卓越的客户服务体系与技巧3

卓越的客户服务管理体系与技巧一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队主要内容一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求制定较较低的的价格格帮助顾顾客降降低其其它方方面的的成本本增加使使其更更具吸吸引力力的利利益点点设计并并传递递顾客客价值值的3种方方法运用产产品/服务务知识识帮助助客户户明确确需求求一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理与客户户接触触之前前的准准备工工作———准准备问问题背景问问题难点问问题暗示问问题需求-效益益问题题了解买买方的的目前前状况况了解买买方目目前面面临的的问题题、困困难和和不满满了解买买方的的问题题、困困难和和不满满的结结果和和影响响询问所所提供供的对对策可可能产产生的的价值值或意意义运用产产品/服务务知识识帮助助客户户明确确需求求站在客客户的的立场场上理理解问问题有效地地使用用难点点问题题来定定位问问题不要过过早提提出对对策提出解解决问问题的的方案案，而而不是是推销销产品品一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理运用产产品/服务务知识识帮助助客户户明确确需求求特征优点利益产品或或服务务的中中性的的事实实、数数据、、信息息、特特点表明产产品或或服务务可以以如何何帮助助买方方显示产产品或或服务务可以以满足足买方方表达达出的的明确确需求求如何表表现你你的价价值和和能力力一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理学会将将特色色转化化为收收益陈述利利益的的四大大步骤骤1、买买方的的难题题3、买买方的的明确确需求求4、利利益陈陈述2、暗暗示学会将将特色色转化化为收收益一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理暗示问问题一个清清晰的难题题对于对对策的渴求求需求-效益益问题题学会将将特色色转化化为收收益一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理永远不不要劝劝说客客户,学学会理理解他他们坚持发发现并并开发发客户户需求求,直直到到它变变为明明确需需求应用价价值等等式帮帮助销销售服务过过程中的陈陈述要要领学会将将特色色转化化为收收益一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理树立积积极服服务心心态一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理优质服服务的的5大大要素素反应迅迅速肢体语语言礼貌尊重灵活性性一.什什么么是卓卓越的的客户户服务务与管管理现场演演练一一向顾客客推销销你的的产品品和服服务二.提提升客客户服服务的的领导导力二.提提升客客户服服务的的领导导力如何建建立高高效的的服务务战略略成功的的服务务型组组织必必备的的特征征明确而而清晰晰的客客户服服务战战略实行可可视化化管理理对服务务的经经常性性评估估具备友友善的的客户户服务务体系系提供个个性化化服务务围绕客客服进进行员员工管管理向客户户推销销服务务树立内内部客客户观观念二.提提升客客户服服务的的领导导力如何建建立高高效的的服务务战略略高层管管理者者的职职责客户服服务战战略规规划与客户户保持持接触触创建““服务务文化化”身体力力行激发员员工的的责任任感二.提提升客客户服服务的的领导导力如何何建建立立高高效效的的服服务务战战略略有效效的的客客户户服服务务宗宗旨旨的的特特点点可操操作作性性强强容易易理理解解对组组织织内内部部可以以参参与与对客客户户能够够带带来来利利益益提高高竞竞争争力力容易易理理解解愿意意为为之之付付帐帐突出出对对提提供供优优质质服服务务的的承承诺诺广泛泛的的宣宣传传二.提提升升客客户户服服务务的的领领导导力力如何何创创建建““服服务务导导向向型型””企企业业文文化化经常常反反复复地地宣宣讲讲企企业业战战略略和和文文化化聘用用具具备备服服务务观观念念的的员员工工员工工指指导导和和培培训训适当当的的权权责责委委派派建立立以以服服务务为为基基础础的的组组织织结结构构，任任务务，，原原则则和和工工作作流流程程员工工激激励励领导导身身体体力力行行二.提提升升客客户户服服务务的的领领导导力力与客客户户保保持持接接触触计划划评价价反馈馈提前前考考虑虑和和预预测测客客户户的的需需求求根据据需需求求作作出出相相应应的的改改变变向客客户户提提供供所所需需要要的的产产品品和和服服务务监测测客客服服行行为为对客客服服工工作作进进行行定定期期评评估估找出出需需要要改改进进之之处处评估估客客户户满满意意度度将客客服服的的有有关关信信息息传传达达给给企企业业所所有有员员工工评估估结结果果进进入入正正式式档档案案评估估结结果果与与员员工工激激励励挂挂钩钩二.