店面前台销售流程培训课件

XXXX连锁汽车服务（客服礼仪销售培训）一、课程的目的：目录深刻理解客户关怀重要性加强服务人员的服务意识提高服务人员项目产品技能掌握项目营销中的方法1什么是客户关怀？2

客户关怀的重要性3客户关怀的技巧4客户关怀活动

、客户、关怀的重要性良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%60%的新客户来自老客户的推荐；20%的老客户带来80%的利润；怎样留住客户？

、客户类型分析解读客户行为举止：确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在经销商处感到轻松自在；主导型分析型社交型表现型

、客户类型分析曹操（）刘备（）孙权（）杨修（）、客户的需求分析马斯洛的“需求层次论”自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求、客户需求价格质量时间？…

关怀、客户需求分析

小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？沟通的定义：为了设定的______，把______，______和______在个人或群体间传递，并__________________的过程；二、沟通与交流---沟通与交流（周哈里窗）对方反馈揭示己方、客户的沟通交流、客户沟通与交流的的方式游戏：场景：早上，，房子大厅中中间有一滩水水，罗密欧和和朱丽叶双双双死在地上。。提问：10个问题，找出出究竟发生什什么事情呢？？、沟通提问开放式问题封闭式问题深入式问题建议式问题1、开放式提问问：5W+2H例如：客户的需求是是什么？如何提高客户户满意度CSI？这次培训对你你有什么作用用？2、封闭式提问问：答案是具体的的，可预见的的例如：你今天吃饭了了吗？你的答案是肯肯定的还是否否定的？？？这次培训对你你有没有作用用？1、深入性提问问：进一步探察客客户需求和关关注点，澄清清疑问，让客客户有被理解解的感觉并可可以提供深入入性问题的契契机。例如：这个问题您还还有什么不明明白的吗?你对这个事情情还有什么意意见吗?、沟通2、建议性提问问：用于征询客户户意见和建议议。是一种礼礼仪的表达，，让客户感受受到尊重，引引导客户作出出决定，让客客户感觉到自自己在作决定定。例如：你觉得这个时时段维修方便便么?针对您刚才提提出的问题，，建议你这次次进店做一个个空调系统的的清洗，你觉觉得怎样?、沟通、沟通十目一心耳为为王：多听多多看用心记，，虚心听取别别人的意见和和合理的建议议。2.18、沟通三、壹伍陆店店面服务礼仪服务礼仪是服服务过程中对对人的仪容仪仪表和言谈举举止的普遍要要求，在服务务过程中的体体现互相尊重重的行为准则则；敬人“三A”接受：Accept重视：Attention赞美：Admire3.11、服务礼仪3、赞美服务的的对象恰到好处地赞赞美服务对象象，可以争取取服务对象的的合作，也可可以与服务对对象保持和睦睦友好的关系系；赞美的话话宜点到为止，忌过度度泛滥；宜实实事求是，忌忌无中生有；；宜恰如其分分；忌夸大其其词；宜因人人而异，忌全全体雷同；2、重视服务对对象要求服务人员员做到有召即即来，有求必必应，有问必必答，尽可能能满足服务对对象的要求，并且主主动关心对方方，让对方感感到自己是受受到关注的。。