支行标准化作业模式（SOP）非凡财富金融解决方案培训及演练

支行标准化作业模式〔SOP〕

核心内容介绍与识别转介场景演练总行SOP推广组2沟通主题SOP核心流程及运用场景演练SOP3SOP流程总体框架客户关系维护产品销售服务管理建立关系维护客户信息接触营销顾问式销售普通客户分流贵宾客户服务客户投诉处理理财规划营销活动产品发布关联销售计划及执行营销活动特殊事件维护活动支行行长销售总监会计经理客户服务主任理财经理销售经理理财经理助理柜员岗位设置物理环境建设规范服务规范日常精细化运营管理SOP核心理念客户开发机会发掘客户分配客户跟进开卡4系统对SOP流程的支持识别引导情感维护体验营销跟进产品营销参谋式营销关联销售开户整合异动关心销户挽留接触营销业务处理关心维护理财规划效劳分流业务处理产品营销效劳督导销售管理业务流程普通客户效劳流程贵宾客户效劳流程5销售优势销售劣势定位与分工柜员销售机会多客户信任感强沟通环境差沟通时间短发现销售机会，引起客户兴趣复杂产品推荐给柜外人员客户服务主任销售机会多沟通比较顺畅沟通时间不充分发现销售机会，引起客户兴趣客户识别和分流理财经理及理财助理专业性强沟通环境好销售机会比较少跟进销售机会，协助柜员、客户服务主任经理完成销售把握关键客户，维护客户关系不同岗位的分工与定位6不同岗位销售方式的选择销售对象关键点销售方法柜员办理业务的客户克服害怕被拒绝的感觉交叉销售通过数量提升业绩客户服务主任等候中的客户主动性先服务，后营销开展一对多销售理财经理预约客户现场转介客户专业性、计划性顾问式销售7时机开掘——客户开发渠道常见客户开发渠道厅堂识别转介系统筛选客户引荐外出拓展部门间联动营销活动……8时机开掘——厅堂识别转介流程执行步骤：1.询问客户办理业务类型；2.判断客户类型，并将客户引导至适宜渠道：普通客户、贵宾客户、潜在客户系统快速查询3.在系统中登记销售线索执行岗位管理岗位客户服务主任支行行长现金柜员理财经理助理理财经理厅堂识别转介3种情况1、客户很感兴趣且现场转介成功将客户转介给理财经理〔助理〕，由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功询问客户信息并填写?优质客户推荐表?，将理财经理名片以及相应材料递给客户，营业终了由客户效劳主任统计并在系统中录入销售线索3、客户不愿意留下联系方式将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系厅堂识别转介流程及环节11时机开掘——优质客户识别参考特征大额存取现金或汇款较大额外汇汇款/转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明大额消费积分大额个人消费信贷上门购置理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡〔包含他行卡〕或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询发现客户住址是高档住宅区客户在产品资料栏长期逗留……总结客户识别方法及技巧经验交流→案例分享与场景演练触发点清单12常见贵宾卡工行理财金账户农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝白金卡建行乐当家白金卡中银理财贵宾卡交行沃德财富卡中信理财宝白金卡华夏银行至尊金卡招行金葵花卡13

为沟通创造条件好的效劳、微笑、目光交流优先满足客户的需求，让客户愿意听…管理客户的时间预期，让客户安心用好工具：产品折页转介与效劳密切相连，不断练习和尝试一定会产生好的效果！14时机开掘工具1——SOP运营管理系统销售线索功能模块15创立销售线索16时机开掘工具2——优质客户推荐表优质客户推荐表转介人员填写转介日期___年___月___日推荐人姓名

客户姓名

转介理由转介至□贵宾理财室□理财经理助理贵宾理财室人员填写理财经理/顾问姓名

是否符合转介标准□是□否销售线索编号

处理方式□当场成交□客户无意愿办理□电话再联络成交产品□理财产品

□VIP卡

□信用卡

□个贷产品

□其他______________________使用方法：1、当发现潜在客户时机但未完成现场转介时使用；2、表格中所有工程尽量填写完整；3、客户姓名、联系方式务求准确；转介原因完整详细；4、登入系统创立销售线索。使用岗位：填写——客户效劳主任、现金柜员、理财经理助理检查——支行行长17转介业绩管理方法每日转介件数：目标为每人每天2个业绩看板/荣耀榜：每日统计公布业绩追踪报告理财经理/参谋参加讨论并提供反响针对柜员、客户效劳主任的辅导辅导与反响制度支行转介竞赛、评选每周“转介之星〞，并给于一定物质鼓励鼓励机制业绩管理方法18支行行长工作日志来源于数据仓库来源：本系统19每周召开转介辅导会，由支行行长参加并评选出支行每周的“转介之星〞柜员转介应配以适当的辅导和反响…时间与频率晨会，20分钟左右参与者当日值班柜员会计经理理财经理理财顾问支行行长内容理财经理/顾问对之前转介质量分析与反馈柜员辅导和角色扮演训练柜员提问与讨论改进建议结合一定的物质鼓励措施支行每周转介之星xxx购书券20高的转介成功率，柜员及客户效劳主任必须与理财经理、理财经理助理紧密配合成功转介柜员及客服主任、转介数量和质量理财经理/理财经理助理的销售水平/积极度成功的转介取决于两个因素需要我们作出的努力根据触发点清单不断地进行推介通过辅导反响改进触发点列表和话术通过系统报表中提供的数据作出分析通过与理财经理/助理定期的、互动的对话来保证每一个销售线索都被很好的跟踪，客户潜力被充分挖掘小张，上一周我推荐过去的3个客户有多少成为了民生的VIP客户？小陈，最近就要卖理财产品了，那些对理财产品很有兴趣的客户你都通知了没？

