大陆事业群workshop吕鸿德课件

大陸事業群workshop

二00五年九月十二日

大陸事業群

Workshop

單元一

落實執行力共創成長力

主講人：中原大學呂鴻德博士

二00五

年

九

月

十

二

日

企業成功的必要「五力

」(1)學習力：吸收新知識與技能的能力

（5）成長力：持續獲利的能力（2）生命力：追求理想的內在力量（4）競爭力：市場競爭中制勝的能力（3）執行力：徹底把事做對的能力持續獲利永續經營企業典範智慧資本的組成與架構

智慧資本與價值創造

市場價值（MV）=智慧資本（IC）+帳面價值（BV）–Handy（1989）對美國大型企業的調查發現MV大約爲BV的3~4倍（IC占MV的75%~80%）–微軟在1996年的MV爲855億美元，BV爲9.3億美元（IC占其MV的95%）–IBM1995年購並Lotus花了35億美元，而其BV只有2.3億美元（15倍）·主因乃在於Lotus擁有幾百萬名顧客、堅強的R&D、有力的市場定位、品牌及名聲、具有創新的精神以及高階的經營眼光等，這些都屬於IC的部分

七0年代:不識字者爲「文盲」

八0年代:跟不上學習速度者爲「文盲」

九0年代:當外在環境變革的速度超過內心自省的速度者即是「文盲

」知識焦慮症

學習力的重要性一般大學把學生當成礦物，讓他們定型

康橋大學把學生當成生物，讓他們成長

~~著名作家陳之藩過去是老師給學生珍貴的禮物未來是學生給老師最大的回報~~著名教育家杜威

◎「理念」乃任何組織之最高指導原則，而一良好理念之産生，系將該組織之外在環境及內部優勢妥善整合，進而建構産生宏遠、正確並具前瞻性之目標，以此形成共識，齊心奔赴。—有理念之組織方能長治久安，—有理念之組織方能塑造優質之組織文化，—有理念之組織方能凝聚衆意、形成共識。—有理念之組織方能分享共同價值觀，確定終極方向，同心努力，以抵于成。

「經營理念之重要性」IBM三項原則：基本信念~（ThomasWatsonSr.）尊重個人最佳客服追求卓越—————————————————信念雖然已發揮功效，但是卻隨著時間而變質

權利意識和傲慢心態使得IBM在90年代初期無法因應市場變遷，幾近倒閉IBM之持續與轉變1914危機

IBM之持續與轉變2003年2月

IBM新價值基礎：四大概念~（IBMCEOPalmisano）

尊重客戶卓越創新三大基本信念2003年7月

爲客戶盡心盡力透過創新追求卓越以誠信贏得信任焦點團體和調查測試IBM之持續與轉變爲客戶盡心盡力透過創新追求卓越以誠信贏得信任2003年7月

2003年11月IBM新企業價值：於2003年11月公佈於

IBM內部網路成就客戶（Commitmenttothecustomer）創意爲要（Excellencethroughinnovation）誠信負責（Integritythatearnstrust）企業領導人必須自己全心參與

執行力：徹底把事做對的能力夢想做法真實想法任用對的人才採取對的策略完成對的營運何謂執行力

(一)執行是一種紀律，是戰略不可分割的一環

執行必須成爲組織文化的核心成份執行是企業領導人的首要工作

執行是一套系統化的流程，嚴謹地探討“如何”與“是什麽”，提出質疑，不厭其煩地追蹤進度，並確保權責分明。領導人須對企業的營運、人員與環境有完整的瞭解；透過領導人親自深入參與執行之實質面、細節，以展現執行力

領導人須親自參與執行的工作之外。組織中每個人也須瞭解並執行例行的紀律。~「執行力」，2002~何謂執行力

(三)支援活動

主要活動

採購研究與發展人力資源管理企業基礎建設進料後勤生産作業

出貨後勤

行銷與銷售

售後服務

毛利

①②③優化企業管理流程與業務流程

提升員工執行技能

提升員工工作意願

三者合力=企業執行力何謂執行力

(四)個人執行力=執行並完成任務的能力=分解力+時間規劃力+標準設定力+崗位行動力+程式控制力+結果評估力企業執行力=企業執行並實現既定戰略目標的能力=流程+技能+意願=企業運作流程+成員職業執行能力+員工工作的主動性和熱情執行力

