住宅物业服务规范

Q/SHICS03.080.99Q/SHQ/SHXXXX.1—XXXX物业服务规范第1部分：住宅物业Propertyservicesspecificationpart1:residentialproperty（报批稿）（115）XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施中国石油化工集团公司 发布.....目 次前言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 2服务机构 2服务人员 2档案 2消防管理 3突发事件防范 3房屋管理 3共用设备设施运行、维修、保养服务 4公共区域管理 5动物管理 5物业服务分级 5一级物业服务 5综合管理服务 5公共秩序维护服务 6保洁服务 7绿化服务 7二级物业服务 8综合管理服务 8公共秩序维护服务 8保洁服务 9绿化服务 10三级物业服务 10综合管理服务 10公共秩序维护服务 保洁服务 11绿化服务 监督与投诉 12信息收集 12投诉处理 12参考文献 13前 言Q/SHXXXX《物业服务规范》分为三个部分：1部分：住宅物业；2部分：办公物业；3部分：工业物业；本部分为Q/SHXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由中国石油化工集团公司矿区（社区）管理部提出。本部分由中国石油化工股份有限公司科技部归口。本部分负责起草单位：胜利石油管理局。司。本部分主要起草人：王战ft曹香艳、宋丰来。本部分为首次发布。物业服务规范第1部分：住宅物业范围本部分规定了住宅小区物业服务的术语和定义、基本要求、物业服务分级业服务、三级物业服务、监督与投诉。本部分适用于中国石油化工集团公司所属住宅小区物业服务。规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。NY/T1276农药安全使用规范总则Q/SHXXXX.1-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范第１部分：供水服务Q/SHXXXX.2-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范第２部分：供电服务Q/SHXXXX.4-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范第４部分：供热服务物业承接查验办法住房和城乡建设部建房[2010]165号物业服务企业资质管理办法建设部2007年第164号令术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务机构由中国石油化工集团公司下属单位组建的企业法人资格的经济组织。（括具有《物业服务企业资质管理办法》要求资质的具有企业法人资格的经济组织）。3.2业主物业的所有权人。3.3物业使用人实际使用物业的非所有权人。3.4急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时处理和修复。基本要求服务机构应在住宅小区内或附近设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务机构设置固定的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；务项目和服务流程等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；——客户服务接待场所法定工作日内工作时间不少于8h；——设置并公示24h服务电话。服务人员物业服务人员应符合以下要求：——专业技术人员应取得相应职业资格证书；其他人员应取得相应岗位从业证书；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情；——窗口服务人员宜使用普通话。档案物业服务机构应建立档案管理制度。应按照《物业承接查验办法》规定的内容，具有以下技术档案：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；料；——共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养技术资料；——供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；——物业质量保修文件和物业使用说明文件。应有以下日常档案：——房屋维修管理档案；——设施设备管理档案；——装饰装修管理档案；——业主或物业使用人档案；——物业服务日常管理文件、记录；——公共秩序维护与管理档案；——应急事件处理档案；——投诉处理档案。消防管理应协助政府消防主管部门以及企业内消防管理部门做好消防安全工作。消防管理应符合以下要求：——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定消防安全责任人、管理人；——制定灭火疏散预案，每年组织消防演练；——开展消防安全知识宣传教育普及活动；员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；——有消防监控的小区应实行24h值班制度；——建立消防档案，存档备查。应对共用消防设施进行维护管理，或协助专业管理单位进行管理，并符合以下要求：消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；人每日巡查；——设有自动消防设施的住宅小区，应委托具备资质的检测、维修保养机构每年进行检测和维保；——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效；——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。突发事件防范次演习，明确事件处理责任人。事发时，及时报告有关部门，并协助采取相应措施。房屋管理章制度，并遵照执行。每年第四季度制定下一年度维修养护计划。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢（栋）、单元（门）标号标志明显。楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序，色调一致。应对安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等行为进行劝阻。对空调安装位置进行统一要求，新建小区宜实行冷凝水集中收集。并报告有关部门。每年房屋结构观测不少于2季对墙体、墙面、顶棚、楼梯、扶手等房屋附属设施检查1织专项维修。企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。装饰装修期间每日巡查1观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2装饰装修结束后进行检查。共用设备设施运行、维修、保养服务供配电物业服务机构受委托承担供配电服务，应符合Q/SHXXXX.2-XXXX《矿区（社区）224h公共照明对公共照明灯具进行巡查，路灯、楼道灯完好率不低于90%。保持公共照明灯具清洁。户外照明灯按时开启，满足使用要求。公共照明系统控制柜、线路每季度进行11电梯每天有专人对电梯设备运行情况进行巡查，记录规范、详实。电梯日常运行平稳，轿厢内按钮、照明灯具、紧急报警装置等配件保持完好，轿厢内整洁。委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《安全检验合格》标识。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。15min给排水生活供水物业服务机构受委托承担供水服务，应符合Q/SHXXXX.1-XXXX《矿区（社区）124h雨污水排放22污水提升泵完好。雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理。