信贷市场营销

小额信贷市场开发策略及营销管理

目录第一部分：小额信贷市场的开拓与营销管理第二部分：小额信贷的客户关系管理与产品创新第三部分：如何打造小额信贷团队第一部分一、如何开拓小额信贷市场针对特殊的金融市场层面提供对应的金融服务–贷款服务针对这个层面标准客户的特殊性使用特殊的风险分析技术以个人或家庭为核心的生意不全面的会计信息特殊的沟通需求针对这个市场全新的理念，流程与管理模式小额信贷（微型金融）的定义1、小企业是市场经济中最具活力和创新意识的经济主体，是推动技术创新的重要载体。20世纪全球的60%的重大创新成果都源于小企业。小企业所创造的专利数量是传统大中型企业的6倍。2、小企业是区域经济发展和农村城镇化的重要催化剂，使促进经济结构调整和发展方式转变的重要推动力量。没有众多小企业的蓬勃发展，市场机制在资源配置中的基础性作用就难以充分发挥。3、小企业提供大量的工作机会，提供职业培训。服务于老百姓的衣食住行，提供便宜的服务和商品，带来竞争，非常机动、灵活，应对市场变化迅速。日益成为市场不可或缺、不容忽视的“大多数”。4、转变增长方式，实现社会和谐发展的保障。发展小额信贷的战略意义市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中国约2.63亿户有小额度贷款需求。宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政策环境。随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一批新的科技型、创业型小企业。此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生命周期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力和影响力的骨干企业。小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：了解市场了解竞争对手了解自己如何了解市场第一步：市场调研全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；4、该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等

区域地图(专业街道)微贷市场调研的工具

——专业市场经营地图1、、了了解解市市场场，，首首先先要要了了解解客客户户：：多多样样性性与与复复杂杂性性1-1-1了解解你你的的客客户户多为为家家族族式式经经营营与与管管理理，，较较少少真真正正实实行行现现代代企企业经经营营机机制制或或经经理理人人管管理理制制；；微型型企企业业的的生生意意更更是是以以家家庭庭为为核核心心，，某某种种意意义义上上仍为为“自雇雇谋谋生生者者”，算算不不上上“企业业”；大多多从从事事传传统统行行业业、、投投资资少少、、规规模模小小、、经经营营单单一一；；一般般无无法法提提供供抵抵押押；；一般般无无或或较较少少银银行行贷贷款款，，或或银银行行未未服服务务到到；；无系系统统、、正正规规的的财财务务记记录录、、信信息息不不透透明明、、真真实实性性难以以判判断断。。1-1-2客客户户特特征征客户户的的地地域域分分布布：：城市市、、乡乡镇镇、、农农村村等等广广大大区区域域客户户的的类类型型：：公司司类类小小企企业业、、城城乡乡个个体体工工商商户户、、小小作作坊坊包包括括:-小小型型贸贸易易商商户户-小小型型服服务务商商户户-小小型型加加工工企企业业-小小型型制制造造企企业业-小小型型科科技技企企-从从事事建建筑筑、、物物流流及及其其它它行行业业的的小小型型企企业业1-1-3客户户分分布布及及类类型型微型型企企业业集集中中的的行行业业–贸贸易易类类：：服服装装、、小小百百货货、、果果蔬蔬、、家家具具等等–生生产产加加工工类类：：服服装装、、农农产产品品、、食食品品、、其其它它–服服务务类类：：洗洗衣衣