用户体验度量微沙龙讲义

用户体验测量微沙龙高茂源2014.11.11议题关于用户体验测量：为什么测量什么？如何测量？一个案例。WHY定位还原内容度量设计运营C模式—快速O模式—优化D模式—蓝海E模式—生态X模式—平台TRIZ理论卖点（USP）商业模型场景需求捕获需求梳理需求分析痛点ORID渠道版本策略产品成本分析估算用户分析采集方法十种任务场景数据展现与分析技术限制分析设计角色信息框架导航交互设计注册新客户体验陈列设计“爆点”设计路演运营角色风险网络狂欢效应迭代度量标准：{设计创新19准则}{产品设计30原则}{Don’tmakemethink}{设计心理学}敏捷产品研发管理：概念—发布计划—迭代计划—用户验证—发布—运营X模式E模式D模式O模式C模式编码系统心理学呼应元模式实际产品的常见问题●缺乏重点和引导。●缺乏明确的规则和一致性。●界面设计容易引起误操作。●犯基础设计错误。●采用与产品气质不符的视觉设计。●为形式而形式。用户体验质量控制体系用户体验质量控制体系不仅仅是产品完成时的检验，而应成为贯穿研发过程始终的工作。

●在研发过程中，让用户体验工作尽早开始。进行访谈、焦点小组(FocusGroup)、跟踪观察(FieldStudy或DiaryStudy)、问卷、数据分析等用户研究、基于用户体验的竞品分析，快速形成产品概念。

●快速设计、快速检验。充分进行设计探索，将设计想法做成效果图或原型，及早请目标用户进行测试，根据反馈快速改进方案。

●有条件的团队可以请资深的产品和用户体验人员组成委员会，定期开用户体验评审会(UX/UIreview)。有时，资浅但是不属于这个项目团队的产品人员或用户体验人员提出新鲜的意见和建议。同时，用户体验评审会也是资浅人员观察学习资深人员分析问题、讨论问题的好场所。

●请非项目组成员的用户体验人员详细试用和评估产品(CognitiveWalkthrough)。

●在产品中预埋监测点。等产品上线后收集用户数据，或者主动进行对比实验(A/Btest)，分析数据作为产品改进的依据。

●建立通畅的用户反馈渠道，以及鼓励用户反馈的机制。根据产品特质、用户特点、使用情景、产品发展阶段，选择相应方法、流程、评估要素，在研发过程中推动用户体验工作，就是质量控制体系保证用户体验质量的秘密。用户体验测量要素1、任务成功。2、任务时间。3、错误。4、效率5、易学性。美国2000年大选佛罗里达州PalmBeach地区选票。十种常用的用户体验研究场景完成一次业务，例如购物。比较产品，从成功率，效率，满意度三个方面。同一产品频繁使用。易学性，任务时间。导航和信息框架，任务成功（寻宝游戏），分类卡片。提高知晓度。检测交互、考记忆的元素问题发现。要害产品。任务成功，检测用户错误。创造正面的用户体验。满意度，是否愿意购买，推荐。使用微信改动。比较替代性测试。选自《用户度量》评估方法实验室测试

较小的参与测试者4~10人，出声测试。

对于任务成功、错误、效率数据有帮助。在线测试

样本比较大

适合做微小改动的测试焦点小组

不需要参加直接的产品互动，只是为了得到对产品的看法。

一组数据可能不可靠成功的度量和展现任务的时间任务时间的呈现使用任务时间要考虑的问题1、是否只针对成功任务2、是否使用出声思维3、是否告知用户是在测试时间。关于错误的测量什么构成了错误？表格区域输入了不正确的数据在菜单或者下拉表单中做出了错误的选择。执行的不正确的操作未能执行关键操作

关于效率的测量1、确定有待测量的操作。2、定义操作动作的开始和结束。3、计算操作动作的数目。4、确定的动作必须有意义。5、只考察成功的操作。关于易学性的测量基于问题的度量用户体验的问题：影响任务完成。导致用户偏离航线（off-course）让用户产生困惑导致错误没有看到应当注意的内容认为本来错误的内容是正确的任务未结束的时候以为结束了错误的操作对内容的误解不理解导航积极影响的问题帮助用户明确高效的完成一项复杂交易。操作流程中每一步都预测到了用户的需求。不知不觉中培训了用户。采用了简单易懂的方式来表达复杂信息。问题等级参加者的数量自我报告的度量Likert量表

