某地产公望高端服务体验

万科•公望森林别墅高端服务体验2009.9.9目录报告思路目录报告思路销售队伍的组建预约制模式一支预约制高端物业的销售队伍，可以按照以下模式组建;客户分类接待-来电/邀约预约制模式副专/主管：时时审核并检查登记标准；预专：日数据汇总并上报/备案，提前将客户预约明细提供至物业门岗；专案：晨/晚会确认并逐一分析，统筹安排，制定再次回访时间确认客户来访信息。客户分类接待-门岗预约制模式有预约行礼/停车核对车牌号是否预约尊称客户姓氏/告知销售员已在预约等待在预约来访登记表中做好来访记录放行/并通知内场、销售前台非预约行礼/停车核对车牌号是否预约询问客户姓名，并告知无预约客户进场后可能稍等填写非预约来访信息（车牌、车型、随车人数、时间）放行/并通知内场、销售前台（客户姓名、车型）副专/主管：接到门岗对讲通知后安排销售人员准备；物业主管：接到门岗对讲通知后安排物业接待人员准备。要求：客户入销售中心前后的任意触点接触人员均得知客户姓氏，并用尊称热情接待客户分类接待-停车场预约制模式无司机停车指引（至地下车库）物业人员代开车门服务询问服务（洗车）遮挡车牌电梯代按、并告知销售大厅层位；有司机停车指引（至地上销售大厅）物业人员代开车门服务门童开门服务停车指引（至地下车库）询问服务/遮挡车牌引导司机至司机专署休息室物业主管：监督专人专岗、随时告知客户触点。要求：客户用尊称接待，任一销售动作不可遗漏，且随时通知下一节点人员预约制模式客户分类接待-预接待中心有预约客户入场（电梯/大门）销售员对接确认客户预约来访（登记签字）由销售人员引领客户至销售中心内场开始接待流程非预约客户入场（电梯/大门）物业服务人员对接告知客户因预约制需稍等并引入休息区/送上茶点销售大堂主管对接客户登记并安排销售人员（需稍等）由内场销售人员至销售大厅接待并引入客户开始流程副专/主管：承担销售大堂主管一职，负责安抚未预约客户并登记，监管物业服务人员服务态度。要求：预接待中心不出现无预约接待客户之销售人员，非预约客户等待时间不得低于5-10分钟，预接待中心大堂主管责任制，不得发生脱岗现象；流程物料：车辆、来访人数登记表（门岗保安使用）来电登记表来访客户登记表预约单万科其他常规登记表物料设置销售接待使用物料：名片夹、笔、文件纸、激光笔、接待用文件夹（内含客户资料登记表、客户预约表等等表单）导示系统物料：售楼部导示标识系统样板区、参观通道等导示标识系统主入口至售楼部、地下车库导视标识系统物料设置其他物料：洗车服务指示牌司机休息室及售楼部洽谈区、VIP室、办公室内专属报刊架公望专属饮料、雪茄等包装车挡牌等物料已制作完成多次及成交客户来访预约制模式副专/主管：负责专职对接成交客户任务、原则上成交客户可直接入场进入VIP休息室，成交客户亲友有看房需求的按预约制接待；多次来访客户：原则上按预约制接待。要求：成交客户接待需有职务优势的人员对接，严格按照规范执行，若发生客户不满情况，销售员不可与之发生冲突，可有副专及以上人员安抚。目录报告思路人员篇-销售员标准高端营销流程学历对于销售从业人员，从事高端物业销售的从业人员的学历要求应当至少为全日制大专毕业以上。从业背景销售人员应当有同类高端耐用消费品的营销从业经验，但见习人员可以无相关从业经验（根据产品消费对象的不同）。形象要求男性：身高在1.70米以上，体重：体重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤

