运营管理导论春

运营管理OperationsManagement

2014年春季学期教师：陈崇萍办公室：管理学院善衡堂手机mail：chenchongping2011@163.com教材和参考书教材：陈荣秋，马士华，生产与运作管理

（第二版），高等教育出版社，2005参考书：生产运作管理，陈荣秋，马士华编著机械工业出版社2009JayHeizer，BarryRender，1.生产与作业管理教程:战略与战术决策（第四版），华夏出版社，1999运营管理(美)理查德B.蔡斯,F.罗伯特·雅各布斯,尼古拉斯J.阿奎拉诺著机械工业出版社2007生产与运作管理核心理论及习题集王晶编著机械工业出版社2007运营管理学习指南与习题集:原书第2版(美)约瑟夫G.蒙克斯著机械工业出版社2005.1

思考1.开办一家家具厂（制造业〕2.开办一个快餐店（服务业）列举各项重要决策问题开办家具厂选择产品线（productlines）了解市场趋势确定原材料供应劳动力（技能、计划、招聘、培训….）融资厂址选择定价销售渠道选择技术选择家具风格选择公司策略开办家具厂（续〕仓库选择：大小，位置存货管理：原材料、半成品、成品质量管理会计：应收、应付…生产计划组织结构广告思考:企业怎样才能生存和发展?靠什么赢得顾客？怎样获得竞争优势？谁是企业的顾客…来到本企业的最重要的人——无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。最终为我的工资单付款的人——我的确是在为他工作。一个我不应当与之争论的人。DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论。一个让我学会耐心的人，即使他并不总是对我具有耐心。一个即能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟，而在此期间我却能够帮助她百分之一百满足她的需要。一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。忠诚顾客才是真正顾客企业目标——利润市场顾客产品(服务)理念运营系统本课程的各种名称ProductionandOperationsManagementOperationsManagement生产管理、运作管理、生产与运作管理、运营管理为什么要学习生产与运作管理生产运作管理是企业竞争力的源泉工商管理人员没有对现代生产与运作管理方法的理解，单纯的商业教育是完全不够的.各类人员均须具备生产与运作知识;工业工程人员必须掌握生产与运作知识生产与运作管理为研究企业组织过程提供了系统化方法，并广泛地用于其他职能领域生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会40家最大咨询公司营业收入：运作管理（31%）；公司战略（17%）、IT(17%)、收益与保险（16%）、组织设计（11%）、财务管理（6%）、营销与推销（2%）各类人员均须具备生产与运作知识●会计师需要了解库存管理、资源利用率和劳动定额才能够计算出精确的成本数据，从而进行审核，做出财务报告●财务经理可运用库存和生产能力的概念来确定需要投入的资金量，预测现金流量，对现有资产进行管理●营销专家需要了解怎样运作才能满足顾客定货日期，满足顾客对产品或服务的个性化要求以及进行新产品介绍●人事经理必须了解工作的设置、工作标准与员工激励方案之间的关系，以及生产工艺要求工人掌握的技术●企业家往往因为没有良好的生产计划和库存管理的知识，不能有效地运用资金，而最终经营失败为什么不喜欢生产与运作管理对生产与运作管理的重要性认识不足生产与运作管理的复杂性枯燥MichaelHammer：

Sinceoperationsaren’tsexy,mostofcompaniesoverlookthem第一章

基本概念

1.生产概念：马克思主义观点：生产是以一定生产关系联系起来的人们利用劳动资料，改变劳动对象，以适合人们需要的过程。西方学者的观点：生产是创造财富的过程。我国学者的观点：生产是一切社会组织，将输入转化为输出的过程。一、生产运作活动概述2、生产与运作的本质：物质产品服务产品物力资源人力资源信息资源自然采取，人工培育与提炼，成份融合，化学转换，形态与结构变化，物质空间转移，信息与知识传递，财产管理，生命关护，智力开发，情感满足，••••••

