zgf餐厅服务礼仪培训

真功夫餐厅服务礼仪如果人能活80岁，那么人的一生擁有多少个小时？如果能活80岁我们拥有700800小时42048000分空杯的故事南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说："已经满出来了，不要再倒了！"南隐说："你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？"这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等……便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。既来之则安之空杯心态课程安排仪容仪表礼仪形体仪态训练服务流程及规范用语微笑礼仪倾听礼仪无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识给您的建议学以致用，重在实践，贵在坚持分享知识和经验在学习中找到乐趣分组按单位分组组交换座位本堂课程是是以示范，，训练为主主要形式分组进进行练练习实实践。。关于礼礼仪什么是是礼仪仪？？什么是是服务务礼仪仪？礼仪的的定义义礼仪：：是在在人际际交往往中，，以一一定的的、约约定俗俗成的的程序序方式式来表表现的的律己己敬人人的过过程，，涉及及穿着着、交交往、、沟通通、情情商等等内容容。服务礼礼仪：：是各各服务务行业业人员员必备备的素素质和和基本本条件件。出出于对对客人人的尊尊重与与友好好，在在服务务中要要注重重仪表表、仪仪容、、仪态态和语语言、、操作作的规规范；；热情情服务务则要要求服服务员员发自自内心心的热热忱地地向客客人提提供主主动、、周到到的服服务，，从而而表现现出服服务员员良好好风度度与素素养。。礼仪的的作用用内强个个人素素质外塑企企业形形象现代企企业竞竞争的的附加加值增进与与他人人的交交往成功学学大师师拿破破仑希希尔说说：——““世界上上最廉廉价，，而且且能够够得到到最大大收益益的一一种特特质就就是礼礼节。。”仪容仪仪表礼礼仪对职业业人士士来说说，良良好形形象最最重要要的两两个功功能是是：一、塑造企企业形形象之之必需需二、向交往往对象象表示示尊敬敬之意意“如如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人们首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得无懈懈可击击，注注意到到的才才是你你这个个人””——香香奈尔尔一.仪仪容仪仪表----打打造一一流的的职业业形象象（一））.头头发1.女女员工工发不不过肩肩，长长发应应挽起起，上上班时时不宜宜扎马马尾辫辫。2.上上班时时不可可吹烫烫怪异异发型型，不不使用用华丽丽的头头饰。。3.男男员工工头发发要常常修剪剪，发发脚长长度以以保持持不盖盖耳部部和不不触衣衣领为为适度度。4.头头发要要勤洗洗，每每三天天内至至少洗洗一次次；上上班前前要梳梳理整整齐，，可上上少量量发胶胶，并并适度度定型型；（二））.眼睛睛1、无无分泌泌物，，无睡睡意，，不斜斜视；；2、眼眼镜端端正、、洁净净明亮亮，不不戴戴墨镜镜或有有色眼眼镜；；3、女女性不不宜画画过浓浓眼影影。（三）.面部1、面部部保持清清洁，女女员工化化淡妆；；2、男员员工不留留胡须、、鬓角。。（四）.嘴巴1、会客客时嘴里里不嚼东东西；2、不撇撇嘴，不不撅嘴；；3、女员员工要涂涂淡色的的口红。。（五）.手1、随时时保持干干净、清清爽；2、指甲甲整洁、、不涂指指甲油；；3、不在在手上涂涂写，不不佩戴结结婚戒指指外的其其他饰物物（六）.个人卫生生1、勤洗洗澡、勤勤换衣服服，防止止任何体体味；2、保持持口腔卫卫生，上上班前不不吃带异异味的食食物及饮饮用含酒酒精的饮饮料。（七）.着装1、上岗岗必须着着套装职职业制服服。