现场型-四川眉山分公司-提高投诉处理及时率QC

彰显速度与激情以最快的反应速度以彼此间默契的配合提高投诉处理及时率雷霆出击所向披靡雷霆QC小组之

“提高投诉处理及时率”课题汇报中国移动四川眉山分公司“雷霆”QC小组2009年7月目录一、小组简介二、课题选择三、现状调查四、目标设定五、原因分析六、要因确定七、制定对策八、实施对策九、效果检查十、巩固措施十一、收获与后期计划一、小组简介“雷霆”QC小组成立于2008年3月，小组成员5人，分别来自市场部和区县,均有多年的客户服务和投诉管理经验。雷霆战队区县区县业务支撑中心10086投诉组市场部小组概况“雷霆”QC小组（口号：雷霆出击，所向披靡）课题类型：服务型活动时间：2008年3月－11月小组概况小组名称活动概况小组成员二、课题选择——选题理由投诉处理及时率快速、及时处理投诉问题课题选定＞95%提高投诉处理及时率公司要求用户期望现状较差现状93.9%急需解决！二、课题选择——实际行动进度课题选定后，小组按PDCA方式制定了08年3月-11月的行动计划表，对阶段性工作目标、计划、责任人等进行了明确。三、现状调查（一）现状调查一：与全省投诉处理及时率平均值对比分析月份全省眉山20070698.4493.2920070796.4193.5820070896.594.9820070997.1893.8320071097.0896.3920071197.5492.8320071297.4893.6620080197.6493.1520080297.6193.42平均9793.9结论：以上图表显示07年6月－08年2月期间，眉山投诉处理及时率仅为93.9%，与全省97%的平均值相比差3.1个百分点；07年7-9月加强通报管理之后，10月指标曾达到了96.39%，所以有达到省公司平均值的可能。

全省平均值97%眉山现状93.9%相差3.1%三、现状调查（二）现状调查二：与投诉量相当的兄弟地市对比分析地市平均投诉处理及时率自贡99.9资阳99.2广安97.7广元97.3眉山93.9平均值97.16结论：上图显示2007年6月－2008年2月期间有4/5的兄弟公司指标完成情况都非常好，而眉山指标排名末位，

指标改进刻不容缓！！！三、现状调查（三）现状调查三：及时率对投诉处理满意度的影响结论：从饼分图可以看出，在不满意工单中，对投诉处理及时性不满的客户占47%，因此，提升投诉处理及时率非常重要。2007年6月至2008年2月不满意投诉工单原因分析不满意工单总量不满意原因投诉处理及时性处理结果工作人员服务态度工作人员业务能状调查四：经过对2007年6月至2008年2月共389件超时工单进行分析，发现影响投诉处理及时率主要有两个关键症结。三、现状调查（四）结论：经过排列图分析，影响眉山投诉处理及时率的因素主要有两个：片区人员未按时处理、未收到提醒短信；这两个关键症结在影响投诉处理及时率的因素中总占比为82.3％。影响工单超时因素超时工单量(件)超时占比(%)累计占比(%)片区人员未按时处理18146.50%46.50%未收到提醒短信13933.80%82.30%无最终结果无法结案297.40%89.70%反复转派或转派错误174.40%94.10%机器故障153.80%97.9其他82.10%100%合计389100%100%现状调查五：理论测算三、现状调查（五）

由于小组成员均有从事多年的投诉和服务管理工作经验，所以经过小组成员认真讨论分析得出：能解决两个关键症结的80%即

1－（389-320×80%）/（389/6.1%）＝97.92%从现状调查四看出：两个关键症结所占比例为82.3%，占超时工单量共320件

不及时率为：1-93.9%＝6.1%，不及时工单为389件四、目标设定根据以上现状调查我们得出，能解决关键症结的80%，即可超过全省平均值。因此我们将投诉处理及时率目标设定为全省平均值：97％。五、原因分析之“头脑风暴”为正确、快速的启动指标提升工作，小组成员通过“头脑风暴”方式，对影响“投诉处理及时率”的两个主要症结进行分析。五、原因分析之“关联图”运用“关联图”的方式将“头脑风暴法”分析出的原因进行列举、深入分析，最终找出6个末端因素。6个末端因素展示：末端因素一：对员工考核不到位末端因素二：业务培训不足末端因素三：无职责分工标准末端因素四：工单到达提醒方法单一末端因素五：未按规定流程转派工单末端因素六：特殊情况(片区无人处理/或无最终结案等)全市无规范要求五、原因分析之“末端因素”要因确认分析表１末端因素确认以后，小组对6个影响投诉处理及时率的末端原因进行了逐一确认。六、要因确认序号末端因素确认内容确认方法标准地点负责人完成日期1对员工考核不到位

