客户诉怨处理技巧培训

客户诉怨处理技巧

购买后满意度失望的客户满意的客户高兴的客户

客户的期望’产品的直观价值性能<>顾客诉怨与异议处理技巧一. 有关的统计结果二. 顾客抱怨的发生原因三. 处理不同个性顾客抱怨的基本技巧四. 处理顾客抱怨的步骤五. 令人欢迎的人际沟通技巧六. 听力测验：一位顾客的电话留言七. 个案演练：顾客抱怨处理八. 测验：顾客抱怨与应对话术九. 评估你的服务.当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复：会告诉你,不会告诉公司默默离去其中，不再光顾客户行为统计数字 搬家 和其他同业有交情 价钱过高 产品品质不佳 服务不周(包括企业主，经理，员工) 顾客死亡顾客为何不上门？一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人其中有还会转告人之多当你留给他一个负面的印象后，往往得有个正面印象才能弥补一个满意的客户会告诉个人的不满意的客户会继续同你做生意如果他们的投诉得到解决如果投诉解决迅速,会有的继续同你做生意恶名昭彰将顾客妥善处理其抱怨少于会再次光临立即圆满解决，会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告人化诉怨为玉帛你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的倍顾客对企业的忠诚度值次购买价值你“喜新厌旧”？顾客有不满意的地方 比例. 服务人员态度太差 . 收费过高 . 等待太久，耗费时间 . 强迫客户 . 设备技术含量低，质品不好 . 售后服务差 . 广告宣传夸大其词 其他 顾客抱怨的真正原因来自于“沟通不良”二. 顾客抱怨的发生原因先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题.别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧

面对激动的顾客时

以开放性性问话技技巧，鼓鼓励他多多回答一一些。是什么问问题？怎么发生生的？希望我们们怎么帮帮助你呢呢？要我怎么么做呢？？面对不太太吭声的的顾客时时善于抱怨怨的顾客客通常话话都比较较多，倾倾听才是是最重要要的要怎么做做，你才才觉得满满意？你希望怎怎么样呢呢？面对善于于抱怨的的顾客时时把你所看看见的情情形说出出来。让他能够够一吐心心中闷气气。面对生闷闷气的顾顾客时要保持不不动气脸露出微微笑：“你希望望我怎么么解决这这个问题题？”“要能满满足你的的期望对对我来说说也是个个问题，，请问我我该怎么么办？””面对蛮不不讲理的的顾客时时让他继续续地叫吧吧！让他他将火气气发泄掉掉。注意听他他讲些什什么。运用肢体体语言，，表示关关切。运用言语语的技巧巧：如““是的””，“原原来是这这么回事事”。问一些能能够让他他回话的的问题。。复述那个个使他生生气的原原因。找出那个个必须解解决的重重点。讲些能让让对方知知道你关关切他情情况的话话。面对有敌敌意的顾顾客时向顾客致致歉专注地倾倾听复述内容容并确认认之询问期望望共同协议议双方约定定四.处处理顾客客抱怨的的步骤.仔仔细聆聆听让让顾顾客完整整无疑地地表达，，甚至渲渲泄情绪绪，以深深入了解解顾客抱抱怨的内内容。.讲讲话时时降低身身段不不但对对顾客的的抱怨诚诚恳表示示歉意，，并且在在彼此谈谈话的过过程中，，适当地地降低身身体姿势势，有助助于彼此此和谐。。.承承认问问题存在在尊尊重顾顾客的抱抱怨，正正常状况况下顾客客绝少没没事找事事，我们们无须辩辩白，并并非一定定承认你你有问题题，而是是承认顾顾客已经经产生抱抱怨的存存在。.