别墅区物业管理策划书

{售后服务}别墅区物业管理服务策划书香溪月园物业管理服务策划书一、服务理念：二、服务内容及模式：

三、目标管理：1、管理目标：

2、财务目标：四、团队管理1、组织架构

2、人员培训

3、激励机制五、社区文化建设六、质量保障七、创优达标管理一、服务理念少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的服务态度。作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提“尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实营造出充满人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入IS09001形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现VIP服务理念，彰先尊贵。二、服务内容及模式：1.小区房屋主体及设备、设施的管理·实施全面、及时、高效的管理：①房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；②房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面③房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；④小区内各类公用设备设施的日常运行维修保养。2.小区的安全管理·香溪月园将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设24小时安全无忧：①小区外围24小时红外感应周界防护系统；②小区公共区域24小时闭路监控系统；③小区各入口可视对讲门禁系统；④小区24小时固定安全护卫岗设置；⑤小区24小时流动巡逻岗设置；⑥小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统；⑦小区公共区域24⑧小区家庭燃气泄漏报警系统3.小区环境卫生管理·我们将为香溪月园提供12小时（7：00—19：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。4.多层面个性化社区服务·本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提供适合不同层面“关注人性、服务业户”5.个性鲜明的社区文化·促进社区成员间的至整个小区：三、目标管理：1、管理目标：★服务质量目标：服务合格率95%服务及时率98%维修回访率90%投诉回访率100%设备完好率98%重大安全事故为0业主满意率98%★环境目标：竭力追求环境效益，努力使香溪月园成为南京最美丽的花园式社区之一！★示范小区验收。----------目标实现◆房屋及公用部位的维修养护（表一）项目房屋及配套设施完好率目标98%建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。实施措施公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。（表二）项目房屋零修、及时率目标98%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带实施措施工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。（表三）项目维修工程质量合格率目标98%分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜实施措施绝返工，并及时验证，确保功效。（表四）项目维修工程质量回访率目标90%建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅实施措施通，以确保维修质量。◆公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）项目电路系统目标正常实行24实施措施时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。（表六）项目公共照明目标98%工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由实施措施工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。（表七）项目消防目标正常制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管实施措施网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。（表八）项目道路完好率及使用率目标98%指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主实施措施管监督，以确保道路完好、畅通。（表九）项目停车场、自行车车库完好率目标98%指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放实施措施的整齐有序，不发生丢失现象。（表十）项目化粪池雨水井、污水井完好率目标98%落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经实施措施理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。◆治安、消防管理（表十一）项目治安案件发生率目标1%以下实行24小时保安巡查制度人员进出出示证件外来人员登记制度出入口24实施措施“技防人防相结合全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。（表十二）项目火灾发生目标无全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由实施措施保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。每年组织进行1-2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。◆环境卫生管理（表十三）项目清洁、保洁率目标98%小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准实施措施化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。（表十四----现无）项目绿化完好率目标98%为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化实施措施人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。、。◆档案资料管理（表十五）项目档案建立与完好率目标99%加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维实施措施修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。◆服务质量及效果（表十六）项目服务规范要求目标99%工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙实施措施公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计划。（表十七）项目用户投诉处理率投诉回访率目标100%100%实施措施。（表十八）项目用户对物业管理的满意率目标98%以上采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情实施措施服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。1.财务目标：A、成本之固定资产（详细内容略）所有开办装备合计约10万元，每月折旧（摊销）费用为0.8333万元。