资料来源：麦肯锡分析 转介的成功需要大家互相催促，齐心协力！——

异动与销户关注22突发事件处理——

异动与销户突发事件处理异动大额取款、转账等销户销贵宾卡销所有账户或只保存少量余额的账户账户资金全额或接近全额支取存在严重不满情绪办理柜员：告知客户无权处理，需要理财经理处理示意客户效劳主任引导客户至理财经理处23使用方法：1、当贵宾客户异动及销户时使用；2、受理当笔业务的柜员盖上自己的印章；3、其余局部由理财经理及客户效劳主任填写；客户关系维护工具——

贵宾客户异动/销户记录表执行岗位客户服务主任、柜员、理财经理管理岗位支行行长24使用方法：1、定期对支行异动/销户情况进行统计〔可以月为单位〕；2、数据来源于?贵宾客户异动/销户记录表?；3、报告完成后交行长等管理岗审阅并签字。客户关系维护工具——

贵宾客户异动/销户分析报告执行岗位客户服务主任理财经理管理岗位支行行长25沟通主题SOP核心流程及运用场景演练SOP26场景演练主题1、潜在贵宾客户识别转介一位女士35岁左右，穿着时尚得体，持普通卡到柜台存款5万元，柜员在业务办理过程中发现卡余额有8万，客户存款后已到达银卡标准。该客户无名指钻戒超过0.7克拉。考察对象柜员、客户效劳主任、理财经理考察点：“五声〞、仪容仪表仪态、微笑、使用正确的肢体语言依据客户办理业务类型发现营销时机时机使用适当的话术，引起客户兴趣及时转介，防止长时间占用柜台柜员可寻求客户效劳主任协助客户效劳主任是否及时关注到柜台的情况，主动给予帮助理财经理把握客户需求，有针对性的介绍我行贵宾效劳把握时机进行交叉销售272、大额异动某贵宾客户持卡到柜面取现金20万，该客户为金卡客户，取款前帐户余额60万元，客户取款原因不明并且没有预约考察对象柜员、理财经理、客户效劳主任考察点“五声〞、仪容仪表仪态、微笑、使用正确的肢体语言对客户大额走款敏感发现客户大额走款后，使用适当的话术，并通知理财经理或主管在不引起客户反感前提下，理财经理或主管在与客户交流中需了解：客户取款意图何时回款、有多少视情况挽留283、客户效劳主任客户识别转介某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页考察对象客户效劳主任、理财经理、柜员〔可有〕考察点礼貌用语、礼仪标准、微笑、肢体语言及时关注厅堂查看宣传资料的客户使用适当的话术引起客户对产品的兴趣及时转介，防止长时间效劳一名客户从客户需求出发，有针对性的介绍产品展现自身专业性使用准备好的工具，增强自身说服力294、一年轻客户到网点办工资卡交叉销售网银、账户信息即时通等产品考察对象柜员、客户效劳主任考察点礼貌用语、礼仪标准、微笑、肢体语言熟知可交叉销售的产品用简单话术推荐产品及时促成销售快速销售30让我们从现在开始——面带微笑大胆尝试31专注成就力量

