医院优质服务

医院优质服务

塑造良好的职业形象

培养优雅的语言艺术掌握基本的服务礼节

培训内容

服务意识工作中的心态管理

心态要健康常想一、二学会放下

礼由心生态度决定一切生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己医护人员应具备的职业素养医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。

关于礼仪第二模块

１、提升医护人员的整体素质

２、塑造营口爱尔眼科医院的良好形象

３、成为医院在市场竞争中的附加值

４、润滑与患者的沟通和交往

患者是资源支付所有的薪金与福利

付出才有回报

超额报酬法则

美国斯坦林电讯中心董事长大卫．斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。

职业形象塑造第三模块对于医护人人员来说，，为什么要要有规范的的仪容？想一想想仪容礼仪发型（短发、长长发、刘海海、染发））皮肤（皮肤洁净净、粉底、、腮红）眼睛（清洁、眼眼镜、眼部部化妆）鼻子（鼻孔、鼻鼻毛、鼻涕涕）嘴（干净、口口气清新、、口红）手和指甲（不涂指甲甲油、不留留长指甲））着装礼仪一个人的穿穿着打扮，，就是他的的教养、品品位、地位位的最真实实的写照。。——莎士比亚配饰礼仪数量原则色彩原则身份原则表情神神态第四模块表情神态心灵的语言言——目光甜蜜的事业业——微笑人们常说眼眼睛是心灵灵的窗户，，所以，这这一扇帮助助我们传达达内心情感感的窗户我我一定要擦擦拭得明亮亮光洁。在五官中眼眼睛的传达达力和表现现力是最强强的，虽然然微笑也有有很强的感感染力，但但是它表达达信息却相相对单一，，而眼神则则可以传达达出欣喜、、关注、厌厌恶或是不不安等多种种情绪。男性眼神像像鹰一样刚刚强、坚毅毅、稳重、、深沉、锐锐利、成熟熟、沧桑、、亲切、自自然；女性眼神像像猫一样柔柔和、善良良、温顺、、敏捷、灵灵气、秀气气、大气、、亲切、自自然。启示：职业业的微笑是是最亲切的的服务，眼眼神是最生生动的语言，良良好的表情情如拂面的的春风，令令患者心灵灵得到慰藉藉、令人感感到亲切。。这是一种种服务氛围围，微妙但但影响巨大大。Smile（微笑）:真诚微笑，，热爱自己己的职业，，像关心自自己的家人人一样关心心每一位患患者，把爱爱种在心里里，微笑就就真切地写写在了脸上上。Sincerely（真诚）:这是职业形形象所必须须具备的一一种基本素素质。亲切切是一种氛氛围，它是是医护人员员营造的，，是集溢在在医护人员员身上一种种真诚待人人的态度。。Speed（及时）:及时就是把把服务做在在患者开口口之前，是是一种主动动的状态，，也是一种种明察秋毫毫的能力。。这种善解解人意的态态度，带给给患者的绝绝不仅仅是是一项单纯纯的服务，，而是视客客人如家人人的关怀。。Smart（聪慧）:广博的知识识、灵活的的思维、机机智的反应应是一个医医护人员的的应具备的的气质，而而这种智慧慧的感染也也是更为深深刻的。对上级、同同事和熟人人微笑容易易，对陌生生人微笑难难偶尔微笑容容易，经常常微笑难；；对顺眼者微微笑容易，，对“不顺顺眼”者微微笑难；顺心时微笑笑容易，不不顺心时微微笑难；一般微笑容容易，微笑笑得体难。。以上诸端偏偏差，主要要是微笑意意识淡薄所所致。若要胜任微微笑服务的的任务和充充分体现自自己的个人人魅力，就应应克服它。。衣装整洁，，仪表端庄庄，精神饱饱满。微笑要规范范得体。微笑者要神神态自若，，双唇轻合合，眉开眼眼笑，目光光有神，热热情适度，，自然大方方，规范得得体。主动微笑。。如果你是一一位成熟或或训练有素素的医护人人员，在与与病人目光光接触的同同时、在你你开口说话话之前，首首先献上你你的一个微微笑。这样样，就由你你创造了一一个友好热热情对自己己有利的气气氛和情境境，肯定会会赢得对方方满意的回回报。如果果对方微笑笑在先，必必须马上还还以礼仪微微笑。医院中的微微笑服务沟通协调礼礼仪第五模块人无法只靠靠一句话来来沟通，总总是得靠整整个人来沟沟通。