不可可有破洞洞、污迹迹、折皱皱，随时时检查衣衣服是否否有灰尘尘和头屑屑；2、职业业制服的的口袋内内不可装装多余的的东西，，以保证证外形美美观；3、不可可将袖口口捋起，，不可敞敞怀；夏夏装制服服只愿许许解开领领口处一一个扣子子，冬装装扣两个个扣子；；4、保持持工号牌牌清洁、、完整，，如有损损坏要及及时更换换；5、男员工工衬衫下下摆应扎扎在西装装长腰带带内，不不可直接接露出来来，女员员工衬衫衫下摆应应放于长长裙外；；6、岗位位上不可可佩戴非非工作需需要的个个人饰物物(结婚婚戒指除除外)；；7、上班班时需穿穿深色鞋鞋子，系系好鞋带带；8、鞋面面洁净亮亮泽，无无尘土和和污物；；。（八）.化妆1、女员员工上班班可适当当化妆；；2、化妆妆以淡雅雅为主，，不可浓浓妆艳抹抹；3、唇膏膏颜色自自然，以以红色为为准，不不可追求求夸张效效果，切切忌舞台台化妆；；4、吃饭饭、洗漱漱后，要要及时补补妆；5、不使使用香味味过浓的的香水或或化妆品品。形象禁忌忌穿拖鞋穿超短裙穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜袜穿凉鞋穿袜子子穿裙子配旅游游鞋过于暴露头发散乱牙齿不洁妆化得太浓二.形体仪态态训练人的印象形成成=55%外表+38%自我我表现+7%语言这是一个两分分钟的世界，，你只有一分分钟展示给人人们你是谁，，另一分钟让让他们喜欢你你。——罗伯特·庞德（英国形形象设计师））-----专专业优雅的行行为举止你觉得她们漂漂亮吗?一.站姿头正，双目平平视，嘴唇微微闭，下颌微微收，面部平平和自然.双肩放松，稍稍向下沉，身身体有向上的的感觉，呼吸吸自然。躯干挺直，收收腹，挺胸，，立腰。双手握于小腹腹处双臂放松，自自然下垂于体体侧，手指自自然弯曲双腿并拢立直直，两脚跟靠靠紧，脚尖分分开呈60度，男子站立时，双双脚可分开，，但不能超过过肩宽。双手手放于身后男士站姿身体保持正，，直，遵守站站姿基本要领领；两脚分开，略略窄于肩宽，，两脚平行身身体立直，身身体重心放在在两脚上；两臂肘关节自自然内收，两两手相握放在在后背腰处示范一下坐姿入座时要轻、、稳、缓。如果椅子位置置不合适，需需要挪动椅子子的位置，应应当先把椅子子移至欲就座座处，然后入入座。而坐在在椅子上移动动位置，是有有违社交礼仪仪的。双肩平正放松松，两臂自然然弯曲放在腿腿上，以自然然得体为宜坐在椅子上，，要立腰、挺挺胸，上体自自然挺直双膝自然并拢拢，双腿正放放或侧放，。。如长时间端端坐，可双腿腿交叉重叠，，但要注意将将上面的腿向向回收，脚尖尖向下。坐在椅子上，，应至少坐满满椅子的2／／3，宽座沙沙发则至少坐坐1／2。谈谈话时应根据据交谈者方位位，将上体双双膝侧转向交交谈者，上身身仍保持挺直直，不要出现现自卑、恭维维、讨好的姿姿态。讲究礼礼仪要尊重别别人但不能失失去自尊。离座时要自然然稳当，右脚脚向后收半步步，而后站起起女子入座时，，若是裙装，，应用手将裙裙子稍稍拢一一下，不要坐坐下后再拉拽拽衣裙，那样样不优雅。正正式场合一般般从椅子的左左边入座，离离座时也要从从椅子左边离离开，这是一一种礼貌。女女士入座尤要要娴雅、文静静、柔美，两两腿并拢，双双脚同时向左左或向右放，，两手叠放于于左右腿上男士坐姿标准式：上身身挺直，双肩肩正平，两手手自然放在两两腿或扶手上上，双膝并拢拢，小腿垂直直落于地面，，两脚自然分分开成45度度。前伸式：在标标准式的基础础上，两小腿腿前伸一脚的的长度，左脚脚向前半脚，，脚尖不要翘翘起。前交叉式：在在标准式的基基础上，小腿腿前伸，两脚脚踝部交叉。。坐姿禁忌坐姿不僵硬。。不要用手托托腮或双臂肘肘放在桌上。。不要随意摆摆弄餐具和餐餐巾，要避免免一些不合礼礼仪的举止体体态，例如随随意脱下上衣衣，摘掉领带带，卷起衣袖袖；说话时比比比划划，或或挪动座椅；；头枕椅背打打哈欠，伸懒懒腰，揉眼睛睛，搔头发等等示范一下行姿双目向前平视视，面带微笑笑微收下颌。。上身挺直，，头正、挺胸胸收腹，重心心稍前倾。