沟通技巧与激励技术3.教学文案

沟通技巧与激励技术3.沟通主管不可或缺的

领导和管理才能1.有关成功的因素是：85%是

沟通

与人际关系，15%是专业知识和技术。2.人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿

沟通

。

沟通是拥有迈向卓越成功的力量。据统计80%的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用在现代职场中，60%以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。沟通是指运用

语言

、文字或一些特定的

非语言

行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。

沟通的意义：说明

。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达

。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立

。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成

。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的：1.组织沟通（OrganizationCommunication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别：人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PS：组织的沟通，常须配合人际沟通来完成。2.人际沟通（InterpersonalCommunication）口语沟通和书面沟通。口语沟通，又分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式沟通的方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作沟通程序的五个要素发讯者（Who）沟通媒介或工具（InWhichChannel）沟通内容（SayWhat）收讯者（ToWhom）沟通的反应有何效果（WhatEffect）1.沟通被中断。☆人为的干扰，如：──同事突然进来。──开会报告中有人举手发言。☆环境中的

噪音

，如：──电话铃声。──消防车的警铃声。PS：解决之道：

重复

刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。

沟通容易出现的障碍2.地理上或距离的障碍。☆对太多人做演示文稿。☆电话沟通，看不到对方的表情。PS：解决之道：加强你所能

控制

的沟通过程。沟通容易出现的障碍3.职位差距的障碍

☆上级的心理障碍──好

胜人

：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜

强辩

：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉

威严

：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。沟通容易出现的障碍☆部属的心理障碍──

谄媚

：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。──

恐惧

：胆怯怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。

沟通容易出现的障碍4.发讯人本身的问题☆

偏见

或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设。不根据

客观

资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用

空杯

的心态来进行沟通。

沟通容易出现的障碍☆

认识

不清，最主要的问题是：不了解受讯人☆发讯不当A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量沟通容易出现的障碍☆态度不佳A.不愿沟通B.态度轻率C.态度过急、匆促D.缺乏兴趣E.过份关切沟通容易出现的障碍5.受讯人本身的问题

※

生理

上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听

不懂

发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着

思考

要说些什么，或采取什么对策※选择性的

认知

，只听要听的，而漏掉其它的讯息沟通容易出现的障碍

※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※

假设

:不根据

客观

资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:

A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容沟通容易出现的障碍6.语意上的障碍:

※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用7.习惯、认知、地位等差距沟通容易出现的障碍第二讲双赢的沟通技巧

1、基本的人际技巧

2、对事不对人的原则

3、如何提升你的表达能力、说明力

4、倾听是沟通最重要的技巧

5、倾听能力测试

6、积极的倾听

问题1.主任正在打电话。（对错？）2.这个故事里共有两个人。（对错？）3.主任命令他的属下到他的办公室来。（对错？）4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。（对错？）5.主任办公室的门开着。（对错？）6.根据主任的看法，未来并不乐观。（对错？）7.故事发生在天黑之后。（对错？）8.故事发生在下班之后。（对错？）9.主任是女的。（对错？）10.主任办公室的灯亮着。

（对错？）11.电话铃响后有人拿起话筒。（对错？）

问题12.共有两个人在电话中交谈。（对错？）13.说故事的这个人不是主任本人。（对错？）14.在故事里面，主任正在看图。（对错？）15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。（对错？）本故事中经理所说的「图」是指：

16.预算表（对错？）17.景气预测图（对错？）18.一份报告（对错？）19.一幅画（对错？）20.一张照片（对错？）

基本人际关系技巧「对事不对人」有几个重要原则如下，亦即与他人沟通事情时须尽量使用的原则：

、有所指的可化的可

到或可

到的针对

的有

可比较与衡量的对事不对人如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方

了解

话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生

行动

的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

一、口头沟通必须包括三要素。

二、口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在

开口

前，先把话想好。先过滤。把要表达的资料过滤，

浓缩

成几个要点。一次一个。一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同。使用双方都能了解的

特定

字眼、用语。长话短说。要简明、中庸、不多也不少。要

确认

。要确定对方了解你真正的意思。

三、口头沟通，提升表达力的方法。举出具体的实例提出证据以

数字

来说明运用

专家

或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范PS:沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。四、无往不利的说服法。五、面对不同类型的受讯者，都要自问：「我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。」然后，就全力以赴朝这个目标去努力。哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！六、口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用

情绪

性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话

带刺

是不当的沟通。

七、注意自己的措词，多使用事实陈述八、

%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需

%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。沟通的结构

语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%少讲些讥笑的话，多讲些

赞美

的话。少讲些批评的话，多讲些

鼓励

的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事

论事

的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。

一、倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：

听

别人说话上面。

倾听是沟通最重要的技巧沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力二、倾听别人说话的目的增进个人的发展和

信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的

说服能力。大大改善人际关系。获得

加薪

、晋升和嘉奖。三、培养倾听技巧的好处PS：前美国总统克林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的

生理

状况。听者的心理状况。听者的

先入

为主的观念。PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。

四、倾听不良的原因不听。完全没有在听，毫无主动倾听的行为。

勉强倾听。听得很草率，只听到声音语音，但没有听到意思。技术性的倾听。用心听说话者在说什么，比较有注意到说话的

内容，但是，比较没注意到说话者的

感受

心情。主动的倾听。听者在思维上和

感情

上都付出心力，并同时有用语言和非语言回馈给说话者。五、不同层次的倾听PS：请评鉴一下自己，你的倾听属于那个层次？

倾听能力自我问卷(一)请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我问卷(二)6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.倾听能力自我问卷(三)11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听的要点首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎第三讲组织内的沟通技巧

