酒店服务与质量意识精品课件

酒店服务与质量意识培训的目的培训目的：通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能问一个问题酒店英文名称是什么SHUGUANGLITINGHOTEL酒店服务的目的酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。质量是酒店的生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。影响服务质量的因素(1)技术质量：※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。影响服务质量的因素(2)功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。餐饮服务质量十大意见※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面：·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。·服务员上错菜。·服务员斟酒技能不到家。·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。员工的素质1)热爱本职工作。主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品格。2)文化修养和语言表达能力。基础是讲普通话。善于使用礼貌用语。有比较广的阅历。举例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了250元”。这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合”。服务用语语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和祥。为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用语，请大家记住并做到28个字：熟悉语言和词汇了解场合和关系掌握心理和词句运用语调和语气续3)善于交际、注重礼貌。在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么业务等等，这样把客人与服务员之间的距离拉近了，然后主动促销。如果能在短时间内了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客人好感的巧妙方法。举例举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴，也和服务员打招呼，这样就很容易接待，不管是点菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口味和要求。举例二、对于常客，服务员应该把他们当作自己的老朋友待。如：“王先生好久不见了，欢迎光临”。又如：“张老板，今天满面春风，一定是遇到高兴事啦。”等等。续5)具有娴熟的服务技能、技巧。技能：泛指规范性的操作程序。举例：※点菜程序·客人坐定后服务员热情地招呼：“请问哪位先生（小姐）点菜？”－－递上菜单。·主动介绍特色菜肴－－快速记录。·客人点菜结束－－复述一边菜名，是否遗漏。·适时推销酒水饮料。·礼貌用语；“对不起，请稍候。”·上菜－－报菜名。·菜上完－－“你们点的菜上齐了，是否还需添些什么？”得到客人答复后，应说“请慢用。”·“请问哪位先生买单？”“一共收多少钱”。“收你多少钱，找你多少钱。”·“请走好，欢迎下次光临。”打扫客房的操作程序（略）洗碗间操作程序：一刮二清三洗四消毒。服务技巧技巧：泛指服务艺术。举例一：总台电话预订客房常见情况：？：有房间吗？×：有。？：能打折吗？×：能，八折优惠。？：能再低点吗？×：不能。电话挂断。以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是：？：有房间吗？×：有，请问要几间？要标房、套房还是别墅房。？：我要X间，能打折吗？×：能，八折优惠。？：能再低点吗？×：先生，总台授权最低八折，如果你多住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话，或你的最低承受价是多少？等等。这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知公关销售部门上门联系。服务技巧举例二、点菜服务技巧服务员在服务中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这是她有促销意识的表现。但她同时又须站在客人的立场上施展服务技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是不够的。优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度的满意。服务员在接待客人时应主动客人点菜，当客人点的菜过多时，应及时提醒客人，“对不起，这些菜量大，X个客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人会欣然同意。点完菜后，服务员还应关照道，“如果你们感到菜不够还可以添加，招一下手便可，谢谢。”亲切和蔼的态度加之合情合理的服务技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。服务技巧举例五、大堂吧服务：在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出服务技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受续6．良好的应变能力。举例：※一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌后来的客人已先吃了。早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：“那些客人是老总安排的”。客人听了很气愤并投诉。※应付尴尬场面：一位服务员长的挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚”。服务员这时该怎么办？是骂客人，还是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一场梦。”※善于救场：打碎餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果服务员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点成本费，可以打入餐费之中，客人还是能够接受的。※又如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。”从以上的例子可以看出，良好的应变能力，灵嘴巧舌来自平常技巧的培养。了解宾客的需求（一）初次选择酒店考虑的因素（二）客人不再选择一家酒店考虑的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清洁21不够清洁11合理的价格32没有安全感32便利的位置13对客不关心、服务差43良好的服务44噪声和不隔音24安全、保险65房价太高55声誉和品牌56缺乏维修保养66预订服务77个人护理用品粗劣77娱乐设施88缺乏娱乐设施88宾客的需求5．情感的需求。热情服务、微笑服务，给人以亲切感。VIP客人入住送上花蓝、水果，放上总经理名片，必要时总经理亲自拜会客人等等。6．物有所值的需求。了解的理解客人的价值观。如知名度反映企业形象、档次、体现个人身份；如特色主要反映环境特色、菜肴特色、服务特色等。再如在这里请广东人吃一桌菜，他不一定认为很好，而应该请他吃当地的土菜（特色菜）。长期在外地工作的当地人，吃上二道家常菜会倍感亲切。等等。在国内星级饭店服务需求一览内容中，汇综出十大共性需求：迅速正确的预订。包括网络预订、电话预订、餐饮、客房、团队预订。热情友好的接待。包括门僮、总台、迎宾等部门的服务。整洁舒适的客房。始终如一的重视。·尽可能不要出现第一次热情，第二次历行公务，第三次深感遗憾。要善于认人。·女士优先、打招呼、递菜单、让路等等。·对老客户优惠等等。亲切周到的服务。重要客人要做到“三到”服务：人到、茶到、毛巾到。独具特色的菜肴。如无锡排骨、水晶虾仁、安徽的臭桂鱼、石耳炖鸡等。酒店与宾客的沟通。举例：有一侧报道，沈阳一家三星级饭店，客人用餐后想娱乐，问小姐歌舞厅在哪？小姐回答请上20层。结果客人一去，看到歌舞厅在装修，客人问工作人员，回答是已经停业5天了。客人白跑一趟，扫兴而归，并向酒店投诉。续8.