酒店服务员培训仪容仪表培训

一、职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。（一）仪容仪表1、制

服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名

牌A/左胸口正上方10cm处3、袜子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起（一）仪容仪表1.制服A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。（一）仪容仪表2.名片⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；（一）仪容仪表3.袜子⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。（一）仪容仪表4.鞋子⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的⑶、不要光脚穿鞋。（一）仪容仪表5.头发A男士：

（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

（一）仪容仪表5.头发B女士：

（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。6、化妆女员工上班要要化淡妆，不不可上浓妆7、牙齿保持口腔清洁洁，口气清新新;上班前不要吃吃有刺激性气气味的食物（（大蒜、白酒酒等）；8、手的清洁经常洗手，不不能留长指甲甲9、身体的清洁洁坚持每天洗澡澡，经常更换换内衣；不能能使用过浓的的香水；10、首饰是否有带多余余的首饰，是是否带有耳环环、手链、脚脚链，结婚戒戒指除外每天上岗必须须要检查，以以下几项内容容：A：洗脸和洗手手；B：刷牙、梳头头；C：清洁指甲；；D：检查衬衣是是否干净，特特别是袖口，，衬衣和制服服是否相配；；E：制服是否干干净、平整；；F：检查鞋子是是否干净、光光亮。建立上帝心中中的形象（二）优雅适适当的举止仪态：仪态是是一种自我约约束，是保持持镇定自若和和尊严的能力力与表现。1、鞠躬（亲切、、礼貌、微笑笑）向客人问候时时，在标准站站姿的基础上上，下身保持持不动，以腰腰部为支点，，上身向前倾倾15度，头随客人人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。2、指引（自然美美观）一般用右手，，上手臂与身身体成45度角，下手臂臂与地面平行行，四指并拢拢,大指自然张开开五指并拢伸伸直，手掌平伸，掌掌心与地面成成45度角，指示相相应的人、物物和方向，指指引时左手背背于腰间。3、递送物品递资料时应双双手奉上，资资料正面向着着客人，并对对资料进行简简单介绍，以以示礼貌，千千万不要倒递递资料给客人人；接资料要要用双手接过过。递名片时时应双手奉上上，名片正面面向着客人，，并进行自我我介绍，以示示礼貌，千万万不要倒递名名片给客人；；接名片要用用双手接过，，接过后要认认真看。递送菜单一般般站在客人座座位的左侧点头微微笑双手递上上，右手在上，左左手在下，打打开菜单的第一页页递给女宾或或长者。递送尖物物如刀应刃向向内，刀尖应朝向无无人处。4、端托盘托盘操作要领领左手臂自然然弯成90角，掌心向上上，五指分开开，手掌自然然形成凹形，，掌心不与盘盘底接触，平平托于胸前，，右手背于腰间。手指随随时根据盘上上各侧面的轻重变变化，作相应应的调整，以使托托盘平稳，重重物尽量靠近自己己身体一边。。托盘收法：将空托盘面向向外，夹在右腋下离离开，不可边边走边玩弄空托盘盘（餐饮部除除外）。5、微笑和目光：微笑是员工必必须具有的表表情；⑴、微笑的的含义：①、见到宾宾客很高兴②②、宾客客是受欢迎的的

③、祝祝愿宾客有愉愉快的一天④④、我可可以帮助你⑵、保持自自然地和宾客客目光接触,目光表明：①、我在仔仔细听你说②②、我没没有想其他的的事情

③、、我对你说说的感兴趣④④、我愿愿意随时效劳劳面对他人应现现出热情、亲亲切、自然、、友好，做到到神采奕奕，，情绪饱满，，不卑不亢，，但不得过分分亲热令对方方产生误解；；与人交谈时应应注视对方，，频频点头称称是。6、个人风度的表表现：⑴、表现出尊尊重的态度：：对长者、地地位高的人等等；⑵、同其他他人友好相处处：随和，和和任何人都能能沟通，以真真诚的态度对对待每一个人。⑶、不要轻轻易下结论：：在资料不充充分的条件下下，保持应有有的沉默和稳稳重，不要急急于做出判断断；⑷、同情他他人，以正面面积极的态度度对待他人与与事；⑸、检点自自己的言行：：注意自己平平时的言行、、说话和做事事的分寸。7、谈吐：

⑴、、学会赞美美宾客，给宾宾客一个友善善的微笑：①①、找出出你确实欣赏赏的东西，但但不要盲目肉肉麻的乱赞美美。

②、请请教一些关关于其所在国国家或地方的的风俗习惯、、旅游名胜。。

③、不不妨一开口就就问对方是本本地客人或是是外地客人，，以便找到某某些对方熟悉悉的话题。④④、如果果知道对方的的职业，不妨妨可以赞美对对方的职业或或者行业。⑵⑵、控制制说话的音量量：说话的声声音受周围环环境影响，如如空间大小、、声音嘈杂程程度等。最好好很配合其他他人的音量。。