显示示关心以以一颗颗体谅的的心去感感受对方方，顾客客的问题题经常也也是我们们的问题题，所以以应即时时表现你你的理解解与关心心。.冷却却状况沉沉住住气，尽尽量让顾顾客在理理性而稳稳定的状状况下表表达，你你该把当当时状况况先行降降温，逐逐渐冷却却下来。。.立即即记录建建立事实实无论论是否与与顾客面面对面，，应掌握握顾客抱抱怨的要要点而勿勿遗漏，，并且记记录下来来及对顾顾客进行行重复，，确认动动作。.表表示示采取行行动清清楚地地告知顾顾客你将将采取的的行动，，不但让让顾客了了解，且且强调你你的承诺诺，然后后尽快处处理，例例如：自自行处理理或知会会他人处处理。.协协商解解决问题题有有时可可以探询询顾客希希望解决决的办法法，或先先提出办办法征求求顾客的的同意。。.追追踪与与回馈主主动制定定追踪时时间及方方式，并并对顾客客进行回回报(馈馈)以确确保顾客客抱怨处处理成功功。例如：如如处理时时间过长长，应以以电话定定期回报报顾客。。处理顾客客抱怨的的行动要要点基本原则则：尽可能记记得对方方姓名保持微笑笑给予赞美美，不任任意批评评三“””：:给给足面面子:珍珍惜惜缘份:施于于小惠五.令令人欢迎迎的人际际沟通技技巧.尊尊重与认认可表表现出出专业与与人性化化的精神神，以诚诚挚的态态度关怀怀对方，，并表现现对对方方的肯定定及应有有尊重。。.仔仔细细聆听，，适当反反应不不轻易易干扰或或打断，，细心收收集资讯讯，感受受对方的的状况，，并在适适当的时时机给予予支持及及引导。。.记记录录表示示重视对对方的谈谈话，并并能清楚楚地记载载资讯，，以免有有所遗漏漏或以后后忘记的的事情发发生。.要要复复述摘要要并确认认协助对对方，对对彼此的的沟通内内容进行行整理，，并摘要要指出，，以确认认沟通结结果，避避免双方方误解，，并有有加强的的效果。。.适适度度表达自自己的意意见在必必要的状状况下，，适度表表达自己己的意见见，重点点必须把把握交流流的原则则而非制制造冲突突。.指指定定选择择方案案将谈谈话进进行中中逐步步设计计理想想的二二择一一方案案，以以让客客户在在固定定范围围内选选择对对自己己有利利的方方案.连连结结勿让让不同同阶段段的沟沟通成成为单单一的的独立立事件件，而而须联联系起起来。。.引引导导设计计结构构式的的谈话话，逐逐步引引导谈谈话内内容的的转变变，重重点的的转移移而给给予自自己想想要的的谈话话空间间。.尽尽量量导出出结果果(承承诺)摆摆脱陷陷入泥泥沼的的沟通通，避避免没没有结结果的的沟通通，以以主动动方式式为双双方建建立明明确的的结果果。.给给予对对方激激励真真心体体察对对方的的优点点或对对方良良好语语言，，行为为表现现，给给予精精神上上或物物质上上的激激励常用的的沟通通技巧巧请针对对以下下的叙叙述，，根据据事实实的判判断，，在[对]，[错]，[不确确定]三者者之中中勾选选一个个答案案。对错错不不确确定.提提出出抱怨怨的人人与决决定买买机器器的人人为同同一个个人.销销售售人员员（））在卖卖机机器器时时言言过过其其实实.这这位位顾顾客客在在抱抱怨怨机机器器没没有有原原先先想想像像中中好好。这位位顾顾客客在在抱抱怨怨服服务务欠欠佳佳。这位位顾顾客客认认为为别别家家的的机机器器比比较较好好。这位位顾顾客客认认为为别别家家的的服服务务比比较较好好六.听听力力测验验：一一位顾顾客的的电话话对错错不不确确定。这位位顾顾客客所所要要的的零零件件刚刚好好缺缺货货才才会会拖拖延延。这位位顾顾客客所所要要的的零零件件，，拖拖延延了了三三天天才才拿拿到到这位位顾顾客客所所要要的的资资料料是是：：施工工配配置置图图原厂厂试试车车记记录录材料料规规格格说说明明书书.