店店、、美美容容美美发发、、餐餐饮饮、、旅旅店店–运运输输：：小小型型物物流流、、出出租租车车、、货货运运专专业业户户、、旅游游客客运运等等客户户的的融融资资需需求求特特征征：：小、、频频、、急急；；区域域特特色色；；行业业特特点点；；1-1-4了解解你你的的客客户户1-1-5了解解你你的的客客户户客户户的的融融资资偏偏好好：：留存存收收益益———成熟熟企企业业亲戚戚朋朋友友———亲朋朋较较为为富富有有，，且且人人脉脉广广泛泛的的企企业业商业信信用——特定行行业、、特定定市场场、成成熟企企业民间借借贷——预期外外支出出或急急需用用钱的的企业业金融机机构——当地的的金融融机构构类型型，产产品及及服务务对市场场的满满足度度1-2-1了解市市场——市场分分析第二步步：市市场分分析（（该区区域内内目标标客户户特征征）测算该该区域域内的的市场场容量量可以通通过以以下公公式来来粗略略的计计算出出该区区域内内的潜潜在客客户数数量和和贷款款规模模：潜在客客户数数量=（该该区域域内小小企业业总数数量））x[（通通过借借款融融资的的企业业占全全部企企业的的%））+（（未通通过借借款融融资的的但是是对借借款融融资表表示兴兴趣的的企业业占全全部企企业的的%））]潜在的的贷款款规模模=潜潜在客客户数数量x平平均均单笔笔贷款款余通过以以上公公式可可以粗粗略的的估算算出该该区域域内的的市场场容量量，然然后可可以和和其他他区域域进行行对比比分析析。1-2-2了解市市场—有效客客户分分析1-3了解竞竞争对对手金融机机构同业竞竞争同类产产品金融服服务经营环环境金融资资源1-4-1了解自自己传统银银行为为什么么不提提供中中小企企业贷贷款服服务?微小和和小企企业无无法提提供经经过审审计的的财务务报表表缺乏微微小和和小企企业的的信用用历史史缺乏针针对微微小和和小企企业贷贷款所所需的的信贷贷技术术微小和和小企企业无无法提提供银银行所所要求求的抵抵押物物贷款金金额小小、放放贷成成本高高结论：：对于银银行：：微小小和中中小企企业是是高风风险客客户也也是高成本本客户户对于客客户：：金融融机构构尤其其是银银行的的门槛槛太高高，程序复复杂，，很难难获得得支持持门当户户对：：伴随随客户户成长长，培培养忠忠实客客户群群体形成我我们鲜鲜明的的差异异化的的经营营策略略，地地缘优优势：：小贷贷机构构应找找到自自己的的市场场、服服务空空白市市场（（或竞竞争对对手不不多））“做做大银银行不不愿意意做、、不能能做的的”展展现我我们自自己的的竞争争优势势。我在这这个领领域更更容易易形成成比较较优势势，带带来丰丰厚利利润：：该该类客客户利利率敏敏感性性不强强、盈盈利水水平可可以承承受较较高利利率，，在定定价方方面我我们具具有一一定话话语权权。我们可可以非非常机机动、、灵活活、迅迅速应应对市市场变变化：：客户户数量量较多多，单单笔金金额小小、风风险分分散，，受宏宏观经经济波波动影影响相相对较较小；；思考：：我们们为什什么选选这些些小企企业为为目标标客户户？1-4-2了解自自己了解自自己我们的的经营营与小小微企企业需需求特特征相相适应应：小（微微）企企业大大多不不能提提供正正规的的财务务数据据，或或只提提供不不可靠靠的数数据VS我我们有有独特特的技技术进进行风风险识识别偿还贷贷款的的责任任由整整个经经济单单位（（家庭庭）承承担VS我我们具具有区区域优优势，，更了了解他他们需要非非常规规的担担保方方式VS我我们有有创新新性的的产品品需要简简洁快快速的的贷款款程序序，没没有耐耐心办办理繁繁琐的的贷款款手续续VS我们们的特特色渠渠道和和专业业队伍伍提供供专属属、高高效服服务需要长长久性性的融融资途途径VS我我们需需培养养长期期客户户“小、、频、、急””的优优势VS““灵、、活、、快””1-4-3了解自自己我们可可以为为小企企业提提供什什么：：提供了了一个个便捷捷的融融资渠渠道额度小小、期期限短短流动资资金和和固定定资产产投资资贷款款能够够满足足企业业生产和和发展展的需需要创新性性的审审批机机制以以及快快速的的贷款款拨付付市场化化的利利率创新性性的抵抵押担担保方方式客户激激励机机制第二步步制制定定经营营和销销售策策略如何争争取微微小或或小企企业选选择我我行来来进行行融资资？