⑶、忌忌讳话题：宗宗教、政治、、私人事物、、避免任何尴尴尬的话题。。8、站姿总体要求：端端正、挺直、、平视、面带带微笑手势：自然交交叉式、后背背式，忌抱胸、插口口袋腿部：忌摇晃晃和抖动站着与宾客谈谈话要保持一一定的距离：：60-100CM特别提醒：在服务岗位时时，我们应面面对客人，而而非背对客人人在服务岗位站站立时，不要要下意识做小小动作9.坐姿入坐时要轻、、要稳。入坐后要整理理一下衣物：：女士——裙子，男士——西装扣子。不要坐满椅子子——应坐一半或2/3。膝盖——女性的双膝一一定要并拢，，男性的双膝也也不应分的过过开。不要把小腿架架到另一条腿腿的大腿上。。手不要有过多多的动作。腿脚不要抖动动。10.走姿——要求注意稳重重与干炼。行走时，头部部要抬起，目目光平视前方方，不要左顾顾右盼，也不不要仰脸朝天天。脚步轻而稳，，忌摇摆、拖拖地和跑动。。双臂自然下垂垂，手掌心向向内，并以身身体为中心前前后摆动。应伸直膝盖，，尤其是前足足着地和后足足离地时，膝膝部不能弯曲曲。男士步幅以一一脚半距离为为宜，女士步步幅以一脚距距离为宜。抬脚时，脚尖尖应正对前方方，不能偏斜斜。沿直线行行走，即两脚脚内侧应落在在一条直线上上。双臂以身为轴轴前后摆动幅幅度30－35度。迎客走在前，，送客走在后后，客过要让让道，同行不不抢道。行走时不能与与其他人勾肩肩搭背。11.避免四种的手手势缺点伸出指头的动动作可能会引引起别人的敌敌意，因为它它有批评别人人的含义。当当你想要用手手势，切记让让自己的五指指全部伸出来来，用打开的的手掌心作为你你的手势。在胸前交叉你你的双臂是一一种表示警告告的信号。请请谨慎使用这这个手势，它它也代表了排排外的态度。。自我抚触的手手势：双手不不断地摸着你你的下巴、鼻鼻子或手臂等等，这些动作作表示你很紧紧张。说错话的时候候，用手语着着嘴。声调要自然、、清楚、柔和和、亲切，不不要装腔作势势，声调不要要过高或过低，以免免对方听不清清楚；不准讲粗痞语语言，严禁使使用蔑视和污污辱性的语言言；三人以上对话话，要用三方方都懂的语言言；不得模仿他人人的语言、语语调；不可开玩笑；；说话要多用敬敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；不得以任何借借口顶撞、讽讽刺、挖苦客客人或同事；；要注意他人称称呼，未知姓姓氏以前，要要称呼“先生”或“小姐”；指第三者时不不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；无论从他人手手上接过任何何物品，都要要讲“谢谢”；对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反反应；任何时候不准准讲“喂”或“不知道道”。声调要要自然然、清清楚、、柔和和、亲亲切，，不要要装腔腔作势势，声声调不不要过过高或过低低，以以免对对方听听不清清楚；；不准讲讲粗痞痞语言言，严严禁使使用蔑蔑视和和污辱辱性的的语言言；三人以以上对对话，，要用用三方方都懂懂的语语言；；不得模模仿他他人的的语言言、语语调；；不可开开玩笑笑；说话要要多用用敬语语，注注意“您好”、“请、”“谢”不离口口；12.服务中中的举举止不可在在公共共场合合剔牙牙、搔搔头、、挖鼻鼻孔、、伸懒懒腰、、打哈哈欠、、吃东东西。。咳嗽、、打喷喷嚏应应背向向客人人并遮遮住口口鼻。。走路时时脚步步应放放轻。。同客人人讲完完话，，服务务完毕毕时，，要进进退有有序，，要躬躬身后后退一一步，，然后后再转转身身走走开，，以示示尊重重。开关门门不要要用力力过猛猛，要要保持持环境境的安安静。。回头时时把身身体转转向对对方，，不要要不假假思索索地将将头部部和视视线转转向对对方，，这样样容容易被被误认认为在在瞪人人。13.行为准准则应做到到以下下事项项：准时按按所当当的班班次交交接班班；走员工工通道道出入入；上下班班时均均须打打卡和和签到到登记记；工作认认真积积极，，如有有特殊殊情况况不能能当班班，要要立即即通知知上司司，并并说明明原因因；上班穿穿着制制服整整齐干干净；；就餐时时间要要准时时；仪表端端正，，言谈谈高雅雅，笑笑容可可掬，，做起起事来来要彬彬彬有有礼；；尊重上上司，，尊重重他人人；执行职职责，，不怕怕困难难；工作时时，须须尽量量减低低声响响；行为举举止端端庄，，身体体保持持挺直直；保持环环境卫卫生，，保持持身体体清洁洁无异异味；；对工作作热忱忱、对对同事事和蔼蔼、对对客人人真诚诚；留意言言谈，，注意意控制制情绪绪；为企业业着想想与酒酒店同同舟共共济；；同事间间相处处融洽洽，紧紧密合合作，，团结结一致致；不做非非法勾勾当、、不干干违规规之事事；下班后后立即即离开开酒店店。其它：：非因工作需需要或未经经部门经理理以上人员员批准，不不得携朋友友或让无关关人士进入入酒店工作作岗位；任何人不得得利用职权权给亲友以以特殊优惠惠；一切拾获物物品要交房房务部作记记录，私自自藏匿按盗盗窃处理。三、礼貌貌礼节（一）、礼节礼礼节的概念念：

