酒店从业人员必知的十四条军规

13/13本文由酒店iｔ论坛发布，转载请保留此声明，否则追究责任酒店从业人员必知的十四条军规酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度.是酒店从业人员必备的素质，其中包括：团队意识、服从意识、服务意识、角色意识、销售意识、安全意识、沟通与配合意识、预前控制意识、时间意识、效率与质量意识、成本意识、制度意识、责任意识、创新意识等军规一、团队意识团队与帮派有何区别？帮派是以帮派的要求为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会贡献性,而团队则是为了一个合法的,共同发展的建设性方向为最终奋斗的目标。团结与义气有何区别？义气就是迁就,未考虑同伴的发展与长期方向,不管同伴的最终目的正确与否,盲目的去帮助，而团结则是在不违背道德原则和制度的前提条件下，合理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想，共同进步团队意识指整体配合意识，树立正确的团队精神，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队就是格式化.经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求,格式化地操作(即对职责进行合理分配）。建立团队意识,一是认识、二是严格地培训。而团队意识必须做到：1、集体成功观本文转自项目管理者联盟

团队中所有成员必需意识到,个人的成功需融入集体的成功之中，只有项目成功、团队成功,才谈得上个人的成功,相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流,表现再出众的成员也不会有成就感，因此，只有团队协作是项目成功的必要条件。

2、树正气，刹歪风

水桶原理更适合于衡量团队战斗力。团队中全体成员要认清极少数人的工作进度拖延会造成这个项目的不可控、个别模块的不稳定会造成整个系统瘫痪这一严峻现实。不是所有人都在团队中都举足轻重,但任一人出一个微不足道的差错，就会使整个团队的工作功亏一篑.因此，团队中每一个成员要勇于和影响团队士气、干扰集体工作正常进行的作法作斗争。

３、个人利益和团队利益相结合ﻫ团队中应达到共识－-团队利益大于个人利益,如果团队成功需要，不惜暂时牺牲个人利益.团队中人人都能为团队着想，自觉维护团队形象，自愿以团队纪律约束个人行为。摒弃个别人自以为是、艺高脾气大、居功自傲的作风。

4、沟通无限,理解万岁

项目团队中所有成员应该及时有效沟通,相互理解.团队中出现意见分歧时,分歧双方的基本态度应该是说服对方而非强制对方，裁决两种不同意见的唯一标准是看哪一种意见更有利于推动项目的正常进行。军规二、服从意识在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是:报告长官,是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问:“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗？"你的第一个反应肯定是为自己辩解:“报告长官,刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告学长,不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。"细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识,对于长官的命令不可以有任何借口来推托,而是全力以赴地执行,唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量.大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗?随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律.但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈,所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责,明白表现不达到十全十美是“没有任何借口"的.学校认为，只有秉持这种信念,才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。酒店工作也是一样,因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解,而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因,是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了,工程部维修时弄脏，受批评的却是自己)军规三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。军规四、角色意识在酒店的服务工作中,将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；人与人之间，语言交流是少不了的。如果几人相聚，能够敞开心扉，尽情恣意，谈笑风生,妙语连珠，谈者畅所欲言，淋漓尽致，听者津津有味，不嫌话长，那确是一种精神上的享受。但人处世上，并非事事尽如人意。有些谈客就令人厌烦，想躲避又躲避不了,不躲避又如同坐在针毡之上。如果处在此情此景之中，你该怎么办呢？

１、对探人隐私者要答非所问

任何人都有隐私。在每个人的内心深处,都有着一块不希望被人侵犯的领地.可是有些人出于无知，或者出于猎奇，或者出于……每次和你见面，都要问你“年龄几何？"“收入多少？”“夫妻感情如何？”等等让人厌恶回答的话题.这种人虽然伶牙利齿，巧舌如簧，但却不知谈话的要领忌讳。一般来说,一个尊重他人的人,如果知道某某事情是他人隐私，便不会去问。反过来说,知道是他人隐私，偏偏去询问者，便是不懂得尊重他人的人.他们可能会传播是非，可能会蛮短流长。ﻫ因此，遇到探人隐私者，不能有一说一,有二说二.对待探人隐私者，最好的法子是答非所问。如果他问你“谁是你晋级的后台”，你就说“全托你的福"。如果他问你“奖金多少"，你就说“不比别人多"。如果他问你“如何追求女友的”,你就说“如果你感兴趣，待我以后详细告诉你”。总之，对于对方的提问,不是不答，但答非所问。这样的话，既不会得罪对方，又不会让对方得逞。