不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。供热设施物业服务机构受委托承担供热服务，应符合Q/SHXXXX.4-XXXX《矿区（社区）4遇管网检修、测试等情况，应以提前24h安全防范设施进行定期保养维护，确保其正常运行。视频监控应覆盖小区主出入口、停车场等重点位置。防雷接地系统2每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。公共区域管理品进行集中清理。动物管理可证饲养宠物的行为。物业服务分级根据内容和标准，将物业服务分为一级、二级和三级。其中一级为最高等级，三级为最低等级。各企业可依据自身条件、实际需求等因素，选择并依据相应等级标准开展服务。一级物业服务综合管理服务物业服务机构应向业主或物业使用人提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。客户服务接待场所休息日、节假日工作时间不少于8h24h15min24h。物业服务机构主要负责人宜具有注册物业管理师资格，有52年以上物业服务机构主要负责人任职经历。能提供不少于6息咨询等。2可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。每年至少2改进。通过宣传栏、黑板报等形式开展公民道德、企业文化、社区文化1公共秩序维护服务人员要求50%。配备对讲装置及必要的安全护卫器械。门岗保障值班通讯畅通，接听及时，交接班记录规范。各出入口24h登记，在夜间实行车辆出入登记。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。对小区临时施工人员实行出入证管理，加强出入问询，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。巡逻有巡查方案，重点部位有强化巡逻措施。2h，1h。车辆管理规范。应设立临时停车位。小区内车辆按规定有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全、状态良好。收取车辆看管费的车场、车库，应对车辆出入进行规范、详实记录。监控24h监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5min保洁服务楼内保洁211楼宇门、扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、墙壁等每周清洁112楼外保洁33绿化带及草坪每周清理3迹。水景开放期内，每日清洁2无异味。11路灯、楼道灯、草坪灯等照明器具每月清洁13标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1垃圾收集与处理垃圾日产日清，垃圾投放点周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。垃圾房、垃圾箱、垃圾桶、果皮箱等每周清理，外观干净整洁。药物消杀蚊蝇孳生季节每天对楼道、公厕、垃圾点喷洒药品，有效控制蚊蝇孳生。1绿化服务绿地规整绿化垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、杂物日产日清，绿地保持整洁。绿地完整，无堆物、搭建等占用现象。栏杆、园路、桌椅、灯具、井盖、牌示以及灌溉等园林设施完整、安全。排水（碱）沟、管、井畅通无阻。树木管理生长健壮，叶色、大小、厚度正常，在一般条件下无黄叶、焦叶和卷叶现象。树冠完整，分枝点合适，主侧枝分布均匀、数量适宜，修剪合理。98100%。花灌木开花正常，花后修剪及时合理。绿篱草坪管理绿篱植株生长正常，修剪及时，轮廓清晰，无明显死株断垄现象。草坪生长正常，无明显枯黄现象。覆盖率不低于991%以下。48病虫害防控制定全年病虫害防治计划。虫害多发季节采取有效控制措施，无病虫害蔓延成灾现象。农药管理化学防治用药选择和使用应符合NY/T1276的规定。二级物业服务综合管理服务物业服务机构应向业主或物业使用人提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。客户服务接待场所休息日、节假日工作时间不少于6h。20min24h。3年以上的物业服务工作经验，并有1责人任职经历。31可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的70%。每年至少1改进。通过宣传栏、黑板报等形式开展公民道德、企业文化、社区文化1公共秩序维护服务人员要求50%。配备对讲装置及必要的安全护卫器械。门岗保障值班电话畅通，接听及时，交接班记录规范。24h对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。对小区临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。巡逻有巡查方案，重点部位有强化巡逻措施。3h，2h。车辆管理规范。有条件的住宅小区应设立临时停车位。小区内车辆按规定有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。收取车辆看管费的车场、车库，应对车辆出入进行规范、详实记录。监控24h监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10min保洁服务楼内保洁21楼宇门、扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、墙壁等每月清洁121楼外保洁22绿化带及草坪及时清理，目视无杂物，花坛表面洁净无污迹。水景开放期内每日清洁。水面无漂浮物，水体无异味。11路灯、楼道灯、草坪灯等照明器具每季清洁12标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁2垃圾收集与处理垃圾日产日清，垃圾投放点周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。垃圾房、垃圾箱、垃圾桶、果皮箱等每月清洁2药物消杀蚊蝇孳生季节每周对楼道、公厕喷洒药品241绿化服务绿地规整绿化垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、杂物日产日清，绿地保持整洁。绿地完整，无堆物、搭建等占用现象。栏杆、园路、桌椅、灯具、井盖、牌示以及灌溉等园林设施完整、安全。排水（碱）沟、管、井畅通无阻。树木管理生长健壮，叶色、大小、厚度正常，在一般条件下无明显黄叶、焦叶和卷叶现象。树冠完整，分枝点合适，主侧枝分布均匀、数量适宜，修剪合理。行道树缺株率低于29598%。花灌木开花正常，花后修剪合理。绿篱草坪管理绿篱植株生长正常，修剪及时，轮廓清晰，无明显死株断垄现象。草坪生长正常，无明显枯黄现象。覆盖率不低于972%以下。36病虫害防控制定全年病虫害防治计划。虫害多发季节采取有效控制措施，无病虫害蔓延成灾现象。农药管理化学防治用药选择和使用应符合NY/T1276的规定。三级物业服务综合管理服务物业服务机构应向业主或物业使用人提供物业服务手册。承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。客户服务接待场所休息日、节假日工作时间不少于4h。30min24h。601通过宣传栏、黑板报等形式开展公民道德、企业文化、社区文化每季度对宣传栏内容进行更新。公共秩序维护服务门岗24h保障值班通讯畅通，接听及时，交接班记录规范。对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。巡逻4h3h。巡逻规划设计应覆盖小区全部区域。车辆管理小区内应设置交通标志。小区内车辆按规定有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全、状态完好。收取车辆看管费的车场、车库，应对车辆出入进行规范、详实记录。保洁服务楼内保洁11楼宇门、扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、墙壁等每月清洁1121楼外保洁1