卓越服务厅经理讲师

客服中心超级主管

如果不用“心”来管理，建立梦幻团队将遥遥无期。本课要点客服中心管理者基本要领客服中心管理者行动纲领客服中心管理者管理宝典客服中心管理者管理实操客服中心管理者的角色定位毋庸置疑，现场主管属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导者与管理者的区别在于：1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你……2、给予下属的鼓励多于压力。3、得到下属尊重而不是邈视和惧怕。所以——你不应是裁判而应是教练你不应是监工而应是服务者你不应只是指挥也应是模范榜样你不应只是上司而是生活中的朋友客服中心管理者的基本要领勇于承担责任【有担当】你就是老板！你必须负起客服中心所有的责任，没有任何理由推诿你应当承担的一切工作；一旦扛起所有责任，你将得到下属的尊敬与爱戴。自省：1、在你下属犯错时，你是否意识到这也是你的问题？2、你是否会把自己不想做的事情推给你的下属做？3、当客户责骂你的下属时，你是否会挺身而出？务必光明磊落【开诚布公】秘密是藏不住的，假设你的心扉就像装着透明落地窗的办公室。其实下属对你和对客服中心乃至公司与己相关事物的了解，比你想象的要多很多。其实他们经常都是在“猜”你在想什么。三省：你会如何迈出“开诚布公”的第一步你曾经因为你上司行事隐秘而使你对他失去信心与尊敬？你觉得为什么有管理者人会试着让员工不要知道太多？独树风格魅力

【树立客服中心独特的服务文化】为你自身与客服中心管理立定高标准，这不是暗示你该采取何种作风或管理是上策，而是提醒你的作风和客服中心的文化将会反映到整个公司。三省：你如何描述你为客服中心树立的文化与风格你的下属会如何形容你的作风与风格你会为你的客服中心树立什么样的文化守时也是品德

【讲求时间观念】你的守时代表你的重承诺、尊重他人与正直的品德，你的时间其实与员工的时间同样重要。三省：你上次迟到是何时？当你让别人等时你会道歉吗？你的员工迟到时你会怎么办？客服中心管理者行动纲领栽培训训练【自己人人】【提供供有效效的培培训计计划】】为了了让员员工有有更好好的表表现，，你应应增强强他们们的能能力，，因为为人们们只能能作好好他们们知识识范围围内的的工作作。员员工表表现不不佳只只有2种原原因（（1））态度度问题题（工工作意意愿））（2）技技能问问题（（工作作能力力），，而解解决的的方法法既容容易成成本又又低。。三省：：你认为为你的的员工工有多多少人人可能能不知知道自自己该该做的的工作作以及及容易易和做做好他他们的的工作作？你哪些些训练练会给给你带带来最最大、、最快快的效效益？？你的员员工需需要那那些训训练？？栽培训训练【自己人人】【掌握握优质质下属属】好好的下下属是是不易易觅得得的，，好的的下属属需要要你的的发现现与培培养。。你的的人材材下属属到底底在那那里？？好的的下属属价值值在那那里？？三省：：你认为为怎样样发现现与培培养好好下属属？你如何何将注注意力力分配配在好好与坏坏的下下属？？与人人为为善善【建立立互信信互惠惠的互互动关关系】】建立立关系系的同同时也也建立立了信信用和和下属属的忠忠诚度度，信信任感感能增增进下下属的的士气气与生生产力力，大大多数数的管管理者者人都都在努努力建建立私人关关系而非工工作关关系。。三省：：你如何何与你你的员员工建建立关关系？？你如何何与你你的同同事及及上级级建立立关系系？你对你你的下下属了了解多多少？？小游戏戏：快快乐的的大转转盘123456789101112游戏总总结：：与人人相处处的最最高境境界希望别别人怎怎样对对待自自己，，自己己就先先怎样样对待待别人人！