2、对唉声叹气者要注入活力

人处世上，不如意事十之八九.有些对前途悲观的人、谈话以我为主的人,往往将他们的不幸、苦恼和忧虑当作谈话的主题。他们不断地大诉苦水,接连地唉声叹气，使交谈的人听也不是,不听也不是。如果仔细分析一下唉声叹气者所说的不如意之事,就会知道，这些事其实非常普通、并不那么凄惨，但唉声叹气者却将自己的境遇说得非常非常地严重。与这种人进行交流，要给其注入活力。在唉声叹气者的心里，他们并不认为自己的能力差、抱负小，相反，他们强烈地希望他人肯定其有着了不起的天赋、有着不寻常的水平。与他们进行交流，应该恰当地肯定他的特长，赞扬他的功绩，给其注入蓬勃发展的活力.这样的话，他们会对你非常亲近,并且对你感激不尽的。ﻫ3、对道人是非者要哼哈而过“来说是非者,便是是非人."不要以为把他人是非告诉你的人便是你的朋友.道人是非者,既然在你面前说他人的坏处,自然也会在他人面前，说你的坏处。他们乐于道人是非，是妒心过盛的原因,他们心里往往巴不得他人越来越倒霉，越来越困窘。聪明人与这类人交谈，是不会推心置腹的。远离这种人的办法，是对他说的任何是非话题都作出冷淡地反应，从而让他知“错"而退.对这种人，不要得罪。对他说的他人是非，又不能赞同.与其言语交流,哼哼哈哈,不失为一种好办法。因为“哼”、“哈”是一种模糊语言，既会让道人是非者感受到你的成熟，又让他觉得这项话题无法再交流下去,从而中止谈话，或者使谈话朝着健康方向发展。某些情况下，可以说，“哼哈”是一种不可蔑视的处世学问。

4、对喋喋不休者要巧妙提问ﻫ人与人交谈，人们往往讨厌那种长篇大论跟你说个没完没了的人。有些人说得多，但却说不好。他们会一口气谈论整整一个上午，他们会在一个上午谈遍古今中外。他们不但天文地理能谈，男女情事也能谈.他们眉飞色舞，表情丰富。他们滔滔不绝,从不觉累.遇到喋喋不休者，既不伤及对方感情，又让对方少说的法子是巧妙提问。一是根据他说的话题提问一些难题，比如“导弹的燃料分子式是什么？"“《水浒》这本书里一共提到多少男的，多少女的?”等等，让他不知怎么回答。这样一来，他就可以少说几句，你也可以多说几句啦。二是提问一些与当前话题无关的问题，如“打扰一下，现在几点了？”“你的眼镜好看，请问你戴得舒服吗？”等等，这样一来,对方会感到有点惊愕，从而停顿下来，使你腾出时间来干一些有益的事。

5、对嗦嗦说教者要重于聆听有些人喜欢对他人“谆谆教诲”。他说的十句话中，你可以找出“你应该”、“你必须”、“你不能”之类的词语七八处。这种人往往自以为是，居高临下，唯我独能，盛气凌人。在他的眼里,众人都是无知的幼儿,唯他是博学的教授.让人感到其愚腐,认为其卖弄。嗦嗦说教者虽然令人生厌，但对你没有坏处，而且有益。一是你可以吸取其中有益的说教；二是认认真真地倾听，会使他觉得异常高兴，这对增进情谊有好处。因此，和他们交流，要重于聆听。只要你没有急需办的事项，不妨静下心来，听一听,记一记。适时地重复一两句他说的话语,或者就某个问题询问一两句。相信，这种做法,定会使你受到极大的益处。

