遇尚空间前台语言服务技巧培训

总台销售技巧培训服务语言的“六要”、明了性、局限性、主动性、愉悦性、尊敬性、兑现性以上述特点对照，反之“六不要”。明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清

晰，客人听不懂，违反了“明了

性”，不是服务语言。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时，

你反问一句“干什么？”不是服务

语言，因为客人叫喊已经被动了，

再反问“干什么”表现了不耐烦情

绪，违反了“主动性”。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用

鄙称，多使用敬语，如“你”都要加

“心”字底，以“您”相称。听了客人

话语不满意，回一句“你这人真怪”，

不是服务语言，“你这人”含贬义，

是鄙称，不是说“您”而是说“你”也

是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，

违反了“尊敬性”。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、

婚姻或薪金情况等都不是服务语

言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起

客人反感、不悦，因此不是服务语言。

如当客人退房时服务员发现什么物品少

了，劈头就问：“某某东西不见了，你拿

了没有？”这就违反了“愉悦性”。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。客人离店

时随便说一句：“下次您来，

给予优惠”。时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言面客请示技巧例一：一位先生入住3213房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A灵机一动，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知3213客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。此例中有访客要找保密房的客人，并且情况特殊是住客人妻子，接待员处理得当，灵活地避开了访客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪呢！例二：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人的面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意了，其实该客人与总经理只是一面之交。此例中接接待员处处理方式式不对，，正确的的方法应应该是按按规定程程序知会会大堂副副理来处处理，如如超越大大堂副理理职权范范围，再再由大堂堂副理以以适当方方式知会会总经理理或当值值总经理理。例三：一一位先生生来到总总台说要要找酒店店刘总，，接待员员C有礼貌地地问到：：“好的，先先生，请请问您是是哪个单单位的？？怎么称称呼您？？”客人报上上了自己己的单位位与姓名名。C又说：“先生请您稍等等，我为您联联系一下。”于是C拨通了行政办办公室的电话话，可没有人人接听，接着着C只好直接拨通通刘总办公室室电话，正好好是刘总接听听，由于当着着客人的面，，C灵活地对刘总总说：“您好，我是前前台接待员，，请问刘总在在吗？有某单单位某某先生生找他。”刘总一听，就就明白了接待待员的用意，，于是从容地地决定是否接接见这位客人人。此例中接待员员处事规范，，表现灵活，，作为酒店的的总经理日理理万机，是不不可能随时接接待所有来访访客人，一般般客人先由行行办公室或涉涉及相关职能能部门来接待待，还有些客客人由于某些些原因，总经经理不便接待待，所以本例例中接待员灵灵活的处理让让访客和总经经理都能较好好接受，不致致尴尬。幽默解解难行李员员拉开开门，，一位位高大大魁伟伟的客客人携携着一一位小小巧的的女士士走了了进来来。在在登记记时，，他不不断地地跟接接待员员小黄黄聊这这聊那那的事事情，，使平平日不不善言言辞的的小黄黄也尝尝到了了与人人交谈谈的快快意。。高兴兴之余余，小小黄竟竟然把把护照照上面面客人人的生生日一一节给给疏漏漏了。。