手手臂伸直放松松，手指自然然弯曲，摆时时要以肩关节节为轴，上臂臂带动前臂向向前，手臂要要摆直线，肘肘关节略屈，，前臂不要向向上甩动，向向后摆动时，，手臂外开不不超过30度度。前后摆的的幅度为30~40厘米米。行路时步态是是否美观，关关键取决于步步度和步位。。行进时前后两两脚之间的距距离称为步度度，在通常情况况下，男性的步度是是25厘米，，女性的步度度大约为20厘米。女性的步度度也与服装、、鞋有关系。。通常，以直直线条为主的的服装特点是是：庄重大方方、舒展矫健健；以曲线为为主的服装特特点是：柔美美妩媚、飘逸逸优雅。行走时脚落地地的位置是步步位。行路时时最佳步位是是两脚分别踩踩在同一条直直线上，并不不走两条平行行线。女性走路之时时，倘若两脚脚分别踩两条条线走路，则则是有失大雅雅的。不受欢迎的走走姿1、只摆动小臂。。2、不抬脚，蹭着着地走。3、耷拉眼皮或低低着头走。4、在工作场合，，手插在口袋袋、双臂相抱抱、倒背双手手；不因场场地而及时调调整脚步的轻轻重缓急，把把地板踩得““咚咚”作响响。示范一下蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右脚脚在前，左脚脚在后；右小小腿垂直于地地面，全脚着着地；左腿在在后与右腿交交叉重叠，左左膝由后面伸伸向右侧，左左脚跟抬起，，脚掌着地；；两腿前后靠靠紧，合力支支撑身体；臀臀部向下，上上身稍前倾。。高低式蹲姿下蹲时，左脚脚在前，右脚脚稍后，不重重叠；两腿靠靠紧向下蹲，，左脚全脚掌掌着地，小腿腿基本垂直于于地面，右脚脚跟抬起，脚脚掌着地；右右膝低于左膝膝，右膝内侧侧靠于左小腿腿内侧，形成成左膝高右膝膝低的姿态，，臀部向下示范一一下手势你的手手也有有情绪绪指引手手势需要用用手指指引某某样东东西或或接引引顾客客或客客时食指向向下靠靠拢大拇指指像内内侧轻轻轻弯弯曲，，指示示方向向递接物物品以以双手手为宜宜。示范一一下行礼与顾客客打招招呼时时，这这种情情况下下，行行30度礼礼最为为合适适：““您好好，欢欢迎光光临！！”接受顾顾客委委托或或是清清顾客客稍等等时的的行礼礼角度度，15度度即可可：““请请您稍稍等一一会！！”完成销销售或或顾客客离开开馆区区，行行礼角角度应应为45度度角：：“谢谢谢您您的光光临，，请慢慢走！！”示范一一下特别提提示不在顾顾客面面前化化妆用餐后后应注注意口口红的的完整整禁止穿穿容易易脱落落的丝丝袜尽量穿穿平底底鞋服务行行为礼礼仪应应注意意“三三轻””说话轻轻走路轻轻操作轻轻三.服服务流流程及及规范范用语语1.要要有问问必答答，百百问不不厌。。回答答问询询简洁洁明了了，用用词准准确，，口齿齿清晰晰。对对本饭饭店、、宾馆馆、商商场的的各部部门位位置、、服务务时间间、各各种设设施了了如执执掌，，不能能用““可能能”、、“也也许””、““大概概”等等模糊糊词语语回答答宾客客问讯讯。2.接接待待宾客客问询询时，，要热热心为为他们们当好好参谋谋。除除对本本单位位情况况了解解、熟熟悉，，还要要熟悉悉本地地其他他服务务性行行业的的有关关情况况，如如旅游游景点点、往往返路路线、、交通通工具具、购购物场场所等等有关关信息息，以以便随随时为为宾客客提供供服务务，避避免一一问三三不知知。3.回答宾宾客问询时时，对自己己不知道的的事，应请请宾客稍候候一下，尽尽快向有关关人员请教教，给宾客客一个满意意的答复。。常用语如如：“对不起，先先生，这个个问题让我我先核查一一下再答复复您，请稍稍候片刻。。”4.宾客提提问时应注注意倾听，，不要心不不在焉，反反应迟钝。。如没有听听清，应说说：“对不起，，请您再说说一遍好吗吗?”或“对不起，能能否请您说说慢一点。。”“很对不起，，我没听清清，请重复复一遍好吗吗?”5.回答问问题时要自自动停下手手中的其他他工作，语语调柔和，，音量适中中。如有众众多宾客同同时问询，，应从容不不迫一一回回答，不能能只顾其一一，冷落其其他。6.当宾客客感谢您的的良好服务务时，应微微笑致谢：：“谢谢您您的夸奖奖，这是是我应该该做的。。”