1、沟通的组织基础、原则立场

2、组织沟通的要领

3、向上沟通的技巧

4、平行沟通的技巧

5、向下沟通的技巧沟通的组织基础管理人员应先塑自己的管理威信尊重组织伦理布建沟通管道建立工作感情沟通的原则立场以事实为依据以数据来说话以团队为宗旨沟通的共识欢迎别人的不同意见感谢别人的建议不要自我作祟先听后说中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）态度诚恳，说话实际沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时下对上沟通技巧

除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。

持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。

心中存有上司，比较好沟通。常常反省上司如何看你

☆自动报告你的工作进度（复命）——让上司知道☆对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心☆充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松☆接受批评，不犯二次过错——让上司省事☆不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效☆毫无怨言地接受任务——让上司圆满☆对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步

对上司需保持职务上的礼貌

只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常上司所下达命令与规定应该要付诸实行切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识在与上司交谈时，要注意自己的言行态度做为下属，职责之一就是辅佐上司了解上司处境改变自己比改变上司容易随时提供详细记录资料完整的提出计划有了请求委婉提出征求指示接受工作命令贯彻始终一有错误，自动报告上司有了好主意时要表示敬意向上司建议时，勿以告诫的姿态，而应以请求的态度诚心诚意携手合作，谋求对策口头报告、书面报告习惯化，不要令上司花时间追踪你的工作主动、积极配合上司的工作目标、行程计划、而切勿怠慢，侵占上司的时间

向上奉命要领明朗的准备工具认真记录倾听有问题时应反映

将有关资料确实带走

正确理解部门的价值每个部门对实现组织目标均不可替代各个部门都有特定的职能各个部门之间是平等的，互相依赖、依存与平行关系的协调相处

注重沟通与协调不用命令口气平常多协助同事解决困难以退为进，可以避开许多不必要的磨擦多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变别人来的容易吃亏就是占便宜以大团队利益为重，牺牲小我精神不轻易恶语伤人，令对方难堪平常注意关系的维护爱，要先付出，才能收到回报不吝啬称赞对方不用指头指向对方说话，殊不知用一只指头指着别人时，另外三只指头正指向自己。

平行沟通要领

站在对方的立场考虑问题从公司的利益的大局出发用事实说话，避免感情用事应用沟通技巧，善用沟通渠道如何减少协调组织内成员应建立职务意识制定工作程序、工作标准规范、工作方法制定工作计划与目标沟通渠道，学习沟通技巧平行沟通技巧

彼此尊重，从自己先做起。

易地而处，站在彼的立场。平等互惠，不让对方吃亏。

依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象。上对下沟通技巧

多说小话，少说大话。

不急着说，先听听看。

不说长短，免伤和气。

广开言路，接纳意见。

部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。

主管沟通的禁忌只要别人听你的只听自己想听的不好的口头禅语句威胁不好的沟通环境不稳定的情绪談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.●在一对一的情况下责备●注意责备的方法和时间●选择适当场所●明白地说出责备的理由●提出具体事实●听他说●不可失于情绪指责部属的技巧（一）●理性、感性的纠正及期望●指责语气因人而异●不要伤害部属的自尊、自信●抱着教导下属的心情●待部属公正、公平●责备时态度要诚恳指责部属的技巧（二）

●

明确具体

●

确认

●

激发部属执行

●

追踪下达命令的四大原则当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀部属的成熟度不稳定的工作意愿较高工作能力Ⅲ低工作意愿有些工作能力ⅡⅣ高工作意愿高工作能力Ⅰ高工作意愿低工作能力工作能力工作意愿高低低高领导统御——管理成熟度P：Performance目标达成机能——工作能力M：Maintenance维持机能——人际能力pMPMpmPmPM

对上沟通首重

对下沟通要

部属的声音

而平行沟通的艺术则在

沟通要领第四讲提升士气的激励技术1.激励与压力2.激励的理论3.激励的定律4.神奇的三种激励方法定义：运用企业资源，结合下属及众人的智慧与努力，来达成企业（部门）目标做法：对人的管理

管：

理：让你的部属产生“能力”、产生“干劲”对事的管理不断的创新、不断的改善（PDCA）管理的定义X理论与Y理论X理论Y理论人性又懒又不负责任，所以需要旁人的监视、鞭策人是勤劳且勇于负责任的，只要从旁给予支持与鼓励

激励与压力压力：

就是让某人依照你的意思去做事。

激励：

就是让某人依照他的意思去做事。自我Self-实现需求Actualization被尊重的需求Esteem被认同的需求SocialorAffiliation安全与安定的需求Security生理需求Physiological马斯洛需求理论MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS物质方面（生理）1、好的薪资2、好的福利精神方面1、保障性6、好的工作环境2、好的公司7、升迁的将来性3、好的管理制度8、有兴趣的工作4、好的上司9、经常的教育训练5、好的同事10、成就感激励因素（员工满意度）保健因子薪资工作环境人际关系公司政策工作安全感激励因子业绩成就感工作挑战责任未来发展赫兹伯的双因子理论双因子理论先后定律：要激励他人前，一