输入

增值转换

输出生产运作活动：指与生产商品或提供服务直接相关的各项活动。一、生产运作活动概述

各种组织的生产过程与产品社会组织主要输入转化内容主要输出工厂原材料加工、制造制品运输公司产地物资位移销地物资修理站损坏的机器修理修复的机器医院病人诊断、治疗恢复健康的人学校学生教学人才咨询服务问题、情况咨询建议、办法、生产运作示例：处理新鲜蔬菜输入处理输出新鲜蔬菜清洗罐装蔬菜金属薄板制作空罐新鲜水切割蔬菜能源烹制劳动力装罐厂房贴标签设备3、生产/运作系统(Production/OperationsSystems)

生产/运作系统是由人和机器构成的、能将一定输入转化为特定输出的有机整体。

狭义的生产/运作系统 指企业内部的生产/运作系统

广义的生产/运作系统 指由供应商、制造商、分销商组成的系统一般地，生产/运作系统有五个要素(5P’s)：

人(People)，

厂房(Plant)，

物料(Parts)，

过程(Process)，

计划与控制(PlanningandControl)４.生产运作管理（运营管理）·

参考概念（1）

运营管理是对运营系统的设计、运行、维护与优化过程的管理，它包括对运营活动进行计划、组织与控制。·

参考概念（2）运营管理是通过计划、组织与控制职能对组织资源进行设计、计划、控制和维护改善，产出满足客户需求的产品或服务的过程。

５.运营管理的主要内容1)设计：产品或服务的选择和设计；运营设施的定点选择；运营设施布置；服务交付系统设计和工作设计。2)运行：在现行系统中，组织如何适应市场的变化，按用户的需要生产合格产品或提供满意服务。3)维护：保证运营系统的正常运行。4)优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应，改进优化，保持运营系统的协调性与先进性。６、社会生产的历程：第5－6页人力与土地以自然方法为主，主要依靠人力，按照自然时序获取自然产品。农业、采掘业前工业社会工业社会后工业社会时期主导产业制造业服务业以物理和化学方法为主，主要依靠物力，通过分工协作获取非自然产品。以沟通和联系的方法为主，依靠交流，通过良性互动获取效率。技术与机器知识与关系关键资源生产特征７、生产与运作管理的地位社会组织的三项基本职能第3－4页三个基本职能之间的关系营销财务生产与运作组织财务营销生产运作企业组织的三个基本职能营销学校形象宣传招生宣传、录取学生就业指导科研项目申请、洽谈校办产业产品销售

大学生产与运作基础、专业课程设计教学计划教学大纲编制教材编写采购教学活动学生管理实验科研

财务教学经费筹集资金分配、使用会计审计教育单位航空公司组织简图航空公司运作财务/会计市场营销地服部门飞行部门维修部门

空中厨房商业银行组织简图商业银行运作财务/会计市场营销清算结算出纳交易流程安全制造业运作财务会计市场营销生产控制生产质量控制制造业组织简图采购第二节运作分类

TypesofOperations1、根据产品/服务的标准化程度及产量的大小分类

·项目型(Project)：目标单一，活动复杂。如卫星发射、大型建筑、新产品开发等。

·单件生产(JobShop)：根据用户的特定要求组织生产或服务，如船舶制造、医疗保健等。

·成批生产(BatchProduction)：品种较多、产量较大、若干种产品成批轮换生产。

·大量生产(Massproduction)：大批量生产一种或少数几种标准化产品，因而有时也称重复性生产。

·连续型生产(Continuousproduction)：按工艺流程的特征，生产过程不能中断。如石油冶炼、炼钢、化工产品生产等。单件生产和大量生产的比较单件（手工艺）生产大量生产定义品种多、定制生产，一个或几个有技术的工人对整个生产负责大量标准化生产，以产量为重点，利用劳动分工、专用设备和可互换零件产品和服务的例子家庭装饰、裁制衣服、画肖像、伤势诊治、手术汽车、计算机、缝纫机、信件分拣机、支票交换机优点选择范围大、按顾客要求进行制作单位成本低、通常对工人的技术要求不高缺点进度慢、需要有技术的工人，几乎不存在规模经济，成本高及标准化程度低系统缺乏柔性，难以适应产量、产品设计和工艺设计的变化，过分强调产量，而对质量重视不够2、根据满足需求的方式分类

