S店业务管理流程和标准售后篇

4S店售后业务管理流程和标准1课程目标认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务提供与工作程序相关的支持确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能2提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望品牌形象可靠的维修质量

提高CS优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量服务职责客户满意度与专营店效益的关系3如果客户对服务不满意，尽管他们对产品是满意的，但只有31%的人有再次购买的欲望。对产品满意对服务满意对产品不满意如果客户对服务满意，尽管他们对产品不满意，也将有67%的人有再次购买的欲望。对服务不满意客户满意度与客户再次购买欲望的影响4客户的服务满意度与流程控制5“五个安心”的服务承诺6五个安心汽车4S店售后业务基本流程图7服务运营管理标准流程8预约的好处客户可以减少在维修接待处的等待时间客户可以在轻松的氛围提出维修要求维修车间可以将客户量波动最小化维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系9第一节预约服务工作标准10能够让客户在在哪几个方面面“安心”？？11预约服务的基基本要求专营店必须开开展预约服务务，并执行标标准流程和要要求。礼貌热情地问问候客户，并并弄清、记录录并解答客户户关心的问题题。为客户准确预预估维修费用用、交车时间间。与客户确认预预约服务内容容和预计回厂厂时间。费用安心时间安心12预约服务的要要点履约一天前应应该和客户做做相应的确认认相应的准备工工作提前做好好（包括单据据和零件）让让客户感觉到到预约服务的的差异通过各种宣传传手段向客户户宣传预约的的好处若客户失约则则需要与客户户联系并重新新预约13预约服务工作作流程注意！141516预约服务的告告知:广宣、媒体来电咨询交车(新车车、修后）DC作作业（（定保保提醒醒、3DC、90DC、、180DC)17服务运运营管管理标标准流流程18第二节节接接待待工作作标准准19能够让让客户户在哪哪几个个方面面“安安心””？20接待的的基本本要求求仪表：：必须须着标标准的的专营营店制制服，，穿戴戴整齐齐、仪仪表端端正、、精神神饱满满、面面带微微笑。。迎接客客户：：主动动招呼呼客户户，并并自我我介绍绍。客客户进进门后后，要要认出出客户户并能能迅速速给予予照顾顾；客客户首首次进进厂，，要记记住客客户的的姓名名和容容貌。。关注预预约客客户：：主动动询问问是否否是预预约客客户。。能够记记住常常用备备件的的价格格。能够记记住常常规保保养项项目的的内容容和价价格。。能够记记住常常用维维修项项目的的内容容和大大致价价格。。费用安安心21接待工工作要要点客户代代表自自身仪仪表着着装检检查相应的的工作作用到到的工工具装装备等等的检检查客户一一进门门客户户代表表就要要表示示欢迎迎并和和客户户打招招呼接待高高峰时时应有有临时时接待待人员员补充充以免免造成成客户户的等等待22接待工工作流流程23接待员员文件件准备备工作作检查查标准准委托维维修估估价单单、委委托维维修派派工单单质量保保修工工作指指南维修服服务管管理系系统（（DMS)(如没没有电电脑管管理系系统，，则应应准备备维修修价目目表/常见见的维维修估估价参参考表表)零件目目录价格目目录维修三三保（（座椅椅套、、方向向盘套套、脚脚垫））24接待员员仪表表检查查标准准姿势……………背要要挺直直头发……………剃整整洁，，梳整整齐眼睛……………有精精神，，无眼眼屎耳朵……………干净净口腔……………牙要要刷干干净，，无口口臭面部……………胡须须刮干干净，，面带带笑容容衬衣……………干净净工作服服………干净净，无无破损损，扣扣子扣扣好，，戴工工作牌牌手………………修理理指甲甲，干干净袜子……………干净净，无无滑落落鞋………………鞋带带要系系好25接待员员卫生生准备备工作作检查查标准准打扫维维修出出入口口打扫服服务接接待区区打扫客客户休休息室室打扫洗洗手间间(车车间卫卫生间间)打扫车车间的的卫生生整理客客户休休息室室同时检检查饮饮水机机是否否有水水2627服务运运营管管理标标准流流程28第三节咨咨询询服务工工作标准准29能够让客客户在哪哪几个方方面“安安心”？？