執行爲什麽是企業成長的關鍵執行是什麽？目前最流行的說法來自拉裏？博西迪和拉姆？查蘭在《執行》一書中的闡述：執行應該成爲一家公司的戰略和目標的重要組成部分，它是目標和結果之間“不可缺失的一環”

執行和執行力的差異決策計劃執行目標能力手段執行力Scope＞ResourceDeployment

策略方向決策的重要性①策略效能=策略方向×策略執行×策略執著②路選對了，路再遙遠，都會達到目標③你知道，你要走到哪里嗎？④路遙知馬力疾風練勁旅

四千年前種子掉到土裏就決定了！

阿里山神木成其大人生三大階段：25歲—45歲：爲賺錢生存做事46歲—65歲：爲理想做事66歲以後：爲興趣做事

走出實驗室，就沒有高科技，只有執行的紀律

我不曉得什麽叫成功，但我知道怎麽生存下來

英雄都已經死在沙場上，而不是回來領獎章的人鴻海公司總部：臺灣臺北土城、大陸深圳龍華鎮建立時間：1974年董事長與執行長：郭台銘（TerryGou）股票上市時間：1991年6月18日2004年資本額：323.1億Consumer消費電子Communication通訊Computer電腦鴻海成長軌迹圖營收破500億600050004000300020001000營收(億元台幣)

核心技術紮根專利系統制度化零件技術知識化

一地設計二地製造三區交貨

一地設計三區製造全球交貨

營收破5000億營收破100億營收破3000億營收破2000億營收破1000億鴻海第一階段創新産品專注於垂直整合階段

鴻海第二階段創新産品走向逆向整合階段鴻海第三階段創新産品往橫向整合階段鴻海第四階段創新産品地向多元整合階段

1984-19951996-19981999-20012002-2004兩地設計三區製造全球彈性交貨

鴻海幹部「六字箴言」與OpenBook考驗

以虛造實，以智勝力

OpenBook的應變

製造思維的改變

虛

飛韌

合貼

新

如虎添翼，連飛帶跑

長期經營，堅韌不拔

合綜連橫，網路生存

貼近顧客，傾聽心聲

創新求變，日新又新

速度至上長期佈局

整合效率因應改變

郭語錄

「六字箋言」：虛、飛、韌、合、貼、新，融入鴻海幹部的日常實務。鴻海執行與「快」的能力

①决策、执行与稽核的快的能力②研發、制造与服务的快的能力③沟通、协作与竞争的快的能力④软硬虚实、相互为用的快的能力

鴻海員工必須發展的執行力

鴻海四大「快」的能力

①專業知識力②國際事物處理能力③團隊中工作的合群能力④宏觀的學習能力⑤自我負責的能力⑥積極面對困難、能接受挫折的人生觀

競爭力：一國在世界市場創造財富的能力

企業國家不僅是狹義的生産力，更包括多種經濟與非經濟因素，如公共建設、行政效率、自由化程度、生活品質等。競爭力高的國家所反映出來的是一個社會的全面進步：經濟的、非經濟；硬體的、軟體的；國內的、國際的；有形的、無形的競爭力就是指産品、服務、創新、供應鏈、顧客需求、管理、資金、等因素，都能較競爭對手有更好的配合、更快的組合與更有效的結合。施振榮：「競爭力和價值成正比，和成本成反比。臺灣競爭力的提升還有無限成長空間，只要我們不斷努力思考創造價值。」企業競爭力的形成

C=M×I×

TC

代表Competitiveness(競爭力)M

代表Mindset(心靈力量)

I

代表Intelligence（智慧力量）T

代表Technology（科技力量）

（1）營收成長、人人有責每一位員工不要忽略自己可以爲公司節省成本及創造營收的機會（2）對業績要有積少成多的務實想法不斷地打出一、二支安打，要比幻想全壘打更實在（3）追求優質成長（goodgrowth）

是指從內部産生可以持續、並且改善獲利的方法；避免劣質的成長（badgrowth）一籍由收購與財務操作，或對顧客提出過多的優厚條件，所産生的短期利潤（4）消除組織內唱衰說法尤其在不景氣時期，內部更容易出現業績衰敗的藉口，如：「我們處在一個零成長的産業」、「我們沒有其他企業的資金優勢」