Empoweryourbusiness谢谢！业务咨询软件效劳专业培训北京嘉讯科博科技开展Copyright2006沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP产品销售——新产品发布流程负责人：理财经理支行主要的理财产品销售人员支行最专业的理财产品销售人员在系统中查询新产品信息及销售指引必要时与总、分行产品经理合作34理财产品所涵盖内容基金理财产品银行基本产品理财产品根本信息理财产品销售信息理财产品风险类型销售指引同业产品信息含QDII、衍生产品基金根本信息基金资产配置基金经理基金历史业绩表现基金筛选基金比较基金投资组合基金公告产品根本信息销售指引保险债券信托债券产品根本信息销售指引本行保险产品根本信息销售指引信托产品根本信息销售指引同业产品信息准备根据产品说明梳理产品FAB特性〔F--Feature〕–描述产品特征优势〔A--Advantage〕–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益〔B--Benefit〕–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F某理财产品：投资期限1年起点金额￥50,000年收益率为3.5%和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍50,000元投资一年：1125+625=1750比定期存款多收益￥625F<A<B筛选目标客户并在系统中建立客户分组所有客户还是只针对VIP客户客户的投资偏好，与产品类型相匹配举例：产品是浮动收益的，但客户只喜欢保本的客户曾经表达过与该产品类似的购置意向登记过的客户……设计营销话术营销话术面对面销售过程当中可能遇到的情况下的话术客户曾经进行过投资，但亏损〔查看系统中的客户信息〕客户不是很感兴趣……利用例会进行内部培训理财经理介绍该产品，FAB传递设计的话术答疑场景演练模拟实际场景〔客户、理财经理等〕进行演练讨论、总结演练中遇到的情况，补充及修正话术分发修正后的话术设置营销陈列执行理财经理及理财助理在系统中查找相应客户理财经理及理财经理助理根据系统所记录的最正确联系方式来联系客户。客户效劳主任、柜员及理财经理助理向厅堂客户推荐产品简单介绍，抓住时机转介〔复杂产品〕回忆新产品发布流程负责人：理财经理准备在产品货架中查询产品销售指引梳理产品FAB利用系统筛选目标客户设计营销话术利用例会进行内部培训设置营销陈列执行理财经理及矮柜、短信等方式联系目标客户客户效劳主任及柜员向厅堂客户推荐产品沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP怎样做好新产品销售要给客户创造一个热销产品的气氛〔主推产品营销陈列的摆设，支行现场产品推荐话术的统一〕在系统中查询产品的详细信息和销售指引要让客户简单、清晰的了解到产品的特点以新产品为切入点，做好交叉销售，提高客户的产品持有量利用新产品的销售时机与客户建立关系商贷通概况通过商贷通向中小企业发放用于生产或投资经营活动的人民币授信业务及结算、存取款、理财、消费信贷和咨询等一揽子金融效劳。“商贷通〞业务信贷周期短，一年期以下占比86%，主要解决短期资金需求；贷款额度小，85%的“商贷通〞客户希望的借款金额区间在500万元以下；贷款使用次数频繁，以满足其周期性、临时性资金需要。风险较大、收益较高2021年末，“商贷通〞业务规模突破2000亿元。力争至2021年末，“商贷通〞业务规模到达4600亿元。背景数据我国中小企业占全国企业总数90%以上截止2021年3月底，个体工商户为2948万户，资金数额9108.98亿元95%的被访客户有融资需求75%的商户通过亲友借贷，仅17%的客户通过银行融资中小企业贷款金额小、频率高、时间急中小企业主为什么不选择银行贷款一怕：不认识银行的朋友，求贷无门；二怕：手续烦琐、银行对申贷资料要求高，自己无法提供；三怕：等待时间长，审批效率慢而影响生意。中小企业主常用融资方式融资方式描述优点缺点适用信用卡透支银行信用卡短期融资随时取得资金、方便而灵活利息较高应付短期资金需要，如日常消费等民间融资小额信贷机构、财务公司、典当行、担保公司等融资速度快成本较高,长期使用负荷沉重

适用于短期经营周转长期贷款银行长期贷款

融资期限较长，成本较低通常要求房地产抵押扩大生产规模或购置固定资产融资租赁以资产抵押取得使用权，还款后取得所有权融资期根据资产使用期确定用途专一大额设备购置个人资源积蓄、亲友借贷、公司积累等成本较低金额有限重大项目投资等风险难以判定，期限不易确定的用途商贷通主要担保形式担保形式授信期限抵押率房产抵押贷款原则上最长5年普通住宅70%、别墅80%厂房50%共同担保贷款一般不超过3年100%—120%核心企业担保贷款2年最高授信500万担保公司担保2年最高授信500万联保贷款1年单笔不超过300万、10%保证金应收账款质押贷款1年50%—70%自然人保证贷款1年最高授信100万互保贷款1年最高授信200万商贷通特点额度更高担保方式灵活-多达11种担保方式审批更快-由原来15个工作日审批减少为7个工作日产品推荐话术大堂现场或柜面话术1.我们行有针对中小企业客户〔您这样的客户〕的专属的贷款产品。2.我们的门槛低，额度大，放款快！案例1网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现时机，推荐给客户效劳主任，客户效劳主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主，每个月会定期向供货商付款。问题：理财经理如何介入客户的需求？如何推荐我们的商贷通产品效劳？如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？如何通过产品的绑定建立客户关系？关注重点柜员对识别特征敏感针对客户业务类型进行产品推荐向客户效劳主任转介时信息传递充分、准确客户效劳主任了解客户需求及柜员已经完成的工作及时转介给理财经理转介时注意介绍顺序转介时向理财经理传递信息充分、准确理财经理了解之前环节已完成工作交换名片〔取得客户联系方式〕了解客户信息：汇款周期、金额、行业、企业规模、人数、现金流等争取现场完成1、2项产品销售约定下次联系时间及方式可交叉销售的产品贵宾卡信付通存抵贷网上银行中国银联POS机薪资卡转介中可能存在的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂不宜多问客户的信息第一次不宜销售过多产品贵宾卡的推荐谢谢!支行标准化作业模式〔SOP〕