30咨询服务务的基本本要求：：正常时时咨询服服务⑴弄清客客户关心心的问题题：了解客户户和车辆辆信息，，并反映映在《委委托维修修估价单单》上。。在《委托托维修估估价单》》上清晰晰描述客客户反映映的问题题。检查车辆辆，确认认客户指指出的问问题。检查车身身及内饰饰是否损损伤，是是否有贵贵重物品品。根据车况况和维修修历史对对车辆进进行检查查，以判判断车辆辆是否还还需要其其它维修修。判断要进进行的工工作是否否在保修修范围内内，并向向客户解解释发现现的问题题，同时时在《委委托维修修估价单单》上进进行记录录。质量安心心31⑵估计：：估计维修修费用和和承诺交交车时间间。向客户解解释估计计费用和和承诺的的交车时时间，并并记录在在提提供给客客户的《《委托维维修估价价单》上上。咨询服务务的基本本要求：：正常时时咨询服服务时间安心心费用安心心32⑶征得客客户同意意：解释《委托维维修估价价单》的内容。。请客户确确认并签签名。⑷车辆保保护：安装车辆辆检查、、维修保保护用品品：座椅椅罩、方方向盘罩罩、脚垫垫。⑸安排客客户休息息或送走走客户：：客户需要要等待时时，送客客户到休休息室休休息。如果客户户不等待待，则热热情礼貌貌送走客客户。咨询服务务的基本本要求：：正常时时咨询服服务33咨询服务务的基本本要求：：紧急时时咨询服服务⑴热线电电话的服服务标准准专营店公公布24小时服服务热线线电话。。服务热线线电话的的接听人人原则上是是服务接接待员；节假日日服务热热线电话话必须由由值班接接待员接接听、或或者通过过电话转转接由接接待员接接听。必必要时，，服务经经理、车车间主任任亦应接接听。专营店应应通过以以下方式式公布服服务热线线电话号号码：营营业时间间牌、服服务人员员名片、、宣传招招贴画以以及媒体体宣传广广告。紧急时安安心34⑵紧急对对应紧急对应应：是指指客户车车辆突然然发生故故障或事事故，需需要立即即帮助客客户进行行处理，，以确保保客户紧急时安安心。紧急时，，确保有有接待员员接待客客户，并并执行《《接待工工作标准准》和《《咨询服服务工作作标准》》。紧急时，，根据客客户的要要求，有有维修技技师负责责处理车车辆故障障。紧急时，，确保有有救援车车辆和维维修技师师前往处处理。咨询服务务的基本本要求：：紧急时时咨询服服务35车辆保护护和检查查当着客户户的面使使用维修修三保（（座椅垫垫，方向向盘套，，脚垫））维修接待待必须内内外检查查车辆，，以确认认客户是是否遗留留贵重物物品，车车辆是否否有凹坑坑和划伤伤。并以以专用报报告形式式纪录，，请客户户确认并并签字，，避免以以后不必必要的争争端。。36估价和估估计交车车时间客户代表表必须向向客户说说明维修修工时，，公式单单价和配配件种类类，数量量和费用用并说明明这只是是估计的的费用，，最后结结算以结结算单为为准客户代表表要向客客户说明明估计交交车时间间估价单必必须得到到顾客的的签名确确认并留留给客户户一份作作为取车车凭证37咨询服务务的工作作流程：：正常时咨咨询服务务38咨询服务务的工作作流程：：紧急时咨咨询服务务394041424344咨询服务务管理工工具之委托维修修估价单单》使用和和管理方方法《委托维修修估价单单》的内容容由服务务接待员员填写，，必要时时咨询维维修技师师意见。。《委托维维修估估价单单》必须须由客户签签名确认后后才可可执行行派工工作业业。历史《《委托维维修估估价单单》均应应由信信息管管理员员负责责保存存，应应按车车牌号号码存存档，，以便便查询询。45《委托维维修估估价单单》《委托托维修修派工工单》》咨询服服务管管理工工具之之46咨询服服务管管理工工具之之车辆外外观检检查报报告》使用用和管管理方方法服务接接待员员与客客户共共同对对车辆辆外观观进行行检查查，并并将检检查结结果记记录在在《车车辆外外观检检查报报告》》中。。《车辆辆外观观检查查报告告》必必须由由客户签签名确认。。《车辆辆外观观检查查报告告》应应与《《委托托维修修估价价单》》一起起存放放。