重视服务对对象的具体方法有：：记住重要人人物的姓名，，善用尊称，，倾听对方的的要求；1、接受服务对对象要求服务人员员不论来者是是谁，都应积积极、热情、、主动地去接接近对方，亲亲和友善地接受受对方，不能能怠慢、冷落落服务对象，，更不能挑剔剔、排斥服务务对象。这不仅体体现在思想上上，更应体现现实际行动上上；1.男性员工注意意2.女性员工注意意3.21、服务礼仪（个人仪仪容）头部：头发梳梳理整齐，注注意不要留长长发；剃干净净胡须，保持持洁净的面容容。衣着：穿着标标准工作装，，制服应熨烫烫平整，裤线线保持笔挺，，干净得体。。手：指甲不留留长并保持干干净；鞋：保持干净净，鞋后跟不不应有磨损。。头部：干净、、梳理有型，，发帘不遮眼眼睛，长发扎扎起。衣着：穿着标标准工作装，，制服应熨烫烫平整，裤线线保持笔挺，，干净得体。。饰物：不宜太太花俏，避免免太大的耳环环、扎眼的戒戒指项链及手手镯等。鞋：保持干净净，鞋跟在5厘米以下为宜宜；四、行为礼仪仪---服务礼仪（行行为举止）坐姿从容就坐，动动作轻稳不宜坐满腰部挺起，上上身保持正直直两眼平视两腿平行，并并拢离座时轻缓，，不宜发出响响声面带微笑抬头挺胸，下下颚微收，目目光平视双肩舒展，双双手下垂双手交叉于身身前或垂于裤裤缝双脚略微分开开不倚靠物体避免垂头，挺挺腹站姿走姿走姿正确，轻轻盈，灵巧，，平稳昂首挺胸，下下颚微收，两两眼平视上身挺直，直直起腰部重心前倾，摆摆动适当直线行走，速速度均匀不宜左顾右盼盼，脚步沉重重不宜将双手放放在口袋中说话的礼仪适合不同顾客客的音量和语语速；说话数量比率率：顾客70%，自己30%；与顾客保持目目光接触；不要一边谈话话一边做其他他事情；常带微笑；、行为礼仪六、店面客户销售快速、方便、实惠极致的服务体验专业的流程服务、品牌、品质1、客户的需求求是什么？客户需求、创创造需求店面项目需求求、美容项目目、换油保养养、加装改装装变成欲望马上得到客户想要客户想买产品品123前台接待的流程美容项目销售售、养护项目目销售、精品品项目销售项目销售客户接待、茶茶水服务，店店面项目销售售客户关怀电话预约了解客户需求求记录客户到到店时间，安安排好店面项项目工位；.早上好、欢迎迎观临壹伍陆陆，请拿好车上贵贵重物品。客户接待了解施工是否否满意，营销销项目；客户跟踪，电电话回访营销店面会员员卡，指挥车车辆、目送客客户离场结账、送车、新车刚需项目01美容1.新车开蜡2.洗车镀晶3.内室除异味02装饰1.贴太阳膜2.底盘装甲3.DVD导航04加装防护杠、03精品脚垫、座套香水等、店面项目销售（新车）6高改项目1.主机升级加大大2.方控升级3.自动折叠后视视镜4.原厂导航激活活5.加装、装饰1.全车透明膜2.全车改色膜3.自动升窗器4、改装升级1新车到店销售售项目1.发动机动力升升级2.胎龄升级3.灯光升级4.悬挂升级5.全车顶巴、底底吧6.音箱升级7.隔音升级8.全车包围9.制动升级10.排气升级11.动力升级1.美容套餐卡、、镀晶、漆面面透明膜；2.玻璃贴膜膜(4S店送膜）3.底盘装甲甲4.隔音(局局部为主)5.精品6内清除臭7.DVD导航8.防盗器、行车车记录仪2、新车精品脚垫、香水、、碳包、座套套车锁、方向向盘套、雨刮刮水、安全扣扣、安全扣、、贴纸、手机机充电器、装装饰条、发动动机护板、保保险杠、底踏踏板3、养护项目1.无水冷却液、、2.发动机保护产产品3.波箱保护产品品4.转向机保护产产品5.空调保护产品品6.四轮保护产品品旧车的概念