与人人为为善善【同理理心】】是伴伴随着着能表表现温温和态态度的的信心心而来来的。。人是是有情情绪的的，会会有问问题，，会犯犯错；；所以以，用用同理理心来来管理理下属属是非非常必必要的的，因因为，，一张张纸条条，一一各短短信也也许效效果更更佳。。三省：：当你展展开同同理心心时，，有什什么使使你难难以忘忘怀？？当理由由正当当时，，你会会有同同理心心？与人人为为善善【看见见冲突突本身身的正正面意意义】】应当当正确确地面面对下下属之之间或或下属属与自自己之之间的的矛盾盾。因因为，，冲突突本身身是个个将事事情带带入正正轨的的机会会。冲冲突能能使事事情变变得清清楚，，可藉藉由这这种动动力推推动所所有人人。三省：：你对卷卷入纷纷争中中有何何看法法？关于冲冲突带带来的的好结结果，，你印印象最最深的的是？？客服中中心有有那些些尚未未浮出出台面面的冲冲突？？案例分分析资料来来源：：博斐斐逊渠渠道事事业部部项目目组公司实实行区区域化化管理理后，，我从从其他他客服服中心心调到到现服服务任任厅管管理者者，原原厅管管理者者成为为我的的下属属。走走马上上任后后，我我总感感到周周围的的气氛氛不对对，经经了解解，原原厅管管理者者听说说：因因为我我做了了手脚脚才使使她没没能被被提拔拔，于于是便便挑动动原班班人马马跟我我作对对。请问：：我该该如何何处理理协调调与他他们的的关系系？与人人为为善善【弹性性处理理各种种情况况】根根据不不同的的情况况调整整你的的领导导风格格，没没有两两种人人或事事务处处理的的过程程或结结果是是完全全相同同的，，退一一步来来看，，并采采取最最好的的方式式来解解决。。三省：：目前你你客服服中心心需要要何种种领导导作风风？你有几几种领领导风风格可可运用用？你了解解下属属的性性格吗吗？活泼型型———好说说，多多动、、不容容被忽忽视力量型型———追求求，行行动、、不容容被违违背完美型型———探索索，瞻瞻前顾顾后、、思维维敏锐锐和平型型———跟随随，无无所谓谓、易易相处处提示：：不同同性格格的人人对于于管理理者的的管理理方式式就有有所不同同。了解并并激励励工作作群【提高高乐趣趣指数数】乐乐趣能能为枯枯燥的的客服服中心心业务务受理理、流流动或或咨询询工作作增添添一些些活力力，也也能启启发为为客户户服务务的灵灵感。。尝试试把提提高工工作乐乐趣列列为管管理学学科的的一项项主要要内容容之一一。三省：：你在客客服中中心如如何提提升工工作乐乐趣？？你下周周准备备了那那2个个活动动？你上一一次是是什么么时候候提高高工作作乐趣趣的？？了解并并激励励工作作群【恐惧惧阻碍碍生产产力】】人为为了保保护自自己都都不敢敢投入入太多多的精精力，，如果果想让让下属属将全全部精精力用用在工工作中中，除除非消消除因因客户户不满满或质质量检检查给给他们们带来来的潜潜在恐恐惧。。你只只能用用自身身的经经历来来挖掘掘恐惧惧并消消除。。三省：：你的员员工是是否害害怕实实话实实说？？怕意意见与与你不不同？？当你出出现员员工是是否会会明显显的紧紧张你有那那些方方案能能排除除员工工对公公司的的恐惧惧？成大事事的艺艺术【沉默默失金金】为为了推推进服服务工工作行行为的的顺利利进行行必需需给予予下属属正面面的鼓鼓励，，为了了减少少下属属在工工作中中的失失误，，你就就必须须频开开金口口，因因为下下属需需要你你的启启发与与指引引。三省：：你如何何与同同事谈谈论““给予予回应应”的的观念念？你从诚诚实回回应中中是否否收到到效益益？案例分分析资料来来源：：博斐斐逊渠渠道事事业部部项目目组不知道道从事事么时时候开开始听听说下下属叫叫我““啰嗦嗦婆””，从从关系系比较较好的的同事事那里里得知知，下下属嫌嫌我太太啰嗦嗦，有有些事事情总总是反反复地地说个个没完完。