或“非常高兴兴为您服服务。””“请别别客气。。”7.与宾宾客对走走过时，，应该在在面向宾宾客2米米得距离离，向宾宾客问好好：“中午好好！（下下午，晚晚上）””迎宾宾（一）客客人进入入缓冲平平台时距距餐厅一一米五左左右时，，迎宾在在餐厅楼楼梯口处处目光注注视客人人，作30°的的鞠躬，，并礼貌貌地称呼呼客人：“中午好，，欢迎光光临新联联大酒店店”，并配合手手势说：“用餐这这边请””。（二）、对认识的的客人、、熟客、、知道对对方姓氏氏的顾客客应称呼呼“XX先先生或XX经理理，晚上上好，欢欢迎光临临！很高高兴见到到您”等等；（三）、、及时询询问：“请问先生生一共有有几位，，坐包厢厢还是坐坐大厅””？（四）、、对其它它人员如如：定宴宴席、工工作联系系，或来来联系业业务的应应说“您好，请请问先生生有什么么事吗？”尽量能能问清事事由或对对方姓氏氏，并尽尽快通知知相关人人员；（五）、、“请跟我来来”/““请这边边走”（六）、迎宾员应应遵守先先来客人人优先的的服务原原则；领位（一））、领领位人人员应应留意意餐厅厅及包包厢的的空位位情况况，以以方便便确认认客人人人数数并能能及时时领到到指定定位置置；（二））、领领位人人员引引路一一般走走在宾宾客前前面二二、三三步左左右，，同时时礼貌貌的问问“请问先生一一共几位，，坐包厢还还是大厅呢呢？”（指在在不清楚客客数及坐何何位置时）），问清楚楚后打手势势并说“这边请”；；（三）、领领位时如是是熟客则应应主动沟通通，如“XX先生，，近来很忙忙吧，我们们都很久没没看到你””或“很想想念你呀””等寒喧之类类的语言；；如觉得不不熟的客人人也可问““先生是第第一次来我我们酒店吗吗？”等语语言来接近近双方的距距离；（四）、领领位如碰到到转弯时，，应主动提提醒客人并并打手势说说“这边请”；；（五）如果果有椅子的的位置应主主动帮助客客人拉好椅椅子；（六）、如如客人不多多时，应尽尽量满足顾顾客对座位位的选择要要求。如碰碰到店庆、、圣诞节、、情人节等等生意较好好或高峰期期应合理安安排位置；；（七）、团团队客人尽尽量安排在在一起就餐餐；（八）、如如果是情侣侣或一个宾宾客到来就就餐，可领领到较安静静的卡座；；（九）、当当客人带有有小孩时，，将座位安安排在不会会打扰其它它客人（十）、餐餐厅繁忙时时，服务员员应提醒工工作人员注注意并保持持宾客避免免相撞；（十一）、、如客人入入座后还有有朋友没到到的，应主主动询问宾宾客称呼，，及他朋友友的称呼或或大概样子子，以方便便引导；（十二）、、如有老人人或残疾顾顾客，应带带到离厕所所比较近的的位置。入座（一）、领领位人员领领客人到区区域时，区区域服务人人员应主动动协助，以以女士优先先为原则，，并配合手手势“请坐”。如有椅椅子的座位位应协助拉拉椅，方便便客人入座座；（二）、对坐坐包厢的客人人，如不熟悉悉的客人，应应主动提醒包包厢最低消费费，并做好开开灯、排气扇扇、空调等；；（三）、、对对人数超过座座位时应主动动帮客人加座座，尤其是后后面多来客人人时；（四）、、如如果客人要求求指定包厢或或桌子时，而而又还没收拾拾好的情况下下。应对客人人说“不好意意思，请您稍稍等一下，我我们马上收拾拾好（五）、客人人落座后，根根据温度状况况及时调准冷冷气或暖气。。送水（一）、客人人落座后，应应及时给客人人倒茶以及咨咨询安排看菜菜谱点菜还是是稍等片刻，，不能冷落客客人；（二）茶水倒倒台8分满为为佳，另水水杯边缘不得得有手印、污污渍、破损等等，握杯子以以握杯子下部部的1/3部部分；（三）、送茶茶水及送菜谱谱，要注意程程序及上茶的的姿势，必须须按标准操作作，距离桌面面一尺左右，，站好身体作作5°鞠躬并并说“您好，，打扰一下，，然后右脚上上前一小步，，把杯碟上的的茶杯打开，，再行倒茶，，退后一下步步并要作15°鞠躬、打打手势请喝茶茶。