这这位位顾顾客客要要求求补补送送资资料料.这这位位顾顾客客的的机机器器使使用用没没多多久久.这这位位顾顾客客的的机机器器有有很很多多毛毛病病.这这位位顾顾客客对对买买这这部部机机器器感感到到后后悔悔角色色：：王王老老板板王老老板板个个性性豪豪爽爽，，干干脆脆，，直直肠肠子子，，有有话话直直说说，，他他从从事事土土木木工工程程生生意意已已有有二二十十多多年年了了，，他他的的公公司司共共说说约有有十十五五部部堆堆土土机机，，挖挖土土机机，，他他向向来来都都是是使使用用日日本本牌牌。。几几个个月月前前由由于于日日圆圆大大幅幅升升值值，，再再加加上上不不少少同业业朋友友的推推荐，，首次次添购购了美美国牌牌的挖挖土机机。王王老板板十分分爱惜惜也善善于保保养机机器，，因此此尽管管有些些机具具其实实已经经用了了将近近十年年，但但看起起来还还是蛮蛮新的的，这这点是是王老老板最最引以以自豪豪的地地方。。这部瑞瑞典牌牌设备备，使使用迄迄今快快月余余了，，王老老板对对机器器的品品质，，性能能大致致上还还算满满意，，与原原先的的牌比比较也也绝对对不差差，尤尤其是是操作作灵活活度，，那真真得比比牌好好多了了。但但仍有有一些些他不不太满满意的的地方方：这部机机器似似乎比比起日日本牌牌耗油油多了了，这这点好好像一一般人人开日日本车车与美美国车车比较较的感感受一一样。。七.案案例演演练练：：顾顾客客抱抱怨怨处处理理前几天天操作作人员员不小小心弄弄坏了了一个个配件件，为为此配配件与与代理理商联联络，，竟然然说：：因为为这这配件件很少少有人人用坏坏，所所以已已没有有库存存，如如果急急的话话须紧紧急空空运，，一个个星期期内就就会到到达，，而且且空运运费须须由客客户自自己支支付，，为了了不影影响工工作进进度，，王老老板硬硬着头头皮答答应了了，而而代理理商的的客户户支援援服务务代表表李志志洁，，也答答应用用无偿偿索赔赔的方方式为为他更更换此此一配配件。。这件件事除除了让让王老老板开开始担担心，，以后后万一一零件件都必必须自自美国国空运运的麻麻烦外外，由由于过过去那那家日日本牌牌代理理商从从未发发生此此一问问题，，他也也怀疑疑买美美国货货，对对零件件支援援服务务的方方面，，远不不及日日本货货,同同时，，零件件似乎乎也不不怎么么便宜宜，如如果比比日圆圆未升升值前前，还还真得得贵出出。论其对对代理理商的的感觉觉，王王老板板仍然然觉得得那日日本代代理商商老老陈，，还是是比较较亲亲亲，也也许是是老客客户了了，彼彼此建建立了了很深深的私私交，，老陈陈二十十年来来到他他公司司像是是跑厨厨房似似的，，上个个月他他生日日，老老陈突突然带带了一一个大大蛋糕糕大家家大家家又喝喝又闹闹，好好不愉愉快，，至于于新买买的这这家代代理商商，也也许还还不太太热，，总感感觉像像是生生意人人似的的，除除了交交机时时李志志洁来来过一一，二二次外外，就就是偶偶尔会会打电电话来来问：：用了了怎么么样，，满意意吗？？王老老板想想也许许日本本公司司比美美国公公司还还有人人情味味吧！！角色：：李志志洁客客户户支持持服务务代表表李志洁洁加入入这家家美国国牌代代理商商从事事客户户支援援服务务代表表将近近二年年，原原先他他也是是在另另一家家代理理日本本牌的的厂商商做事事将近近四年年，王王老板板的零零件昨昨天下下午才才空运运来台台，他他立刻刻打电电话给给王老老板约约好今今天一一大早早亲自自送去去，在在电话话中，，王老老板似似乎语语气有有些冷冷漠，，其实实王老老板这这个零零件如如果换换成别别的服服务代代表，，可能能还要要他自自付，，因为为这次次损坏坏，系系属人人为因因素居居多，，是可可以不不列入入无偿偿索赔赔范围围，还还是你你跟理理赔部部门承承办人人熟才才行得得通，，你打打算利利用这这次送送零件件的机机会，，了解解王老老板口口气冷冷漠的的真正正原因因，并并增进进彼此此关系系，现现在你你已进进入了了王老老板办办公室室，你你如何何开始始与他他对话话，消消除他他的不不满或或疑虑虑呢？？