十大成長力理念及工具（一）十大成長力理念及工具（二）（5）以現有資源提高「獲利生産力」，加速「獲利成長」在資源效率使用上，推動「以少獲多」時，容易注重節流，即減「少」資源的使用，忽略開源同樣的資源—要産生更「多的收益」（6）推動「成長預算」（growthbudget）要避免「成長」淪爲空談，就必須同時提供資源、編列預算，來推動公司的成長計劃。一個周延的成長預算的編訂，可以反映公司內部資源運用及分配的是否合理。（7）加強上游行銷（upstreammarketing）營收成長的關鍵基礎是上游行銷（upstreammarketing），指比競爭對手先一步創造或瞄準目標顧客區隔的特定需求，並在可以獲利的情況下滿足目標顧客。十大成長力理念及工具（三）（8）注重「交叉銷售」（crossingselling）售出産品時附加其他優惠條件，如聯責、售後服務、抽獎、贈送其他禮品等，這種銷售方法旨在提供一套獨有的價值主張（uniquevalueproposition）來吸引消費群，這是持續成長的重要基石（9）厚植成長引擎（growthengine）于企業文化當組織內部視「成長」爲有限任務時，「成長」就變成重要的話題，當領導者反復強調時，大家就會逐漸把「成長」視爲自己的責任。（10）把「創新」化爲「營收成長」再好的創新，不化爲産品，沒有實際價值；再好的産品，不能帶來利潤，也是沒有實際貢獻。

創新利潤的五步驟：1.概念孕育；2.篩選；3.培養；4.創新啓動5.儘早結束失敗的創新

大陸事業群

Workshop

單元二經營顧客心·塑造終身價值

主講人：中原大學呂鴻德博士

二00五

年

九

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二

日

Market（市場）+ing=Marketing（行銷）Positiong(職位)+ing=Positioning(定位)Plan（計劃）+ing=Planing（規劃）Advertise（廣告）+ing=Advertising（打廣告企業經營的動態意識（一）企業經營的動態意識（二）調適adaptive動態dynamic時機timing創新innovative敏感度sensitivity彈性flexibility改變遊戲規則Intel、Dell

重新畫定産業Bodyshop（美體小鋪）、

Swatch的界線創造全新産業如蘋果對個人電腦業的作法Apple,ipod、Bodyshop

企業創造未來的途徑追求競爭力追求競爭力重組企業部門組合精簡人事改造作業流程持續改進改造産業重建策略變小變好脫胎換骨

競爭者三類型競爭者類型釋例

規則指定者諸如IBM、哥倫比亞廣播公司、聯合航空公司、美林證券、施樂百、可口可樂公司等。規則遵循者諸如富士通、美國國際廣播公司、全美航空公司等。規則破壞者諸如IKEA家具、美體小鋪（Bodyshop）、戴爾電腦公司（DellComputer）、帥奇表、西南航空公司等。★競爭（com-petition）意爲「一起追求」（seekingtogether）「選擇在同一個跑道競賽」★超越競爭（sur-petition）意爲「向上追求」；競爭者不在同一個跑道上跑步，而是選擇自己的跑道

超越競爭的概念（sur-petition）sur-petition

com-petition

SpeedandInnovationforQuality、ValueandService

宏基（Acer）哲學（一）宏基（Acer）哲學（二）品質速度（Qualispeed）第一次就把對的事情做好（dotherightthingrightthefirsttime）價值速度（Valuspeed）優質之價格功能比（superiorprice/performance）科技突破（technologybreakthrough）服務速度（Servispeed）掌握上市首動利益（firsttimetomarket）全面顧客滿意（totalcustomersatisfaction）創新價值：(innovativevalue)整合價值：（integrativevalue）杠杆價值：（leveragevalue）後行銷價值：（aftermarketingvalue）顧客終身價值：（customerlifetimevalue）行銷新思維典範：五大核心價值改變産業遊戲規則（paradigmshift）由零件CPU改變爲最終消費産品(closecustomerstrategy)採取接近顧客之創新價值策略(innovativevalue）創新價值典範：IntelInside採用郵購方式打破傳統批發與零售作爲（mail-orderstrategy）利用電腦資訊網路創造快速回應策略（quickresponsesystem）整合零件商、組裝廠與快遞業之整合價值（integrativevalue）整合價值典範：Dell電腦以生態和自然顛覆傳統洗滌劑産業（ecologyandnaturepositioning）提供充分資訊教育消費者之知覺(productinformationawareness)産生擴散主流價值之杠杆價值