提提升升客客户户服服务务的的领领导导力力与客客户户保保持持接接触触客户户需需求求信信息息来来源源订单单统统计计与与分分析析客户户拜拜访访了解解竞竞争争对对手手鼓励励客客户户与与企企业业进进行行电电话话沟沟通通鼓励励客客户户提提供供书书面面反反馈馈意意见见重点点客客户户联联络络向一一线线员员工工了了解解情情况况建立立和和监监测测统统计计数数据据与与信信息息二.提提升升客客户户服服务务的的领领导导力力赢得得员员工工对对客客户户服服务务的的认认同同与服服务务团团队队成成员员共共同同诊诊断断客客服服工工作作的的存存在在问问题题让团团队队成成员员共共同同讨讨论论，，提提出出改改进进意意见见与团团队队成成员员一一起起分分享享客客户户的的反反馈馈意意见见努力力减减轻轻客客服服工工作作的的压压力力与与负负担担保持持灵灵活活性性，，因因循循渐渐进进地地改改进进互相相支支持持，，互互相相信信任任的的氛氛围围二.提提升升客客户户服服务务的的领领导导力力现场场演演练练二二为你你的的公公司司制制定定客客户户服服务务宗宗旨旨及及其其相相应应的的关关键键绩绩效效指指标标三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理系统统化化客客服服系系统统的的三三大大评估估要素素产品品和和服服务务产品品和和服服务务的的范范围围产品品驱驱动动型型还还是是客客户户驱驱动动型型是否否简简明明易易懂懂企业业形形象象客户户得得到到的的信信息息办公公室室装装修修员工工形形象象企业业广广告告，，标标识识，，口口号号产品品包包装装，，说说明明书书，，文文件件企业业的的地地理理位位置置营业业时时间间职员员的的服服务务态态度度对客客户户投投诉诉的的处处理理系系统统反馈馈的的效效率率流程程投入入产出出标准准反馈馈三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理企业业组组织织结结构构与与业业务务流流程程组织织结结构设设计计疏通通工工作作流流集中中注注意意力力控制制幅幅度度责任任幅幅度度注意意力力幅幅度度三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理企业业组组织织结结构构与与业业务务流流程程三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理对内内部部系系统统和和工工作作流流程程的的评评估估内部部员员工工和和系系统统是是否否为为一一线线员员工工服服务务？？是否否存存在在着着服服务务障障碍碍？？系统统和和程程序序是是否否对对用用户户友友好好？？三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理对组织织结结构构及及其其功功能能的评评估估过分分复复杂杂的的标标志志各部部门门间间不不能能很很好好沟沟通通发生生在在各各部部门门间间的的冲冲突突增增多多上层层主主管管的的协协调调工工作作过过量量文山山会会海海成功功定定位位的标标志志金字字塔塔型型的的管管理理结结构构较少少的的经经营营层层次次发展展标标准准化化程程序序通过过对对市市场场细细分分建建立立起起更更有有自自主主权权的的下下层层企企业业在更更低低层层次次处处理理销销售售，，运运作作和和员员工工事事务务三.加加强强客客户户服服务务的的系系统统化化管管理理现场场演演练练三三为某某一一特特定定行行业业改改进进服服务务流流程程四.建建立立高高效效的的客客服服团团队队四.建建立立高高效效的的客客服服团团队队招聘聘客客服服人人员员的的原原则则和和方方法法岗位位分分析析招聘聘原原则则招聘聘途途径径和和方方法法测评评任用用四.建建立立高高效效的的客客服服团团队队招聘聘客客服服人人员员的的原原则则和和方方法法客户户服服务务岗岗位位设设计计工作作内内容容及及目目标标工作方法法及设施施工作标准准及流程程关系协调调待遇及激激励办法法四.建建立高效效的客服服团队招聘客服服人员的的原则和和方法客服人员员的任用用标准必备的知知识必备的技技能必备的品品质必备的素素质四.建建立高效效的客服服团队招聘客服服人员的的原则和和方法招聘客服服人员的的方法向以前的的雇主了了解评价“外外在形象象”提问题压力面试试情景应对对工作模拟拟测试四.建建立高效效的客服服团队客服主管管的四个个关键职职能培训客服服人员客服支持持有效的激激励促进改进进四.建建立高效效的客服服团队如何指导导客户服服务培训客服服人员培训的能能力和知知识范围围培训的主主要方式式岗上培训训的方法法与步骤骤四.