01一年或2万公里以上02过了保修期的车辆03出现过事故的车辆、旧车需要营销的项项目（刚需项目））0201美容项目养护项目03其他打蜡、室内清洗、抛光、镀晶、会员卡。换油保养、四四轮保养、补补胎、四轮定定位，易损件件更换、喷漆漆等保险违章、精精品、音响导航项目美容项目旧膜换新膜车身改色膜、、透明膜导航项目单击此处添加加标题在安装导航之之后:在安装导航之之前后座娱乐系统统(视车而定定)胎压监测行车记录仪数字电视原车屏幕的声声控导航加装防护杠精品销售、脚脚垫六、、快修养护项目单击此处添加加标题四轮定位、四四轮动平衡发动机、波箱箱、空调、转转向机、深度度保护刹车系统保养养养护项目快修养护清洗类项目三元催化清洗洗进气道清洗节气门清洗油路清洗发动机内部清清洗易损件快速更更换维修排故养护项目换油保养六、店面项目销售销售对企业有有多重要除了销售其他他都是成本！！所有的一切都都为了爱，一切的目的只只为成交，前前台销售的主主要职责是完完成销售目标标！、优秀销售员员必须具备企图心1234爱心恒心二情：激情、、热情汽车店面要求求：三心二情情7.1.2、怎样使新客客户成老客户户建立信任：和和客户成为朋朋友、建立客户信息息记录表：（（见表）客户来店和客客户成为朋友友怎么成为朋友友，了解客户户一切的信息息（车和人的的信息）帮助客户解决决问题，帮他购买（如如张总你好，，最近建材生生意怎么样（（和他谈他的的事），使用用聊天技巧，，然后提我们们要说的上次次您的车要镀镀膜，我们今今天有活动，，后“销售技技巧”）二、客户信息息表的内容姓名--什么么工作--住住在那里--什么地方人人--以及前前期的来店记记录，总之你你对他的人和和他的车了解解越多越好，，每次服务后后自己记录好好，为了和客客户成为朋友友。成为朋友、建建立信任=成成交一、怎么使新新客户成为老老客户抓住客户内心心的需求（触动心灵的的价值）记住越多的客客户信息就就就等于增加业业绩见到客户要不不停的发名片片客户来店发现现客户需求（（见客户需求求培训表）创造客户需求求（见客户需需求培训表））同流、交流、、交心、交易易、销售步骤总总结（销售技技巧训练）准备工作：你你没有准备好好有可能影响响成交调整情绪达到到巅峰状态建立信赖感找出问题、需需求和渴望塑造产品的价价值（产品的的价值比价格格还大）分析竞争对手手解除客户的抗抗拒点成交、销售之前的的了解3、了解店面（（及附近）所所有汽车美容容店、修理厂厂、4S店等等各营业场所所及公共区域域的营业时间间与地点及经经营情况，特特别我们竞争争对手的产品品及价格。。、产品优点点法所谓“一分价钱一分分货”高质即高价。。对于优质的的产品而言，，店面产品的的优点是不能能一下就认识识到的，而价价格却一目了了然。在接待待过程中，经经常听到这样样的抱怨：“太贵了，能不不能打折"。在此情况下下，接待员要要向宾客指出出为其提供产产品售价高的的理由，讲清清因为什么而而价高。例如如：1我们的的产品质量、、操作流程的的专业程度、、2同比其他他店面的价格格对比。尽可可能多地向客客人介绍本店店产品的优点点和独特之处处，以化解客客人心里的价价格障碍，进进而为企业创创造最佳的盈盈利机会。、客人受益法法接待员员要将将价格格转化化为能能给客客人带带来的的益处处和满满足，，对客客人进进行启启迪和和引导导，促促进其其购买买行为为。例例如：：一位位接待待员遇遇到一一位因因价高高而犹犹豫不不决的的客人人时，，可以以讲：：“这款玻玻璃纤纤维镀镀膜在在其他他店面面的价价格是是3000元，，现在在的价价格是是物超超所值值了…”。又如如另一一位接接待员员是这这样说说的：：“这款镀镀膜价价格听听起来来高了了点，，但是是他可可以产产生6H的的硬度度，漆漆面及及不容容易损损坏，，您不不想体体验一一下吗吗？”强调“客人受受益”得到镀镀晶后后的好好处，，强化化了客客人对对产品品价值值的理理解程程度，，从从而而提高高其愿愿意支支付的的价格格限度度、比较优优势法法供给价价格与与客人人的需需求价价格产产生不不符时时，接接待员员不妨妨采用用“比较优优势”来化解解客人人的价价格异异议，，即以以自己己产品品的长长处去去与同同类产产品的的短处处相比比，使使本店店产品品的优优势更更加突突出。。例如如：一一个客客人提提出本本店汽汽车内内室清清洗价价格比比其它它店贵贵的时时候，，接待待员可可这样样回答答：“第一，，我们们的内内室清清洗标标准是是健康康；第第二、、我们们所有有的内内室清清洗都都会对对全车车进行行彻底底的清清洗，，真皮皮、仪仪表等等要进进行护护理保保护的的，最最后是是整车车消毒毒空调调清洗洗、；；第三三，很很多便便宜的的店面面做室室内清清洗只只做清清洗，，皮革革是要要护理理才能能持久久不褪褪色的的，还还有全全车消消毒；；第四四，他他们的的价格格便宜宜是只只有清清洗，，您吧吧我们们的所所有项项目加加起来来已经经****钱了了"、价格格分解解法价格作作为敏敏感性性因素素，接接待员员在推推销时时要将将价格格进行行分解解。例例如：：我们们的打打蜡套套餐的的价格格是180元，，报价价时可可将价价值60元元的全全车胶胶边护护理、、胎铃铃、金金属件件、发发动机机分解解给车车主听听。"付出总总有回回报"，相信信"价格分分解"能更好好地打打动客客人。。、限定折折扣法法俗语说说：“吃饭穿穿衣，，各取取所需需”、“萝卜白白菜，，各取取所爱爱”。限定定折扣扣是一一种“曲线求求利”的办法法。接接待员员在做做到充充分了了解客客人购购买目目的的的基础础上可可限时时、限限地、、限量量给予予适当当折扣扣。例例如：：销售售人员员了解解客户户不可可能做做3980的全全车镀镀晶套套餐，，可给给客户户推荐荐1680的全全车镀镀膜套套餐，，还有有赠送送1次次镀膜膜及玻玻璃镀镀膜。。