我们的的优势势是什什么？？第二步步制制定定经营营和销销售策策略制定一一个独独特的的经营营和销销售策策略可可以帮帮助我我们说说服潜潜在客客户为为什么么选择择与我我们合合作，，而不不是与与其它它竞争争对手手合作作。这这个独独特的的销售售可以以使我我们变变得与与竞争争对手手完全全不同同。我我们们所制制定的的这个个独特特的经经营和和销售售策略略，一一定要要在产产品和和服务务上与与我们们的竞竞争对对手进进行对对比，，之后后选择择出那那些我我们与与竞争争对手手不同同的地地方，，同时时也是是竞争争对手手无法法比拟拟的优优势。。2-1-1小额信信贷与与传统统信贷贷经营和和管理理的差差异1、小小额信信贷业业务的的市场场定位位与目目标客客户有有别于于传统信贷贷；2、小小额信信贷营营销服服务和和产品品与传传统信信贷的的区别别；3、小小额信信贷技技术和和风险险防范范手段段与传传统信信贷的的区别。2-1-2提升经经营策策略制制定的的有效效性抓住市市场机机会差异化化竞争争策略略专业化化经营营策略略灵活的的渠道道策略略创新性性的产产品和和服务务策略略：-破除抵抵押迷迷信的的产品品体系系-标准化化的流流程管管理-高效快捷的的服务-主动销售：：我们把产产品和服务务送到您家家里，而不不是等待客户户上门-持续支持的的信贷政策策。-小额信贷产产品的社会会属性和商商业属性的的兼顾。2-1-3销售策略制制定的差异异化我们小额信信贷的销售售策略的侧侧重点：开创性独特型针对性产品和服务务的特点-我们提供无无抵押贷款款服务-我们为客户户提供定制制化的产品品-我们提供高高效快捷的的服务（3--10天内放款））-我们把产品品和服务送送到您家里里（而不是是等待客户户上门无论企业遭遭受逆境还还是顺境，，我们始终终承诺帮助助企业发展我们不仅仅仅提供贷款款，我们要要做的是与与小企业携携手并肩发展我们的经营营方针：巴菲特说：：他操作股股票的时候候，会避开开所谓最有炒股氛围围的营业厅厅，因为那里是是让聪明人人变愚蠢的的地方！我们的经营营方针的优优势就在于于：可以树立典典范，成功功型导向走差异化的的经营道路路，减少内内耗提高信贷员员劳动生产产率，降低低成本专业化发展展，实现规规模效益、、降低风险险专门的服务务，提高客客户满意度度和品牌知知名度2-1-4采取正确的的经营方针针

让我们们逐步形成成比较优势势我们的经营营策略对吗吗？案例分析--对标法：国际成功案案例国内成功案案例本地成功案案例优势劣势势机遇挑挑战世界上不乏乏成功的小小企业信保保体系和风风险可控的的持续经营营美国:以以国家为主主导的担保保体系；以以服务小企企业见长的富国国银行在金金融危机中中的突起。。台湾：政府府主导的信信保体系，，低利差时时代的小企企业信贷业务务成为中小小银行的利利润支柱花旗银行：：其香港商商业银行部部作为专司司小企业信信贷经营的事事业部，树树立了成功功典范2-2-1借鉴国际成成功模式印度ICICI相关数据指指标成本与平均均资产比2.2%（2008），1.8%（2009）客户数量：：小企业客客户90万；微贷客客户300万（2007）零售业务（（个金、小小企业、农农贷、微贷贷）资产占占总资产比比重：58.6%（2008）；49.3%（2009）ROA:1%（2009）ROE：7.7%（2009）不良资产率率1.96%（2009年3月31日）2-2-2印度ICICI相关数据指指标：2-2-3印尼第三三大银行BRI小小企业业务务的成功2005年6月业绩全部资产（万亿）全全部部贷款（万亿）不不良贷款款率(NPL) 5.6%储蓄与存款款（万亿）净净利润（万亿）注注:1US$Rp.10.000(印尼盾)占比情况大公司占比比13.2%;中型企业占占比5.1%;小企业占比比51.4%;小额占比30.3%BRI连续续3年的资资产回报率率和股本回回报率都大大大超过商业银行行平均水平平ROA&ROE2003年年BRI在在雅加达证证交所上市市2002年年拉美国家家的一些MFI的ROE甚至至达到40％－50％，超超过全球前前10家商商业银行平平均16.2％的水水平BRI资产产回报率和和股本回报报率ROAROE20011.5%24%20021.9%28%20032.7%38%2-2-4某些MFLS业绩

