问题解决型活动程序第三四五阶段逻辑关系

第三、四、五阶段逻辑关性----问题解决型序号姓名时间上报计划数（个）计划实现数量（个）计划被删减数量/金额备注1苏晓斌09下半年9000004000005000002瞿香君09下半年180000045000013500003姚万龙09下半年3000001300001700004王昆09下半年1000004280057200出单问题点计划删减/元频率累计寻找需求点不准确31110017.3%17.3%工作手段应用单一52000028.9%46.2%关键目标点或者决策者不支持不认可1713009.5%55.7%费用途径不明确1318007.3%63%采购流程不清楚、计划上报后跟踪不及时25820014.3%77.3%没有严格按销售漏斗开展工作31280017.4%94.7%其它952005.3%100.00%合计2077200100.00%100.00%现状调查原因分析要因确认通过数据调查，找出关键性问题点（即问题症结）对关键性问题点（问题症结）进行原因分析，找出末端原因对末端原因进行要因确认，找出主要原因现状调查、原因分析、要因确认逻辑关系总体说明1、每个关键性问题点对应一个鱼骨图2、通过对每个鱼头分析出来的末端因素对应要因确认表中每个不末端因素3、通过要因确认后，每个鱼骨头至少有一个以上主要原因计划被删减统计现状调查一（案例讲解）序号姓名时间上报计划数（个）计划实现数量（个）计划被删减数量/金额备注1苏晓斌09下半年9000004000005000002瞿香君09下半年180000045000013500003姚万龙09下半年3000001300001700004王昆09下半年1000004280057200六、现状调查二（案例讲解）小组对09年下半年的被删减的计划进行层别分析，制作排列图，找出影响计划实现的问题点症结。出单问题点计划删减/元频率累计工作手段应用单一52000028.9%28.9%没有严格按销售漏斗开展工作31280017.4%46.3%寻找需求点不准确31110017.3%63.6%采购流程不清楚、计划上报后跟踪不及时25820014.3%77.9%关键目标点或者决策者不支持不认可1713009.5%87.4%费用途径不明确1318007.3%94.7%其它952005.3%100.0%合计2077200100.00%100.00%分析得知：1、“工作手段应用单一”“没有严格按销售漏斗开展工作”“寻找需求点不准确”“采购流程不清楚、计划上报后跟踪不及时”“关键目标点或者决策者不支持不认可”五种不良现象占整个不良的87.4%。2将以上五个问题点作为解决问题的突破口.通过对数据层别，找出关键性问题点，并画出柏拉图层别的方向要注意，我们层别的是问题现象，不是原因七、目标设定（案例讲解）一、目标设定数据分析：

“工作手段应用单一”“没有严格按销售漏斗开展工作”“寻找需求点不准确”“采购流程不清楚、计划上报后跟踪不及时”“关键目标点或者决策者不支持不认可”五种不良现象占整个不良的87.4%。如果将此五个问题解决后，计划上报实现率可提高45.7个百分点，计划实现率=现有计划实现率+（1-现有计划实现率）*关键性问题点所占比例*预计将关键性问题点能改善多少比例=39%+（1-39%*87.4%*100%=87.4%计划上报实现率将会达到87.4