可可是不不这样样又怎怎么办办？有有些人人总是是重复复地犯犯同样样的错错误，，我要要是不不经常常提醒醒那还还得了了？难难道我我沉默默不语语，他他们就就不会会在出出错了了？请问：：我该该怎么么办？？成大事事的艺艺术【操纵纵技能能而非非为技技能所所操纵纵】保保持新新的管管理技技能的的认识识与运运用但但别使使技能能来操操纵你你所在在的客客服中中心，，你必必须运运用管管理技技能的的不断断提升升来维维持竞竞争优优势但但他不不是制制胜武武器。。三省：：你是操操纵技技能还还是被被技能能所操操纵？？预视企企业蓝蓝图【从客客户角角度看看服务务管理理方式式】没没有客客户企企业将将一无无所有有，善善待员员工善善待客客户是是你始始终如如一必必须坚坚持的的管理理原则则。请牢记记公司司存在在的价价值在在于为为客户户提供供更好好的服服务。。三省：：你如何何知道道你的的客户户在客客服中中心需需要怎怎样的的服务务？你在迎迎合客客户需需求时时有什什么障障碍因因素？？创造造与与革革新新【避免免共同同性思思考】】因为为共通通性思思考通通常会会抹杀杀许多多创意意、革革新与与建设设性的的讨论论、批批评，，这样样的沟沟通往往往出出现冷冷场或或无结结果。。所以以，没没有有有效沟沟通的的共识识是一一个隐隐性炸炸弹。。三省：：你容易易和确确保客客服中中心没没有共共同性性思考考的危危险？？人性性化化管管理理【保持持微笑笑】不不要吝吝啬你你的微微笑，，因为为微笑笑代表表信心心，友友谊，，成功功。为为自己己喜欢欢的人人工作作会更更加卖卖力。。三省：：你的表表情传传达了了什么么？你工作作（在在家））会经经常微微笑吗吗？客服中中心管管理者者管理理宝典典迷你测测试一一：欣欣赏LSMFC河流断桥尊重差差异【人有独独特性性】管管理者者要学学习用用不同同的方方法来来管理理不同同的人人，多多问问问题，，试着着去了了解下下属的的问题题。每每个地地区都都有属属于自自己的的文化化及风风俗，，每个个人都都有自自己不不同的的价值值观，，在下下属管管理上上要学学会了了解、、尊重重、包包容并并珍视视这些些差异异。三省：：◎你工作作中能能否辩辩出差差异性性？◎你自己己有偏偏见吗吗？能能修正正吗？？迷你测测试一一：谁谁应该该被淘淘汰？？A：业务务一流流的熟熟练，，处理理投诉诉也很很有一一套，，可是是她工工作责责任心心不强强，有有时间间会在外干干私活活。B：工作作能力力不强强，但但是个个关系系下属属，社社会活活动能能力强强，有有啥问问题他他常能能想到到办法，透透过一一定关关系解解决。。C：典型型的老老黄牛牛，埋埋头做做事，，勤勤勤恳恳恳，但但不善善沟通通，人人际关关系一一般，，虽已已经工作了了好几几年，，都没没有被被提升升，闲闲时爱爱发点点牢骚骚。D：是个个冲劲劲十足足的下下属，，常跟跟领导导顶牛牛，提提建议议与意意见最最多。。其为为人热热心、、真诚，乐乐于助助人，，有正正义感感，对对公司司忠诚诚。E：销售售型的的天才才，有有极好好的营营销意意识，，每月月的营营销任任务能能遥遥遥领先先的完完成，，但因此有有些自自傲，，对领领导的的指示示不太太感冒冒，另另外贪贪点小小财和和个人人生活活有些些不检检点。欧美公公司：：C日本公公司：：A、B、E台湾公公司：：A、D、E香港公公司：：A、B、D大陆国国企：：D移动公公司：：？？？包容个个性【看能能力，，别看看个性性】你你不必必因为为员工工工作作卖力力而勉勉强去去喜欢欢他们们，工工作表表现才才是重重点也也是原原则。。性格格的缺缺陷是是可以以理解解的。。三省：：形容3个让让你工工作最最头痛痛的人人之性性格？？你能分分清工工作能能力与与性格格？那种性性格会会使你你有负负面的的反应应?