超过过最好的商商业银行贷款余额前前三名分别别是：印尼人民银银行34.7亿美元哥伦比亚BCSC23.9亿美元越南VBSP21.8亿美元客户数量前前三名的分分别是：印度格莱珉珉银行670万户越南VBSP565万户印尼人民银银行351万户微型金融网网站公布的的07年末小（微微）企业信信贷机构客客户数量和和贷款余额额前10位的排名银银行2-2-5国际上从事事微小企业业信贷著名银银行排名情情况2-2-6小微企业信信贷的国际际发展国际实践证证明结论：：1、小微企企业信贷市市场需求大大；2、可以保保持较高的的盈利水平平；3、虽属高高风险领域域，但风险险可控；4、小微信信贷技术的的应用，使使之可以实实现商业可可持续2-3-1小（微）企企业信贷在我国的发发展趋势1国有大大银行、全全国股份制制银行开始始真正进入入此领域，，并逐步将此领领域作为争争夺的重点点，他们的的发展步伐伐很快，并开始进入入收获的季季节。2中小银银行以加快快创新，来来巩固在小小（微）企企业信贷业业务方面的优势势。一些中中小银行借借助小企业业信贷业务务的发展，业务规规模迅速壮壮大，并确确立了自己己的品牌地地位和同业优势地位位。3村镇银银行、小额额贷款公司司开始成为为新生力量量，正在与与正规银行分一一杯羹4农村合合作社及互互助组织开开展的的小小企业和微微型信贷，，虽规模很小，，但经验和和成果越来来越引起政政府重视。。汇丰、渣打打、花旗、、淡马锡等等多个著名名国际金融融资本开始在中国国涉足此领领域！蓝海VS红红海2-3-2小微企业信信贷经营机机构多元化，创创新加速深圳市亚联联财小（微微）企业信信贷有限公公司：为各消费者者、经营人人、业主们们等提供最方便最快快捷的消费费信贷及融融资理财服务；无需房产抵抵押、无需需他人担保保；期限：6个月-4年；只需提供居居民身份证证、最近三三个月金金融产品对帐帐单、公用用事业缴费费单、房产证或者居居民户口簿簿、银行行工资发放放记录、个人人所得税税税单、或或者工资单单深圳市信安安投资咨询询有限公司司在深圳工商商局注册且且注册时间间1年以上，在银行开立立对公基本本帐户等要要求的企业业即可客户只需要要提供营业业执照、对对公帐户流流水、缴税证证明等一系系列资质证证明文件就就可以提出申申请贷款额度最最高可达人人民币50万元幸福时贷个人无抵押押、无担保保信用贷款款最高额20万元还款期限：：5种选择，6个月到长达达4年还款方式：：跨行转账账、柜台还还款和花旗旗账户的自动动扣款。2-3-3小微企业信信贷经营机机构多元化，创创新加速3制定经营规规划—商业计划书书用专业的工工具，分析析市场调查查结果，作作出市场机机会判断分析拟进入入区域或市市场的经济济、金融服服务环境和和发展前景制定拟进入入区域或市市场的小企企业信贷发发展计划和和策略投资收益和和可持续经经营分析财务安排渠道及人力力资源安排排等第一部分二、小额信信贷的营销销管理确立小额信信贷营销管管理模式独立系统：：信贷系统内内的小额特特色模块（（信息全面面、统计灵灵活、便于于考核、还还款日灵活活调整便于于管理）独立人员：：小额人员专专职从事小小额业务营营销及管理理、鼓励交交叉销售独立考核：：按照不同岗岗位关键指指标进行绩绩效考核，，优胜劣汰汰专业管理：：专业经营、、专属通道道、专门产产品、专心心服务小额信贷营营销与风险险管理并举举授权模式：：差别授权：：责任到人：：量质挂钩：：动态调整：：授权原则：：小额信贷的的渠道建设设原则：网点点布局、触触角延伸，，就近服务务、贴近近市场、实实地管理、、人熟为宝宝，风险可可控、效益益持续！西方最富盛盛名的“波波特竞争战战略”强调调：企业运运营一定要要专一化，，找到专一一化的主攻攻方向，靠靠专一化的的聚焦效应应，使盈利利能力超过过行业的普普遍水平！！