S店客服部年终总结计划课件

客服部

年工作总结暨年工作计划年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪满意度分析预约服务续保跟踪客户关系维护新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券个问题项逐对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进提高页售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在，目前每月回访率在以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码页销售客户满意度分析项目日期成绩成绩

成绩

月月月月月月月月月我店总得分区域平均分全国平均分

销售客户满意度分析页销售客户满意度分析页客户满意度分析依据已经下发从至的成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的满意度有了更高的要求，结合近一年各弱项分析如下：二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意车辆本身的质量问题引起严重投诉，页

客户满意度分析综上所述，年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节：.没有及时将回访单回传至客服部.提交客户信息不准确.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位以下是客服部本部门针对问题制定流程页

销售客户满意度分析责任人流程销售员及时将销售单送交客服部客服专员依据厂家要求小时回访如实记录客服专员将客户反馈及时传送至部门指定人部门指定专员将客户反馈信息及时传送当事人处理客服经理验证回访客户处理经果并归档页售后客户户满意度度分析责任人流程客服专员依据厂家家要求回回访售后后维修车车辆客服专专员员将客户投投诉单转转交部门门责任人人客服专专员员将抱怨单单电子版版形式发发至部门门责任人人部门责任任人处理完的的投诉抱抱怨单转转交客服服部客服经理理验证回访访客户处处理经果果并归档档页客户满意意度改进进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证初访不满意依据厂家要求回访第一次客户不满意客服专员客服部客户处理投诉及时率客服送达投诉单数／

总投诉单数售后服务部

销售部客服部第二次回访验证第一次处理结果

是否满意客服部客服部抱怨客户主管级以上人员安排处理售后服务部

销售部客服部一次修复率回访中车辆未一次修

复的客户售后服务部以上客户及时跟踪客服部页年续保情情况年续险统计表月份月份月份月份合计新车单单续保量单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续保率页年续保存存在问题题续保专员员人员配配置问题题，业务务不熟练练我店同比比售出车车辆供选选择客户户有限赠送礼品品种类有有限可可适时时购进形形式多样样礼品吸吸引客户户续保专员员业务知知识需再再丰富续保客户户无其他他优势服服务延伸伸综合年续续保情况况，我店店年月份份销售车车辆，年年月份客客服部开始续续险业务务，截止止本月底底续险业业绩页，年续保改改进分析析续保专员员平时工工作中和和客户建建立维护护好关系系，使客客户对店店续保产生生很大的的信任；；关系维护护表现在在平时站站内开展展的各种种活动邀邀约、生生日提醒醒、保养提醒醒，以及及适时的的对客户户提出的的一些问问题进行行很好的的解释、解解答；全面的续续保专业业知识量量，引导导客户对对续险更更多方面面的了解解、理解解感觉确实实站在客客户立场场考虑，，续保问问题会轻轻松很多多；续险售后后服务培培训续续保专专员对出出险后流流程应熟熟练应对对及时时协助客户处理理报险后后的问题题增增强续险险的美誉誉度；页年续保改改进分析析页签于同城城的对手手店目目前状况况不断，，中保保保险业务务不再合合作该店店，店内内人员变变动很大大，会流流失部分分续险客客户，间间接对我我店的业业务开展展有相当当程度的的帮助，，目前基基盘客户户内还有有部分客客户未到到过我店店，是否可以以对首次次进店续续险客户户有适当当优惠措措施或其其他方面面的吸引引，利于此部部分客户户以后对对我店有有续保或或产值方方面的贡贡献。年续保改改跟进表表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期日第次联系第次联系第次联系第次联系是否续保原因分析

页预约服务务部门间的的配合，，通过近近半年的的侧重预预约推广广，部分分客户已已经养成成预约习习惯，预预约是一一个长期期需重视视的工作作我店店预约才才刚刚开开始也也是在在发现不不足改改进问问题总总结年年的预约约情况，，改进问问题如下下：预约时间间需再再深入向向客户推推广介绍绍预约享受受到的服服务目前前欠缺如如专专用预约约工位预预约约快捷服务及各各环节配配合有待待改善；；预约是一一个长期期深入的的工作，，预约流流程的建建立使大大家明白白预约的重重要性，，也使客客户真正正享受到到预约带带来的便便利性页预约好处处使有效合合理地安安排现有有资源优化服务务流程减减轻轻服务专专员压力力提高资源源利用率率最最大限度度合理利利用人员员调备备节省客户户的维修修等待时时间，提提高客户户满意度度页年预约约情况况年预约率月份预约率

活动清洗节气门活动清洗节气门

活动发动机清洗页客户关关怀前期硬硬件设设施及及人员员配置置的问问题客客户关关怀工工作未未有能能效开开展，，目前前在进进行中中的：：客户首首保到到期提提醒服服务保险到到期提提醒生日祝祝福、、系统统内保保养提提醒人人员调调配后后会及及时开开展，，由于于厂地地等关系我我店目目前无无法开开展有有效的的客户户爱车车课堂堂服务务，在在年的的工作作中，，多种形形式的的客户户关系系维护护会定定期有有效的的开展展。随着基基盘内内客户户数理理的增增加户户信息息管理理和客客户关关系维维护显显得越越来越越重要要目前还还有没没有系系统性性的开开展客客户资资源分分类管管理，，年的的月会会有开开始效效建立客户户资源源库，，更好好服务务于我我店。。页页年客服服部主主要工工作客户关关系维维护客户满满意度度深入入开展展续保年年目标标页维护客客户关关系思思路及及方案案：正正确的的客户户信息息的管管理客户信息收收集客户分分析与分类类客户关关怀动态数据库库客户档案整整理页客户分分类及及分析析常用的的客户户分类类方法法：、按消消费金金额维维修保保养次次数（（免费费保养养、索索赔、、保险险除外外）、按客客户关关系分分类、按客客户身身份、、背景景分类类忠诚客客户的的重要要特征征按时按按里程程进行行保养养每次保保养维维修都都在进进行消费金金额维维修次次数排排名靠靠前在回访访调查查时打打高分分主动联联系进进行预预约流失客客户的的判别别依据据个月以以上不不来保保养维维修一年进进站次次每次进进站只只是做做检查查提醒保保养过过从未未进站站页客户关关怀的的重要要性客户关关怀的的对象象页客户问题的及时回应购车时/售后进厂时保养提醒/应急救援服务关怀问候/站内服务活动/忠诚客客户客户关关怀的的步骤骤页SSI满意度度开展展计划划:影响满满意度度的几几个环环节页满意度度开展展计划划依据年年的销销售满满意度度成绩绩年年的满满意度度工作作方向向:落实部部门责责任人人投诉诉\及及时处处理时时效畅通的的客户户反馈馈\建建议\抱怨怨渠渠道对已定定的客客户投投诉处处理流流程各各部门门严格格执行行加大投投诉\(建建议)的的考核核机制制定期回回顾与与经验验总结结有效的的监督督人页满意度度综述述用户满满意度度，不不仅影影响经经销商商年终终评比比排名名，同同时，，也更更直接接反映映出用用户对对经销销商满满意程程度及及服务务能力力的客客观评评价。。我店店参照照上海海通用用用户户满意意度调调查问问卷内内容，，制定定电话话回访访要求求：新新车回回访共共个问问题,售后后目前前我店店未正正式开开始调调研,总计计个问问题分分类考考核。。针对对销售售回访访的弱弱项进进行针针对性性整改改,参参与与服务务的所所有人人员的的工作作过程程都得得到有有效监监督、、控制制年仍仍要严严格执执行制制定的的各项项流程程\考考核标标准,争争取用用户满满意度度在名名之列列,或