礼节节是人们在在交往时，，表示相互互尊敬的惯惯用形式。。常见的礼礼节有鼓掌掌、握手、、举手、致致意、合十十、脱帽、、作揖等礼礼节。常见见的服务礼礼节包括：1、握手礼礼节2、鞠躬礼礼节3、递接资料料（名片片）4、倒茶5、敲门（二）礼貌貌1、礼貌的概概念：礼礼貌是人们们在相互交交往中，通通过语言、、表情、行行为、态度度表示相互互尊重和友友好的言行行规范。它它体现了时时代的风尚尚与道德水水准，反映映着人们受受教育的程程度。2、礼貌在服服务工作中中的表现酒酒店员员工在服务务工作中应应做到举止止庄重文雅雅，言语谦谦虚恭敬，，态度诚恳恳热情。礼礼貌可以分分为礼貌行行动和礼貌貌用语两个个部分礼貌行动礼貌行动是是一种无声声的语言。。如微笑、、点头、握握手、鼓掌掌等。在我我们的服务务工作中应应当做到，，如下几点点：

（1）迎面遇遇到宾客时时，要微笑笑并问候，，放慢脚步步，给客人人让路；撞撞到宾客，，说对不起起；（（2）酒店员员工应靠通通道的右边边行走；（3）超越宾宾客时，要要说，对不不起，请让让一下；超超过后，再再说，谢谢谢；

（4）需要宾宾客等待时时，说请稍稍等；回来来后，说，，对不起，，让您久等等了；（（5）接受宾宾客帮助时时，要说非非常感谢；；

（6）和宾客客交谈时，，要保持目目光接触，，集中精力力听并给予予回答；（（7）遇到宾宾客问路或或咨询信息息时，要耐耐心的提供供充分和可可靠的信息息。优质服务除除使用礼貌貌用语还要要做到六声声：

（1）欢迎声（（2）问候声（（3）询问声（4）应答声（（5）致歉声（（6）致谢声讲礼貌的作作用：人人们在交往往中讲礼貌貌有助于建建立相互尊尊重、友好好合作的关关系，有助助于调节公公共场所人人际间的相相互关系，，也有助于于缓解矛盾盾、避免冲冲突，使中中外宾客有有宾至如归归之感：所所以酒店员员工在工作作中必须做做到文明礼礼貌服务。。打招呼的几几种必要元元素1、点头2、微笑3、注视宾宾客4、身体前前倾5、放慢脚脚步3、递接资料料（名片））：递资料料时应双手手奉上，资资料正面向向着客人，，并对资料料进行介绍绍，以示礼礼貌，千万万不要倒递递资料给客客人；接资资料要用双双手接过。。递名片时时应双手奉奉上，名片片正面向着着客人，并并进行自我我介绍，以以示礼貌，，千万不要要倒递名片片给客人；；接名片要要用双手接接过，接过过后要认真真看。4、倒茶：斟斟茶给客人人时，要在在客人的右右边，切忌忌在左边反反手给右手手边的客人人斟茶。递递茶给客人人要尽可能能用双手，，茶杯耳要要向着客人人右侧面；；若递奶茶茶及咖啡，，茶匙不能能放在客人人的杯中，，只能放在在盛杯的碟碟中。5、进入办公公室和客房房都应敲门门，得到应应允后再入入。敲门一一般用右手手的食指和和中指的中中关节轻叩叩三下，不不可用硬物物敲门或用用脚踢。学以致用，，方有所成成。切忌左左耳朵进右右耳朵出！！最后送大家家一句话思想决定行行为，行为为决定习惯惯，习惯决决定命运9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:46:43PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:46:44PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马