新产品发布流程及场景演练总行SOP推广组沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP产品销售——新产品发布流程负责人：理财经理支行主要的理财产品销售人员支行最专业的理财产品销售人员在系统中查询新产品信息及销售指引必要时与总、分行产品经理合作60理财产品所涵盖内容基金理财产品银行基本产品理财产品根本信息理财产品销售信息理财产品风险类型销售指引同业产品信息含QDII、衍生产品基金根本信息基金资产配置基金经理基金历史业绩表现基金筛选基金比较基金投资组合基金公告产品根本信息销售指引保险债券信托债券产品根本信息销售指引本行保险产品根本信息销售指引信托产品根本信息销售指引同业产品信息准备根据产品说明梳理产品FAB特性〔F--Feature〕–描述产品特征优势〔A--Advantage〕–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益〔B--Benefit〕–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F某理财产品：投资期限1年起点金额￥50,000年收益率为3.5%和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍50,000元投资一年：1125+625=1750比定期存款多收益￥625F<A<B筛选目标客户并在系统中建立客户分组所有客户还是只针对VIP客户客户的投资偏好，与产品类型相匹配举例：产品是浮动收益的，但客户只喜欢保本的客户曾经表达过与该产品类似的购置意向登记过的客户……设计营销话术营销话术面对面销售过程当中可能遇到的情况下的话术客户曾经进行过投资，但亏损〔查看系统中的客户信息〕客户不是很感兴趣……利用例会进行内部培训理财经理介绍该产品，FAB传递设计的话术答疑场景演练模拟实际场景〔客户、理财经理等〕进行演练讨论、总结演练中遇到的情况，补充及修正话术分发修正后的话术设置营销陈列执行理财经理及理财助理在系统中查找相应客户理财经理及理财经理助理根据系统所记录的最正确联系方式来联系客户。客户效劳主任、柜员及理财经理助理向厅堂客户推荐产品简单介绍，抓住时机转介〔复杂产品〕回忆新产品发布流程负责人：理财经理准备在产品货架中查询产品销售指引梳理产品FAB利用系统筛选目标客户设计营销话术利用例会进行内部培训设置营销陈列执行理财经理及矮柜、短信等方式联系目标客户客户效劳主任及柜员向厅堂客户推荐产品怎样做好产品销售要给客户创造一个热销产品的气氛〔主推产品营销陈列的摆设，支行现场产品推荐话术的统一〕在系统中查询产品的详细信息和销售指引要让客户简单、清晰的了解到产品的特点以新产品为切入点，做好交叉销售，提高客户的产品持有量利用新产品的销售时机与客户建立关系沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP基金定投在一定的投资期间内,投资人以固定时间、固定金额申购某支基金产品的业务基金定投的优点平均本钱、分散风险定期投资，积少成多复利效果，长期可观自动扣款，手续简单基金定投目标客户月光族领固定薪水的上班族在未来某一时点有特殊〔或较大〕资金需求的不喜欢承担过大投资风险者让定投不再仅仅是投资的工具，我们要让定投成为每一位客户必备的理财组合储蓄、理财、投资三不误在保存一般基金“定投〞的根底上进一步提升，独具以下特色每天都可选基金每只基金都可定投300元起买基金长期收益可观定投省心省力

定投优势营造气氛让客户感到定投的气氛视觉效应、信息传递、定投专区内部气氛的营造大堂引导员可随手拿一些宣传折页发放给等候区的客户，并主动与客户进行交流目标客户成功率最高：买基金或持有基金亏损客户最具潜力：代发〔新办卡〕客户分类推荐：根据客户风险喜好、持有时间、最终目标进行合理推荐我们会遇到哪些客户？犹豫不决？等待时机？整笔投资？基金亏损？犹豫不决者大堂营销时经常会碰到犹豫不定的客户且占比很大，其最有效的方法“屡次营销〞，并建立了解过定投但又没有购置的客户资料，进行跟踪，通过多种方式进行营销，最终达成。等待时机者客户：再等等。。。可能还要跌！我们：听到这番话的时候，我们一般会这样对客户说“股市涨跌很难预测，更不用说您的每一笔投资都可以赚到钱，等待只会散失投资良机，但通过智能定投的方式可以有效降低投资风险，增加获利时机的话，您为什么不去尝试呢？客户：那我应该怎样做呢？。。。。整笔投资者客户：投这么少，有什么用呢？我们：这样投资不是很好吗？它可以帮您打理工资收入，每月定期投入还可以帮您把握每一次投资的良机，而且小金额既不会占用你的资金空间，又能帮助您积累财富，还不会牵扯您太多的精力，日积月累分享市场的成长，这样做更容易成功！客户：那我应该投多少呢。。。。基金亏损者客户：我都亏了这么多了还让我买基金我们：您采取补救措施了吗？基金浮亏其实并不可怕，市场都有周期性，您亏损的基金可以不用动它，等市场回暖您的基金自然也就回来了，现在您同样可以通过智能定投的方式在市场低迷时摊低本钱，这样做既不占用您太多的资金，又可以实现有效的补仓。这样不是很好吗？案例1网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现时机，推荐给客户效劳主任，客户效劳主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主〔做服装批发零售生意〕，每个月会定期向供货商付款。客户会定期先存入资金在普通卡上。卡上余额月平均在50万左右。问题：理财经理如何介入客户的需求？如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？如何通过产品的绑定建立客户关系？关注重点柜员对识别特征敏感针对客户业务类型进行产品推荐向客户效劳主任转介时信息传递充分、准确客户效劳主任了解客户需求及柜员已经完成的工作及时转介给理财经理转介时注意介绍顺序转介时向理财经理传递信息充分、准确理财经理了解之前环节已完成工作交换名片〔取得客户联系方式〕了解客户信息：汇款周期、金额、行业、企业规模、人数、现金流等争取现场完成1、2项产品销售约定下次联系时间及方式可交叉销售的产品贵宾卡信付通网上银行中国银联POS机薪资卡基金定投钱生钱转介中可能存在的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂不宜多问客户的信息第一次不宜销售过多产品贵宾卡的推荐谢谢!支行标准化作业模式〔SOP〕