--赞美原则：：适可而止止，--实事求求是，恰如如其分接受对方重视对方赞美对方AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的的姓名--善善用对方的的尊称--倾听听对方的要要求--不与对方争争辩--顶嘴和抬杠杠--认可容纳和和接受对方方沟通三A沟通要素听说笑动看使用敬语、、谦语、雅雅语询问患者用用语学会倾听患患者的声音音用妥善的措措辞与患者者交谈灵活应对患患者的不满满情绪文明用语接待礼仪第六模块1、体态语言比比有声语言言更准确的的表达人物物内心真实实的想法；；2、体态语言能能弥补有声声语言表达达的不足;3、体态语言能能防止和化化解矛盾误误解；4、特殊的场合合发挥着意意想不到的的效果。双手虎口相相交叠放于于脐下三指处处，手指伸伸直但不要外外翘。服务站姿双手轻握放放在腰际，，手指可自然然弯曲。交流站姿身体的重心心垂直向下下，双腿并拢大大腿和小腿腿成90度角，双手手虎口相交轻握放放在左腿上上，挺胸直腰面面带微笑。。正位坐姿身体的重心心垂直向下下，双腿并拢大腿和和小腿成90度角，平行斜放于于一侧，双双手虎口相交轻握放放在腿上，，挺胸直腰面带微笑笑。双腿斜放式式坐姿身体的重心心垂直向下下，双腿并拢大腿腿和小腿成成90度角，平行斜斜放于一侧侧，双脚在脚踝处处交叉，双双手虎口相交轻握握放在腿上上，挺胸直腰面面带微笑。。双腿交叉式式坐姿身体的重心心垂直向下下，双膝并拢左左脚前伸右右脚后屈或右脚脚前伸左脚脚后屈，双手虎虎口相交轻轻握放在左腿上上，更换脚脚位时手可不必必更换，挺挺胸直腰面带微微笑。前伸后曲式式坐姿架腿坐坐姿先将左脚向向左踏出45度，然后将将右腿抬起起放在左腿腿上，大腿腿和膝盖紧紧密重叠，，重叠后的的双腿没有有任何空隙隙，犹如一一条直线，，双手虎口口相交轻握握放在右腿腿上。蹲姿医护人员一一般采用高高低式蹲姿，它它的基本特特征是双膝一高高一低，下下蹲时双脚一前前一后，左左脚前脚掌完全全着地，右右脚脚掌着地，，脚跟提起起，双手轻握放放在左腿上上。女士双腿应应尽量靠紧紧，男式双腿可可以微分。。整理工作环环境给予病患帮帮助提供必要服服务捡拾地面物物品允许蹲姿的的场景１、不要突然下下蹲２、不要距距人过近３、不要方方位失当４、不要毫毫无遮掩５、不要蹲蹲在物体上上６、不要蹲蹲着休息走姿上身挺直，，抬头含颌颌；收腹挺胸，，双肩放松松；两臂前后，，自然摆动动。职业姿势前摆式斜下摆式具体要求：：手指伸直并并拢，手与小臂成一一条直线，，肘关节自自然弯曲，掌心心略微倾斜斜.邀请的手势势横摆式回回摆式引导客人行行走的具体体要求：手指伸直并拢，手手与小臂成成一条直线线，肘关节自然弯弯曲，掌心心倾斜４５５度，引导人员站站在被引导导者的左侧侧.指引的手势势引导礼仪引路———在客客左前方，，转身照顾顾，热情介介绍，适当手势，提提供服务开关门——五步曲曲上下楼梯——右侧通行让座———引导导入上座（离门远的的座位或同同排右为上上）进出电梯——先上后下点头致致意点头致意，，这种姿姿势使用于于同事及关关系非常亲亲密的人之之间打招呼呼，或在匆匆匆相遇的的短暂瞬间间采用的一一种打招呼呼的方法，，或是在电电梯间比较较狭小的空空间采用点点头致意来来打招呼。。点头致意时时一定要看看着客人的的眼睛，，接着含笑笑低下头，，这时通常常有两种方方式，一种种是在打招招呼的同时时微笑，一一种是在打打招呼之后后，可根据据实际情况况选择。感谢大家的的支持！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:18AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:18AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:18AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。2022/12/312022/12/31