；仪表端庄；五官端正；女性：身高在1.60米以上；体重：体重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤

；仪表端庄；五官端正；年龄在23-35岁之间人员篇-人员培训高端营销流程在完成对销售人员的招聘后，就需要对从事高端物业的销售人员进行相关的培训，建议对高端物业的销售人员的培训分为以下几类：人员篇-职业着装高端营销流程服务高端物业的销售人员，可以按照项目自身的特点定做制服，也可以按照公司的要求穿着统一的职业装。建议以深色西服为主要的职业装。销售人员，特别是高端物业的销售人员，其职业装应当尽量避免餐厅化和制服化，以免给与客户低档次的感觉，并且尽量避免采用非主流的设计款式，从而给客户非职业化的印象。人员篇-职业着装高端营销流程男性销售人员应当着正装（西服），西服的款式不应该太过前卫或者太过古朴。除非产品有特殊需要，绝对避免出现穿着过于休闲的服饰。男性销售人员应该穿着颜色统一的服饰（深色系），并且应当按服装的颜色系领带和穿着深色皮鞋。硬件篇-布局高端营销流程硬件篇-基础会所布置高端营销流程—过厅咖啡厅(54餐位)健身房瑜伽房游泳池大堂售楼中心次入口次入口木平台更衣室,淋浴房过道过道多功能厅户外休息区行李房卫生间过道

卫生间卫生间库房咖啡厅入口硬件篇-门禁/停车场高端营销流程一、门禁/停车场门禁的设置应当注意以下几点：设置交通要道入口，有醒目指示系统及精神壁垒；有铁艺车挡、保安岗、对讲系统、便于反应和沟通另：停车场应当配备有足够的停车区域，车道的安排应当考虑大型SUV和MPV的需要，停车区域不应离接待中心较远，提供开车门、车牌遮挡、洗车服务，门卫室应当安排和接待中心通的直线电话/对讲，全vip专用车位，以便及时安排客户进场和离场。RECEPTION硬件篇-大堂高端营销流程雨篷电子门入口保安（门童、服务人员）大堂主管（销售）休息沙发车库电梯大堂预接待中心大堂内除常规销售道具外，根据高端物业营销的需要，建议安排如下物件：带有指引或展示功能的电子屏；和内部以及门禁连通的无线耳麦通话器；阅读物品（便于等候者阅读）；遥控电子门装置，遥控器具控制在大堂主管或销售员手中。景观小品及电子显示屏硬件篇-模型区高端营销流程区位路线配套模型影音室玄关1项目模型玄关2单体模型三、模型区模型设置的要求：玄关:体现仪式感并分流客户,保证首次来访客户必经影音室、多次/成交客户途径模型区，所有类型客户均需从模型区进入下一环节；影音室：可供5-8人使用的舒适沙发，电动投影幕布，放映设备，项目3D介绍片；模型区：齐备的模型展示，模型相互间隔不低于1米保证客户动线，标明不利因素，建议单体模型采取电脑显示、区位路线挂墙；硬件篇-洽谈区高端营销流程四、洽谈区（约5组洽谈桌）洽谈区域的设计和布置应当注意以下几点保证足够的舒适感，空间上必须保证每位客户有2平方米以上的空间，使客户充分的感到放松。洽谈桌应当有足够大的面积，便于客户摆放较大的楼书和其他销售资料。桌子的形状建议采用方桌或圆桌。洽谈区内应当设置专门的吸烟洽谈区，在洽谈桌上应当摆放烟缸。洽谈区的地面建议采用地毯，避免走动发出的声响干扰洽谈。吸烟区无烟区物业（服务人员）硬件篇-水吧及服务高端营销流程四、水吧及服务要求提供呼叫服务铃、提供点餐牌；水吧应当配备专业的茶具和咖啡具。并且配备主流的饮料，如遇夏天，则可提供部分清凉饮料如冰沙。如提供红茶，则应按照英国红茶的标准，并配备牛奶和糖。红茶应当以专用红茶具承载。