流程：选择择网点-总总部（董事事）审核-主管部门门报批－人人员招聘-培训-渠渠道开业-培训师实实地培训-渠道成熟熟-经营监监测产品销售产品销售的的基本程序序产品销售产品销售产品销售产品销售产品销售—寻找目标客客户的方法法扫街法产品销售—寻找目标客客户的方法法客户主动推推介法产品销售—寻找目标客客户的方法法资料查阅法法产品销售—寻找目标客客户的方法法连锁寻找法法产品销售—寻找目标客客户的方法法中介介绍法法产品销售—寻找目标客客户的方法法群体介绍法法产品销售—制定拜访计计划制定拜访计计划有助于于帮助小额额贷款员提提高产品销销售的效果果准备所在在区域内内的客户户名单（（可以参参考绘制制的区域域地图））确定拜访访客户的的数量（（每天/每周/每月）对拜访的的优先顺顺序进行行排序确定工作作线路工具准备备和营销销时间的的选择确定完毕毕拜访计计划之后后，小额额贷款员员要准备备拜访时时的产品品介绍进进行提前前准备产品销售售产品销售售前的准准备信心准备备知识准备备拒绝准备备微笑准备备仪容仪表表准备产品销售售介绍的基基本程序序和内容容在上门宣宣传时尤尤其是陌陌生拜访访，客户户总是对对营销人人员抱有有戒心，，因此可可能不会会表现出出热情甚甚者可能能会愤怒怒，在第第一次接接触时不不要怯场场，态度度不卑不不亢，既既要有自自信，又又要尊重重对方。。一般来说说，在主主动上门门营销时时和陌生生拜访时时，小额额贷款员员首先应应表明自自己的身身份，让让对方对对你产生生信任。。如果对对方对你你的身份份产生怀怀疑，他他同样会会对你营营销的产产品也产产生质疑疑，因此此营销就就很难再再继续下下去。产品销售售介绍的基基本程序序和内容容出示工作作证件自我介绍绍拜访目的的送上宣传传资料小额贷款款机构介介绍产品及服服务的介介绍产品及服服务的优优势申请条件件及所需需资料贷款流程程介绍列举分期期还款的的实例产品销售售确认销售售对象到达销售售区域之之后，小小额贷款款员应首首先观察察销售对对象企业业的基本本情况，，例如：：存货数数量、客客流量、、员工等等来判断断是否有有必要对对该企业业进行产产品宣传传。另外外还要通通过观察察来判断断企业是是否具备备申请贷贷款的资资质，例例如：老老板的年年龄看上上去很大大。在营销前前，应当当确定谈谈话的对对象是企企业的实实际管理理者。可以通过过讯问以以下问题题来判断断：你好，请请问老板板在吗？？如果老板板不在，，简单介介绍的来来意，留留下宣传传资料和和名片，，并询问问老板何何时在家家，若可可能可以以询问老老板的联联系方式式。产品销售售出示证件件我介绍拜访目的的送上宣传传资料产品销售售小额贷款款机构介介绍产品及服服务的介介绍产品销售售产品及服服务的优优势申请条件件及所需需资料产品销售售贷款流程程介绍分期还款款介绍结束产品销售售如果在介介绍产品品和服务务时，客客户表示示比较忙忙或不方方便谈话话，应该该礼貌的的询问客客户合适适有空闲闲的时间间以便再再次进行行拜访。。在离开之之前，也也应当礼礼貌的询询问客户户的联系系方式，，以便产产品调整整再次给给客户进进行宣传传介绍。。另外，，需要再再次提示示客户自自己的联联系方式式，以便便客户有有需求是是方便联联系。产品销售售跟踪回访访当结束营营销时，，客户可可能还正正在对是是否贷款款犹豫不不决，因因此小额额贷款员员应该进进行回访访。另外外，回访访的工作作也应该该系统有有规律。。一般规律律表明，，一次性性的营销销是远远远不够的的，以下下是普通通人遗忘忘信息的的调查：：在营销一一片区域域时，刚刚开始可可以进行行整体的的宣传，，之后选选择那些些有潜在在兴趣的的在一个个月后进进行再次次的重点点宣传，，其他不不感兴趣趣的企业业也要采采取定期期的回访访和营销销，目的的是加深深双方的的了解，，建立信信任并巩巩固客户户关系。。对绘制的的区域地地区进行行更新，，并制定定新的拜拜访计划划。产品销售售如果客户户表示出出贷款需需求-帮助其完完成贷款款申请表表和征信信调查授授权-解释下一一步工作作流程并并约定现现场调查查时间-列明所需需申请资资料的清清单如果客户户表示现现在没有有贷款需需求，但但是以后后可能会会贷款我们随时时欢迎您您，请问问您大概概什么时时间需要要办理贷贷款？