这点点王老老板到到目前前还不不是很很清楚楚。请观察察李志志洁这这位客客户服服务代代表，，在面面对王王老板板过程程中的的表现现，是是否有有依据据以下下步骤骤，并并给予予评估估。.向向顾客客致歉歉，说说声””对不不起““。[评语语][顾客客抱怨怨处理理]观观察表表.专专注倾倾听，，顾客客所抱抱怨(或异异议)内容容[评语语].复复述顾顾客的的抱怨怨(或或异议议)并并确认认之。。[评语语].询询问(探求求)顾顾客的的期望望(希希望如如何。。。。。解决决方式式)[评语语].共共同协协议妥妥善解解决问问题的的方案案。[评语语].双双方约约定后后续追追踪日日期。。[评语语]您若认认为...的的答案案都不不理想想或是是不完完整，，则请请后面面写下下您认认为最最佳的的处理理方式式。八.测测验验：顾顾客抱抱怨与与异议议应对对.顾顾客：：这套套机具具看起起来与与其他他厂牌牌的差差不多多，为为什么么价格格却差差那么么多？？您会回回答：：.价价格有有差，，当然然品质质也就就有差差。.其其他厂厂牌中中看不不中用用，你你买了了一定定会后后悔。。.行行家一一定不不会光光从表表面上上去做做比较较。.其其实也也差不不多，，只是是品牌牌知名名度有有差异异罢了了。..顾顾客：：你们们是怎怎么搞搞的，，为什什么当当时答答应我我三天天内修修好，，怎么么一拖拖再拖拖，还还要我我们老老打电电话去去询问问？您会回答：：.抱歉，，您的问题题挺麻烦的的，没有想想像中那般般简单。.抱歉，，您可以不不必打电话话来，当修修好的时候候我们一定定会通知您您。.抱歉，，就是想彻彻底解决问问题，才一一直拖延。。.抱歉，，因为问题题很复杂，，找不出症症结，所以以才会如此此。..顾客：：这套机器器看起来不不错，不过过价格比我我们预算高高出许多，，好像贵了了一点。您会回答：：.如果您您真的喜欢欢，决定要要买的话，，价格再谈谈，好吗？？.您可以以再挑别的的，比较一一下。.或许你你觉得贵，，其实以前前刚推出时时，卖得很很贵。.买机具具千万不能能挑便宜货货。..顾客：：明明不是是在你们的的保固期间间吗？为什什么这项服服务要另外外付费呢？？您会回答：：.抱歉，，公司规定定如此，我我也无可奈奈何。.抱歉，，不是每一一项服务都都是免费的的。.抱歉，，请您仔细细看完合约约再说，好好吗？.抱歉，，是谁告诉诉你，这不不必收费的的。..顾客：：买二手机机具与全新新的，哪一一个比较划划算？您会回答：：.如果预预算够的话话，当然您您最好是买买全新的比比较保险。。.这个问问题没有绝绝对的答案案，有人偏偏爱二手也也有人买新新的。.不管二二手还是全全新的，只只要买我们们的厂牌绝绝对可靠。。.一分钱钱一分钱货货，买二手手的当然比比不上全新新的划算了了..顾客：：你们的零零件比起市市面上仿冒冒品来说，，也未必好好哪里，但但价格却贵贵得一塌糊糊涂。您会回答：：.你不觉觉得使用正正厂零件，，你可以安安心多了吗吗？.如果你你只想便宜宜，那你不不妨试试仿仿冒品，比比较看看。。.他们绝绝对没有我我们服务好好。.不能这这么说，如如果你说的的是对，那那我们岂不不都喝西北北风了。..顾客：你你们的简介介手册上，，承诺”高高效率零件件管理“，，怎么让我我们停机待待料那么久久呢？您会回答：：.一般的的情况是如如此，您这这次的情况况比较特殊殊。.您是要要彻底检修修机具，还还是只要快快就好了？？.您可能能没有看清清楚，您这这次的教修修，超过承承诺的那些些项目。.