在客客人离离开总总台之之前小小黄请请客人人再给给看一一下护护照。。并向向客人人询问问出生生年月月，客客人听听后便便摸摸摸他高高而直直的鼻鼻子，，故作作惊讶讶地说说：“为什么么，你你知道道那可可是我我的秘秘密！！”小黄一一听，，客人人竟玩玩起了了幽默默，顿时叫叫苦。。然而而，如如果什什么都都不说说，更更加令令人尴尴尬。。想到到这，，小黄黄凑近近客人人轻声声笑道道：“那已不不再是是个秘秘密，，你妻妻子知知道，，上帝帝也知知道，，不是是吗？？”客人忽忽然用用一种种奇异异的神神情看看着小小黄。。“真的吗吗？”他说，，“但是我我不想想告诉诉你，，怎么么办呢呢？”小黄见见客人人总算算没把把话说说绝，，便乘乘机说说道：：“可以，，但我我有一一个主主意，，那就就是用用笔写写下它它。”小黄一一边说说一边边把笔笔和纸纸递给给客人人。“就这么么办吧吧。”他表示示同意意，然然后接接过笔笔，侧侧过身身子，，左臂臂弯成成半环环状压压在纸纸上，，仿佛佛不让让小黄黄看到到他写写什么么，并并自言言自语语道：：“很久很久以以前……””好像在在说他他出生生在很很久以以前，，小黄黄于是是接过过客人人话题题说道道：“很久很很久以以前，，一个个伟大大的人人物诞诞生了了。”小黄黄话话还还未未说说完完，，只只见见客客人人猛猛一一抬抬头头，，大大笑笑着着把把登登记记表表塞塞到到小小黄黄的的手手里里，，然然后后用用厚厚重重有有力力的的手手拍拍打打着着小小黄黄的的肩肩头头，，大大声声说说道道：：“很好，很很好！”显然，客客人为自自己成为为“伟人”而高兴兴之极极。小小黄也也为自自己这这句话话收到到意外外的效效果而而兴奋奋不已已，于于是，，大家家都禁禁不住住大笑笑起来来。面条象象征友友谊两位台台湾客客人住住进酒酒店，，已过过午夜夜，就就餐困困难。。服务务员主主动介介绍说说，为为了让让客人人及时时用餐餐，就就不上上饭了了，请请吃面面条吧吧。客客人没没听懂懂，气气呼呼呼地找找到大大堂副副理，，说第第一天天来店店住宿宿就吃吃不上上饭。。大堂堂副理理巧妙妙地回回答说说：“进了酒酒店怎怎么能能没饭饭吃呢呢？只只是我我们尊尊重宾宾客，，所以以主动动提供供面条条，作作为第第一餐餐的礼礼物。。面条条又软软又长长，象象征着着友谊谊连绵绵不断断。面面条是是寿诞诞美味味，象象征着着身体体健康康。”台湾客人听听后高兴地地吃下了服服务员端来来的两碗面面。客人请吃糖糖一位台湾客客人到商务务中心订票票，商务文文员担心客客人要求的的车次软卧卧票买不到到，一再强强调“万一”。没想到客客人火了，，“什么万一万万一，你们们是为客人人服务的，，就不能这这样说！”这时，商务务文员感到到自己口气气不妥，立立即说：“我们一定尽尽最大努力力设法给您您买到。”“对，这样的的态度就好好啊！”客人脸上露露出笑意，，满意离去去。第二天早上上，客人来来取票，商商务文员总总结以住接接待台湾客客人的经验验，就是台台湾人喜欢欢别人说吉吉利话。于于是，她笑笑脸招呼：：“先生，您好好！您的运运气真好，，这个车次次的票好紧紧张，只剩剩3张，全让我我拿来了，，看来先生生您要发财财了。”客人一听，，转身往大大厅走。服服务小姐被被他这举动动吓住了，，以为无意意中又惹他他生气了。。谁知，客客人从外面面提了一包包糖喜笑颜颜开地说：：“托你们的福福，我请吃吃糖。”总台议价推推销六法☺产品优点法法☺价格分解法法☺客人受益法法☺限定折扣法法☺比较优势法法☺适当让步法法产品优优点法法所谓“一分钱一分分货”高质即高价价。对于一一名新人住住宾客而言言，饭店产产品的优点点是不能一一下就认识识到的。而而价格却一一目了然。。在接待过过程中，经经常听到这这样的抱怨怨：“太高了,能不能打折折。”在此情况下下，接待员员要向宾客客指出为其其提供产品品售价高的的理由，讲讲清因为什什么而价高高。例如：理想想的位置、、新颖的装装潢、优雅雅的环境、、美丽的外外景、宽敞敞的房间等等。尽可能能多地向客客人介绍本本店的优点点和独到之之处，以化化解客人心心里的价格格障碍，进进而为企业业创造最佳佳的盈利机机会。客人受受益法法接待员要将将价格转化化为能给客客人带来的的益处和满满足，对客客人进行启启迪和引导导，促进其其购买行为为。例如：：一位接待待员遇到一一位因价高高而犹豫不不决的客人人时，是这这样讲的：：“此房间床垫垫、枕头具具有保健功功能，在让让您充分休休息的同时时，还起到到预防疾病病的作用。。”又如另一位位接待员是是这样讲的的：“这房间价格格听起来高高了点，但但配有冲浪浪浴设备，，您不想体体验一下吗吗？”