%，因此我们将目标设定为80%。二、目标设定：目标设定要包含两方面内容，一是说明目标设定的依据，二是用图表表示设定目标八、原因分析—工作手段应用单一（案例讲解）工作手段应用单一客户料员工环员工对自己现在的工作没有危机感员工的主动性差客户认为服务方案不专业呢见客户资料准备不充分客户反感我们的这种工作手段客户不支持导致好多工作手段没有办法开展样灯不全不明白各种工作手段在市场环境中的用途平时对六大工作手段培训少受市场的大环境影响缺少跟班装备法对六大工作手段理解不深刻中心汇总监督不及时不能连贯使用多项工作手段员工工作热情不高1、鱼头是柏拉图中的关键性问题点2、大骨是分析问题的方向或范围或项目，可以是人机料法环，也可以是其它的项目客户对我们服务态度不满意工作手段应用日常培训与自主学习不足员工对工作手段认识不足客户信息掌握不全面日常跟班次数少3、末端因素备注：原因分析时会分析很多末端因素，要将所有末端因素进行要因确认的话工作很大，所以先根据经验，明显不是要因的末端因素去除掉，将有可能是要因末端因素标识出来原因分析是一层原因、二层原因、三层原因的逻辑关系八、原因分析—没有严格按销售漏斗开展工作部门时间人员环境对销售漏斗不够重视依靠经验主义工作学习不及时不清楚销售漏斗的40个步骤登录不便，不能任意地点登录书面学习资料不多操作复杂对新员工没有系统的指导缺乏执行力没有按年度细分和规划没有按月度细分和规划没有按季度细分和规划没有严格按销售漏斗开展工作理解不够深刻业绩低迷，恶性循环没有时间建销售漏斗没有按周细分和规划备注：原因分析时会分析很多末端因素，要将所有末端因素进行要因确认的话工作量很大，所以先根据经验，明显不是要因的末端因素去除掉，将有可能是要因末端因素标识出来八、原因分析—寻找需求点不准确寻找需求点不准确客户料员工环不熟悉样灯，导致样灯的选型不准确迫于业绩压力，虚报需求信息不能准确把握客户提供的需求信息客户提供的需求信息不准确没有及时给客户更新灯具图册客户认为我们的员工不过专业客户认为我们只是为买灯而推销自己的产品样灯没有更新，灯具给客户没有视觉上的冲击岗位职责不清楚现场工艺流程不了解现场照明信息了解不全面提供方案不专业法工作手段应用不够没有将需求信息逐级的汇报、求证自己挖掘到的信息没有及时跟客户沟通没有对客户建立相信的基本信息卡备注：原因分析时会分析很多末端因素，要将所有末端因素进行要因确认的话工作量很大，所以先根据经验，明显不是要因的末端因素去除掉，将有可能是要因末端因素标识出来机料人环法对现场设备运行情况不了解对现场设备检修情况不了解对现场设备操作情况不了解如何操作检修什么何时检修检修多长时间操作什么需要什么样的照明什么设备设备用来干什么照明对什么的影响拜访次数少做小事少没有忠诚客户情感投入少不了解计划上报流程不了解计划上报时间客户不愿透露信息对现有照明不了解损坏情况维修情况照明亮度、节能情况我司灯具特点、性能没有照明灯具对比计划跟踪的方式不正确计划跟踪的时间不正确计划跟踪手段方法单一对环境的了解不深入计划上报流程没有了解清楚对环节的把握不清楚采购流程不清楚、计划上报后跟踪不及时八、原因分析—采购流程不清楚、计划上报后跟踪不及时备注：原因分析时会分析很多末端因素，要将所有末端因素进行要因确认的话工作量很大，所以先根据经验，明显不是要因的末端因素去除掉，将有可能是要因末端因素标识出来客户物料人员环境八、原因分析—关键目标点或决策者不支持不认可缺乏相应的销售技巧对客户个人情况认识不清楚员工对产品性能不了解，不清楚。认为产品性价比过低文件资料准备不足持观望态度认为产品达不到承诺性能发货供货速度慢客户不了解什么是新型节能照明系统同类产品很多，竞争激烈客户正在使用的同类产品价格极低样灯出问题关键目标点或决策者不支持不认可推销时员工未将产品性能说清楚员工对产品性能不了解，不清楚。备注：原因分析时会分析很多末端因素，要将所有末端因素进行要因确认的话工作量很大，所以先根据经验，明显不是要因的末端因素去除掉，将有可能是要因末端因素标识出来九.确定主因计划表序号末端原因确认内容确认方法确认时间标准责任人1工作手段应用日常培训与自主学习不足调查工作手段培训与学习情况查看服务中心统计表2010年5月每员工接受培训1次以上，员工自主学习1次以上。苏晓斌2日常跟班次数少调查跟班次数查看跟班记录2010年5月周次跟班次数3次以上瞿香君3客户对我们服务态度不满意……………………..………………..………..4对新员工没有系统的指导……………………..………………..………..5没有对客户建立相信的基本信息卡……………………..………………..………..6计划上报流程没有了解清楚……………………..………………..………..7员工对产品性能不了解，不清楚……………………..………………..………..8客户不了解什么是新型节能照明系统……………………..………………..………..

根据以上的分析，我们一共找出了8个末端因素，并根据这些末端因素确认哪些是主要原因：备注：末端原因就是原因分析是末端因素，不是关键性问题点备注：要因确认的标准尽量量化根据调查，我们小组成员培训、学习情况调查如下：末端因素：工作手段应用日常培训与自主学习不足确认方法：调查工作手段培训与学习情况确认时间：

2010年5月1日-10日确认人：张有权判断标准：每员工接受培训1次以上，员工自主学习1次以上。十、要因确认1：工作手段应用日常培训与自主学习不足结论:工作手段应用日常培训与自主学习不足是主要原因序号姓名培训时间接受中心培训次数自主学习次数备注1苏晓斌09下半年1次0次不符合标准2瞿香君09下半年0次0次不符合标准3姚万龙09下半年0次0次不符合标准4王昆09下半年1次0次不符合标准根据要因确认计划表对每条末端因素进行要因确认。差别是主要原因还是非主要原因十、要因确认2：日常跟班次数少要因确认过程同要因确认1备注：要因确认2、要因确认3、要因确认4、…等要因确认过程同要因确认1主要原因没有对客户建立相信的基本信息卡经过要因确认，以下为主要原因确定主因对新员工没有系统的指导员工对产品性能不了解，不清楚工作手段应用日常培训与自主学习不足计划上报流程没有了解清楚注意：要因确认完后，检查一下要因确认结果，是否现状调查中的每个关键性问题点都有一个主要原因，如某个关键性问题点没有要因，要么是原因分析找出的互末端因素错误，要么是要因确认过程错误主要原因客户工作未做到位计划上报后跟踪不紧不能准确分析客户需求点注意：已换一案例来进行说明对策制定与对策实施根据上述的分析和得出的结果，针对主要原因，分别制定了如下对策表：NO主要原因对策目标采取措施圈内分工1不能准确分析客户需求点建立现场跟班制度需求不准确计划删减率《10%1、规定跟班频率2、建立跟班内容3、统一需求确认方式全组人员配合主任和各服务部经理倡导和监督整个实施的过程，并最后统计实施的结果，确保在年底前实现目标。2计划上报后跟踪不紧制定计划上报后跟进计划与跟进内容80%以上各级客户切实理解需求计划与服务方案1、制定跟踪计划按计划审批流程与各级客户进行沟通2、统一跟进内容全组人员配合主任和各服务部经理倡导和监督整个实施的过程，并最后统计实施的结果，确保在年底前实现目标。3客户工作未做到位制定日常客户拜访规范90%以上客户支持1、制定各级客户拜访计划2、根据计划实施拜访3、统一拜访内容与所带物件全组人员配合主任和各服务部经理倡导和监督整个实施的过程，并最后统计实施的结果，确保在年底前实现目标。十一.制定对策（方式一）备注：对策与措施的区别，措施是对对策的细化，即对策内容、对策实施过程的细化备注：目标是对对策实施效果进行确认的依据，所以目标一定要进行量化要因对策内容评价综合得分选定方案有效性可实施性经济性可靠性时间性打壳锤头摆动角度过大1、两边焊接挡板△◎◎△○152、重新