（leveragevalue）杠杆價值典範：BodyShop以連鎖家具産業之網路爲核心(chainstorenetworking)將每年産品形成精美目錄(preemptivemarketingstrategy)創造後行銷思維價值(aftermarketingvalue)後行銷價值典範：IKEAIKEA借由流行創新掌握顧客需求(innovatecustomerneed）借由新産品之不斷上市創造市場利基(marketnichestrategy)借由顧客滿意創造顧客終身價值(customerlifetimevalue)

顧客終身價值典範：Swatch手錶SWATCH行銷理念：創新價值（innovalue）流行典範(fashionparadigm)設計典範(designparadigm)關係典範(relationshipparadigm)品質典範(qualityparadigm)顧客滿意新思維

（customersatisfaction）顧客終身價值塑造(customerlifetimevalue)後行銷新趨勢(aftermarketing)服務價值新概念(servicevalue)心靈價值(soulvalue)與消費者的潛意識密談激發消費者對品牌信念的執著與堅持文化價值(culturevalue)讓消費者有文化尋根的喜悅和歡愉重拾消費者往昔文化的記憶和內涵智慧價值(wisdomvalue)強調知識資本、創新資本和創意密集強調知性、悟性、智性之消費優勢

知識價值時代學習孕育觀念，觀念領導變革。觀念改變，行動改變；行動改變，命運改變。顛覆舊傳統，打造新未來。現在你不活在未來；未來你必然要活在過去。

學習革命關懷弱勢群體(carestrategy)＊花期銀行與喜憨兒＊鎮金店與伊甸園殘障期金會強調生態意識(ecologystrategy)＊美體小鋪環保觀念＊巨集基綠色電腦新主張找回家庭價值(family-valuestrategy)＊中華汽車家庭溫馨價值＊中華豆腐（慈母心、豆腐心）

主流社會價值整合策略傳統與價值創新策略邏輯

策略五要素傳統邏輯價值創新邏輯1.産業假設●産業條件固定●産業條件可以改變2.策略重心●公司應建立競爭優●競爭並非基準，公司應大躍勢，目的就是要贏得進地創造價值，從而主控市場。競爭。●公司應透過進一步●價值創新者專注於消費大區隔化與訂制化，維衆，刻意放棄部分現有顧客。持及擴大現有客層●爲此，價值創新者專注于滿足●爲此，公司應專注于重要顧客需要的共同部分。3.顧客導向顧客需要的差異變動。4.資産能力●公司應杠杆運用現有●公司不應受現有條件之限資産與能力。制，而應自問，如果我們是新競爭者，應如何做？5.産品服務●産業傳統範疇決定公●價值創新者以一次全部解決司應提供的産品與服特定問題爲思考方向。務專案，從而發揮其●而不理會是否超過傳統産品最大價值。服務專案的範疇。