强调“客人受益”，强化了客客人对产品品的价值的的理解程度度，从而提提高其愿意意支付的价价格限度。。比较优优势法法当饭店的供供给价格与与客人的需需求价格产产生不符时时，接待员员不防采用用“比较优势”来化解客人人的价格导导议，即以以自己产品品的长处去去与同类产产品的短处处相对比，，使本店产产品的优势势更加突出出。例如：一个个客人提出出本店价格格比其它饭饭店贵的时时候，接待待员可这样样回答：第一，我店店的设施是是本地区最最新的；第二，可以以收看多套套国外卫星星节目；第三，房间间内具有上上网功能。。”价格分分解法法价格作为敏敏感性因素素，接待员员在推销时时要将价格格进行分解解。例如：：某类房间间的价格是是580元，报价时时可将80元免费双早早分解出来来，告诉客客人房价实实际是500元；假如房房费内包含含免费洗衣衣或免费健健身等其它它免费项目目，同样也也可以分解解出来。“付出总有回回报”，相信“价格分解”能更好地打打动客人。。限定折扣扣法俗话说：“吃饭穿衣，各各取所需”、萝卜白菜，，各取所爱。。”限定折扣是一一种“曲线求利”的办法。接待待员在做到充充分了解客人人购买目的的的基础上可限限时、限地、、限量给予适适当折扣。例如：一位接接待员在了解解到客人不太太注重房间位位置时说：“我饭店有一间间角边房，如如果您不介意意，我可以给给您申请七折折。”另一位接待员员在了解到客客人可提前退退房时说：“如果您能在明明早八点钟退退房的话，可可以给您打八八折。”适当让步步法由于饭店产品品越来越强的的议价特点，，所以价格因因不同客人而而导已成为十十分正常的现现象。对于确确实无法承受受门市价格的的客人，适当当给予优惠也也是适应市场场，适应竞争争的重要手段段。“该出手时就出出手，以免出出现客人投入入竞争对手怀怀抱的现象。。但做出的让让步要在授权权范围内进行行.如何减少“NOSHOW”造成的损失经常遇到房间间很满的时候候，已经预订订的某批客人人却没有来，，使酒店当日日的出租率和和营业收入受受到不同程度度的影响，这这种情况叫“NOSHOW”。因不可抗力外外，一般都应应向酒店赔偿偿。但酒店长长期处于买方方市场，作为为卖方市场的的酒店在竞争争中被迫放弃弃了应有的权权力。旅行社“NOSHOW”预防1、要求旅行社社在团体抵店店前15天给酒店发接接待计划，计计划逾期未到到，视为该团团预订自动取取消；2、团体抵达前前5—7天应与旅行社社再确认、核核对预订；3、团体抵达当当日，销售人人员应随时掌掌握团体的CHECKIN情况，并及时时与旅行社联联系、询问未未到团体及人人数的动向；；4、在旺季，尤尤其是国家三三个法定7天假日期间，，对国内旅行行团体的预订订，要求旅行行社缴纳足额额定金，以防防虚占房。5、对“NOSHOW”情况做登记和和分析，划分分旅行社预订订信誉，以使使今后接受预预订时掌握主主动。会议“NOSHOW”预防原因：会议报到期间间一些会议由由于主办方对对会议规模和会议议代表报到时时间不能确切切掌握，会出现部部分预订不到到。1、会议预订必必须签约。明明确双方的权权利、义务及及违约责任，，同时应按会会议预计在宾宾馆的消费额额的30—50%收取定金。2、会议入住前前几日应再确确认预订。3、会议报到当当日18：00前应再与会务务组确认、核核实当日用房房数，对确认认后仍出现“NOSHOW”的房，按当日日全额房费收收取赔偿费。。4、总结不同类类型会议的规规模和用房情情况的特点，，在接受会议议预订时尽可可能减少“水分”。散客“NOSHOW”预防1、接受预订时时，必须了解解相关信息，，如预订人的的姓名、入住住客人的姓名名、联系方式式、预计抵达达时间等。2、声明并坚持持没在确切入入住时间的预预订只保留至至当日18：00，逾期不到时时视为自动取取消。3、视情况收取取一定比例的的定金。如在在抵达当日才才通知取消的的，预付款应应视为赔偿金金来处理。4、建立预订信信誉等级与定定金款额相挂挂钩。总台接待待心得得总台接待特别别讲究情感的的交流，因为为你的工作对象是有感情情的人。当客人距离二二三米时，你你就应面带微微笑向客人点头示意、问问好，当客人人第一次入住住时，你需详详细地主动为客人人介绍酒店的的设施与价位位，当客人对对客房类型及价位位时稍有犹豫豫，你就要敏敏锐地觉察，，及时抓住客人的的这种情绪，，根据客人的的意图有针对对性地推销现有的的可供房，灵灵活地给予折折扣，做到客客人和酒店都满意意。什么都先走一一步，这是现现代社会中掌握商机的关关键。