说老实实话，我们们公司在写写那一条时时，也没有有考虑清楚楚能否做得得到？才会会让很多客客户抱怨！！我们已经经反应了好好多次，公公司就是不不肯改。..顾客：：我就是搞搞不懂，为为什么你们们每次派来来的人都不不一样，同同样的情况况，每次我我都要重复复被问好几几遍，简直直烦死人了了。您会回答：：.这你要要去问我们们主管，是是他派我来来的。.你知道道的，现在在年青人好好高骛远，，待不住，，有人愿意意为你服务务，已经不不错了。.非常抱抱歉，公司司有规定每每次面访前前，一定要要重新询问问客户一些些问题，请请耐心听完完好吗？.不要说说你不耐烦烦，我也不不想问这么么多，不然然，请帮我我填这些问问题，比较较快。..顾客：：你们公司司顾客服务务中心的小小姐，老是是问我们有有关于服服务态度，，时间及满满意的程度度如何？为为什么不问问一问我们们机具老是是要叫修的的原因？您会回答：：.机器跟跟人一样，，老了难免免毛病问题题多。.你下回回可以问她她，看她如如何回答。。.这些问问题，她们们哪懂？！！要问我们们才知道。。.修理太太多，不如如换新的零零件比较实实际。..顾客：：为什么你你们定期做做设备保养养我的引擎擎还是难逃逃大 修的的命运？您会回答：：.我们做做完定期保保养时，一一定有向你你提出预警警，可能你你并不太在在意，才会会如此。.上次定定期保养过过后，建议议你进行一一些必要的的小修理，，您可能为为了省小钱钱，结果才才会如此。。.您不使使用正厂引引擎机油，，才会如此此。.做做定定期期保保养养时时，，并并没没有有发发现现大大问问题题，，可可能能您您的的人人员员操操作作方方式式不不当当所所致致。。..顾顾客客：：当当购购买买发发电电机机的的时时候候，，你你们们用用电电脑脑软软体体算算出出一一套套投投资资成成本本分分析析，，结结果果为为什什么么实实际际上上成成本本都都远远超超当当时时预预估估呢呢？？您会会回回答答：：.抱抱歉歉！！投投资资成成本本分分析析只只是是供供您您参参考考，，这这点点我我们们相相信信我我们们当当时时一一定定有有事事先先说说明明清清楚楚。。.抱抱歉歉！！任任何何预预先先的的评评估估，，总总难难免免会会遭遭遇遇到到难难以以控控制制的的因因素素。。.抱抱歉歉！！你你的的使使用用环环境境与与情情况况，，根根本本离离我我们们做做投投资资成成本本分分析析的的基基本本假假设设差差不不多多了了。。.抱抱歉歉！！像像您您这这样样的的说说法法，，我我们们很很少少碰碰到到。。..顾顾客客：：你你们们号号称称[全全年年无无休休小小时时客客户户支支援援服服务务]，，昨昨晚晚上上打打电电话话叫叫修修，，竟竟然然说说：：““他他是是维维护护人人员员，，我我的的情情况况，，他他听听不不懂懂也也不不会会处处理理，，要要我我明明天天早早上上八八点点种种以以后后再再打打，，真真搞搞不不懂懂！！您会会回回答答：：.抱抱歉歉，，的的确确有有些些情情况况维维护护人人员员不不会会处处理理的的很很好好。。.抱抱歉歉，，维维护护人人员员只只处处理理一一般般情情况况，，毕毕竟竟有有些些问问题题对对他他们们而而言言太太难难了了。。.抱抱歉歉，，实实在在晚晚上上叫叫修修的的案案例例太太少少了了，，所所以以维维护护人人员员久久而而久久之之就就疏疏忽忽了了该有有的的处处理理方方式式。。.抱抱歉歉，，维维护护人人员员经经常常换换来来换换去去，，难难免免有有不不熟熟的的地地方方。。..顾顾客客：：奇奇怪怪，，每每次次你你们们的的客客户户支支持持代代表表来来时时，，我我请请他他们们为为我我评评估估一一下下机机具具使使用用状状况况并并给给我我建建议议，，他他们们总总是是说说：：没没问问题题！！