系涉及的行政纪律进行监督，对行政审批工作及时率、顾客满意率、劳动纪律统计差错率进行监督检查，并统计、分析，督促各相关科室实施改进措施，保存相关的记录。4.5各科室/股室质量监督员负责组织对本科室质量体系运行的日常检查。4.6各相关科室/股室负责配合市局办公室、总工办、法规监督科、监察室和县局办公室做好质量管理体系的监督和目标考核评价，并实施相应的改进措施。4.7局各分管领导负责监督市局总工办、法规监督科、监查执行情况。最高管理者负责质量管理体系、目标管理考核评价工作计划执行情况的终极裁定。4.8管理者副代表对县局机关各股室年度工作目标进行考87核评价，对监督、考评结果进行统计、分析，督促各相关股室实施改进措施；对县局直属事业单位年度工作目标进行考核评价，保存相关的记录。5工作程序5.1总工办、管理者副代表工作程序5.1.1技术审查监督5.1.1.1监督内容。对行政审批中涉及技术评审组人员的资质、评审过程、结果以及法定技术机构为行政审批办证的检测报告进行抽查。5.1.1.2监督方式。每季度至少1次采取书面、现场或函审等形式。5.1.1.3抽查样本。从“行政业务信息管理系统”数据库中随机抽取10%办结事项。5.1.2行政审批工作差错率监督5.1.2.1监督内容。交付顾客的行政审批证书、文书电子文档。5.1.2.2监督方式。每季度至少1次采用查询、核对原始记录等方式。5.1.2.3监督样本。从“行政业务信息管理系统”中把当月生成的各类“决定”和“证书”等随机抽查2%。5.1.3质量监督员工作抽查5.1.3.1抽查内容。监督员工作计划、实施记录、实施效88果。5.1.3.2检查方式。每季度不少于4个科室的现场抽查。5.1.4市局各科室、各县局年度工作目标考核评价5.1.4.1考核评价内容。分别按《百色市市场监管局工作容进行。5.1.4.2考核评价方式。每季度对年度工作目标完成情况进行督查、通报。年底组织相关科室、股室进行全面评价。及时督办好各级交办的工作事项。5.1.5市局对县局年度工作目标考核评价5.1.5.1考核评价内容。按《百色市市场监管局工作目标5.1.5.212月对年度工作目标完成情况进行督查、通报。5.1.6直属技术机构工作目标考核评价5.1.6.1考核评价内容。市局直属事业单位工作目标量化实际完成情况。5.1.6.2考核评价方式。每半年进行1次采用自评、交叉评价、科室核定。5.2办公室、县局贯标办工作程序5.2.1行政事务完成及时率监督5.2.1.1监督内容。已标识进行考核评价的区党委、人大、89政府、政协、国家总局及各司委，区局领导交办，各厅局来函，各市局、县局、区局直属事业单位及机关单位个人的请示等由市局各科室、县局各股室办理的行政事项。5.2.1.2监督方式。每月对交办事项的交办时间、完成时间、完成人、工作质量和预警提示等内容采取纸质和电子文档警示提醒等形式进行检查。5.2.1.3监督样本。当月已标识进行考核评价的全部行政事项。5.3法规监督科、法规监督股工作程序5.3.1行政服务、行政执法合法性监督5.3.1.1监督内容：a）市、县局批准决定书、证书及文件的合法性；b）行政执法工作是否符合法律法规的规定。5.3.1.2监督方式。每季度至少1次采用查询、阅卷或现场核查等方式。5.3.1.310%办结事项的归档材料。5.4监察室工作程序5.4.1行政纪律监督5.4.1.1行为。905.4.1.2监督方式。每季度至少1次采用信件、回访等信息的统计。5.4.1.3监督样本。顾客抱怨、来信来访。5.4.2行政审批工作及时率监督5.4.2.1监督内容。办结的行政审批事项。5.4.2.2监督方式。每季度至少1次采用查询、阅卷、明查暗访等方式。5.4.2.3监督样本。从本局“行政业务信息管理系统”数据库中随机抽取不少于10%行政审批办结事项。5.4.3顾客满意率监督5.4.3.1监督内容。顾客满意情况。5.4.3.2监督方式。每季度至少1次采用发放回收《顾客1通过明查暗访、走访顾客、电话回访、召开座谈会等方式进行。5.4.3.3监督样本。从“行政业务信息管理系统”数据库中抽取不少于10%行政审批办结事项。5.4.4劳动纪律统计差错率监督5.4.4.1监督内容。人事部门的劳动纪律统计数。5.4.4.2监督方式。每季度1次采取抽查方式。5.4.4.3监督样本。从考勤数据库中抽取10%统计数。5.5监督员工作程序91每月对本科室、股室质量管理体系的运行情况监督检局办公室归档。5.6局分管领导工作程序5.6.1总工办、办公室、法规监督科、监察室监控点执行情况监督5.6.1.1监督内容：总工办、办公室、法规监督科、监察室四个监控点的工作计划及执行情况。5.6.1.2监督方式：每季度的第一个月分别检查分管监控科室、股室的监控计划，采用查询、阅卷或现场核查等方式，检查实施效果。每季度不少于1次按监控计划组织并参加检查。5.6.1.3监督样本：抽取不少于5%监督检查的归档材料。5.7考核结果的处置5.7.1不合格界定5.7.1.1一般不合格项：a）对满足质量管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的，性质轻微的问题。次要的问题。造成后果的问题。如离岗不请假、科室、股室之间不按时92报送征求意见的材料、一般性工作未按进度完成等。5.7.1.2严重不合格项：通常是指系统性失效或缺陷。要求严重不符。重复出现的失效现象，即多次重复发生不合格现象，而又未能采取有效的纠正措施加以消除，形成系统性失效。全面失效现象。d）严重后果的不合格项。e）违反法律法规的不合格项。5.7.1.3防措施，各检查部门/责任部门负责验证。5.7.1.4每季度检查的结果在召开管理评审前，各检查部门进行汇总统计，并形成文字报告，对发现的问题进行分类统计进行量化，作为管理评审的输入材料之一以及下一年度预防措施制定的依据。5.7.1.5属客观原因造成的不合格项或严重不合格项，凡在检查前未向相关检查部门报告的，均视为不合格项。5.7.1.6对于严重不合格项认定有争议的由总工办组织复93议认定。5.7.2考评结果处置。5.7.2.1察室的考评结果，作以下处置。5.7.2.2出现1个一般不合格项，发警示通知；出现2个一般不合格项，在《百色质监动态》或市局机关内部进行通报。5.7.2.3对年度累计一般不合格项超过10个或严重不合格项超过3个的科室、县局，取消其评先资格。5.7.3内部审核及外部评审结果的处置按以上方法执行。5.7.4警示、扣发通知由办公室下发。5.7.5有关记录按《记录控制程序》规定保存。6相关/支持文件6.1记录控制程序BSZJ-CX-026.2过错责任追究BSZJ-ZY-ZG-086.3百色市市场监管工作目标及评价办法6.4考BSZJ-ZY-ZG-11946.5行政事务及时率、工作目标考核6.6行政服务、行政执法合法性监督BSZJ-ZY-BG-27BSZJ-ZY-ZF-096.7行政审批及时率、满意率及纪律监督BSZJ-ZY-JJ-046.8质量体系运行监督员管理BSZJ-ZY-ZG-076.9服务过程结果监测程序BSZJ-CX-106.10不合格服务控制程序BSZJ-CX-116.11县局质量体系文件分册7记录7.1顾客满意度调查表BSZJ-CX14-JL-0017.2企业满意度问卷调查表BSZJ-CX12-JL-0027.