新产品发布流程及场景演练总行SOP推广组沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP产品销售——新产品发布流程负责人：理财经理支行主要的理财产品销售人员支行最专业的理财产品销售人员在系统中查询新产品信息及销售指引必要时与总、分行产品经理合作89理财产品所涵盖内容基金理财产品银行基本产品理财产品根本信息理财产品销售信息理财产品风险类型销售指引同业产品信息含QDII、衍生产品基金根本信息基金资产配置基金经理基金历史业绩表现基金筛选基金比较基金投资组合基金公告产品根本信息销售指引保险债券信托债券产品根本信息销售指引本行保险产品根本信息销售指引信托产品根本信息销售指引同业产品信息准备根据产品说明梳理产品FAB特性〔F--Feature〕–描述产品特征优势〔A--Advantage〕–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益〔B--Benefit〕–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F某理财产品：投资期限1年起点金额￥50,000年收益率为3.5%和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍50,000元投资一年：1125+625=1750比定期存款多收益￥625F<A<B筛选目标客户并在系统中建立客户分组所有客户还是只针对VIP客户客户的投资偏好，与产品类型相匹配举例：产品是浮动收益的，但客户只喜欢保本的客户曾经表达过与该产品类似的购置意向登记过的客户……设计营销话术营销话术面对面销售过程当中可能遇到的情况下的话术客户曾经进行过投资，但亏损〔查看系统中的客户信息〕客户不是很感兴趣……利用例会进行内部培训理财经理介绍该产品，FAB传递设计的话术答疑场景演练模拟实际场景〔客户、理财经理等〕进行演练讨论、总结演练中遇到的情况，补充及修正话术分发修正后的话术设置营销陈列执行理财经理及理财助理在系统中查找相应客户理财经理及理财经理助理根据系统所记录的最正确联系方式来联系客户。客户效劳主任、柜员及理财经理助理向厅堂客户推荐产品简单介绍，抓住时机转介〔复杂产品〕回忆新产品发布流程负责人：理财经理准备在产品货架中查询产品销售指引梳理产品FAB利用系统筛选目标客户设计营销话术利用例会进行内部培训设置营销陈列执行理财经理及矮柜、短信等方式联系目标客户客户效劳主任及柜员向厅堂客户推荐产品沟通主题场景演练及经验分享新产品发布流程SOP怎样做好新产品销售要给客户创造一个热销产品的气氛〔主推产品营销陈列的摆设，支行现场产品推荐话术的统一〕在系统中查询产品的详细信息和销售指引要让客户简单、清晰的了解到产品的特点以新产品为切入点，做好交叉销售，提高客户的产品持有量利用新产品的销售时机与客户建立关系商贷通概况通过商贷通向中小企业发放用于生产或投资经营活动的人民币授信业务及结算、存取款、理财、消费信贷和咨询等一揽子金融效劳。“商贷通〞业务信贷周期短，一年期以下占比86%，主要解决短期资金需求；贷款额度小，85%的“商贷通〞客户希望的借款金额区间在500万元以下；贷款使用次数频繁，以满足其周期性、临时性资金需要。风险较大、收益较高2021年末，“商贷通〞业务规模突破2000亿元。力争至2021年末，“商贷通〞业务规模到达4600亿元。背景数据我国中小企业占全国企业总数90%以上截止2021年3月底，个体工商户为2948万户，资金数额9108.98亿元95%的被访客户有融资需求75%的商户通过亲友借贷，仅17%的客户通过银行融资中小企业贷款金额小、频率高、时间急中小企业主为什么不选择银行贷款一怕：不认识银行的朋友，求贷无门；二怕：手续烦琐、银行对申贷资料要求高，自己无法提供；三怕：等待时间长，审批效率慢而影响生意。中小企业主常用融资方式融资方式描述优点缺点适用信用卡透支银行信用卡短期融资随时取得资金、方便而灵活利息较高应付短期资金需要，如日常消费等民间融资小额信贷机构、财务公司、典当行、担保公司等融资速度快成本较高,长期使用负荷沉重