考核制度调查分析ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了对投诉处理部门和人员考核标准各个投诉处理部门吴婧、徐阳、罗建英2008.4.12业务培训不足培训计划调查分析ISO文件<员工培训工作规范>,明确了员工上岗培训的工作要求,员工培训要达到100%,培训合格率要达到95%各个投诉处理部门闫家宇、徐阳、罗建英2008.4.13无职责分工标准投诉的职责分工、流程文件调查分析ISO文件<投诉处理一体化>明确了投诉处理部门的职责分工工作现场小组全体成员2008.4.1要因确认分析表２六、要因确认确认内容：考核制度责任人：吴婧、徐阳、罗建英确认方法：调查分析确认时间：2008年3月28日确认标准：ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了投诉处理部门和人员考核标准末端因素一：对员工考核不到位要因确认过程结论：1、市公司对区县有明确的考核制度并按月进行考核；2、全市28个投诉处理部门中，有23个部门未将投诉处理工作与员工考核挂钩，不符合规范要求。

员工日常学习、每周集中培训业务知识以及每月业务考核记录末端因素二：业务培训不足要因确认过程确认内容：培训计划责任人：闫家宇、徐阳、罗建英确认方法：调查分析确认时间：2008年3月28日确认标准：ISO文件<员工培训工作规范>，明确了员工上岗培训的工作要求，员工培训要达到100%，培训合格率要达到95%结论：分公司各部门均定期开展了相关专业知识的系统培训和考核，且培训员工达标率在95%以上，符合规范要求。确认内容：投诉的职责分工或流程文件责任人：小组全体成员确认方法：调查分析确认时间：2008年3月29日确认标准：ISO文件<投诉处理一体化>明确了投诉处理部门的职责分工要因确认过程末端因素三：无职责分工标准结论：

ISO9000文件对各类投诉流程有明确要求，各部门均按文件执行，符合规范要求。确认内容：工单到达提醒方法单一责任人：小组全体成员确认方法：现场查看确认时间：2008年3月30日确认标准：工单到达提醒方法要因确认过程末端因素四：工单提醒方法单一结论：全市28个投诉处理部门中有27个部门只有短信提醒，在网络不畅情况下无法正常接收，则不能及时有效的处理投诉工单，不符合规范要求。确认内容：各部门转派按规定流程转派责任人：闫家宇确认方法：调查分析确认时间：2008年3月31日确认标准：ISO文件<投诉处理一体化>明确了提出了电子工单单向流转要求要因确认过程末端因素五：未按规定流程转派工单结论：未按省公司ISO9000文件实施电子工单单向流转，存在多部门转派，转派流程混乱等情况，不符合规范。确认内容：针对特殊情况按规定流程操作责任人：小组全体成员确认方法：调查分析确认时间：2008年3月31日确认标准：ISO文件有明确的标准化文件部门特殊不能及时处理问题是否规范流程市公司无东坡区无仁寿无彭山无丹棱无青神无洪雅无要因确认过程末端因素六：特殊情况全市无规范要求（片区无人处理/或无最终结案等)结论：全市无统一规范文件，一线人员遇到特殊情况时会因无法规范处理而造成工单超时，不符合规范要求。经过小组成员调查分析，最终确定影响“投诉处理及时率”的主要原因有以下四个：要因确认结果特殊情况(片区无人处理/或无最终结案等)全市无规范要求对员工考核不到位主要原因

未按规定流程转派工单工单到达提醒方法单一小组成员运用“头脑风暴法”，并按照”5W1H”原则制定对策表如下：七、制定对策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间1对员工考核不到位完善员工考核制度将超时工单纳入到全市28个部门和员工的月绩考核1、各投处理部门完善员工考核标准，对超出部门及人员进行考核。2、完善考核文件工作场地吴婧、徐阳、罗建英、闫家宇2008年4月3日2工单到达提醒方法单一在短信提醒基础上增加电话提醒所有部门在转派前均实行短信和电话提醒1、各个投诉处理部门在转派工单时，必须先与被转（或被回复）部门电话联系后再进行转派或回复工作场地徐阳、罗建英、何俊贤、闫家宇2008年4月4日2、10086每日早9：30和下午4：30对转派出去未处理的工单进行电话催促并通报闫家宇2008年4月4日七、制定对策序号要因对策目标措施地点责任人完成时间3未按规定流程转派工单实行电子工单单向流转在4月5日前完成将转派权限归口在10086统一转派1、关闭除10086以外投诉处理部门的转派权限，使其他部门只能点击“工单回复”，其他部门需要转派的，先转到10086，由10086统一转派。工作场地闫家宇2008年4月5日4特殊情况(片区无人处理/或无最终结案等)全市无规范要求制定统一归档规范和工作替补规范特殊情况超时工单量控制在5件以内/月。1、投诉实行人员和部门AB角制度，各部门自行设定投处理AB角人员。同时,部门间设置AB角角色，如片区人员无时间处理时，直接与10086联系，转到营业厅，由营业厅代为处理。工作场地小组全体成员2008年4月6-9日2、制定无最终处理结果归档规范流程。部门对人员考核标准分公司对部门考核标准市公司对区县考核标准八、对策实施一对策一：完善员工考核制度主要实施工作：

