有效沟通培训

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正辰公司内部中层管理进阶资格认证《正辰内部中层管理培训》统一学习方案集中讨论流程判定合格标准

3单元章节进度自主学习时间（浏览PPT，填写应用与行动表单）集中讨论时间有无行动表单单元一有效沟通

6周测试管理潜能测试10分钟沟通能力测试15分钟为什么沟而不通1周2小时/周30分钟1张表达2周3小时/周1小时7张倾听反馈与上司沟通1周

1小时/周30分钟6张水平沟通下属沟通1周2小时/周1小时4张总结1周查看应用与行动表单总体评分（学习态度、学习成果、应用与表单填写），判定合格与否。本单元学习安排测试测试你的管理潜能沟通能力测试应用与行动表单表单3—1沟通不畅的原因在哪里？（第一章）表单3---2选择正确的听众（第二章）表单3---3你关心沟通对象（听众）的态度吗（第二章）表单3---4不良表达改进计划（第二章）表单3---5倾听改善计划（第三章）表单3---6正确的发问练习（第三章）表单3---7反馈状态评估（第四章）表单3---8反馈技巧训练（第四章）表单3---9寻找与上司沟通的障碍（第五章）表单3---10如何向上司表示不同意见（第五章）表单3---11水平沟通的障碍在哪里（第六章）表单3---12水平沟通的积极方式训练（第六章）表单3---13与下属沟通的障碍分析（第七章）表单3-14克服沟通的第一障碍（第七章）表单3-15下达命令训练（第七章）表单3—16发现商讨问题中的误区（第七章）结合表单学习章节内容

目标1：充分了解沟通是许多管理问题的核心目标2：掌握沟通三个环节------表达、倾听、反馈的技巧目标3：学会与不同的对象------上司、同事、下属沟通的方法开会拜访谈判面试面谈电话传真Email信函通知文件批评表扬辅导

单元引导单元目标3

为什么沟而不通有效沟通的环节一------表达有效沟通的环节二------倾听有效沟通的环节三------反馈与上司沟通水平沟通与下属沟通

单元引导

建议学习方法利用“应用与行动表单”分析发生在你身上、身边的案例。团队讨论

单元引导

单元内容第一章：为什么沟而不通沟通不畅的16种原因原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息

沟通是一个信息交流的过程。围绕某一个题目沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。

单元内容第一章：为什么沟而不通原因二：不必要的细节，无关的信息

不相关或是不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散对方注意力，造成沟通中没有恰当的重点沟通不畅的16种原因原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息

单元内容第一章：为什么沟而不通原因三：打岔

突然打岔，打断对方思路，或是使对方不能够充分地表露自己的观点，以至于不能够了解对方的真实想法，不能以最有效的方式回应对方沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息

单元内容第一章：为什么沟而不通原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象

沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔

单元内容第一章：为什么沟而不通原因五：沟通的时机选择不对

不适当的时机，大大影响沟通的效果沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象

单元内容第一章：为什么沟而不通原因六：难懂的专业术语

沟通前不了解沟通对象的实际水平，或者自认为了解对方的情况，而使用对方不了解或听不懂的术语沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对

单元内容第一章：为什么沟而不通原因七：沟通渠道的混淆

应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语

单元内容第一章：为什么沟而不通原因八：缺乏信任

沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆

单元内容第一章：为什么沟而不通原因九：没有时间

经常由于种种原因而“没有时间”沟通沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十：职责不清

有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的。沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十一：拒绝倾听

一般都习惯于表达自己的观点，而很少用心去听别人的沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十二：距离

距离过远，沟通起来不顺畅，距离过近也会造成一些麻烦沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十三：情绪化

在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大差别。另外，对其他人的职责和抱怨也会影响沟通的效果沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十二：距离

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十四：不反馈

沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十三：情绪化

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十五：过度沟通

与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，自己不该说的话说了，不该听的听了，影响工作沟通不畅的16种原因原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十三：情绪化原因十四：不反馈

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十六：表达不准确

语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解上歧义沟通不畅的16种原因原因十五：过度沟通原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十三：情绪化原因十四：不反馈