顧客滿意行動方案

公司案例

方案名稱

顧客滿意方案說明

凡是公司接到外面打來的電話，從接通到負

全錄公司七分鐘標準責處理該事件主管手中不得超過七分鐘

當決定開發一種新型飛機後，將邀請八家航

波音公司

顧客參與方案空公司客戶參與擬定該機型的初步設計概念

計劃推出一種新型雷射印表機時，將邀請主

惠普公司

策略夥伴設計

要客戶參與整個設計過程，以代替大規模的

市場測試

宝公司高階主管參與要求高階主管每隔一段時間也要親自接聽顧

服務方案客服務電話

摩托羅拉高階主管參與高階主管定期訪問客戶中真正使用公司産品

顧客服務方案的人，而非對方之高階之管

降低行銷費用（爭取新客戶爲舊客戶成本的六倍）降低行政費用（減少合約的談判及命令的傳達成本）降低開發新顧客的成本（減少失過忠誠客戶之成本投入）提升顧客佔有率（創造高的機會佔有率）建立口碑通路（産生擴散之效應）減少失敗或失靈成本（減少對客戶重復確認成本）顧客忠誠利益分析沈寂顧客利潤創造系統和顧客階段可能買主有效潛在顧客非顧客初次購買者重復購買者主顧品牌提倡者「終生顧客」（Customersforlife）一書中，指出汽車經銷商卡爾●舒威（CarlSewell）估計每位初次步入他汽車展示店的客人，代表著30萬美元潛在的終生消費價值。塔波（TARP,TechnicalAssistance,ResearchProgramInstitute）是一家專精于顧客服務系統顧問公司。這家公司總裁馬克●葛瑞納(MarkGrainer)估計，一位超市的忠實顧客平均每年可以帶來三千八百美元的收入。一位每個月來回東西兩岸的飛機乘客，在五年內可爲美國航空公司帶來至少美金兩萬元的收入，這樣的商務旅客終其一生，至少可以爲航空公司帶來十萬美金的收入。每家航空公司都有一些經常旅行的忠實顧客，這些顧客終生平均所買的機票總值在數百萬美元以上。要增進對某位顧客的佔有率，行銷人首先得知道，究竟這位顧客潛在的市場有多大。顧客終身價值（CustomerLifetimeValue）鼓勵主動對話顧客已可以從網路取得所有資訊，企業必須鼓勵顧客平等性的對話，請顧客主動說出需求。義大利汽車製造商飛雅特（Fiat）爲了測試新款Punto車系的設計概念，邀請潛在顧客到飛雅特網站，選出他們喜歡的産品特點。結果超過三千人參與了這項測試，從潛在客戶的好惡中，飛雅特得到了寶貴的知識。動員消費者社群網路公司之所能創造那麽高的價值，最大原因之一是他們創造了消費社群。以開發影像軟體著名的友立科技，在公司的網站上成立討論區，開放給所有的使用者討論産品的相關問題。因爲客服人無法應付大量來自顧客的電子郵件，才索性讓使用者直接將問題傳上討論區。討論區的內容，也成了友立研發及改善産品的靈感。與顧客共創價值四個步驟（一）與顧客共創價值四個步驟（二）經營消費者的多樣性＊當企業開始與顧客對話後，便要認真面對顧客的多樣性。＊顧客對於一種産品及服務的需求與認知，往往因過去的經驗而有所不同。＊安盛諮詢顧問公司(AndersenConsulting)指出，與顧客共創價值的一個重要前提，就是將客戶分類（segmentation）。不同顧客對企業的「貢獻度」不同，必須加以區分。＊以思科全球網路上的「思科論壇」爲例，它對參與成員的身份便有所限定，只有通過CCIE網路工程師(Ciscocertifyinternetengineer)認證的客戶和經銷商才能進入。共創個化經驗＊企業要強化來自消費者的競爭力，不僅要引起消費者的對話，還必須瞭解顧客對個人化服務的需求。＊個人化(personalize)與顧客化(customize)不同，後者是企業事先假設顧客的需求，列出一系列商品目錄，讓顧客自行挑選。然而，前者則是真正讓顧客成爲商品及內容的共同創造者。＊一家網路花店爲例，顧客可以自行設計花型、選擇花材及花瓶，同時，這家網路花店還有花藝專家，隨時接受顧客諮詢、討論作品。確認既有顧客群體，建立顧客資訊檔案；衡量顧客滿意度，執行持續改善方案；迅速處理顧客抱怨，感激顧客訊息回饋；詳細列出顧客接角記錄，提升雙向溝通服務品質；建立內部後行銷組織，確認後行銷角色扮演與功能；積極講軟性忠誠顧客轉變爲死硬忠誠顧客群。「後行銷(After-marketing)」顧客思維

RebliableCare(可靠的關懷)Reliable(值得信賴)Credible(注意信譽)Attractive(留意形象)Responsive(反應快速)Emathic(善體人意)使顧客重購之五大關鍵網路關係形成的四層次1234交換(Exchange)交易(Transaction)網路(Networking)關係(Relationship)貨幣化、合約化信任化、長期化擴大化、攸關化111網路組織的三種呈現方式戰略夥伴(StrategicPartnership)戰略聯盟（Strat