47《车辆外外观检检查报报告》咨询服服务管管理工工具之之48服务运运营管管理标标准流流程49第四节节派派工工工作作标准准50能够让让客户户在哪哪几个个方面面“安安心””？51⑴服务务接待待过程程中所所确定定的服服务项项目，，由车车间主主任或或调度度员以以《委委托维维修派派工单单》形形式安安排车车辆维维修工工作。。⑵确保保维修修任务务分配配均衡衡。合合理利利用可可用维维修时时间，，不应应出现现同工工种不不同班班组工工作量量差异异过大大现象象。⑶以下下工作作应该该予以以优先先安排排：与产品品活动动有关关的工工作(车辆辆召回回/维维修活活动)。返修工工作。。预约回回厂服服务工工作。。质量保保修工工作。。客户在在等候候的工工作派工的的基本本要求求时间安安心52派工的的基本本要求求掌握专专营店店维修修工厂厂总体体可利利用的的维修修工作作时间间；掌掌握各各维修修班组组可利利用的的维修修工作作时间间，保保证均均衡安安排工工作。。掌握相相关维维修班班组及及个人人的技技术水水平。。了解维维修工工作类类别、、工作作复杂杂程度度及标标准作作业时时间进进行妥妥善地地派工工。时间安安心质量安安心53工作进进程控控制使用维维修时时间管管理表表(维维修进进度看看板））跟踪维维修进进度54派工工工作流流程555657派工管管理工工具之之维修人人员工工作动动态表表每日工工作分分配记记录表表58服务运运营管管理标标准流流程59第五节节故故障障诊断断工作作标准准60能够让让客户户在哪哪几个个方面面“安安心””？61车间主主任应应根据据技术术能力力，确确定负负责故故障诊诊断的的维修修技师师。根据服服务接接待员员接车车时填填写的的《故故障问问诊··诊断断报告告》所所记录录故障障现象象,按按照维维修手手册程程序进进行故故障诊诊断(必要要时，，进行行路试试)。。难度大大的故故障问问诊(属于于C类类的问问题),开开始就就由维维修技技师直直接向向客户户问诊诊。必必要时时，与与客户户一起起进行行路试试来共共同确确认故故障现现象。。对故障进行行分析/诊诊断的结果果记录在《《故障问诊诊·诊断报报告》上。。故障诊断的的基本要求求质量安心62故障诊断工作流程注意！6364故障诊断管管理工具之故障障问诊·诊诊断报告》》使用和管管理方法《故障问诊诊·诊断报报告》主要要用于故障不能立立即判断、、需要进行行问诊并由由维修技师师进一步诊诊断的车辆辆。服务接待员员对于判断断、需要进进一步诊断断的车辆均均必须填写写《故障问问诊·诊断断报告》。。《故障问诊诊·诊断报报告》相应应部分由相相应的维修修技师填写写。《故障问诊诊·诊断报报告》由专专营店按照照本《标准准》的格式式制作。与与对应的《《委托维修修派工单》》一起保存存。65故障诊断管管理工具之《故障问诊诊·诊断报报告》66服务运营管管理标准流流程67第六节客客户同意意追加工作作标准68能够让客户户在哪几个个方面“安安心”？69将检查/诊诊断的结果果，向客户户进行详细细的说明。。根据检查/诊断的结结果，向客客户把需要要追加的维维修项目、、更换零件件、维修费费用、交车车时间进行行详细的说说明。得到客户的的同意后，，更新《委委托维修派派工单》的的内容。请客户确认认《委托维维修派工单单》的修改改内容并签签字。如果客户不不在现场，，则应电话话征求客户户同意，并并作好电话话记录。客户回厂时时请客户确确认《委托托维修派工工单》的修修改内容并并补充签字字。注意：绝对对不允许在在未得到客客户的同意意之前，进进行追加的的维修工作作。客户同意追追加工作的的基本要求求时间安心费用安心70客户同意追追加工作流程7172服务运营管管理标准流流程73第七节车车辆维修修工作标准准74能够让客户户在哪几个个方面“安安心”？75⑴车辆保护护：车辆进厂维维修前（服服务接待员员的责任））确认已安安装方向盘盘套、前排排座椅已安安装座椅罩罩、脚垫(左右共两两张)。车辆进厂后后如果需要要打开发动动机舱进行行检查、维维修，必须须在发动机机罩前、左左、右三面面安装汽车车保护垫，，以避免划划伤车身。。车辆维修工工作的基本本要求质量安心76⑵车辆维修修保养按照《委托托维修派工工单》的指指示内容,进行维修修保养作业业。