-记录时间间，以便便提前联联系和回回访-获取客户户联系方方式产品销售售——营销时的的注意事事项在营销时时，遇到到没有信信贷经验验的客户户，我们们应该重点介绍绍我们的的产品和和服务的的特点在营销时时，遇到到有信贷贷经验的的客户，，我们应应该帮助客户分分析我们们产品的的优势在营销时时，当遇遇到客户户对我们们的小额额贷款产产品和服务提出质疑疑，我们应当当马上运用自自己的知识来来给客户释疑在营销时，当当客户提出有有需求性的问问题，我们应应立刻开展宣传传工作进行产产品和服务的的优势说明产品销售—常见的客户异异议及处理方方法在处理客户提提出的异议时时应该仔细聆听听并尊重客户户的异议小额贷款员应应摆正对客户户异议的态度度，对客户提提出的异议要表示欢迎的的姿态对于提出的大大小的异议，，表示尊重且且不要急于做做出回应可以通过用本本记录的方式式让客户感觉觉自己受到了了重视应该认真准确确地分析，找找出隐藏在背背后的真正的的原因选择最佳的时时机来处理异异议在处理时应该该表现出坦诚诚和处处为客客户着想的姿姿态学生对教师很很少有质疑，，病人对医生生很少有质疑疑，顾客是不会质疑专家家的不能固执的坚坚持己见，避避免与顾客发发生争吵，即即便赢得了辩论但是失去去了一个客户户资源产品销售—常见的客户异异议及处理方方法价格异议客户表现：“贷款利率太太高了”处理陷阱：“行里定的价价格，我也没没办法啊”，，“我们也必必须实现利润啊””正确的处理办办法：不应仓促的为为价格辩护，，不应该指责责银行、市场场、竞争对手手、客户-倾听并了了解客户的价价格异议找出价格高的的参照所在，，然后将我行行的产品与参参照产品进行行比较说明，帮助助客户认识到到我行产品的的价值-向客户解解释价格优惠惠的措施小额贷款员应应当对本银行行的产品的价价值和优势及及满足客户需需求的能力充满信信心，在提出出价格时要使使用自信的语语言花时间和精力力研究竞争者者的产品，如如果本银行的的产品确实竞竞争力比较弱，应应该建议对产产品进行调整整产品销售—常见的客户异异议及处理方方法还款方式异议议客户表现：““每月都要还还本金，我贷贷的款根本就就没有充分使用”处理陷阱：““每个月还款款可以降低我我们的风险””正确的处理办办法：在回答这个问问题上，要充充分占在客户户的角度去回回答这个问题-倾听并了了解客户企业业的现金流状状况向客户解释分分期还款给客客户带来的好好处是避免一一次性偿还巨额款项项所产生的还还款压力-向客户解解释什么情况况下才能获得得灵活的还款款方式如果客户的现现金流状况不不稳定，可以以考虑采用其其他信贷产品，或者者对现有信贷贷产品的改进进提出建议产品销售—常见的客户异异议及处理方方法没有融资需求求客户表现：“我不需要贷贷款，我自己己有钱”处理陷阱：“沉默”正确的处理办办法：认可客户：““太棒了，不不是所有的企企业都像您这这样有充裕的资金””提示客户：““但是，无论论企业管理的的再好，都会会有一些意外或不受受控制的因素素出现，比如如我们现在所所面临的金融危机””帮助客户：““根据您的能能力和经验，，我相信您一一定会解决和处理一一切可能出现现的经营困难难。但是，无无论因为何种原因您您需要资金时时，我们都随随时随地为您您提供帮助”产品销售—常见的客户异异议及处理方方法犹豫不决客户表现：“我再考虑考考虑”处理陷阱：“好吧，如果果有需要可以以和我们联系系”正确的处理办办法：认可客户：““好吧，这对对您来说确实实是个重要的的决定，您确实实需要考虑一一下”-提示客户户：“您是不不是还有顾虑虑？还是我的的介绍不清楚？””产品销售—常见的客户异异议及处理方方法已经了解产品品和服务客户表现：“我已经了解解过你们的产产品”处理陷阱：“好吧，打扰扰了”正确的处理办办法：澄清：“您通通过什么渠道道了解的呢？？”“关于我们的产品您您还有不清楚楚的地方吗？？”“您对我们的产品有有什么评价吗吗？”