（四））、倒倒茶和和加茶茶水时时，特特别注注意托托盘不不得越越过客客人的的头顶顶；（五））、不不要对对着客客人及及托盘盘说话话，说说话时时尽量量避开开食品品、托托盘及及客人人的脸脸部；；（六））注意意器具具卫生生，托托盘以以无水水干净净为准准，以以免水水滴到到客人人身上上或桌桌子上上。点单点单意意味着着推销销产品品，要要顺利利开展展点单单工作作就必必须对对菜谱谱要有有充分分的了了解和和掌握握；（一））、点点单时时身体体距桌桌子一一尺左左右，，双脚脚并拢拢，腰腰微弯弯（15°°左右右），，面带带微笑笑询问问客人人“请问先先生现现在可可点菜菜吗？”双手呈呈上本本店菜菜谱，，并恰恰当的的营销销本店店特色色菜和和招牌牌菜，，并根根据客客人用用餐习习惯或或喜好好，可可以一一边协协助客客人点点菜；；（二））、呈呈递菜菜谱后后，不不要马马上询询问客客人要要点些些什么么，应应离开开片刻刻（2-3分钟钟）。。给客客人选选择菜菜肴的的时间间，因因为马马上询询问会会使宾宾客产产生有有被逼逼的感感觉。。但也也不能能时隔隔太久久，否否则客客人会会产生生不快快之感感，认认为服服务不不到位位；（三））、判判断宾宾客是是否已已经决决定点点单，，可从从宾客客的动动作、、表情情来判判断。。当客客人看看完菜菜单后后，然然后看看四周周，这这就表表示要要点单单了，，这时时应马马上走走过去去询问问“请问现现在需需要点点单了了吗？”；（四））、点点单过过程中中，往往往有有犹豫豫不决决的客客人，，这时时应主主动说说“我来介介绍一一下好好吗？”--------掌掌握适适时营营销的的时机机；（五））、有有新品品推销销或急急推产产品时时，应应及时时给客客人推推介““这个产产品的的味道道很不不错，，很多多客人人吃过过都说说好，，您愿愿意来来一份份，试试一下下吗？？”；；（六））、需需花长长时间间制作作的产产品应应主动动提醒醒客人人，“我我们这这份产产品制制作的的时间间可能能会长长一点点”；；（七））介绍绍菜品品时，，不要要用手手指或或笔指指点菜菜单，，这是是对宾宾客的的不礼礼貌，，应用用手掌掌并掌掌心向向上，，手指指并拢拢指出出所介介绍菜菜品的的位置置；（八））耐心心解答答客人人的问问题，，不要要表现现出不不耐烦烦，这这需要要对菜菜谱充充分的的了解解和掌掌握；；（九））注意意自己己的站站姿，，切忌忌别挠挠头，，低着着头等等。（十））、大大厅点点单时时如听听到其其它客客人叫叫，一一定要要点头头打招招呼““您好，，请稍稍等”；（十一一）、、客客人点点的菜菜品厨厨房已已沽清清的，，应告告诉客客人““不好意意思，，由于于原材材料卖卖完了了，所所以无无法制制作，，帮您您换别别的好好吗？”（十二二）、、如如客人人点酒酒品或或饮品品，一一定要要询问问客人人品名名、冷冷热（（根据据季节节、品品种而而言））；（十三）、、 如客人人点单金额额，未达到到包厢最低低消费要委委婉提醒客客人（注：：没有最低低消费本条条忽略）；；（十四））、点单单时秉着着为客人人着想的的原则，，当客人人所点产产品已将将过多浪浪费时，，可以提提醒客人人。传菜传菜过过程中中遇到到客人人，记记住向向客人人问好好致意意，问问好、、打招招呼时时，要要避开开食物物。于于客人人餐桌桌前一一尺左左右，，礼貌貌的说说“这是XX菜菜，请请慢用用”如确确认产产品已已上齐齐，可可以礼礼貌的的向客客人说说“您的菜菜已经经全部部上齐齐，祝祝各位位用餐餐愉快快”/“如如果还还有什什么需需要，，请叫叫我””；中途上上完菜菜后，，要进进行简简单的的做台台，可可以征征询客客人同同意，，是否否可以以撤收收有些些器具具，以以保持持台面面整洁洁；上完菜菜时，，仔细细核对对客人人菜单单情况况，及及时发发现问问题。。如：：什么么菜该该上却却还未未上，，有否否遗漏漏，客客人对对菜品品的满满意度度如何何等，，事后后及时时把发发现的的问题题与厨厨房沟沟通；客人人往往往往会会对对服服务务人人员员提提出出建建议议或或投投诉诉，，服服务务人人员员要要虚虚心心接接受受客客人人的的意意见见。。致致谢谢并并及及时时反反馈馈到到餐餐厅厅主主管管处处，，另另外外对对投投诉诉不不要要惊惊慌慌，，首首先先要要诚诚心心致致歉歉。。