·备货型生产(Make-to-Stock,MTS)

按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的目的是为了补充库存。通过成品库存随时满足用户需求。例如，家用电器、标准件、汽车等的生产。

·订货型生产(Make-to-Order,MTO)

按用户订单进行的生产。用户提出各种各样的要求，包括产品性能、数量、等，经过协商确定出价格和交货期等要素，然后组织设计和生产。如船舶、大型工业锅炉等。

MTO和MTS的生产组织有很大的不同。3、根据输出物的性质分类制造型生产(ManufacturingOperations)

服务型运作(ServiceOperations)服务型生产又称非制造性生产，其基本特征是不制造有形产品，但有时为实现服务而必须提供有形产品。根据是否提供有形产品，服务型生产可划分为：

纯服务

一般服务根据顾客是否参与服务过程，服务型生产可划分为：

高接触度服务

低接触度服务

制造性生产制造性生产是通过物理和(或)化学作用将有形输入转化为有形输出的过程制造性生产分成两种：连续性生产与离散性生产1.连续性生产(流程式生产)与离散性生产(加工装配式生产)

流程式生产与加工装配式生产在产品市场特征、生产设备、原材料等方面有不同特点，表1-2所示。

流程式生产与加工装配式生产的生产管理的特点不同

对于流程式生产，生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，对生产系统可靠性和安全性的要求很高。加工装配式生产，生产设施地理位置分散，零件加工和产品装配可以在异地进行，零件种类繁多，加工工艺多样化，涉及多种多样的加工单位、工人和设备，生产过程中协作关系十分复杂。服务性运作

1、服务运作分类服务型生产又称非制造性生产，其基本特征是不制造有形产品，但有时为实现服务而必须提供有形产品。根据是否提供有形产品，服务型生产可划分为：

纯服务：咨询、法律服务、指导、授课

一般服务：批发、零售、邮政、运输、图书馆；根据顾客是否参与服务过程，服务型生产可划分为：

高接触度服务

低接触度服务按资本和劳务密集程度：

资本密集型服务： 劳务密集型服务：知识密集型服务服务性生产活动中的分类复合型按要素密集分类按产品性质分类劳动力密集单纯型资金密集知识密集家政，环卫，保安；餐饮，零售，修理，旅游；运输，通信，金融；批发，房地产经营；教育，文化，传媒，咨询；医疗，娱乐，技术服务；生产特征需顾客紧密参与和配合；需顾客部分参与和配合；服务型生产与制造型生产的区别服务型生产的生产率难以测定服务型生产的质量标准难以建立纯服务型生产不能用库存来调节对于高接触度服务，其生产过程难以控制服务型生产对时间的响应要求极高：制造商可以在几天或几个月以后交货，而超级市场的顾客只要等上5分钟就变得不耐烦。制造？服务？ 75 50 25 0 25 50 75 100%

| | | | | | | | |汽车100%电脑快餐牙医管理咨询业商品服务现代生产管理面临的新问题

生产管理－－生产与运作管理

10020304050607019501960197019801990服务业制造业农业美国就业百分比份额发达国家就业人口分布图:以美国为例上表表明:60％左右的人从事无型产品的生产；