说出谢谢谢对员工工的好好表现现要适适时表表示出出真诚诚的感感激，，人们们被称称赞后后会有有更惊惊人的的表现现〖赞美的的价值值〗如果得得不到到你正正面的的回应应，员员工可可能会会错估估你所所想要要。三省你上次次对员员工说说谢谢谢是什什么时时候？？你上次次诚意意的赞赞美员员工的的杰出出表现现是什什么时时候？？你是否否注意意到今今天有有那些些人、、事、、物值值得赞赞美？？重视需需要应当经经常问问问员员工，，希望望从你你身上上得到到什么么，才才能完完成好自自己的的工作作。〖多方询询问〗往往是是一种种可提提高生生产力力又最最省钱钱的办办法，因因为大大多数数的员员工不不会主主动告告诉你你他需需要从从你身身上得到到什么么。三省你上次次何时时问员员工要要工作作更好好，需需要什什么？？你自身身需要要什么么才能能将工工作更更好?迷你测测试：：领导导IQ你认为下属最需要的是什么？高工资工作保障升迁机会良好的工作条件被人欣赏理解的态度参与感勇于认认错勇于承承认自自己的的错误误可澄澄清事事实，，消除除误解解，让让人了了解你你的责责任感感。〖掩盖错错误〗只会延延长大大家的的痛苦苦，也也图增增自己己的压压力。。三省你总是是（原原谅自自己））？你要挣挣扎多多久才才认错错？你根据据经验验你认认错后后的情情况是是什么么？平衡权权责如果权权责无无法相相等，，首先先要看看到的的是自自己的的责任任而不不是员员工的的错误误；如如果只只注重重自己己的权权利而而让员员工担担责，，这是是不公公平的的。〖代罪羔羊羊〗也许下次次就是你你自己。。三省：你如何形形容自己己处理权权责平衡衡的管理理哲学？？案例分析析资料来源源：博斐斐逊渠道道事业部部项目组组我是一名名客服中中心的服服务员，，在上个个月的神神秘顾客客暗访中中，我被被扣了2分，理由由是我欠欠缺服务务技巧，，也因此此我被处处罚了。。结果公公布后，，我很不不服气，，首先，，我认为为我没有有什么处处理不当当的地方方，其次次，我从从来没有有接受正正规的服服务技巧巧训练，，倒是厅厅管理者者经常接接受培训训，不知知者不为为罪嘛！！请问：我我被扣分分难道厅厅管理者者就没有有责任吗吗？凭什什么之处处罚我？？花时间了了解大环环境初任客服服中心管管理者，，要先倾倾听、观观察，早早期的现现象可能能是假的的。〖蜜月期〗的资本不不要太早早耗尽。。三省：在新处境境中，你你懂得多多信任自自己的哲哲学吗？？案例分析析资料来源源：博斐斐逊渠道道事业部部项目组组作为一名名移动公公司的招招聘工，，在来到到移动公公司两年年之后，，我被任任命为厅厅管理者者，在实实际的管管理过程程中，我我发现一一些比我我资历老老的人是是最难沟沟通的，，他们总总是对我我的管理理不屑一一顾，还还有那些些和我同同工龄的的人，本本来是很很要好的的朋友，，但自从从我成为为厅管理理者之后后，对我我也是阳阳奉阴违违，厅里里只有几几个刚来来的员工工比较服服我，但但他们的的业务知知识又不不扎实，，很难委委以重任任。请问：我我应怎样样处理和和他们之之间的关关系？对自己的的感觉与与行为负负责控制着我我们的态态度、感感觉、观观点的人人终究是是自己。。〖观员工、、知上级级〗注意你所所想、所所做对公公司的利利弊。三省：◎想想工作作中为（（反对而而反对））的意见见？上行下效效这个世界界已经不不再认可可君权神神授，何何况你只只是个一一线的现现场主管管，所以以，你必必须负担担更多的的责任。。〖避免双重重标准〗是你将面面临的考考验。三省：你是否恪恪遵自己己立的规规矩？廉正对你你的意义义？在廉正的的标准你你是否对对自己有有更高的的标准?多多亮相相领导就是是站在人人前。你你要将大大多数的的时间用用于现场场的巡视视与辅导导。其实实只要你你能让下下属感知知到你是是在为他他们的工工作作支支撑，你你的下属属就会很很想在工工作现场场看到你你。