强烈反对

反对

既不同意也不反对

同意

强烈同意语义差异量表

评价，好坏

强度，强弱

活动，消极积极五种基于任务的自我报告度量方法方法1：“总的说来，这个任务：非常困难□□□□□非常容易”，最简单的方法。方法2：“请评价这个产品的可用性，非常难以使用□□□□□非常容易使用”，用户体验极客（Geek）可以知道其中差别。方法3：“总的说来，我对该任务完成的容易度感到满意。非常同意□□□□□强烈反对“。“总的说来，我对该任务完成所用的时间长短感到满意。非常同意□□□□□强烈反对“。方法4：（在做任务之前）你预计这个任务有过困难或者多容易？非常困难□□□□□非常容易。（在任务之后）你发现这个任务有多困难或者多容易？非常困难□□□□□非常容易。方法5：请用1到100之间的一个数字来表达这个产品支持你完成任务的程度。1代表不支持，100代表完全支持。计算机系统用户体验问卷CSUQ用户界面满意度问卷QUIS3.1Overallreactionstothesystem:terrible

wonderful

123456789NA

3.2

frustrating

satisfying

123456789NA

3.3

dull

stimulating

123456789NA

3.4

difficult

easy

123456789NA

3.5

inadequatepower

adequate

power

123456789NA

3.6

rigid

flexible

123456789NA

有效性、易学性、易用性、满意度的问卷生成反应卡用户体验地图好看情感化设计多人参与，横向梳理第一步，整理原始材料根据之前的线下、线上调研，观察用户，用户访谈等等，我们获取了大量用户自拍行为中的问题和惊喜点，将它们以小便利贴的形式整理出来。并区分「问题」和「惊喜」的颜色。第二步，写出流程注意：每个行为节点(touchpoint)都是中性动词，要尽量细化，用词精准干净。第三步，画出情感坐标第四步，把搜集到的「问题」和「惊喜」放到对应的每个行为节点上。第五步，根据「问题」和「惊喜」的数量情况，和重要性程度，理性地判断每个行为节点的情感高低，并连线案例：票啦啦网量化用户度量用户体验量化指标体系量化指标体系的应用经验与启示ABC票啦啦网站量化用户体验产品定位：电影票订购网站，提供最优质的影票资源、致力于打造湖南地区电影购票第一品牌。核心功能：订购兑换券、订购订座票背景：网站改版量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例量化指标的确定票啦啦网站用户体验量化指标用户满意度总体感觉、设计风格、内容、易用性任务绩效任务操作时长、操作步骤基于问题的度量量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据采集方法-用户测试①均为网站活跃用户，在票啦啦购票2次以上，一个月内有购票记录②设定两个任务：购买兑换券、购买订座票量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据采集方法-问卷调查评价指标评价要素设计风格我喜欢网站界面的设计风格网站页面框架布局设计合理网站色彩设计搭配合理网站的视觉效果与logo形象一致网站色彩搭配合理界面的设计风格与网站主题一致内容网站内容的组织方便我买到票影片信息更新及时、准确影院信息发布及时、准确评价指标评价要素总体感觉总的来说，我对网站感到满意我会向朋友推荐这个网站网站对我有吸引力在使用网站过程中，感觉很愉快在使用网站过程中，有时会感到厌烦易用性网站操作简单、方便网站操作容易出错我很容易就学会了使用这个网站网站的内容通俗易懂在网站中，有时找不到想要的内容在使用网站过程中，有时想寻求帮助使用网站过程中，有时不知如何继续操作网站操作响应速度慢评分标准：非常不赞同-1分；比较不赞同-2分；一般-3分；比较赞同-4分；非常赞同-5分量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据采集方法-执行过程1.简易的会议室2.一位用户，一位引导者，一位记录员3.录音，录屏4.数据整理汇总：excel量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-从数据中找问题用户满意度仅处于基本满意水平，尚有很大的提升空间。备注：满分为5分，表示非常满意量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-从数据中找问题用户任务操作时长及操作步骤统计用户编号进入首页生成订单成功完成支付接收短信串码总时长（s）操作步骤影片决策影城决策，下订单登录订单确认,支付选择完成支付15/1872911410154411828797633174187105671235/1003412714154094715413/10830507642811556218028647553601968/98359083331714平均7.540.5124.831.5103.2110.594.5485.515.5量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例结合对数据的分析以及记录员的问题记录，整理出可用性问题列表，供开发人员进行修复并跟踪。量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比用户满意度+20%量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比用户任务进入首页登录生成订单完成支付接受短信串码总时长购买兑换券改版前7.5秒31.5秒241.4秒110.5秒94.5秒485.4秒改版后6.4秒20秒181.5秒99.1秒8秒315秒购买订座票改版前7.2秒28秒647秒97秒130秒909.2秒改版后5秒30秒471.5秒102秒30秒638.5秒购买兑换券操作时长-35%购买订座票操作时长-30%量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比购买兑换券操作步骤-11%购买订座票操作步骤-17%注：操作步骤计算：一次点击计为1个步骤、一次输入计为1个步骤，计算用户在任务流程中总的点击次数和输入次数。量化指标体系的应用-以票啦啦网站为例数据分析-改版前后对比问题总数减少32总体问题改进率26%重要问题改进率77%用户体验量化指标体系量化指标体系的应用经验与启示ABC用户体验度量就是要对产品生产过程的各个节点进行测量，尤其是对定位和分版方面的度量测量理念测量人群测量关注测量问题测交互题测盈利题用户体验质量保证体系全过程：焦点小组、fieldstudy、questionnaire成立委员会快速设计、快速检验埋点用户反馈机制常见问题：●缺乏重点和引导。●缺乏明确的规则和一致性