如何赢得顾客的好感

3/3餐厅如何赢得顾客的好感?顾客对餐厅拥有好感,是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基本客户,还是创品牌、发展企业,赢得顾客的好感,加深餐厅在消费者心目中的良好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略.作为餐厅，应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？下面是一则有关“情感经营”的格言：1。 顾客永远是对的这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言。餐厅经营的目的是要通过使顾客满意来获取经济效益,而不是与顾客辨是非、争短长。因此,餐饮服务业一般都有这样的规定:在任何情况下，都允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客，也要把对留给顾客.请看以下几例。【例1】某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块"上。菜单上是按每500ｇ标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这道菜鱼的我不是为15０0g,于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了.从一般道理上讲，顾客有相当一部分责任.但该领班没有简单地向顾客主是因为他们没看清菜单,而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会,过错全在餐厅，并向经理请示后,免去了10０0ｇ鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。【例2】一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很客气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误,而是说我了不太懂,让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟一口咬定绝是活草鱼。双方争执不下,最后，不但这桌顾客拒付餐费,而且餐厅信誉大损。【例3】某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次,顾客说一道菜口味不对，要求重烧。这痊主厨竟跑到餐桌边问顾客说明原来的烹制谅进正宗的.结果顾客把没上的菜全部退掉，指袖而去.很显然，树立“顾客部是对的”这一观念,有利于餐厅的经营。2。 记住顾客记住顾客姓名、身份和习惯,可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重,从而增加顾客对餐厅的信任。３.ﻩ礼节要有尺度餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥贴的时间和方式，过分的繁琐和殷勤，有时反而还适得其反。比如,顾客要求斟酒自便，而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒，就会引起顾客的反感。4.ﻩ酒强行推销有的服务员为了提高销售额,不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品,这是最令顾客反感的做法，以致成为客源流失的主要原因.而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量，,并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了,点多了容易浪费，反而使客源和销售额者上升了５。ﻩ每一项收费都要让顾客明了顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕花钱,但不明不白地花钱是谁也不乐意的，比如，大多数餐厅都提供免费的茶水服务，而有些餐厅茶水服务的是要收费的，但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说，等以结账时，却出现了一大笔不菲的茶水费，经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示,但心中必然结下块垒。因为这做法完全可以看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。所以，收费项目要让顾客先知道，让顾客能够明白的选择和做出决定。6．ﻩ使顾客感到有面子这是赢得顾客好感的是有效的方法。比如，顾客之所以选择某个餐厅请客,正是因为他可以从餐厅人员的尊重、体贴入微的服务、优质精良的食品等方面，赢得客人的称赞，使自己的面子增光。在很多情况下，顾客消费时钱的多少不是主要问题，面子绝对是个大问题。顾客在餐厅感到有面子,迟早会给餐厅以丰厚的回报的。有一个小餐厅，即使客人只是点一啤酒就一碟花生米，各种服务也决不精简分毫,因此它总是保持顾客盈门的经营状况。7。ﻩ学会从顾客的角度考虑问题这是一个经营者成熟的表现.随时从顾客角度出发,榫一下餐厅有哪些做得不够、还有哪些是可以为顾客提供的,把这些做好，可以极大地增加顾客的满意度和好感,从而赢得更多。北京西直门一带，一度餐包、手包等案件较多，使餐厅的经营受影响。有一家餐厅率先使用防盗椅套，在顾客落座后,用椅套将顾客搭在餐椅北上的衣物、提包等物罩起来，使盗贼无从下手，其顾客上座率大大超过了同一区域的其他餐厅。河北有一家小餐厅，在上菜服务上不拘常式，在酷暑时，顾客进入餐厅，服务员不是按一般规程上茶,而用大碗盛着冰镇的绿豆汤，外带一小碟白糖,深受顾客的欢迎,为自己树立了口碑。北京一家餐厅为顾客免费擦车，也收到很好的效果.８．ﻩ经常听取顾客的意见和建议这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作，这样可以使餐厅的长处，从而有针对性地改进餐厅的工作,长期保持较高的顾客满意度。例如,一家公司的经理是餐厅老板的朋友,自打餐厅开张认来,这家公司一直都是很为餐厅捧场,几乎所有的客饭都安排在该餐厅，而且不让餐厅打折优惠。过了一段时间,餐厅老板突然发现这家公司来得次越来越少，到最后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访,征求经理的意见.原来，餐厅的服务员认为这家公司的钱比较好挣，慢慢地服务也有些懈怠,并且不问公司的需要,总是一味地上高档菜，这样就使公司人员产生了不满,由于费用与公司人员的效益挂钩，所以这家公司就另寻其他餐厅就餐了。餐厅老板对餐厅的服务进行了及时的调整，总算是挽回了局面。特别提示:1、此资料可作为餐厅在赢得顾客好感方面的指导资料或是培训资料，同时企业还可根据企业的实际情况增加一些案例或是更多服务细节;2、要赢得顾客的好感,特别要求餐