对于绿茶，应当选择当年的新茶叶，品种可以以龙井、碧螺春和云雾等茶叶为主。用80摄氏度的纯净水沏茶，并以整套茶具（茶壶、茶杯等）承载。女性客户的服务如遇冬季，在客户进入洽谈区入座时，因主动询问客户大衣等物品是否需要另外存放，并及时存放至专人管理的衣帽间。背景音乐可以选择舒缓的钢琴曲，播放音量一般控制在50-55分贝左右,不应过高或过低,否则会影响整个洽谈环境和客人舒适度。客户衣帽间水吧区物业（服务人员）硬件篇-签约区（vip室）高端营销流程五、签约区设置要求建议设置为独立的封闭的签约室，准备时尚杂志或当日报刊，专用签约用具（公示文件夹、高级签约笔）专用的签约电脑及打印设备（可接双显示器同步显示）,签约时门口请勿打扰提示;配置服务呼叫铃，提前以自助餐形式摆放饮料（如牛奶、红、绿茶、咖啡）和小食品（小点心、水果），以便客户根据自己的需要选择；(可在客户接待记录中加以备注,依客户喜好提供)签约室付款因当由财务提供移动POS机器，保证客户付款的私密性及客户不动的原则；为来访的领导或VIP客户提供接待，提供古典熏香设备、可选类型影视播放设施，服务呼叫铃；Vip室签约室硬件篇-休息区高端营销流程于休息区的另外一个重要功能区域为盥洗室作为一个高端物业的接待中心，设置盥洗室必须考虑客户使用的便利性和私密性：有足够的空气流通量或排风设施，保持异味可快速消散；有优雅舒缓的背景音乐（区别于销售大厅）；设置专人每45分钟检查一次,保持清洁，检查厕纸、洗手液等物件无缺；设置专门的一次性坐便圈，并保持使用便捷；补充说明：盥洗室内应当提供干净的小香水毛巾和冷热水，女士使用的盥洗室内还应当放置护手液。有条件的盥洗室应当在设计上考虑到小朋友的使用方便。盥洗室严禁客户以外的人员使用。盥洗室硬件篇-后台高端营销流程销售中心的前后台应当严格区分，并且配备专用通道便于前后台的使用和进出。如条件允许，销售中心的客户通道和员工通道应当分开设置，并保持区域常清；办公区：标准办公桌椅，电脑、网线、档案柜、总机电话、打印机、复印机、公告栏、饮水机；财务区:移动付款设备;控制室：分区控制音响设备；办公室硬件篇-示范区高端营销流程示范区示范区应当具备：沿途小区路网/景观设计示范、样板房建筑细节/生活远景示范、庭院功能使用/附加值亮点示范等；高级观光车（可封闭、背景音乐）、相对封闭私密的看房通道，良好的路网铺设、完善的景观小品节点布置（可加入销售节点说辞）；样板房参观不穿鞋套,雨天使用男女款布鞋套、背景音乐、香薰、生活氛围装饰；所有样板房内非涉及交付设计变更警示牌如:(请勿拍照、请务触摸等）均以销售/物业人员提醒为标准；庭院鱼池喂养；硬件物料：专用车位挡牌、雨蓬电子屏幕告示牌（信息及形象画面）专属签约笔、签约文件夹册卫生用品（厕纸、洗手液包装、坐便圈）观光车形象、男女鞋套水吧服务用具设计（玻璃杯、高脚酒杯、咖啡杯、茶杯、茶壶、茶包、杯垫、小勺、水果叉、水果腰线包装纸、调料包、点心外包装纸、餐巾纸、湿巾、桌布、烟灰缸、服务铃等）物料设置宣传物料：项目主题电视片、光盘及封套、精装楼书简装楼书、户型小册、售楼部展板专属礼品3种、礼品纪念说明卡、礼品包装物料设置备注：部分销售表单、部分VI应用印刷、酒水单等均已完成物业人员岗位及要求-销售中心(2岗3人,轮岗除外)高端营销流程2112岗位编号岗位性质岗位职责岗位人数备注1服务/主管内场主管/内场各岗位协调/保洁调度1主要岗位2服务/制作关注客户服务铃情况/调制花式软饮2主要岗位蓝点岗位为销售岗,由销售人员/销售主管担