新西餐厅经理管理知识

西餐厅经理管理知识

对于服务总则

一、快餐业的公用手则：质量＋服务＋洁净（卫生）＋价值

1、严格规范，一致产品。

2、一致服务的常用语言，达到规范的标准。

3、追踪日清、周清的洁净度，做到洁净一体化。

4、经过前三者成立价值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、对证量的坚持；

2、管理层对新职工的培训；

3、尊敬个人，圆满人品；

4、集体合作进行；

5、英勇面对问题；

6、坦诚（对事不对人）；

7、听取好的建议，建议，不停进步，养成记录的习惯。

三、店内职工的角色和重要性

1、店东人翁的精神；1.对店内（店东人翁）；2.对顾客（顾客永久是最重要的）。

2、职工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、认识顾客的购物心态）

3、厨房区的操作人员（重视质量）。

四、职工的条件

1、个性：快乐、风趣风趣、喜爱与人相处、友好、耐心、诚实、爱心、公正、包括性。

2、仪表：面带浅笑、整齐、健康、正直大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业勤学，主动性，关怀顾客。

4、工作能力：交流技巧，倾听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、衣饰与修饰（仪容、仪表）

1、头发：不可以用夸张的发型，头发不可以垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不可以用（平凡型尚可）。

4、手饰：腕表，小型饰品（耳饰、项链）不要戴戒指。

5、指甲：不可以留指甲，涂指甲油。

6、衣饰：整齐。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、在顾客眼前严禁不礼貌的行为。1）、不可以在客人眼前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以够在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以够在客人眼前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食品；4）、

不可以在客人眼前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可以在工作场合高声喧华，哪怕你有要事你也只好快走两步，走到要对话的人眼前。

六、专业服务人员的条件

1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟习，价钱要清楚，对产品的口胃要能娴熟的一一描绘及如何包装。

2、平易热忱的态度。

3、自尊、自信（专心工作）

七、服务

1、服务是经过物质供给方式给人以方便，畅快的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、特色：

1）、无形性；2）、不可以积蓄性；3）、同步性（生产和开销是同步进行的）；4）、差别性。

3、服务质量：指服务可以知足服务需求的特色总和，服务包括为顾客所供给有形产品和无形产品。

4、提升服务质量的意义：

1）服务质量是公司的生命线，它关系到公司的名誉，关系到公司的客源；2）提升服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的利害是判断公司管理水平的标记。

5、技巧问题：

1）顾客是公司的衣食父亲母亲，在任何时间，任何场合都应防范和顾客发生矛盾，

报务人员应以公司为重，哪怕顾客是错的，不可以当面让他认错；2）或许职工以为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他必定的宽慰，职工的人品遇到相当的尊敬。

6、如何提升服务质量：

1）整齐衣饰；2）浅笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永久是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

八、服务幸亏哪里

1）真挚；2）周祥；3）耐心；4）尊敬；5）身临其境的为顾客着想；6）主动的供给帮助。

九、顾客的价值

基本要求：个人要求＋实质要求

服务步骤：（顾客的一个实质要求）

1、向顾客表示欢迎：

1）、实时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适合的节奏讲话。

2、认识顾客的要求：

1）、提出问题，认识顾客的需求；2）、仔细的倾听；3）、供给适合的资料；4）、综合所得资料，保证理解顾客所需。

3、知足或超越顾客要求：

1）如属一般性要求要实时办理；2）、如属非一般要求需获得对方同意，才采纳明确行动。3）争取机会，供给超水平服务。

4、确立顾客能否满意：

1）向顾客供给问题，确立能否满意；2）若有需要，答应更进；3）向顾客表示

谢意（不论能否）。

十、顾客服务（个人要求）基本源则

1、保护自尊，增强自信：1）、每位顾客都是嘉宾；2）、适合赞叹顾客（找个实体）；3）、平易有理，态度诚意。

2、专心倾听，表示认识顾客感觉：

1）、倾听事实，留意顾客的反应；2）、表示认识事实的实情；3）、表示认识对方的感觉。

3、争求建议，在必需时供给建议（适合的建议）：

1）、征询顾客的建议；2）、想法采纳顾客的建议；3）、切忌向顾客用指派或要求式的口吻。

十一、培训课程

经过课程可以辅助职工详尽认识工作内容，以便在工作岗位上充发散挥。

十二、个人的成长，自己素质提升，自我发展

1、主要工作责任：

1）产品搭配，操作，价钱的熟习度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。

2、目标：

1）追踪餐厅的洁净度；2）例行工作和配给工作有无准时达成；3）每个月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。

3、团队效益：

1）餐厅职工有无成立互相依靠的合作和相信；2）能否以餐厅利益为重，踊跃参加餐厅的活动；3）能否尊敬和理解别人的建讲和感情；4）在小组和个人的状况下，可以正确和钦佩的表达自己；5）有自知自明的精神，追求别人的反应以提升自己的工作水平，在工作中追求全部机会学习和发展。

4、领导能力：

1）坦诚、真挚，为餐厅职工所信认；2）激励餐厅人员依照明确目标行为；3）激励餐厅人员做出对餐厅有益的决定。

5、工作知识：

1）不停地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）素来依照餐厅的规范作业；

3）热忠于接受新的技术；4）经过平时养护，减少机械故障。

6、为餐厅做什么？

1）正面嘉许（a、必定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改良建议（a、提出有什么可以改良，b、为何要改良，c、详尽新的建议。）十三、办理顾客诉苦原则（Last）

倾听（Listen）；道歉（Apology）；知足顾客需求（Satisfaction）；道谢（Thanks）

1、倾听：

1）保持沉着，用平易平易的态度表现出你的关怀；2）不要想急于解说，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的建议；3）合时发问，以确立知道问题是什么；4）如周围有很多客人，尽可能指引顾客到人少的地方。

2、道歉：

1）表示认识对方的感觉；2）对顾客造成的不方便，不快乐致道歉；3）不要与顾客争论事情的对与错。

3、知足顾客的要求：

1）在你的能力范围内，知足他的要求；2）如高出你能力范围，或你没法确认该

怎么做时，向顾客做适合的说明，今后马上找人通知值班经理或资深的职工，叫他们赶快金出来解决。

4、道谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改良。注：顾客的诉苦是对改良餐厅质量、服务的机会，不要与顾客直接矛盾。十四、店内的企划活动

1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不一样样运营时段针对不一样样年纪的开销群设计的活动。

2、目的（餐厅）：

1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝集力；5）营业额（提升非顶峰时段营业额）。

3、活动种类：

1）少儿市场（少儿节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其余市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销比赛。）。

4、活动成功的因素：

1）交流：a、与开销者交流（让开销者认识活动信息）；b、与管理者交流（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的交流（仔细传达活动形式