产品销售—常见的客户异异议及处理方方法没有还款能力力客户表现：““我现在的经经营情况不是是很好，借了了钱肯定还不上”处理陷阱：““好吧，再见见”正确的处理办办法：认可客户：““非常感谢您您的诚恳，不不是所有的老老板都像您一样坦诚诚”澄清：“但是是，您为什么么说您的经营营情况不是很很好呢？遇到了什什么困难？””“您认为什什么时候这种种情况会扭转？”小额贷款员应应当分析造成成经营情况不不佳的具体原原因，是临时性的还还是由于受到到宏观经济环环境的影响。。产品销售——不同性格类型型的客户企业家型这类客户知道道他们贷款的的目的与好处处，了解贷款款对他们的经营项目的重重要性。企业管理得井井井有条有清晰的发展展策略有完整的财务务账目货物和设备摆摆放有序等。。对其企业和家家庭都十分地地投入并总想想使它们更进进一步更上一层楼十分专注于寻寻找投资的机机会希望通过提高高企业的效益益来改善生活活水平他们与上游供供货商和下游游客户保持着着良好的关系系，认真履行其责任与这类客户打打交道时要诚诚恳，向他提提出有利于其其业务发展的建议。他对对企业的发展展非常感兴趣趣，让他们相相信贷款为企业的发展推推波助澜，这这样就最终可可以获得他们们的信任。产品销售——不同性格类型型的客户浮夸型这类客户往往往只是在寻找找一个便利的的融资机会来来解决他自己现现有的麻烦，，通常情况下下他们都没有有自己的经营项项目或经营项项目濒临倒闭闭，一旦获得得贷款他们会极极不负责任的的将企业的包包袱甩给债权权人回答往往言词词闪烁不正面的回答答盲目的夸大事事实或是故意意跑题有时还会表现现出过分的热热情很少向小额贷贷款员提供证证明材料，因因为是想隐藏藏其经营项目的真真实情况应及时与这类类客户划清界界限产品销售—不同性格类型型的客户滔滔不绝型属于无恶意的的客户，他们们有可能把小小额贷款员作作为倾诉对象，，想了解一切切并且不愿听听从建议。遇到这类客户户应该选择封封闭性问题和和选择性问题题来进行提问，，并引导他围围绕主要问题题谈话。避免免与这类客户出出现言语上的的冲突，并且且应当严格控制访谈的时时间。产品销售—不同性格类型型的客户沉默寡言型这类客户通常常性格腼腆或或内向，所以以把沉默作为为面对他人时自自卫的武器。。通常他们非非常善于分析。为了获得得需要的信息息必须得到他他足够的信任，小额贷款款员在谈话过过程中应对这这类客户进行行引导，不要让让他们仅仅回回答“是”或者“不是”，而是要要求求他进行解释释和说明。产品销售—不同性格类型型的客户挑衅型这种客户的性性格存在某种种缺陷，常常常容易发脾气气，对周围人人很不友善，，总是要展现现出自己的个个性或学识，，喜欢嘲笑与与其不同的观观点并喜欢把把自己的想法法强加于人。。对待这类客客户一定注意意言语不能过过激，他们的的这种性格很很可能在日后后的偿贷过程程中表现出来来。第二单元小额信贷客户户关系管理及及产品创新客户关系的维维护的重要方方面创新是培养忠忠实客户群的的有效途径体系创新：流程再造—人人才培养—文文化建设—品品牌打造产品创新：形成产品体系系：基础型、、高附加值型型、区域特色色型管理创新：四个兼顾：兼兼顾选人与用用人、兼顾从从业技术与从从业观念的培培养、兼顾小小微信贷文化化建设和团队队建设、兼顾顾管理与服务务技术创新：新理念、新技技术、新服务务、新速度产品的研发与与持续改进是是培育小额额信贷机构竞竞争力的关键键思考：价格是否是市市场竞争的唯唯一要素？我我们是否会陷陷入与竞争对对手打价格战战的泥潭？除除了价格这一一极具吸引力力的因素之外外，我们有没没有其他的核核心竞争力？？小额贷款产品品设计小额贷款产品品设计的主要要要素技术创新是小小额信贷经营营