如如果果力力所所能能及及能能处处理理的的事事，，就就自自己己解解决决，，如如果果不不行行，，可可以以礼礼貌貌对对客客人人说说““先生生/小小姐姐，，您您好好，，实实在在很很抱抱歉歉，，我我马马上上叫叫我我们们主主管管过过来来，，请请您您稍稍等等””；；放菜菜时时一一定定要要掌掌控控好好托托盘盘的的重重心心，，做做到到放放物物有有序序，，力力避避托托盘盘在在餐餐桌桌前前发发生生倾倾斜斜，，产产品品打打翻翻的的现现象象；；另另外外，，上上菜菜时时，，托托盘盘不不要要从从就就座座客客人人的的头头上上、、后后、、前前面面直直接接端端过过去去；；菜品品出出完完，，在在菜菜单单上上签签名名（（不不可可俯俯在在桌桌上上签签名名）），，再再退退后后一一步步鞠鞠躬躬并并打打手手势势“请慢用”；需要同事协助助上菜的，一一个人操作可可能有问题的的，请及时示示意本区域同同事，不要逞逞强；可能会发生上上错菜的事，，客人却已享享用的情况，，这时产品不不宜撤下来，，请赶紧告知知厨房，以免免另桌客人等等得太久，并并把事情报备备到主管处；；传菜时，不管管是用方托还还是圆托，尽尽量使用左手手端底独托；；如过重，右右手可扶托，，但切忌两手手端边而托。。巡台巡台是服务当当中的重中之之重，巡台是是主动为顾客客提供服务的的最佳良机，，也是顾客最最能感觉到一一家酒店餐厅厅服务是规范范是否优良的的重要环节；；在大厅巡台不不要长时间的的停留在一个个地方，应在在自己服务的的区域或协助助旁边的区域域做好巡台工工作；巡台时须留意意客人桌面以以下东西：看顾客用餐的的情况，主动动询问“先生/小姐，是否否加点米饭呢呢？”看台面上的酒酒杯里的酒、、水是否充足足，不足应及及时加酒，并并礼貌的说““您好/打扰下，为为您加点酒好好吗？”，如客人有有协助的同时时应记住说““谢谢”。看台面的烟灰灰缸，如烟头头超过三个必必须进行更换换，或者里面面放着牙签、、糖包、奶粒粒等，应礼貌貌的说“您好，帮您换换下烟缸好吗吗？看桌面客人喝喝的茶水，如如不足应及时时添加，应说说“打扰一下，，加点茶好吗吗？”；如台面不是很很清洁的情况况，如有烟灰灰、食物残渣渣，应主动说说“您好，帮您收收拾一下台面面行吗？”（（或说“帮您您更换一下骨骨碟好吗？””）；在大厅巡台过过程中碰到顾顾客应主动打打招呼“您好”；在巡台时，应应主动对照点点单本，如果果有些重要菜菜品还未上，，应主动礼貌貌的说“请稍等，马上上帮你催一下下。”；留意客人的举举动，如客人人去洗手间，，应主动指引引方向并礼貌貌的说“您好，请问是是去洗手间吗吗？请走这边边。”；客人用完餐后后，应主动询询问客人对产产品的满意度度。“请问能否为我我们的产品提提点建议呢？？”/“谢谢您的的建议，我们们会尽快改善善好。”；收台客人走后，，快速清理理台面，以以迎接下一一批客人的的到来；收台工作尽尽量一次性性完成；收台所需工工具：托盘盘、垃圾桶桶、提篮、、毛巾、清清洁液、报报纸巾等；；收台时将高高的、重的的、玻璃器器具尽量放放在托盘里里和靠向自自己身体处处；双手同时进进行，讲究究效率。收收台时不得得将手指放放入食器中中，例：不不可同一只只手拿五个个水杯；不是很显眼眼处可将托托盘放在桌桌上，将一一些器具归归类尽量提提高效率。。应注意收收台时的形形象；最后左手持持托盘，右右手用干毛毛巾将台面面擦拭干净净，保持台台面干燥、、无异物。。如时间允允许，在拿拿走托盘后后，可再拿拿干毛巾将将桌子擦干干净；清理完后，，将台面摆摆设按规定定摆放整齐齐；台面清理完完后再检查查桌椅、地地面卫生，，沙发垫需需翻过来检检查，沙发发需移动清清扫底部；；注意沙发的的归位，一一般沙发距距桌子的距距离标准为为一个人刚刚好能站在在中间为准准（一尺左左右）；擦桌子的规规范动作：：先将垃圾圾清理，然然后用毛巾巾朝同一方方向擦拭，，最后擦拭拭桌子边沿沿；收台时需注注意，可回回收的物品品的归类，，如：餐花花、纸巾、、杯垫、水水果叉等；；收台时多留留意台面、、地面及沙沙发是否有有顾客遗忘忘的物品，，以及时交交还于客人人。