、限定折折扣法法俗语说说：“吃饭穿穿衣，，各取取所需需”、“萝卜白白菜，，各取取所爱爱”。限定定折扣扣是一一种“曲线求求利”的办法法。接接待员员在做做到充充分了了解客客人购购买目目的的的基础础上可可限时时、限限地、、限量量给予予适当当折扣扣。例例如：：销售售人员员了解解客户户不可可能做做3980的全全车镀镀晶套套餐，，可给给客户户推荐荐1680的全全车镀镀膜套套餐，，还有有赠送送1次次镀膜膜及玻玻璃镀镀膜。。、适当让让步法法由于汽汽车美美容店店项目目产品品越来来越强强的议议价特特点，，所以以价格格因不不同客客人而而异已已成为为十分分正常常的现现象。。对于于确实实无法法承受受店面面价格格的客客人，，适当当给予予优惠惠也是是适应应市场场，适适应竞竞争的的重要要手段段。"该出手手时就就出手手"，以免免出现现客人人投入入对手手怀抱抱的现现象。。但做做出的的让步步要在在授权权范围围内，，（这这个价价格真真的很很优惠惠了，，您这这样有有诚意意买，，我们们找个个折中中价格格，我我帮您您找店店长申申请下下）。。、高低趋趋向报报价这是针针对讲讲究身身份、、地位位的客客人设设计的的，这这种报报价法法首先先向客客人报报店面面的最最高的的美容容项目目镀晶晶8888元，，让客客户了了解8888镀镀晶能能给他他的爱爱车带带来的的好处处及尊尊贵，，在客客人对对此不不感兴兴趣时时再转转向销销售较较低价价格的的3580，我我们接接待员员要善善于运运用语语言技技巧说说动客客人，，高价价伴随随的高高级享享受，，诱使使客人人做出出购买买决策策.、低高趋向报报价这种报价可可以吸引那那些对汽车车美容价格格作过比较较的客人，，店面的促促销是抛光光打蜡价格格是380元，推销销漆面封釉釉镀膜的好好处，示范范，提升店店面销售业业绩。、选择性报价价采用此类报报价法要求求前台销售售人员善于于辨别抵店店客人的支支付能力，，能客观地地按照客人人的兴趣和和需要，选选择提供适适当的美容容产品套餐餐进行推销销，一般报报价不能超超过两种以以上，以体体现估量报报价的准确确性，避免免选择报价价时犹豫不不决，（您您的车是奥奥迪车，德德国车漆都都是比较厚厚和比较硬硬，我们这这款3680的金刚刚镀膜就是是给德国车车生产的，，前天有台台奥迪A8刚做过））、交叉排列报报价法这种报价法法是将饭店店所有现行行价格按排排列顺序提提供给客人人；即先报报最低价格格，再报最最高价格，，最后报中中间价格，，让客户有有选择适中中价格的机机会，这样样店面既坚坚持了明码码标价，又又维护了商商业道德，，既方便客客户在整个个价格体系系中自由选选择，又增增加了店面面卖出高价价产品的机机会，获得得更多收益益的机会.（我们这里里有三种会会员卡，600、1200、、1800、的，一一看您就是是个有品位位爱车的人人，我给您您推荐1800元的的卡，卡里里的项目介介绍，非常常适应您的的车型）、利益引诱报报价这是一种对对己付钱购购买的客户户，采取给给予一定附附加利益的的方法，使使他们放弃弃原购买的的产品，转转向购买高高一档次价价格产品。。（您是做做车漆180打蜡吗吗，我们刚刚刚推出一一款封釉套套餐促销价价380，，就多两百百元可以保保车漆半年年以上，讲讲解蜡和釉釉的区别））谢谢收看！！杜长江9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:09:4710:09:4710:0912/31/202210:09:47AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:09:4710:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:09:4710:09:4710:09Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:09:4710:09:47December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:09:47上上午午10:09:4712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:09上上午午12月月-2210:09December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:09:4710:09:4731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:09:47上上午午10:09上上午10:09:4712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:09:4710:09:4710:0912/31/202210:09:47AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:09:4710:09Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。10:09:4710:09:4710:09Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:09:4710:09:47December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月202210:09:47上上午午10:09:4712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2210:09上上午12月-2210:09December31,