2008年4月1日前完成了市公司对区县、区县对部门、部门对员工的三级考核体系，超时工单100%纳入到各部门及员工的月度绩效考核。日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年8月）全市将超时工单纳入员工考核部门（个）52828小组成员在层层制定考核标准后，对全市28个投诉处理部门考核标准落实情况进行了调查分析，具体如下：对策一之效果检查

结论

4月完善考核标准后，全市28个部门已全部将工单超时纳入对员工的考核，目标达成。对策二：在短信提醒基础上增加电话提醒主要实施工作：

1、从2008年4月1日开始，各投诉处理部门在转派/回复工单前均开始实施电话提醒；

2、10086在次日通过电话跟踪处理进度的方式指导区县快速处理投诉。措施二：转派前电话提醒措施三：10086每日早晚电话催促

八、对策实施（二）措施一：公司下发文件要求对策二之效果检查日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年7月）全市实施电话和短信提醒部门（个）12828

结论目前全市28个投诉处理部门已100%实行转派前电话和短信提醒方式，目标达成。小组成员对目前工单提醒情况在全市进行了调查分析，具体如下：对策三：实施电子工单单向流转主要实施工作：

2008年4月3日，关闭了除10086以外其他部门相互转派权限，实行电子工单单向流转。八、对策实施（三）日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年7月）有转派权限部门2811对策三之效果检查

结论通过实施电子工单单向流转，全市只有10086一个部门有转派工单权限，达到预设目标。对策四：制定统一归档规范和工作替补规范主要实施工作：

2008年3月底完成了《统一归档规范和工作替补规范》拟定工作，并于4月1日起开始实施此规范。八、对策实施（四）日期实施前（2007年6月-2008年2月）目标值实施后（2008年4月-2008年7月）特殊情况超时工单量（片区无人处理/无最终结案工单）27件/月5件/月3件/月对策四之效果检查

结论通过实施归档规范和工作AB角规范，特殊情况超时工单量已明显下降,达到设定目标。九、效果检查－关键症结改进情况各项改进工作实施过后，小组成员提取了2008年8月至11月的超时工单，与活动前的相关数据进行了对比分析：关键症结改进情况检查九、效果检查－关键症结改进情况

结论影响投诉处理及时率的“两个关键症结超时工单量”由最初的月平均36件减少到目前的月平均2件。有效控制目标值检查结论两个关键症结得到有效控制后，投诉处理及时率很快提升，指标从最初的93.9％提高到目前的97.6％，超过全省平均水平。九、效果检查－－投诉处理及时率提升情况Qc活动时间段QC活动前（2007年6月—2008年2月）目标值QC活动后（2008年4月—2008年11月）投诉处理及时率平均值93.90%97%97.60%目标达成2008年4月至2008年11月不满意投诉工单原因分析九、效果检查－及时率对满意率的影响不满意工单总量不满意原因处理结果工作人员服务态度工作人员业务能力投诉处理及时性8333211910结论从饼分图可以看出，经过整改后，投诉处理及时性在客户不满原因中的占比由47％下降到12％，已不再是造成客户不满的主要原因。投诉处理满意度提升检查

结论通过对QC活动各阶段的客户投诉处理满意度测评情况进行分析，投诉处理及时率满意度由最初的60.5％提升到现阶段的90.6％。实现：改进目标提高：社会效益九、效果检查－－投诉处理满意度QC活动时间段活动前活动后2007年06月→2008年02月2008年04月

→2008年11月满意度测评得分60.50%90.60%标准化十、巩固措施序号措施制度责任人完成时间1各投处理部门完善员工考核标准，对超出部门及人员进行100%考核。《眉山危机信息管理规范》吴婧2008年11月5日2各个投诉处理部门在转派工单时，必须先与被转（或被回复）部门电话联系后再进行转派或回复310086每日早9：30和下午4：30对转派出去未处理的工单进行电话催促并通报4制定统一归档规范和工作替补规范为巩固活动成果，小组成员将活动中行之有效的对策上报给公司申请制度化，经审批后形成了《眉山危机信息管理规