如果发发现桌面上上有一些看看似文件、、发票、收收条之类的的纸物，应应交于收银银台让领班班鉴定并作作处理。买单当客人叫买买单，拿到到账单后应应作进一步步核实“您好，请问问现在买单是是吗？”；若账单要拿到到收银台核算算时，应说“请稍等”，然后快速速核算；核算好来到客客桌前，作15°鞠躬，，双手拿着结结账夹正对向向客人，目光光与客人的眼眼鼻三角区接接触“您好，**先生，这是是您的账单，，一共消费了了XX元，谢谢谢！”；遇到打折情况况时应让客人人知道“您好，先生，，给您打折后后一共是XX元钱，谢谢谢！收取现金，找找零时都应作作15°鞠躬，，双手拿着结结账本“谢谢谢，收您XX元，请稍等等”。找零时时：“您好，，找您XX元元钱，请您点点一下，谢谢！”或““您好，这是是您的找零，，请点一下，，谢谢！”；；收钱时，当客客人取钱较慢慢时，服务员员可以先将单单本合上，待待客人掏出钱钱时，再将单单本打开准备备收钱，并做做15°鞠躬说说“谢谢”；现金一一律当当面点点清，，并有有意识识的辨辨别真真伪；；在整个个过程程中，，绝对对禁止止用单单手将将钱递递给客客人；；寻找机机会征征询客客人对对产品品、服服务、、价格格、卫卫生等等方面面的满满意程程序。。如买买完单单后可可询问问“先生：：您好好，打打扰您您一下下，不不知您您对我我们的的产品品、服服务或或餐厅厅有什什么建建议呢呢？我们们将不不断完完善””或“您好好，您您觉得得我们们有哪哪些做做得不不足的的吗？？欢迎迎提出出宝贵贵意见见，非非常感感谢。。”；；不好意意思，，如果果这钱钱少了了，需需要我我们自自己补补上的的，真真的很很抱歉歉！””。如如客人人一再再要求求，那那么像像一元元、二二元的的可以以不收收，但但一定定要通通知收收银员员；当收到到的现现金有有伪钞钞意向向并判判断明明确时时，应应婉转转的告告诉客客人“您您好，，不好好意思思，麻麻烦您您换一一张好好吗？？谢谢谢！”如如果现现金拿拿到收收银台台后才才辨别别出是是伪钞钞，应应走到到客人人面前前委婉婉的告告诉客客人““您好，，先生生，麻麻烦您您到收收银台台支付付一下下好吗吗？””；送客对即将离离店的客客人，保保持一颗颗感恩心心向客人人道别““先生/小姐，，您慢走走，欢迎迎下次有有空来坐坐坐”、、“谢谢您您的光临临”、““您走好好”。对一些些老顾客客，可灵灵活道别别；及时提醒醒离店的的客人带带好自己己的物品品，“请带好好随身物物品”；主动迎送送离店的的客人是是每个服服务员的的义务，，请保持持好您的的微笑主主动迎送送客人，，并作15°鞠鞠躬；及时、委委婉的提提醒没买买单就离离店的客客人。如如“先生/小小姐，您您好，买买单这边边请”，客人自自然就察察觉了；；请记住送送别客人人目的，，是希望望客人下下次能再再次光临临，请用用你的言言行表情情让客人人知道：：我们真真诚地期期待他们们的再次次光临。。前台收银银的服务务礼仪收银员服服务礼仪仪规范：：收银员员必须面面带微笑笑，必须须双眼平平视顾客客，不能能用侧面面对着顾顾客，找找零钱或或者递商商品给顾顾客时，，必须用用双手。。唱收唱唱付时声声音必须须洪亮，，发音清清晰，使使用普通通话，与与顾客交交流时尽尽量使用用顾客所所用的语语言。1、、收收银银员员六六大大用用语语：：1））您您好好！！欢欢迎迎光光临临新新联联大大酒酒店店2））一一共共××××元元3））收收您您××××元元4））请请问问有有××××元元零零钱钱吗吗5））找找您您××××元元6））谢谢谢谢您您，，请请慢慢走走2、、前前台台收收银银工工作作中中应应该该注注意意的的问问题题：：1））切切记记收收银银““六六大大用用语语””，，并并灵灵活活运运用用。。2））面面带带笑笑容容，，表表情情自自然然，，主主动动招招呼呼入入店店顾顾客客。。3））在在等等待待客客人人时时，，应应面面对对宾宾馆馆大大门门，，身身体体不不要要依依附附收收银银台台。。