B、成本之人资费用测算（单位：元/月）人员人数工资标准小计备注主任1255002500劳动合同制主任助理118001800劳动合同制事务助理112001200劳动合同制环境领班1700700保洁员46002400绿化工110001000待定护卫班长110501050护卫领班39502850护卫员109009000工程领班112001200劳动合同制水电维修工110001000监控室1700700停车场管理员1600600可有护卫替代小计2524400C、成本之管理部每月支出费用统计：月支出序号项目测算依据和测算式备注（元）一人员工资费用24400员工保险占工资比例的30%8685二福利基金占工资比例的14%4053培训、教育经费占工资比例的1.5%434交通费300通讯费800三办公低值易耗品500办公用水电及绿化用水600其他业务费用800化粪池、污公共设施日常维护500水井、生活水箱、停车场等公共部位水电维修500四电梯日常维修保养400014台，广州日立各类泵、变其他机电设备维护1000配电设备等监控系统、智能化设备维护2000门禁系统、通讯器材等五保洁易耗品2000垃圾运转费1200园林养护、补植1000六（开办物资折旧）2133（略）七社区文化费1000八不可预见费（一＋……七）×1%601九管理酬金（一＋……八）×8%4931十税金（一＋…九）×5.55%3695十一合计70270D、管理收入测算月收入序号项目测算依据和测算式备注（元）一一期物业服务费收入1.1元/M2.月×4.1万M2×85%38335面积4.1万M2二二期物业服务费收入0.6元/M2.月×3.9万M2×85%19890按多层标准暂定，3.9万M2三地下出售部分停车位管理收入80/.元车位月×184车位×90%13248预计销售184车位四地下其他停车位管理收入200元/车位.月×10车位×90%1800五路面临时停车120元/车位.月×6648位管理收入车位×90%六合计73921四、费用测算说明根据以上测算，小高层物业管理服务费：1.1元/M2.月；多层（暂定，根据二期项目规划调整）0.6元/M2.月；地下出售部分停车位管理费80元/车位.月；地下其他停车位管理费200元/车位.月；路面临时停车位管理费120元/车位.月的收费标准基本合理。四、团队管理1.组织架构展，拟设立“南京江鸿物业发展有限公司东郊·美树苑管理处”。㈠、机构设置原则A、根据香溪月园的使用功能之要求。B、在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。C、采取垂直管理模式。㈠、机构设置图（三）、人员编制原则：A、确保常规运作原则：以确保均衡的、常规的服务管理的原则配备人员如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。B、从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。C、。利于调剂使用，最大限度节省人力成本。D、兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。（四）、具体人员配置：（总人数35人）主任1主任助理1事务管理员1环境领班1保洁员3绿化工1（待定）护卫班长1护卫领班3护卫员9工程领班1水电维修工1监控室1停车场管理员1（可有巡逻护卫替代）小计25注：上述人员配备为全面管理后的人员设置。2.人员培训㈠、要点:A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。B、业岗位培训与全员素质培训相结合。C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。D、书面讲解与实际操作相结合。㈠、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良区的物业管理更加富有成效。㈠、培训系统图目标计划㈠、培训计划●岗前培训A、在职管岗位应用组织安排培训内容有香溪月园情况介绍业主情况介绍香溪月园管理处机构设置、岗位安排和岗位责任等容介绍。考核评价B、新聘人员培训培训内容有公司规章制度物业管理常识香溪月园介绍岗位职责、岗位工作规范岗位工作质量要求文明礼貌服务知识专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。●在岗全员培训《南京市物业管理办法全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。●在岗专业培训A、办公室和客户服务部培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。培训时间：每月集中学习二次。B、保安部、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。培训时间：每周集中学习一次。C、环境部、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则，相关绿化知识。培训时间：每周学习一次。D、工程部、维护知识，水、电、煤气维修知识。培训时间：每月学习二次。㈠、培训方式作采用如下方法：A、自训与代训相结合B、业余与脱产相结合讲解与操练相结合3.激励机制▲激励系统A、激励系统示意图B、励系统示意图说明：B.1激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望服务业主和创造经济社会双重效益是权衡考核的唯一标准。B.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、电话家访等等。B.3奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。B.4培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。B.5工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作绩效福利措施如调动户口解决住房、工具补贴等。B.6文化活动系统是物业公司的发展之源通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感通过文化的凝聚功能引导功能约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、出游等。B．7在以人为本的激励系统中，我们还将结合先进的JIT（JUSTINTIME）管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主性地开展工作。4、内部管理◆规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：人员的组织管理靠的是可见的、具体的规。通过规范运作，约束员工行为。2、所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。进美国JIT（JUSTINTIME）适时管理模式，对管理层员工实施授权管任意识。3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略BI将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，通过培训的方式，物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象。同时制定每一岗位每一工种详细的工作流程岗位职责服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。4、素质评价，绩效考核能的内在保障制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能勤绩”进行全面客观的评鉴各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏质效的高低综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。5、激励驱动，留住人才要给员工营造精神家园从多角度多层次满足员工的需求通过充同成长开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分体现员工也是顾客的思想。6、营造文化氛围，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。五、社区文化建设常年开展以“精神文明建设”为主题的社区文化活动。遵循人与社促进社区成员间的充分信任，结合周边气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：社区文化是物业管理行业的重要特征。因此，策划组织好一系列。有一种亲切感、温馨感、依恋感。、内容，制订计划，根据条件的逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开展，不图虚名，讲究实效。3～5名退休干部组成社区文化活动的基本组织队伍，确保长期服务，有声有色；充、献计献策、同心协力、共谋发展；及时回访，征询意见，及时调整计划部署，适应大多数人的需要，保持其旺盛的生命力。具体内容如下：（仅供参考）1.文教类活动·热点文化座谈；·专项知识咨询活