步步高公司客户关系管理

会计学1步步高公司客户关系管理主讲人：郝达第1页/共20页公司简介旗下公司主打产品企业文化企业客户关系管理目录第2页/共20页一、公司简介

1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。与联想电脑、贝雅思顿化妆品、阿里巴巴网络、海尔电器等都是行业的顶级品牌，也是中国最具价值品牌之一。

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高素质的员工团队

步步高公司拥有大专以上文化程度的各类专业技术和管理人员上千人。生产各系列产品的专业公司分别设立了拥有丰富的软硬件资源的研究开发机构。一流的研发人才保证了技术不断创新，新品层出不穷，产品领先市场潮流。公司大部分高层管理人员具备在当地著名企业担任中高层管理的工作阅历和丰富经验。1999年，总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”被《ASIAWEEK》（《亚洲周刊》）评选为亚洲20位商业与金融界“千禧年行业领袖”之一。

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高效益的管理系统

步步高公司拥有先进的管理系统，各系列产品都通过了具有“国际贸易通行证”之称的ISO9001国际质量体系认证。步步高的生产管理系统采用国际流行的MRPII（制造资源计划系统）、5S管理系统和TQM全面质量管理系统，保证了每个产品成本合理、质量稳定、性能可靠。

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强大的营销网络

步步高秉持“诚信”、“本分”的经营理念，在全国各省市建立起一个庞大的营销网络，各系列产品拥有上万个零售终端，遍布幅员辽阔的全国城乡各级市场。长期稳定的合作关系和共同发展使得整个网络具有很强的凝聚力。具有丰富经验和专业水平的营销团队，对网络成员给予及时有效的培训和支持，大大提高了整个营销网络的竞争力。第6页/共20页

完备的售后服务体系

本着“以我们的真心诚意让用户完全满意”的服务宗旨，步步高投入巨资在全国各大中城市建立起近300家辐射广阔、管理完善的售后服务中心，为用户提供快捷、方便、高效、专业的技术支持和售后服务，最大限度的解除了经销商和广大消费者的后顾之忧。

2001年12月，在中央电视台进行的“消费者心中售后服务满意度最高的家电品牌”调查活动中，步步高以真诚、优质的服务名列“家电行业售后服务十佳”榜首。返回第7页/共20页二、旗下公司

步步高品牌旗下有三家专业公司，形成了以数字视听产品、通信设备、教育电子产品三大事业体系。步步高视听电子有限公司步步高通讯设备有限公司步步高教育教育电子有限公司返回第8页/共20页1视听产品2通信产品3教育电子产品4生活电器三、主打产品步步高品牌旗下现拥有四大系列产品：第9页/共20页视听产品（DVD、移动DVD、迷你组合音响等）通信产品（音乐手机、智能手机、有绳电话、无绳电话、数字无绳电话等）教育电子产品（ibox学习机、电子词典、点读机、商务学习机、复读机等）生活电器（电磁炉、电压力锅、豆浆机、电热水壶等）返回第10页/共20页四、企业文化1步步高的愿景：成为更健康、更长久的企业。

2步步高的使命：

1）对消费者，提供品质优良的产品和服务。

2）对员工，营造和谐、相互尊重的工作氛围。

3）对商业伙伴，提供公平合理、对等互利的合作平台。

4）对股东，使其投入的股本有高于社会平均收益的回报。

3步步高的核心价值观：本分、诚信、团队、品质、

第11页/共20页4团队没有团队的成功，就没有个人的成功。相互信任，坦诚沟通，将个人融入团队，以共同愿景为最高目标。尊重每一位员工的价值，我们相信，员工和公司共同成长，这是我们的责任和骄傲。