适用于短期经营周转长期贷款银行长期贷款

融资期限较长，成本较低通常要求房地产抵押扩大生产规模或购置固定资产融资租赁以资产抵押取得使用权，还款后取得所有权融资期根据资产使用期确定用途专一大额设备购置个人资源积蓄、亲友借贷、公司积累等成本较低金额有限重大项目投资等风险难以判定，期限不易确定的用途商贷通主要担保形式担保形式授信期限抵押率房产抵押贷款原则上最长5年普通住宅70%、别墅80%厂房50%共同担保贷款一般不超过3年100%—120%核心企业担保贷款2年最高授信500万担保公司担保2年最高授信500万联保贷款1年单笔不超过300万、10%保证金应收账款质押贷款1年50%—70%自然人保证贷款1年最高授信100万互保贷款1年最高授信200万商贷通特点额度更高担保方式灵活-多达11种担保方式审批更快-由原来15个工作日审批减少为7个工作日产品推荐话术大堂现场或柜面话术1.我们行有针对中小企业客户〔您这样的客户〕的专属的贷款产品。2.我们的门槛低，额度大，放款快！案例1网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现时机，推荐给客户效劳主任，客户效劳主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主〔做服装批发零售生意〕，每个月会定期向供货商付款。客户会定期先存入资金在普通卡上。卡上余额月平均在50万左右。问题：理财经理如何介入客户的需求？如何结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？如何通过产品的绑定建立客户关系？关注重点柜员对识别特征敏感针对客户业务类型进行产品推荐向客户效劳主任转介时信息传递充分、准确客户效劳主任了解客户需求及柜员已经完成的工作及时转介给理财经理转介时注意介绍顺序转介时向理财经理传递信息充分、准确理财经理了解之前环节已完成工作交换名片〔取得客户联系方式〕了解客户信息：汇款周期、金额、行业、企业规模、人数、现金流等争取现场完成1、2项产品销售约定下次联系时间及方式可交叉销售的产品贵宾卡信付通存抵贷网上银行中国银联POS机薪资卡转介中可能存在的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂不宜多问客户的信息第一次不宜销售过多产品贵宾卡的推荐谢谢!支行标准化作业模式〔SOP〕

非凡财富金融解决方案培训及演练总行SOP推广组113沟通主题案例演练SOP非凡财富金融解决方案

114非凡财富金融解决方案非凡财富金融解决方案是我行为客户进行一揽子财务规划，提供综合的金融理财效劳的根本形式。金融理财是指理财专业人士通过收集客户家庭状况，财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标及优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制适宜的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务需求的综合金融效劳。115非凡财富金融解决方案---需求1、家庭财务规划家庭财务规划是由金融理财专业人士帮助客户设计与其家庭整体生命周期相关的财务方案，包括职业选择、教育、购房、保险、医疗、养老、遗产、事业继承以及各种税收等各方面。专业理财人士通过向客户提供财务规划效劳，帮助客户保证生活品质，即使到年老体弱或收入锐减的时候，也能保证自己所设定的生活水准，最终实现人生的财务自由、自主和自在。2、财富投资增值财富投资增值那么是在客户的根本生活目的得到满足的根底上，金融理财专业人士帮助客户将资金投资于各种投资工具取得合理回报以积累财富。常用的投资工具包括股票、债券、金融衍生工具、黄金、外汇、不动产以及艺术品等。通过投资理财、专业理财人士帮助客户在保证平安性和流动性的前提下，追求投资的最优回报，加速个人或者家庭资产的成长，提高生活品质。116非凡财富金融解决方案---目标金融理财规划

实现目标家庭平衡收支职业成长期收支预算积累财富进行投资、退休等理财行为基础投资规划投资增值保证和提高未来的生活需要财富保值增值保险规划防范家庭财富风险确保个人/家庭财务安全退休规划维持退休后较高的生活品质、安渡晚年在工作期间进行长期的规划和准备税务筹划合理避税财富传承实现财富继承和转移117非凡财富金融解决方案---参谋式销售过程步骤一：认知客户、了解客户需求步骤二、“理解和销售产品〞