商业可持持续的基础五C——信信用分析六重——调查查重点七法——风险险防范信用分析的5C法5C分析法是从五五个方面对借借款申请进行行定性和定量分析，从从而判别借款款人的还款能能力和还款意愿。这五个个方面分别由由5个以字母C为开头英文单词所组成成的，这五方方面不分先后后同等重要小微信贷在对对借款人的信信用风险进行行分析时，5C分析法是比较较适用的，但但这一方法的的应用方法及采集要素素与传统信贷贷有很大区别别。信用分析的““5C”方法传统信贷企业小微信贷经济单位企业家庭信贷员编制的财务信息家庭经济社会状况分析还款意愿和还款能力贷款决策贷款决策抵押物正规财务信息分析方法与传传统银行的信贷分析方方法不完全相相同-重实绩重法人重销售重自筹重发展重保障贷款调查的“六重”法则：-面对面交叉核制三表测限额滚动批一票否灵活还流程再造的“七法”防范：贷款发放贷款管理贷款受理贷款评估贷款审查、审批运用“七法”全流程防范小小企业信贷贷风险土法上马－－－小额信贷技技术创新来来自于实践的的总结灵活还-小额信贷方法法的灵活运用用如何打造小企企业信贷团队队第三部分小额信贷从业业人员的选拔拔与培养不同同于传统信贷贷小额信贷从业业人员有特定定的素质要求求小额信贷人员员独特的培训训与能力提升升方式小额信贷人员员独立的激励励措施与绩效效考核小额信贷团队队文化建设的的重要作用小企业人力资资源管理的特特点人才选拔及培培养1、小额是不不是凭感觉放放款（显然不不是，数据重重要，不是大胆胆就能做）2、我们现在在的信贷员能能不能在1-2个小时内内获得那么庞杂的讯息息，获得了会会不会验证，，会不会形成有效的财务务报表（如果果不能请积极极参与培训））3、希望大家家从我做起向向小额信贷转转型（人才、、心态、行动）人才选拔及培培养我们要选什么么人？职业道德、敬敬业精神、吃吃苦精神、亲亲和力、正直直、诚实招聘策略：招招需要的人、、招综合能力力强的人、招招年青人、不不单纯招高学学历的人、不不单纯招刚毕毕业的人、不不招有关系的的人怎么培养人：：用小微信贷贷技术培养风风险意识和调调查水平；用用高频率工作作培养敬业精精神，打造一一个合格的信信贷团队必须须从基础做起起；与不同类型客客户良好沟通通的能力能客观，不带带感情色彩处处理工作上的的问题危机处理意识识，良好的心心态心理理问题能吃苦耐劳，，适应密集的的劳动强度愿意学习新的的知识并有自自学能力愿意服务社会会普通民众小企业信贷从从业人员的素素质要求培训的目的与与方法师傅/徒弟主管--培训师—信贷员培训的组织基础培训实战培训专家咨询人员培训通过培训与评评估，达到培培养目标：分析能力的进进展（信贷员员效率）沟通能力的的加强对客户对内部对事业的兴兴趣与主动动性管理能力的的获得不断提升业业绩：新增贷款（（兼顾笔笔数、规模模、效益、、效率））保持良好的的贷款质量量，提高问问题贷款的的处理能力力帮助员工成成功，为信信贷员提供供职业上升升通道小企业信贷贷员的能力力提升设计独立的的人员绩效效考核方案案薪酬构成：：基础薪金金+绩效工工资绩效参与群群体：1、信贷员员2、后台：：3、主管4、培训师师：5、支行：：成功小企业业从业人员员应俱备的的心理条条件小企业信贷贷文化建设设和团队建建设-----同等等重要团队构成：：前台VS后台营销销VS操作授权权VS制衡选信贷员与与选客户------同等重要选人VS管人；工作作阅历vs信贷经验；；男VS女本土土VS本行从业技技术与从业业精神的培培养-----同等重要简单+勤奋经经验+悟性认真+用心能能动+秩序序长久的保持持良好职业业操守的队队伍是保保持小（微微）企业信贷基业业常青的重重要课题！！小企业信贷贷团队文化化建设小额信贷项项目销售现现场小额信贷专专业品牌设设计范例：：结束语积跬步至千千里、积积小流成江江河坚定不移的的信心、永永不气馁的的决心、持持之以恒的的恒心理论专著编编写《普惠之路》合作单位：：哈尔滨商商业大学理论主旨：：小额信贷贷案例专著著《普惠之路》合作单位：：中国社科科院理论主旨：：某银行战战备转型研研究《小额信贷蓝蓝海》《小额信贷蓝蓝海》对外合作领领域9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:25:0903:25:0903:2512/31/20223:25:09AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:25:0903:25Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:25:0903: