信息系统运维项目和方案

2009年6月1效劳内容21.5中间件运维效劳112运维效劳流程123效劳管理制度标准133.1效劳时间133.2行为标准143.4问题记录标准154应急效劳响应措施174.2预防措施171效劳内容序号1配合用户进展，按备件到达现场时间工程师到达现场公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进展软件升级公司3按效劳级别：7×24小时5×8小时公司47×24小时公司5问题管理系统公司系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：行状态电源运行状态态态行状态态日志检查日志状态(1)用户现场技术人员值守(2)现场巡检效劳1单板状态检查电源模块状态检查设备地线检查2设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查效劳优点向客户提供网络专家号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进展很多于2小时的以最小本钱保证及时解答客户关心的技术问题,并就某一领域技术问题展开深层次沟通。扩展到每年17次〔月度、季度、年度〕使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进展网络管理。1师到达现场设备厂商、公司2消除软件漏洞给系统带来的平安隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反响进展合理的平衡公司3升级效劳对系统进展软件或硬件的升级，以改良、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。公司4按效劳级别：7×24小时5×8小时公司57×24小时公司6问题管理系统公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化效劳。>CPU性能管理；>监控主机HA运行状况；小型机系统巡检典型作业方案书〔HP效劳器局部〕设备名：设备型号设备序列号管理IP：电源指示灯正常o异常内置磁带机正常□异常正常□异常内存状态正常□异常正常□异常网卡状态正常□异常正常□异常系统系统日志正常□异常正常□异常卷剩余空间正常□异常硬件检测正常□异常交换分区正常口异常固件版本正常异常正常□异常正常口异常正常□异常正常□异常正常□异常系统正常□异常内存利用率正常□异常正常□异常数据态正常□异常正常□异常小型机系统巡检典型作业方案书〔HP效劳器局部〕设备名：设备型号设备序列号管理IP：集群日志正常□异常正常□异常正常□异常正常□异常系统故障报告1Oracle数据库答询，以满足业务开展的需要。公司客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。对客户提出的一般性问题进展技术咨询、指导。定期的客户管理报告，防止问题再度发生。2Oracle数据库产品数据库宕机软件产品的更新及维护。公司3Oracle数据库产品系统安康检查对系统的配置及运作框架提出建议,以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丧失、平安漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件,发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库备份的完整性监控数据库性能明确您系统的能力及缺乏优化OracleServer的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕公司机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念公司中间件管理是指对BEAWeblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进展内存空间回收。检查WEBLOG日志文件是否有异常报错如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。2运维效劳流程技术人员现场值守运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示：定期巡检结合故障现场运行维护效劳的根本操作流程如下列图所示3效劳管理制度标准在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线，接听内部的效劳请(2)在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动热线,用于解决内部故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具表达象为：系统崩溃导致业务停顿、数据丧失。30分钟，2小时内12小时以内Ⅱ级：属于严重问题；其具表达象为：出现局部部件失效、系统性能下降但能正常运行不影响正常业务运作。30分钟，2小时内24小时以内Ⅱ级：属于较严重问题；其具表达象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内48小时以内IV级：属于普通问题；其具表达象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约效劳。30分钟，2小时内5天内能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小4应急效劳响应措施预防措施无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序软件翻开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可经使用者认可后采取相异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、检查IE浏览器选项设处理网络或效劳器常或效劳器登录异常判断效劳器是否异常，否检查网络流量，流量异常小那么报修网络效劳商，流量异常大那么查杀病毒系统巡检人员要定期标准检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，公司不但拥有经历丰富的技术支持工程师，而且作经历,建立了常用知识库,其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当得悉出现突发事件时，技术支持人员能够立即从知识库中获取相对应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以、邮件支持或现场效劳的方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小突发事件对用户日预防措施应急策略工程单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丧失情况下，保证数据平安性，建议工程单位替换相关硬件。加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示考前须知。操作失误未造成即成结果或数据未丧失情况下,保障数据平安,反之,协调相关部门，进展补救。对操作