6、对自我炫耀者要幽默风趣ﻫ有些人见到他人，一张嘴便是我人缘好，一出口便是我能耐大。明明自己是“1”，偏偏说成是“2”。听者为此觉得脸红,他却不知羞。自我炫耀者既是个自卑者,又是个自负者.这种人常常外强中干,其“吹牛”的目的只不过是为了引起大家对他的关注,以满足自己的虚荣心.这种胡乱吹嘘给人一种巧言令色、华而不实之感。和他们进行交流，正确的法子是用幽默风趣的话语作答.他嘴上说成“２”,内心还是以为是“1"的，对他说的大话,你不能加以肯定,肯定了他会以为你是个不可信之人；对他说的大话，你又不能加以驳斥,驳斥了他会以为你是个不可亲之人。正确的做法是幽默作答,似是而非，模模糊糊，嘻嘻笑笑，哈哈而过.ﻫ7、对灭人志气者要攻其痛处ﻫ有些人,话语尖锐辛辣。从他嘴里说出的话，好像一盆盆的冷水，不顾你是否接受，硬朝你头上泼去.那个干劲，非要把你心头的自信火种浇灭不可。这种人往往是个频频失败、万念俱灭者,又是个把你瞧得一无是处、绝不如他者，还是个认定自己做不到,他人也做不到的自负者，往往也是个能言善辩却“茕茕子立、形影相吊"、周围人敬而远之者。与他交谈，一味顺承，会使他变本加厉。一个合适的法子，是要抓住机会，攻其痛处--他的历史上的愚蠢、无能、可笑之处，或者他当前说的话语漏洞、用词不当、逻辑错误，使他心中产生不快,从而使他推己及人，体会出他当前的错误举动,管住他的嘴。

８、对嚣嚣好斗者要句句真理ﻫ谈得兴高采烈时，可能会进来一位杠子头或者别有用心者，对你横挑鼻子竖挑眼，立刻使好好的交谈气氛充满火药味。此等人多认为自己高人一等，长你一筹，无所不通，无事不能，他自己以真理的化身自居,无论问题是西瓜之大,还是芝麻之小,他都会以誓死捍卫真理的气概与你针锋相对，气势咄咄逼人。这种人一旦对你怀有成见,就会处处跟你唱对台戏。遇到这种情况，很容易使你陷入顶撞式的辩论漩涡，要想冲出漩涡，就必须使出强劲。这个强劲就是要做到使自己的每一句话都成为颠朴不破的真理,并且还是简单的真理，这样对方就无法攻击你了.用不了多长时间,“憋得难受”的对方就会主动“告退”。

9、对满口假话者要纠正其一ﻫ社会上，有些人说起谎来好像一名出色的演员在舞台上演戏那样轻松自然,丝毫不会感到内疚。他们撒谎,大多没有很大、很明确的目的。满口假话者之所以满口假话,可能是为了掩饰自己、标谤自己、美化自己,可能是觉得你的辨别能力很差,从而摇唇鼓舌，胡说乱扯.与这类人交流，对你是有害的.假话说出十遍，可能会使你觉得真的有那么一回事。与他们交流，应该懂得“攻其一点，崩溃全线”的战略战术,抓住假话中的其中一项,满有把握地提出反对意见。这样一来,他就会觉得羞愧,那种神采飞扬的气焰立刻就落下去。这种攻其一点的做法,既不会伤及其自尊心，又会让其对自己的撒谎毛病有所改正。ﻫ10、对俗不可耐者要适当指教一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“放伞的在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌,就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到,就又转回来,恼怒地质问:“你在跟我们开玩笑吧?”服务员一听更不兴,一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁,转身走时,憋不住轻声嘟囔两字:“瞎子!”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金.ﻫ[评析］