有有问问题题找找我我就就是是了了。。然然后后，，不不久久之之后后，，就就真真的的出出了了问问题题。。您会会回回答答：：.抱抱歉歉，，他他们们会会这这样样回回答答，，也也是是因因为为太太多多的的顾顾客客没没有有时时间间仔仔细细听听完完他他们们的的分分析析与与建建议议。。.抱抱歉歉，，有有不不少少的的顾顾客客老老是是没没有有““预预防防重重于于治治疗疗””的的观观念念。。.抱抱歉歉，，我我们们客客户户支支持持代代表表敢敢拍拍胸胸脯脯保保证证，，一一定定没没有有问问题题才才对对！！！！至至于于后后来来出出了了问问题题，，恐恐怕怕是是巧巧合合！！.抱抱歉歉，，就就算算我我们们客客户户支支持持代代表表评评估估分分析析的的很很正正确确，，也也难难免免会会““挂挂万万漏漏一一””啊啊！！..顾顾客客：：前前几几天天，，我我等等这这个个零零件件已已经经快快十十天天了了，，我我问问客客户户支支持持代代表表，，他他说说库库房房应应该该早早就就寄寄了了。。今今天天，，我我直直接接找找库库房房，，他他们们却却说说如如果果有有单单子子应应该该早早就就寄寄了了，，问问客客户户支支持持代代表表比比较较快快。。但但是是，，到到目目前前为为止止，，我我的的确确还还没没收收到到。。。。您会回答：.是那一位位同仁为您服服务，还记得得吗？.抱歉，客客户支持代表表应该确认清清楚才回答您您才对。.抱歉，库库房人员人手手不足，最近近出货又多，，难免有疏忽忽。.抱歉，我我想知道一，，二天您一定定可以收到。。.______1.一位顾客平均均要与多少位位公司员工接接触才能把一一笔生意谈成成?______2.一笔生意谈成成之后，顾客客会和多少位位公司的员工工接触？(送货，服务等)______3.如果没有与顾顾客谈成生意意，公司至少少会有多少金金额的损失？？______4.如果没有与顾顾客谈成生意意，公司至少少会有多少金金额的损失？？(最昂贵产品的的金额)______5.平均的损失是是多少?______6.以平均金额的的损失为准，，如果一位不不满意的顾客客告诉了另外外十个人(这些人都是潜潜在顾客)，那么总损失失是多少？(将平均的损失金额乘乘以十一)______7.把总损失除以以顾客所接触触的员工次数数，你可算出出每次员工与与顾客接触时的的价值九.评估你的服务务9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:44:3106:44:3106:4412/31/20226:44:31AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:44:3106:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:44:3106:44:3106:44Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:44:3106:44:31December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:44:31上午06:44:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:44:3106:44:3131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:44:31上上午午6:44上上午午06:44:3112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:44:3106:44:3106:441