〖与员工疏疏离〗是你将面面临的管管理陷阱阱。三省：你的员工工了解你你对公司司运作的的远景？？你的员工工有多少少了解你你？你可以叫叫出多少少员工的的名字？？解决问题题（或姑姑息问题题）问题发生生时，就就要立刻刻解决，，一再的的犹豫只只会让你显得得害怕，，感到无无助.〖烫手的问问题〗是大家想想逃避的的问题，，不处理理只会更严严重、进进而牺牲牲员工对对你的尊尊敬.三省：有那3大问题或或议题是是你想避避免的？？庆祝成功功人们喜欢欢游戏、、喜欢获获胜。庆庆祝成功功---哪怕只是是小小的的成功，，都可以以强化获获胜的行行为.〖动机〗是员工竞竞争的动动力和工工作的张张力。三省：你上次举举办庆功功是何时时？什么样的的庆祝方方式，可可以引起起员工的的注意？？客服中心心管理者者管理实实操如何看待待员工问问题如何调整整员工的的心态如何为员员工减压压如何对员员工作现现场指导导如何调整整员工的的情绪如何管理理问题员员工如何管理理关系员员工如何有效效的激励励下属如何看待待员工问问题为什么领领导在与与不在不不能表现现一致？？为什么不不能够主主动积极极地工作作？为什么没没有工作作热情？？为什么没没有责任任心？为什么？？……如何调整整员工的的心态教会下属属如何摆摆正自己己与企业业的关系系是不可可忽视的的前提！！帮助下属清楚楚地认识企业业为员工所赋赋予的隐性价价值！如何为员工减减压悉心了解压力力源是前提！！适当调整压力力才是关键！！如何对员工作作现场管理施以微笑，即即可愉悦自己己也可愉悦他他人悉心观察，及及时发现和调调整员工的情情绪发现问题，能能适时纠正及及时给与指导导及时表扬，不不要放过一个个可以表扬员员工的机会了解个性，以以不同的方式式贴近每一位位员工培养习惯，让让员工工作更更轻松重点培养，以以减轻自己的的工作压力如何调整员工工的情绪识别员工情绪绪语气、表情、、动作。分析情绪来源源是生理？是心心理？还是不不能自控？不间断的梳理理员工的情绪绪交流、关心、、引导。选择恰当的时时机因人因事而异异案例分析资料来源：博博斐逊渠道事事业部项目组组某员工来到移移动公司已有有一年多，刚刚来时表现还还可以，过了了一段时间之之后发现她的的情绪有些不不太稳定，时时好时坏，如如果情绪不好好时，对无论论是对待客户户还是其它的的营业员都有有是一副不耐耐烦的样子，，屡次被投诉诉，这样的员员工我也找她她谈了几次，，但却没有什什么效果。请问：这样的的员工我该怎怎么办呢？如何管理问题题员工特征描述：问题员工在企企业中是最为为长见的，但但有时令人头疼的。如如何充分利用用他们的长处处，更好的开开展工作，是值值得每一个管管理者去深思思的。他们的的具体特征有：：有点突出，缺缺点突出；目中无人，唯唯我独尊；人际关系处理理能力弱；自律性差，我我行我素。管理办法：人，总有需要要别人帮助的的时候，寻找找恰当的机会会——动之以情以对方的心智智模式为基础础，找到双方方的共同点——晓之以理按公司规定，，对于错误给给与严厉的处处罚——绳之以法提示：要关注注问题员工的的品行！因为为，品行不好好的人是很难改变的的，而且会适适时发作。案例分析资料来源：博博斐逊渠道事事业部项目组组某些员工的工工作纪律比较较的散漫，经经常是我在时时一个样子，，我不在时就就是另一个样样子，但这些些员工大部分分是那些业务务比较熟练的的老员工，在在一些业务问问题上我必须须要依靠她们们进行解决，，而且我的年年龄也比较的的小，于是就就出现了我在在向她们指出出问题时，她她们是“虚心心接受、坚绝绝不改”的状状况。请问：我该如如何管理她们们？案例分析资料来源：博博斐逊渠道事事业部项目组组某员工的性格格比较的内向向，不爱说话话，也不喜欢欢参加团队的的活动，对客客户也是不冷冷不热的态度度，问一句答答一句。