当,前台总控由销售主管负责;保洁均尽量为非客户界面调度岗,受1号岗调度,保持案场整洁的同时多以客户离场为出现节点;(人员2人)物业人员岗位及要求-销售园区(3岗4人,轮岗除外)高端营销流程123考虑三、四期示范区路线以不打破已交付二期居住氛围为原则，发现参观动线较长，故保安指引岗位有所增加；岗位编号岗位性质岗位职责岗位人数备注1保安/指引挡车/询问/记录/预约制释放2主要岗位2保安/主管地下车库指引/协调各保安岗/观光车安排1主要岗位3保安/指引样板房指引/无销售顾问客户呼叫销售中心1主要岗位样板房物业人员岗位及要求-样板房(2岗2人,轮岗除外)高端营销流程岗位编号岗位性质岗位职责岗位人数备注1服务/主管迎客/指引/记录/鞋套穿戴1主要岗位2服务/保洁问候/保洁1121号岗服务要求：若有客到访需以红线为动线，出门迎客，致亲切问候语(如XX先生，欢迎参观A户型样板房）。并培训简单说辞；2号岗服务要求：见客户必说欢迎参观，并尽可能于客户界面进行日常卫生仪式型操作。物业人员岗位及要求-人员着装高端营销流程物业人员岗位及要求-人员要求列表高端营销流程区域岗位定点岗位性质岗位人员岗位职责岗位特征外场门岗保安/指引2挡车/询问/记录/预约制释放形象岗(人员素质高)；观光车岗服务/参观2示范区样板房运送观摩区别保安形象,培训上车礼仪;销售中心保安/主管1地下车库指引/协调外场保安/观光车安排着西装、白手套；示范区保安/指引1样板房指引/无销售员陪同呼叫主管岗同门岗；地下停车场保安/指引2停车指引/售楼中心电梯指引停车手势培训，电梯代按；小计5岗8人销售中心销售内场服务/主管1内场服务主管/服务岗位调度/保洁调度区别于一般服务人员着装；茶水吧服务/制作2递送茶水/饮料制作/关注服务铃饮料制作培训；销售中心服务/保洁2盥洗室/大堂/销售内场-保洁不在客户界面出现；小计3岗5人样板房入口岗服务/主管1迎客/指引/记录/鞋套穿戴同内场服务主管着装；样板房内场服务/保洁1问候/保洁区别于销售中心保洁着装；小计2岗2人合计10岗15人各人员个性物料：专案经理：胸牌、名片副专、预专：胸牌、名片销售主管：胸牌、名片销售员：胸牌、名片保安：胸牌、手套门童：胸牌、手套外场及售楼部保洁：胸牌样板房保洁：胸牌样板房主管（管家）：胸牌、手套水吧服务员：胸牌、手套物料设置目录报告思路销售节点高端服务体验高端营销流程基本要求：语速适中，客户疑问回答清晰，不过多释放项目细节信息，尽量邀约客户来访；按来电登记表要求客户姓名、认知途径、联系方式等基础信息并加以登记；定期回访/短信加深客户映像，提高来电转来访率；高端营销流程来访客户来访登记表(详细信息：如承价、抗性、意向、询问重点等）；主动名片+全案人员各节点接触客户欢迎问候；接待完毕后，主动发送客户短信提供联系方式；3日内电话回访，避开工作/休息时段，短信先行确认客户是否可接电；提供服务投诉卡（案场专线）、风水手册、房源算价单等专署物料；客户表象登记表（如特征、协同人员姓名、车型、饮品喜好登）；客户再访，第一时间尊称客户，提前依客户喜好准备茶点；客户分类建档节点提升动作基本要求：职业着装、专业系统讲解；严禁主观对客户进行分类，接待标准热情如一；分接待区域了解客户基础属性，明确产品优势及不利因素，并加以登记；以客户角度推荐房源满足客户购房需求；定期回访/短信加深客户映像，提高成交率；销售节点高端服务体验高端营销流程成交客户成交客户登记表(客户信息更新+产品反馈+购房成因）；短信告知签约