这位服务员就是由于没有摆对角色位置.她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的.她的标准是,人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我,我为什么要对他服务好？"最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人"，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。在酒店服务工作中,我们扮演的是以下几个角色:服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满意;解决问题的人：目的是圆满的解决问题;亲善大使:目的是使客人和同事感到亲切、热情；饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品牌：沟通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解展示者：目的是展示饭店的服务及个人呢的风范;销售者：目的是即让客人觉得价格合理又让酒店获得利益；饭店员工:目的是为酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益；终身学习者：目的是使自己不断成长和进步。军规五、销售意识酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的销售，在今天的市场经济里,市场营销已不是产品之争，而是观念的较量。销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程.销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力;干练的作风；推销能力;与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。1、内在动力不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等,但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型;关系型.2、严谨的工作作风不管销售人员的内在动力如何,如果组织松散，凝聚力不强,工作不努力,他们就会难以满足客户越来越多的要求.由此可见,企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。3、完成销售的能力如果销售人员不能从客户那里获得订单,即使他的技巧再多、再好,那也是枉然。销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败,甚至到最后一刻也不放弃努力。4、建立关系的能力在当今的关系型营销环境中,优秀的销售人员最需要注意的一点是:成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员,而是客户的顾问),力求敏锐地把握客户的真实需求。军规六、安全意识安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反映。人要有安全的意识，才会有安全的行为；有了安全的行为,才能保证安全。安全是酒店的头等大事,它包括：财产安全、操作安全、饮食安全,交通安全,消防安全、心理安全等方面,在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高,避免造成损失和人身伤害。军规七、沟通与配合意识沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解,相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐……人际沟通的过程：寒暄客套—陈述事实-沟通意见-分享感觉—透明敞开沟通的要素：“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门"“微笑”是一种高尚的礼节,在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片.见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑,然而并不是每个人都会微笑.“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式"