5消费者导向

从消费者的角度来设计产品、提供服务，避免做貌似消费者喜欢的东西。

通过科学、严谨的市场调查，充分地研究消费者的需求，消费者的需求是所有企业活动的原始起点。在公司内部的日常工作中，要坚持内部客户导向的原则返回第12页/共20页

1、步步高企业作为电子信息产业，适应了时代的发展需求，具有传统产业难以比拟的优势。但是在客户关系管理方面存在众多问题，限制了其服务水平的提高。(一)企业客户关系管理观念落后由于我国的客户关系管理发展起步较晚，首先引进了相关产品并进行了运用，而客户关系管理的理念却迟迟没有得到改变和提升。对于客户关系管理，企业仅仅设立了技术主管，其系统的规划和实施缺少高层领导的参与，缺乏生产、营销、销售等其他部门的参与合作，长此以往就形成了重视技术发展而忽视客户关系管理的现象。并且类似步步高企业的电子产业中这种现象更为突出，电子产品在初期往往因为技术垄断能够获得较大的利润空间，但是随后就会出现价格急剧下降的趋势，产生的利润就会降低，企业将大部分精力放在新产品的不断研发上，对于客户信息关系管理的重视难以提高。五、企业客户关系管理第13页/共20页(二)缺乏规范的客户关系管理流程建立规范的客户关系管理流程，能够促进人员之间、部门之间的协调合作，加强信息资源之间的流动和传递，提高工作人员的工作效率。目前，步步高企业的产品更新较快，服务的内容变化比较多，而客户的服务需求也逐渐提高，由于缺乏规范的客户关系管理流程，就会造成信息资源难以快速准确化收集，对于客户的反馈也会处理不及时，而业务的发展和效率只能依靠工作人员的工作能力和业务素质。(三)客户关系管理方法不科学客户关系管理经过数十年的发展，形成了较为成熟的理论基础，在实践中也形成了较为科学有效的管理办法。在管理分类层面，要进行各项管理工作，其中要对行客户信息库的建设进行管理，对客户的信用进行调查和控制的管理、对网络客户的管理等等。而对于步步高企业，对客户关系的管理集中在对客户的投诉进行处理上，并没有建立科学完善的客户关系管理方法。(四)客户管理关系未能融入企业文化企业文化是一个企业的灵魂，是一个企业软实力的体现，关系着企业的发展方向。在过去经济发展中，一般是以生产、以产品为中心，而要实现客户关系管理融入到企业文化中，就需要企业转变发展战略，使得企业发展以客户为中心，树立客户关系管理理念。第14页/共20页2、步步高企业客户关系管理问题的对策

针对以上问题，步步高企业要建立客户关系管理的意识，树立以客户为中心的理念，制定明确的客户关系管理流程，建立健全客户关系管理运行机制，加强客户关系管理与企业文化的融合，以此提高步步高企业的服务水平，增强企业的竞争力。(一)树立以客户为中心的企业理念步步高企业应该转变现有观念，树立对客户关系管理的正确观念，客户关系管理不仅仅是一种信息技术软件，更是一种先进的管理理念和模式；客户关系管理也不仅仅是一个部门的事情，而需要各个部门的协调合作。企业在树立正确观念的同时，改变原有的管理方式，让客户价值第一的理念深入人心。(二)制定明确的客户关系管理流程制定明确的客户关系管理流程，首先要提高客户信息管理的技术水平，建立信息交换和数据处理的自动化系统，建立集销售、服务为一体的呼叫中心；其次，促进系统的兼容性和扩展性。再次，根据行业和部门特点，结合业务实际状况，设计管理流程，保证信息资源的共享。并且在具体细节上，要注重对客户信息的收集和分析，特别是进行差异分析，区别出导致企业成本发生的客户类型，促进信息资源的整合和优化。第15页/共20页(三)建立健全客户关系管理运行机制建立健全客户关系运行体制要做到以下几点，第一，建立专门的组织机构提高客户关系管理水平。步步高企业可以借鉴成功案例，根据电子企业行业的特点，建立和完善专门的客户关系管理机构，负责客户关系的收集和维护工作，以保证客户关系管理发挥应有的作用。第二，建立专业化的客户关系管理支持平台。步步高企业属于电子企业，具有大量使用电子技术和信息技术的条件，应该建立专业化的客户关系支持平台，提高管理的规范化水平，提高企业的运行效率。(四)注重客户关系管理与企业文化的融合实现客户关系管理与企业文化相融合，要求企业和工作人员都要做出相应的改变。首先，企业要加强对客户关系管理的重视，树立相关的意识，将客户关系管理作为企业发展的重中之重，将“以客户为中心”的服务理念作为企业发展的战略目标。另外，企业要制定完善的制度和体系，促进客户关系管理，将理念转变为实践，为客户关系管理与企业文化的融合创造有利的政策和环境支持；最后，对于企业的各个部门以及各个经营环节都要