对所有定期期保养车辆辆按《定期期保养检查查项目表》》进行检查查。对所有一般般维修车辆辆，按照《《维修手册册》的程序序进行维修修作业。⑶完成维修修作业后,记录《《委托维修修派工单》》及《定期期保养检查查项目表》》的每一项项维修工作作的结果。。车辆维修工工作的基本本要求质量安心77车辆维修工工作流程7879车辆维修工工作管理工具之之定期保养作作业项目表表》使用和管管理方法《定期保养养检查项目目表》由专专营店参考考本《标准准》的格格式要求统统一印制。。《定期保养养检查项目目表》由维修技师负责填写。。80车辆维修工工作管理工具之《定期保养作作业项目表表》81服务运营管管理标准流流程82第八节维维修质量量控制工作作标准83能够够让让客客户户在在哪哪几几个个方方面面““安安心心””？？84维修修质质量量控控制制的的基基本本要要求求所有有的的入入厂厂维维修修保保养养的的车车辆辆,都都要要实实施施终终检检。。终检检时时按按照照《《委委托托维维修修派派工工单单》》及及《《定定期期保保养养检检查查项项目目表表》》，，进进行行检检查查每每一一项项维维修修项项目目。。每一一个个完完工工的的维维修修项项目目都都要要完完成成客客户户的的要要求求及及符符合合维维修修技技术术要要求求。。将终终检检的的结结果果记记录录在在《《委委托托维维修修派派工工单单》》及及《《定定期期保保养养检检查查项项目目表表》》上上。。检查查的的结结果果完完工工的的维维修修项项目目不不符符合合维维修修技技术术标标准准，，则则必必须须返返工工。。所有有最最终终质质量量检检查查的的返返修修纪纪录录，，必必须须向向服服务务经经理理汇汇报报。。质量量安安心心85维修修质质量量控控制制工工作作流程程8687质量量控控制制管管理理工工具具之之月度度品品管管报报表表88服务务运运营营管管理理标标准准流流程程89第九九节节修修后后交交车车工工作作标标准准90能够够让让客客户户在在哪哪几几个个方方面面““安安心心””？？91修后后交交车车工工作作的的基基本本要要求求1、、车车内内外外清清洁洁（（设设立立专专职职清清洁洁人人员员））洗车车清洁洁车车内内922、、交交车车准准备备确认认书书面面工工作作是是否否每每件件工工作作都都完完成成。。检查查派派工工单单以以确确保保客客户户提提出出的的所所有有项项目目都都已已得得到到了了维维修修和和解解决决。。核对对维维修修费费用用。。检查车车辆。。完成车车辆维维修结结算单单工作作。修后交交车工工作的的基本本要求求质量安安心933、维维修后后的交交车通知客客户交交车。。向客户户详细细说明明维修修保养养的内内容和和费用用。向客户户证明明已经经解决决了问问题。。询问客客户被被更换换旧零零件的的处理理方法法。必须当当客户户面取取下维维修三三保引导客客户去去结算算车辆辆维修修费用用。送客户户到车车上，，预约约3DC时时间，，提醒醒下次次保养养的大概概时间间、项项目和和里程程并且要要目送送客户户离开开。修后交交车工工作的的基本本要求求质量安安心费用安安心94修后交交车的工作作流程9596服务运运营管管理标标准流流程97第十节节修修后跟跟踪和和提醒醒服务务的工工作标标准98能够让让客户户在哪哪几个个方面面“安安心””？99修后跟跟踪和和提醒醒服务务的基基本要要求专营店店必须须开展展“维修3DC”工作作，以以此此表达达对客客户的的关怀怀，同同时了了解客客户对对专营营店服服务质质量的的意见见；必必须开开展““定期期保养养提醒醒服务务”工工作，，帮助助客户户了解解车辆辆进行行定期期保养养的重重要性性。100修后跟跟踪和和提醒醒服务务的基基本要要求定期提提醒服服务定期提提醒服服务活活动的的目的的:为为了保保证客客户根根据保保养日日程在在新车车免费费保养养和定定期保保养时时回厂厂，要要求专专营店店利用用顾客客档案案，通通过发发寄信信件（（DM）、、电话话（DC））对客客户进进行定定期提提醒服服务。。根据客客户维维修档档案，，到期期提醒醒客户户回厂厂作定定期保保养、、年检检。每5,000Km/每3个月月为定定期提提醒客客户的的周期期。提醒服服务的的跟踪踪电话话结果果必须须记录录。必须要要跟踪踪记录录车辆辆的具具体回回厂时