当然，要想成成为一个优秀秀的接待员光光有规范性和主主动性是不够够的，你还需需要一点小技巧和灵灵活性。比如如你可能遇到到这样的客人，以为为自己的公司司已帮其预订订了房间。此时切不不可在没经任任何查询的情情况下直接回复客人人说“你没有预订”，而是在允许的情况下让让客人先登记记，当致电各各部门查询是确认后后，方可暗示示客人是否公公司忘了预订。否则则结果可能是是大相径庭的的。在帮客人填写写登记单、房房卡时，你可可以与客人聊些些天气情况、、酒店环境、、酒店新推出的活动动等话题，既既让客人觉得得切，也会不觉得等等待时间漫长长（虽然登记记时间仅仅二三分钟钟），当然你你手中的笔可可是千万不能停顿的的。这些工作小技技巧是要日积积月累，需要要你做个有心人人自己去慢慢慢摸索的。坚持与放弃约在一个半世世纪以前，一一艘英国商船船沉没于马六六甲海域，这这艘从广州驶驶出的船上载载满古老中国国的丝绸、瓷瓷器及珍宝。。10年前一位名叫叫鲍尔的人偶偶然从资料上上获此信息，，便下决心找找捞这艘沉船船，他在深黑黑的海底摸索索了漫长的8年，探寻了70多平方公里的的海域，终于于找到宝物。。耗资是巨大的的，工作刚进进行了30天，就用去几几万元，两个个最初的合伙伙人认定无望望而离去。之后没有一个个合伙人能坚坚持得更久，，其中有一位位鲍尔的好友友，几次加入入又几次离去去，并一次次次劝说鲍尔放放弃这“疯子”般的念头。事事后鲍尔说他他其实一直有有放弃的念头头，每次精疲疲力竭地从海海底潜回时他他都想永远不不再干下去了了，他甚至怀怀疑早年的记记载有误，而而且8年来他已耗尽尽巨资债台高高筑，但他终终于坚持到了了成功的这一一天。成功不用多，，在人的一生生中，有一次次坚持到底算算是成功，而而放弃一旦开开了头就决不不会少，对于于曾认定的事事-----事业、爱情、、友谊，放弃弃过一次就会会再放弃!书是一代人对对一代人精精神上的遗言言，是时代的的生命，是是记载人类文文明的阶梯。。读史使人明智智。读诗使人灵秀秀。数学使人周密密。哲学使人深刻刻。伦理学使人庄庄重。逻辑修辞之学学使人善辩。。凡有所学，皆皆成性格9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:41:1815:41:1815:4112/31/20223:41:18PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:41:1815:41Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:41:1815:41:1815:41Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:41:1815:41:18December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:41:18下下午午15:41:1812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:41下下午午12月月-2215:41December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:41:1815:41:1831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:41:18下下午午3:41下下午午15:41:1812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:41:1815:41:1815:4112/31/20223:41:18PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:41:1815:41Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:41:1815:41:1815:41Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:41:1815:41:18December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:41:18下下午15:41:1812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十