建建立高效效的客服服团队如何指导导客户服服务第一线的的客服支支持监督主动援助助使客户满满意与员工谈谈话四.建建立高效效的客服服团队如何指导导客户服服务促进改进积极的、、有建设设性的方方法给予准确确、具体体的反馈馈或评价价达成共识识找到提高高服务质质量的方方法四.建建立高效效的客服服团队如何激励励员工改改进表现现主管以身身作则强调员工工的价值值员工参与与给予积极极的反馈馈或评价价培训调整工作作岗位四.建建立高效效的客服服团队客服工作作中的压压力管理理处理服务务能力不不支识别服务务能力不不支生理症状状情感症状状行为后果果四.建建立高效效的客服服团队客服工作作中的压压力管理理处理服务务能力不不支避免服务务能力不不支选择合适适的员工工恰当的员员工训练练适当的工工作设计计充分的客客服支持持四.建建立高效效的客服服团队客服工作作中的压压力管理理减轻客服服工作压压力谈论和交交流评估目标标和优先先顺序适当的休休息和活活动定期、详详尽的反反馈改变心态态四.建建立高效效的客服服团队现场演练练四客客服服主管的的积极反反馈方式式案例一案例三案例二案例四四.建建立高效效的客服服团队正确对待待和处理理客户投投诉只有4%的不满顾顾客会写写投诉信信。比起没有有投诉的的顾客，，提出投投诉的顾顾客更可可能再回回头，即即使他的的问题还还没有得得到解决决。如果问题题得到解解决，54%-70%的顾客会会回头。。如果问题题得到快快速解决决，95%的顾客会会回头。。平均而言言，顾客客会将自自己的不不满告诉诉9-10个人，13%的人会告告诉20多个人。。投诉得到到满意解解决的顾顾客会将将此经历历告诉5个人。四.建建立高效效的客服服团队正确对待待和处理理客户投投诉积极主动动真诚道歉歉控制局面面承担责任任做出回应应提出解决决方案报告上司司要点回顾顾………一、什么么是卓越越的客户户服务与与管理二、提升升客户服服务的领领导力三、加强强客户服服务的系系统化管管理四、建立立高效的的客服团团队主要内容容主要论点点为了取得得竞争的的成功，，每个企企业都希希望为其其产品增增加“价价值”，，以使自自己与其其他竞争争者区分分开来。。最有效的的“增值值”因素素就是服服务。提供优秀秀服务的的推动力力必须来来源于高高层。客户服务务就是最最大限度度地满足足消费者者和客户户的需求求。主要论点点企业应该该为一线线人员提提供支持持和服务务，去除除服务障障碍。““如果你你不是为为顾客服服务，那那你最好好为那些些为顾客客服务的的人服务务。”所有的客客服人员员都必须须学会把把服务看看成是一一种销售售，提高高“销售售我们的的服务””的技能能。谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:10:0205:10:0205:1012/31/20225:10:02AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:10:0205:10Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:10:0205:10:0205:10Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:10:0205:10:02December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:10:02上午05:10:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:10:0205:10:0231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:10:02上上午5:10上上午午05:10:0212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:10:0205:10:0205:1012/31/20225:10:02AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:10:0205:10Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:10:0205:10:0205:10Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0205:10:02December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:10:02上午午05:10:0212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门