见到对方以后,通过握手传达一种“见到您很荣幸",并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息,通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理,完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通”谈话中沟通的效果,取决于语言的魅力,它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一.通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力。“沟通是强强联合、优势互补,经验共享的过程”一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一,良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。配合是一个勤劳和乐于助人的过程。军规八、预前控制意识事后不如事中,事中不如事前(扁鹊的医术：魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人，都精于医术,到底哪一位最好呢？"扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢?”扁鹊答:“长兄治病，是治病于病情发作之前.由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制,可惜大多数的人均未能体会到这一点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”,结果于事无补。）在工作过程中的每一刻我们都在不断提高和改善自己的工作标准，而酒店客户投诉的处理过程是一个“亡羊补牢”的过程,在出现问题后我们所做的工作都只是一个弥补过错的过程，而不是提高和改善工作标准的过程，无疑给我们的工作拉了后退,所以我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生的困难为导向。在企业运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来的合理估计.从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防范意识和预见意识，源于自觉的危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。忧患意识表现出的是对生活主体的一种精神自觉,是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。它因此成为重要的精神动力军规九、时间意识时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧,引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间.几种错误的浪费时间法：频繁的从一项工作转移到另一项工作;首先解决最不重要的工作；把一天的时间排的满满的；故事给我们的启示时间的重要性小故事有两个人，到非洲去考察。他们突然迷路了,正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来,其中一人马上从自己的旅行袋里拿出运动鞋穿上.另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说:“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说:“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快.”这个故事让人联想到：人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而,不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西——时间.时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点,把工作时间延长一点，但是久而久之,到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到,甚至会说没有时间.虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念,没有休闲活动。但回头来看,你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑,感到时间还是不够用。时间的价值时间的价值基本上分两种，一种叫做无形的价值，另一种叫做有形的价值。无形价值时间的无形价值是把时间投资于你的工作、家庭、社交的功能方面,建立工作关系、家庭关系、人际关系等。你为此花掉时间,但它带给你的收获可能是无法用金钱来衡量的，这叫做无形的价值。有形价值时间的有形价值是指你所苦心开拓的许多家庭关系、社会关系，会在以后带来有形的报酬。例如你是一名销售人员，拜访客户，跟客户建立关系,最后与客户达成交易，你定会有报酬.◆时间具有有形和无形的价值。◆浪费自己的时间，等于是慢性自杀。◆浪费别人的时间,等于是谋财害命。军规十、效率与质量意识为什么要将效率意识和质量意识结合在一起来讲,是因为我们提高效率的前提是达到质量的基本要求服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求,每位员工都应在标准的基础上追求卓越,将简单的工作做出色。只生产合格产品。在酒店服务工作中，节省时间,掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的.虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿"四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧,因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动,既浪费时间,又影响客人,还会给人造成忙乱的感觉.在服务中，服务人员要培养观察客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路,耳听八方。当服务员在为一个客人服务时,还要留意其工作范围内的其它客人,客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们的需要。服务人员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。ﻫ有效的服务还表现在工作的默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助,服务中的工作很多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的;当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。ﻫ有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解.在这里“质量"有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否(即卫生)。二是:生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理,是不是与企业设定的管理基准一致,是否按质量操作要求操作。换句话说：所谓质量意识,首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。并且,整个生产操作都要严格遵照生产流程的管理规定。俗话说：“谋事在人”、“事在人为"。谋质量这事也在人,要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”的质量的要求.军规十一、成本意识人的行为是在大脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。人们进行生产经营活动或达到一定的目的,必须耗费的一定的资源（人力、物力和财力）,其所费资源的代价即为成本.人的成本意识是人们在以某种资源组合方式达到一定目的或完成一定任务过程中，为减少代价所表现出来的自我克制、毅力、信心和顽强不屈等精神状态的总和.一般来说,它主要是衡量做某件事情要付出多少代价,是不是有更节省、更好的办法。在经济运行过程中，现代企业不但要有会计成本意识，还要有机会成本意识、社会成本意识,即我们要有三种成本意识。企业存在的目的只有一个,那就是赚取利润,而让利润增长的手段只有两个：增加收入和降低成本。节流就是一个有效的降低成本的手段.节流就是节省不必要的资源消耗和费用支出。成本意识和成本控制能力是一个企业的核心竞争力。有些企业把利润目标作为第一要务,这当然无可厚非,追求利润是企业的天性。但在成本与利润之间，事实上存在一个谁比谁更基础的问题。若一味地追求利润，就可能把必须的成本也加以省略或打几个折扣，这样一来，企业利润在一时固然得以实现，却可能付出产品质量滑坡的代价，利润也便成为不可持续之物.树立成本意识，要做到以下几点:明确成本、费用的重要性；养成良好的节约习惯节约用水随手关灯避免任何物品的浪费禁止使用客用品综合利用饭店的各种物质资源军规十二、制度意识无论是回顾历史，还是对照现实,我们都会发现,制度缺失就容易导致次序混乱;制度意识淡薄就会使一些人走向腐败。由此可见，酒店工作应注重完善制度，强化制度意识。好的制度是在一定利益关系相互协调的基础上形成的一种规范化团队协作形态,它代表和反映着大多数人的利益和意志,规定和保证着一定区域乃至整个酒店的发展方向。因而,制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性,任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度;不管什么人，只要违犯了制度，都要受到制度的处罚制度的“火炉原理”！制度是用来惩罚触碰“火炉”的人，而没有人与人的分别。军规十三、责任意识责任是一种能力,又远胜于能力,责任是一种精神,更是一种品格;责任就是对自己不喜欢的工作,毫无怨言地承担，并认认真真地做好，这就是责任.责任无处不在,存在于每一个角色.父母养儿育女，老师教书育人，医生救死扶伤,工人铺路建桥,军人保家卫国……人在社会中生存，就必然要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国承担并履行一定的责任。责任有不同的范畴，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。这些不同范畴的责任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。责任只有轻重之分，而无有无之别。责任意识是一种自觉意识，表现得平常而又朴素.责任意识也是一种传统美德。我国自古以来就重视责任意识的培养.“天下兴亡，匹夫有责”，强调的是热爱祖国的责任；“孟母三迁、择邻而居”讲述的是孟母历尽艰辛、勇于承担教育子女的责任;“卧冰求鱼”是对晋代王祥恪尽孝道为人子的责任意识的传颂一个人,只有尽到对父母的责任,才能是好子女；只有尽到对国家的责任，才能是好公民;只有尽到对下属的责任，才能是好领导；只有尽到对岗位的责任,才能是好员工。只有每个人都认真地承担起自己应该承担的责任，酒店才能和谐运转、持续发展。所谓的责任意识，就是清楚明了地知道什么是责任,并自觉、认真地履行社会职责和参加社会活动过程中责任，把责任转化到行动中去的心理特征。有责任意识，再危险的工作也能减少风险；没有责任意识，再安全的岗位也会出现险情.责任意识强,再大的困难也可以克服；责任意识差，很小的问题也可能酿成大祸。有责任意识的人，受人尊敬，招人喜爱,让人放心。有的人认为，讲责任太沉重，担责任太劳累,不轻松，不潇洒.这种认识是不全面的，责任无处不在，存在于每一个角色.常言道:“天地生人，有一人当有一人之业；人生在世,生一日当尽一日之勤"。作为社会人，不可