步骤三、“完善效劳〞118非凡财富金融解决方案---客户产品需求分类按客户的风险承受能力稳固稳健金温和智动金积极攀升金按客户家庭生命周期事业启航金成长积累金幸福储藏金天伦筹备金119稳健稳固金方案特点和类型风险偏好类型为“非常保守型〞的客户〔或其家庭〕的投资需求，主要涵盖了低风险产品目标客户群体风险承受度评分：10－18分〔见风险评估问卷〕；在我行购置过1级风险理财产品、货币市场基金、保本型基金的客户年龄：45-60岁，事业稳定阶段；职业：中高知识层级的离退休人士、大型国企员工、事业单位员工120产品的组合推荐1级风险等级理财产品+货币市场〔短债类〕基金/保本型基金+储蓄+国债稳健稳固金121营销提示对于存量客户，理财经理可以根据日常的接触了解客户的情况，根据全面金融解决方案对客户特征的描述，初步判断客户的风险承受度类型，将属于非常保守型的客户进行归类整理，通过风险评估问卷进一步确认客户的类型，选取适宜的方案进行营销；该类客户在投资需求上相对保守，如果在我行购置过理财产品和基金，风险评级在一级，可以考虑从这局部客户开始着手，寻找本方案的目标客户进行营销；对于新客户，如果客户只是对单笔资金的用途和投资目的较为明确，比方可能持有一笔资金，寻找平安、无风险的投资渠道等，对其他的情况如家庭情况、财务资产状况等还不清楚，所以，从较为单纯的投资理财的角度，为风险承受能力为“非常保守〞的客户进行本方案的设计；在对客户进行产品〔组合〕销售成功后，可通过售后维护的方法和渠道，更多了解客户需求，例如客户还没有对子女教育、购房、投资、退休等做出安排等，从而为客户构建更完善的理财方案；这类客户考虑问题深思熟虑、冷静、稳健，不易被他人的言辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚。针对客户的特点，理财经理要虚心解决客户的问题，以专业的形象和实力来打动客户；这类客户比较喜欢专业人士用一些真实的资料来支持他的提议和看法；比较喜欢看图表。针对客户的特点，理财经理要做好相关的准备工作，以适当的材料给客户以形象而专业的展示。稳健稳固金122温和智动金方案特点和类型风险承受能力为“稳健保守型〞和“中庸型〞的客户〔或其家庭〕，根本涵盖了我行2-3级风险的产品目标客户群体风险承受度评分：19－32分〔见风险评估问卷〕；在我行购置过2-3级理财产品、债券基金等客户；年龄：35-45岁，事业稳定阶段；职业：稳定收入者，如政府公务员、事业单位员工、大型国企员工、教师、律师等；123产品的组合推荐1级+2/3级风险等级理财产品+货币市场〔短债类〕基金/保本型基金+储蓄+国债温和智动金124营销提示该类客户在投资需求上相对稳健，如果在我行购置过理财产品和基金，风险评级在2-3级的，可以考虑从这局部客户开始着手，寻找本方案的目标客户进行营销；该类客户财务目标比较明确，如住房方案、子女教育、医疗保障等，可以通过本方案在解决客户资金稳健增长的同时，引导客户进行多方位的统筹考虑，从而为客户构建更完善的理财方案。对于新客户，如果客户只是对单笔资金的用途和投资目的较为明确，比方可能持有一笔资金，寻找较为稳健的投资渠道等，对其他的情况如家庭情况、财务资产状况等还不清楚，所以，从较为单纯的投资理财的角度，为风险承受能力为“稳健保守型〞和“中庸型〞的客户，直接适用本方案；该类客户较易接受专业人士专业的理财效劳方式，理财经理应该注意根据客户的情况，以本方案为根底设计1-3款理财方案，可从单纯的投资角度入手，激发客户潜在的其他需求，如家庭财务诊断、投资组合诊断和配置、保险规划等。温和智动金125积极攀升金方案的特点和类型风险承受能力为“温和成长型〞和“积极成长型〞的客户〔或其家庭〕，根本涵盖了我行四级〔含〕以上风险的产品目标客户群体风险承受度评分：33－50分〔见风险评估问卷〕；在我行或他行已开通三方存管，正在进行基金、股票等投资的客户；年龄：25-40岁客户〔家庭〕；职业：较高收入者，如企、事业高管，小私营业主；职业“白领〞人群，如垄断行业、金融行业员工；稳定收入者，如政府公务员、事业单位员工、大型国企员工、教师、律师等126产品的组合推荐4-5级风险等级的理财产品+股票型/平衡型基金+股票投资+黄金〔外汇买卖〕+储蓄积极攀升金127营销提示对于老客户，理财经理可以根据日常的接触了解客户的情况，根据全面金融解决方案对客户特征的描述，初步判断客户的风险承受度类型，将属于“温和成长型〞、“积极成长型〞的客户进行归类整理，通过风险评估问卷进一步确认客户的类型，选取适宜的方案进行营销；该类客户在投资需求上比较积极，在我行购置过4级以上的理财产品、三方存管客户、基金客户等，可以考虑从这局部客户开始着手，寻找本方案的目标客户进行营销；对于新客户，如果客户只是对单笔资金的用途和投资目的较为明确，比方可能持有一笔资金，寻找较高收益的投资渠道等，对其他的情况如家庭情况、财务资产状况等还不清楚，所以，从较为单纯的投资角度，为风险承受能力为“温和成长〞和“积极成长〞的客户进行本方案的设计；运用本方案进行销售时，不能一味关注客户对收益的需求，对客户风险承受能力及投资经历的了解是首位的，大多数客户都期望获得高收益，并且具有从众心理，但在销售过程中一定要对客户的风险承受力进行充分评估，同时注意对客户的理财目标进行充分评估。运用本方案进行销售时，尽量了解客户的收入、职业、家庭等情况，在其子女教育、房贷月供、健康保障等根本财务安排合理的根底上，根据其风险承受能力强，具备一定的资金实力和投资经验，理财目标有弹性的特点进行销售。积极攀升金128事业启航金方案特点和类型该方案适合年龄在20-30岁，正处于职业奋斗和家庭组建阶段的客户群体，围绕其各个财务目标提供相应的金融解决方案目标客户特征：刚步入社会的青年白领，刚组建小家庭的浪漫夫妻家庭，经济上完全开始独立，逐步积累家庭财产。职业生涯刚刚起步，收入较高但还不稳定。〔关注财富的投资增值，自身职业教育、置业贷款、追求生活品质和时尚个性等是家庭财务规划的重点。129产品的组合推荐银行卡组合银证理财卡+信用卡+欧元〔澳元〕卡投资组合优选基金+基金定投+储蓄〔纯储蓄的分红保险〕+证券投资〔黄金/外汇买卖〕家庭保障方案产品组合：分红型年金保险+意外保险事业启航金130营销提示：该类客户正处于事业的奋斗和家庭组建期，职场打拼的压力较大，相对乐观自信，具备比较积极的投资观念，投资渠道多元化，偏好独立投资的方式，但是还没有正确的储蓄观念，风险意识淡薄，没有明确的财富目标。可以帮助客户运用现代时尚的金融工具，设计积极的投资方案，同时设计基金定投、期缴型保险等，一方面养成储蓄的习惯，另一方面进行投资增值和防范意外、疾病等风险，可从依次以下几方面进行引导：合理运用银行卡：拥有不超过2张信用卡，充分享受信用卡融资便利和时尚消费，持有我行澳元卡、欧元卡等独特个性卡，满足客户境外差旅消费支出之需；进行投资管理：进行较积极的投资组合，但是要根据客户的职业和收入情况，至少保持其年收入的20%进行储蓄，并且能厘定客户的根本财务目标进行投资安排，如购房方案、购车方案、自身留学方案等等；建立风险保障方案：选择一个终生寿险或者年金保险，建立“长期储蓄账户〞，防范意外、疾病风险，构建退休养老金方案。事业启航金131成长积累金方案特点和类型该方案适合年龄在30-40岁，正处于经济、职业的上升阶段的成长家庭的客户群体，围绕家庭的各个财务目标提供相应的金融解决方案。