24％左右从事有型产品生产；10%左右的人在政府工作。随着技术与社会进步，第三产业人口就业还将增大。这是一个发展趋势）第五节生产运作管理的历史和发展趋势第一节历史回顾1900年之前小手工作坊生产客户需要的产品18世纪60年代，手工作业过渡到工厂瓦特发明蒸汽机开始劳动分工，生产效率得到大幅度的提高1910s科学管理(ScientificManagement)FrederickW.Taylor工作研究(IndustrialPsychology)FrankandLillianGilbreth装配流水线(MovingAssemblyLine)HenryFord甘特图－生产进度管理HenryL.Gantt经济批量模型(EconomicLotSize)F.W.Harris第一节历史回顾科学管理之父——泰罗搬运铁块实验:12-13t/天（＄1.15）→47.5t/天（＄1.85）你会想到吗？你会做吗？做事的科学！！泰罗制泰罗首先将生产过程分解为工序，然后对每一个工序中工人的劳动动作和时间进行研究，进而根据专门化的原则设计工人的动作和机器的功能。这样对工种和工人的操作工序进行了细致的划分。在这个基础上对工人实行计件工资，从而实现工资上升和成本下降。1911年泰罗的《科学管理原理》一书出版，标志着古典管理理论的诞生Frederic.W.Taylor出生于宾州的一个富裕家庭，因视力太差从哈佛辍学。后来进入米德维尔钢铁公司作了一名普通工人，1885年获得工程学硕士学位，次年成为米德维尔公司的总工程师。泰罗相信资本家和工人的利益是一致的，相信通过科学的管理资本家追求的低成本和工人追求原则原则的高工资可以同时达到，一心要使机器和工人生产得更多更快更好。这些信念使他创立了自己一套关于生产、关于“工厂管理系统化”的方法。泰罗制的内容科学管理追求的目标：1.为每一个工人的工作程序开发一种科学方法。2.科学地选择、训练和开发工人，而不允许工人自己选择工作任务。3.在工人和管理者之间建立合作精神，以确保科学的工作程序和设备的运行。4.工人和管理者内部都进行充分的分工，强化层级秩序、工作责任、规章制度和非人情化的关系。泰罗制的基本特征泰罗制的基本特征是三定：定标准作业方法，定标准工作时间，定每日的工作量，形成了高工资与低生产成本的管理。

泰罗制的一整套学说，后来有经过进一步发展，形成了工业工程和作业学派。

泰罗制的缺点只重视工人操作效率的提高，而对怎样才能更全面地提高整个企业的效率则注意得不够。

福特制福特1900年后，美国有20家小公司在生产作为昂贵玩物的汽车。1903年福特创办了自己的公司，最初是按照当时流行的做法，制造几种不同型号的汽车。1909年他决定集中生产廉价的“T型”，当时价格为950美元，此后逐年降价，1924年为290美元。1909年的销售量是1.8万辆，1917年是78.5万量，1924年以后每年售出200万辆以上。福特和行政管理人员沿着自己的道路探索出泰罗的原则，并在生产中实行远远超过其他行业的程度的工序和工艺的专门化。1913年，福特在生产中采用流水线，使用传送带、重力滑板和架空单轨吊车零件到机器旁边。福特公司以惊人的速度和产量生产T型小汽车，而效率提高的结果是产品价格下降，到20年代福特成了“廉价小汽车大王”，把汽车由富人的玩物变成穷人的仆人。大规模标准化生产是高额大众消费的前提。1908年，威廉·杜兰特创办通用汽车公司，在20年代迅速发展。“泰罗是制订机械工序的理论家，而亨利·福特则是指挥这种工序的将军。”福特制（fordism)的基本含义是大规模标准化生产（massstandardizedproduction）。T型车福特工厂福特的生产线，1909福特的生产线福特的生产线福特的生产线福特制五项标准化的主要内容1、产品标准化，即减少产品的类型，提高产量，以便实行大量流水生产。2、零件规格化，统一规格，提高零件的互换性和通用性，加大产量，便于修理，增加产品的销路，提高企业的盈利水平。3、工厂专业化，把不同的零件分给专业的工厂或车间制造，以加大批量，改进质量，发展新技术，提高效率。4、作业专业化，将复杂作业划分为简单作业，各种工人反复地进行同一种单调的作业，以提高效率，并可以用非熟练工人，以降低人工成本。5、机器及工具的专门化。

福特制问题福特制在20世纪30年代最为盛行。但也产生了下列问题：工人感到厌倦，易疲劳，引起了工人反抗，加剧劳资矛盾。另外，二战后，科技飞速发展，生产过程逐步实现自动化和电子化，要求生产工人掌握全面的技术知识，简单、笨重的体力操作逐渐被机器人机器手所代替，企业管理也进入了更高的阶段。

二、1930s质量控制(QualityControl)WalterShewhart,H.FDodge人际关系学(HawthorneStudy)EltonMayo

三、1940s运筹学(OperationsResearch)Operati