有几几回我发现她她的表现不好好，就趁闲时时把她调整下下来，询问她她是不是有什什么困难，但但她总以沉默默来回应我，，有时还会哭哭，弄得我是是无从下手。。请问：这样的的员工我该怎怎么办呢？如何管理关系系员工特征描述：因为有关系，，使得他们与与众不同，管管理者的权利用用在他们身上上共怕不是一一帆风顺，如果处理理不好这层关关系，可能会会影响到其他员工的的士气。他们们的具体特征征是：远离团队，孤孤芳自赏；自律性差，我我行我素；有事越过主管管与关系沟通通；------管理方法对待关系员工工，管理者首首先要转变对对他们的态度度，不可以因因为有关系凡凡事迁就；对对有能力的关系员工，，委以重任，，严格要求；；对自律性性差的关系员工工，应施以胡胡萝卜加大棒棒子；对远离离团队的关系系员工，应尽尽可能将其融融入团队。进行一次试探探进行一次深谈谈保持绝对距离离采取相应措施施案例分析资料来源：博博斐逊渠道事事业部项目组组有一位员工靠靠关系进入营营业厅后，平平时工作态度度较差，服务务不到位，业业务也不熟练练，经常迟到到早退，对领领导和师傅的的批评和劝告告都不以为然然，终于有一一天她被告知知“你明天不不用来上班了了”，可是，，三天后，她她又来了，而而且笑眯眯的的站在妮面前前，对你说：：“怎么样？？我又来了！！”有一关系员工工，在平常的的工作中，不不声不响，工工作中或班务务上有什么事事都不和班长长沟通，就同同过他的关系系，叫我的上上司和我谈。。拥有大量的人人才并不一定定解决所有问问题，重要的的是要让他们把自自己的能量释释放出来，要要让他们释放放能量，就需要发挥激激励的作用。。激励员工吧吧，引爆他们们的激情，让他们在在自己的工作作岗位上行动动起来！用尊重激励下下属用信任激励下下属用目标激励下下属以责任激励下下属运用伙伴关系系激励下属运用团队激励励下属——献给即将成为为卓越客服中中心管理者的的你！博斐逊冯冯婷要想改变别人人首先要试着改改变自己。要想别人适应应自己首先要学会适适应别人。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:09:3805:09:3805:0912/31/20225:09:38AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:09:3805:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:09:3905:09:3905:09Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:09:3905:09:39December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:09:39上午05:09:3912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:09:3905:09:3931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:09:39上午5:09上上午05:09:3912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:09:3905:09:3905:0912/31/20225:09:39AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:09:3905:09Dec-2231-Dec-2212、世间成事，