目标客户特征：家庭组建不久，尚未能积累起较多的家庭财产，却面临着生儿育女，子女教育、首次置业、职业开展等人生大事。职业平台没有成型，收入不稳定，工作和家庭的压力较大。关注财富积累和投资增值，自身职业教育、子女教育和置业贷款是家庭财务规划的重点。追求品质及个性生活，仍保存着年轻人的消费习惯132产品的组合推荐现金管理方案产品组合：银证理财卡/小鬼当家卡+钱生钱+货币市场基金+信用卡子女教育金方案产品组合：基金定投+纯储蓄分红型保险家庭保障方案产品组合：期交保障型保险/健康保险+意外保险家庭投资方案产品组合：储蓄+理财产品〔2-5级风险〕+基金优选+另类投资〔如黄金、期货、外汇买卖〕成长积累金133营销提示：该类客户正处于家庭和事业的成长期，具备比较积极的投资观念，投资渠道多元化，偏好独立投资的方式，但是对投资理财的方案性不强，风险防范能力弱，可以引导客户建立家庭理财的方案性，并防范风险，可从依次以下几方面进行引导：首先要建立现金管理方案：提高流动现金的收益率，合理利用银行卡的融资、消费等功能；第二步建立子女教育金方案：及早建立子女教育金方案，如未考虑子女生育问题，也可作为自身的退休储藏方案；第三步建立家庭保障方案：及早进行保险规划，一般来说，针对年轻客户的保险产品品种和费率条款等比较有利；第四步进行家庭投资管理：合理的投资能有效防范风险，并能使财富较快增值，但是往往需要投资者自身有丰富的投资经验和时间，而大多数客户不具备这样的条件，需要借助专业投资理财的帮助。另外，该阶段的客户，投资目标也应该进行多层面的考虑，比方中期目标是提前还贷、住房升级、购车方案等；长期目标是投资移民、住房升级、子女留学、退休养老等，这些不同阶段的财务目标，都应该从投资策略上进行统筹安排。成长积累金134幸福储藏金方案特点和类型：该方案适合年龄在40-50岁，正处于经济、职业的稳固上升阶段的成熟家庭的客户群体，围绕家庭的各个财务目标提供相应的金融解决方案。目标客户特征家庭已经渡过了创业阶段，积累了一定的家庭资产，经济和社会地位处于稳固上升阶段。中、高等教育程度，收入稳定，经济上具备一定实力。家庭开始教育子女，工作上逐渐成为企业中坚力量，家庭和社会责大。开始追求自然健康的生活方式，子女教育、留学，自身的退休方案等问题是家庭财务规划的重点。注重生活品质却不奢华，注重健康和环保，行事低调不张扬。135产品的组合推荐家庭现金管理产品组合：薪资理财卡+钱生钱+货币市场基金+信用卡子女教育金方案产品组合：理财产品〔1、2级风险〕+基金定投〔教育金〕+万能保险+外汇理财家庭风险管理产品组合：期交保障型保险/健康保险+意外保险家庭投资管理：产品组合：理财产品〔3-4级〕+基金优选+另类投资〔黄金等〕幸福储藏金136营销提示：1、家庭财务目标明确该类客户在投资上追求稳健，投资和理财行为比较理性，财务目标通常非常明确，主要是：〔1〕提高生活品质：第二套住房、住房升级、第二辆私家车、健康与旅游等；〔