4）在客人未未前来结账时时，应整理收收银台，保持持收银台四周周干净整洁。。接待三声来有迎声问有答声去有送声四.微笑礼礼仪微笑，是人类类最基本的动动作。微笑，似蓓蕾蕾初绽。真诚诚和善良，在微笑中洋溢溢着感人肺腑腑的芳香微笑的风采，，包含着丰富富的内涵。它是一种激发发想象力和启启迪智慧的力力量。在顺境中，微微笑是对成功功的嘉奖。在逆境中，微微笑是对创伤伤的理疗。微笑的作用窗口服务行业业的职员微笑笑，确实是赢赢得顾客、达达成交易、生生意兴隆、利利润丰厚的一一种附带条件件。微笑是推销自自我的一种必必然神情，是是保护自我、、完善人格的的一种良好武武器人在庄庄重场场合的的成功功、胜胜利时时的喜喜悦心心情，，不好好暴露露得太太直接接，只只有用用言之之不尽尽的微微笑来来表示示微笑可可以解解救被被动中中的尴尴尬局局面，，是化化解无无奈的的灵丹丹，是是缓冲冲困惑惑的妙妙药朋友在在一起起时的的自然然微笑笑，是是结交交的愉愉悦心心情的的流露露两性之之间的的微笑笑，可可以消消除原原本的的戒备备心，，可以以增加加相互互的吸吸引力力，也也可以以获得得更深深层次次的交交流和和更加加亲密密接触触的信信息微笑可可以对对等或或不对对等的的换来来微笑笑，你你给予予人家家的微微笑，，很可可能也也会换换来同同你的的微笑笑内容容、深深浅相相同的的微笑笑。一个人人付出出微笑笑必得得先有有了丰丰富的的内涵涵或习习惯上上的情情趣，，一个个人得得到了了微笑笑也必必得有有所感感受、、感悟悟，甚甚至有有所表表示。。因此此，微微笑能能把人人的生生活点点缀得得更精精彩、、更丰丰富………学会微微笑——甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距离离面对顾顾客目目光友友善，，微笑笑真诚诚、亲亲切，，表情情自然然伴随微微笑要要露出出6-8颗颗门牙牙、嘴嘴角微微微上上翘眼睛要要礼貌貌正视视顾客客，不不左顾顾右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接触即即要送送上甜甜美真真诚的的微笑笑与眼睛睛结合合眼睛也也要微微笑：：眼形笑笑＝嘴嘴微笑笑＋眼眼微笑笑眼神笑笑＝嘴嘴还原原＋眼眼微笑笑与语言言结合合不能光光微笑笑不说说话或或光说说话不不微笑笑要边笑笑边说说与身体体结合合配合一一定的的动作作，比比如点点头、、鞠躬躬等实际练练习微笑的的要素素成都工工商银银行职职员诚恳的的笑纯净的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翘翘，让让嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牵牵动鼻鼻子，，不发发出笑笑声，，不露露出牙牙龈的的前提提下，，微微微一笑笑。服务意意识与与服务务能力力什么是是服务务意识识服务意意识与与服务务能力力“服务务意意识识和和服服务务能能力力的的区区别别就就在在于于，，服服务务意意识识是是愿不不愿愿意意做做好好的的问问题题，，而而服服务务能能力力则则是是能能不不能能做做好好的的问问题题。。”微笑服务意识识用心服务---假如我是是消费者主动服务---要做的正正是对方正在在想的变通服务---工作标准准是规范但顾顾客满意意才是目目标激情服务---不厌其烦烦的态度假设顾客永远远是对的培训的结束是是行动的开始始！祝愿大家工作作顺利前程似锦9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:04:5402:04:5402:041/5/20232:04:54AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:04:5502:04Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:04:5502:04:5