单元内容第一章：为什么沟而不通原因十六：表达不准确沟通不畅的16种原因原因十五：过度沟通原因二：不必要的细节，无关的信息原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因九：没有时间原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十三：情绪化原因十四：不反馈

单元内容第一章：为什么沟而不通环节一：表达

表达（发送信息）时的障碍：

—准备不足—沟通渠道（对象）错误

—无关的信息—难懂的专业术语

—时机不对—没有时间

—表达不准确—

身体语言混乱

单元内容第一章：为什么沟而不通环节一：倾听

倾听（接收信息）的障碍：

—环境干扰—情绪化

—不习惯倾听—没有时间

—缺乏信任—打岔

—自以为是

单元内容第一章：为什么沟而不通环节三：反馈

反馈时的障碍：

—不反馈

—以反驳代替反馈

—消极反馈

—无效反馈

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达向谁表达---------听众分析我们的听众究竟是谁？我与听众之间的关系怎样？听众目前的态度是怎样的？我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达向谁表达---------听众分析上司其他部门经理其他部门职员客户下属供应商误区一：听众错位应该与上司沟通，却与同级或下属进行沟通应该与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通应当与下属沟通，却与上司或其他人员进行了沟通应当与当事人沟通的，却与非当事沟通常见误区

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达向谁表达---------听众分析误区二：沟通渠道错位应当会议沟通的选择一对一进行沟通逐级报告和越级申告的混淆正式沟通：按照指挥链的沟通和当事人的沟通会议沟通：非正式沟通：私下和正式沟通以外的其他沟通途径常见误区

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达向谁表达---------听众分析误区三：不讲沟通场合应当一对一沟通的选择了会议沟通表扬于众批评于后常见误区

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达向谁表达---------听众分析误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆应当是公司的内部沟通却变成了外部沟通有关公司内部管理问题应当是内部解决，提出建议，而不能当着外人自揭疮疤常见误区

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达你和听众之间的关系是什么你向下属表达------告诉你向上司或客户表达------推销你向同事表达-----咨询你向混合听众表达----合作小张，请把这份资料整理以下，按这些地址发送出去王总：这是根据前六个月情况做的下半年计划，请您看一下我们最近销售部销售额一直停滞不前，请大家想想我们有什么办法可以改变这一状况大家有目共睹，公司最近管理上出现了一些问题，我们必须找到可行的解决方案向谁表达---------听众分析

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达听众的态度如何？为什么有些人支持你------

一些人之所以支持你，只因为他们和你是朋友，与你的想法的是与非没有关系，不要让这种支持使你对其他听众的态度产生错误的感觉认为你的想法已经得到很多人的认同避免把一个中立者变成敌对者------

沟通前，中层经理都应当问自己一些问题：我应该概括哪些听众熟悉的信息为自己论证？听众要想理解和判断我的建议，还需要哪些补充信息我能不能用听众可以理解的语言表达支持中立向谁表达---------听众分析

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达听众的态度如何？为什么有些人反对你------是因为你的成功会使其他同事付出一定的代价上司也许不希望让你更加光芒四射同事也许害怕你的工作表现会树起一个迫使他们更加努力工作的标准也许仅仅因为不喜欢你反对向谁表达---------听众分析

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达你的建议同听众自身利益的关系是什么？`金钱权威尊严地位友谊省事自我提问一：为什么这种宣布或建议会伤害听众？清楚得找出原因以后，至少表明你理解和同情他们的观点自我提问二：我能否向我的听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将受到正面的影响？如果能够做到，或许能证明你的方法是众多糟糕的方法中最好的，并证明其他可供选择的策略更糟。自我提问三：找出听众反对你的理由之后，能够找到缓解对抗的方法？或许可以提出在将来可能得到改善情况的希望，这样做能使你处于听众同盟者的位置上向谁表达---------听众分析

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达不良表达准备不充分在表达之前，应有一个比较完整、系统和成逻辑的计划。对你想说的事情作到心中有数，特别是清楚你所要达到什么样的效果。没有进行预先的准备，常常导致表达过程中，思路混乱，所要表达的内容前后不一致，最后，无法达到自己所要达到的谈话目的。

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达不良表达表达不当不考虑表达对象，语言比较粗俗一些触到听众痛处的话，比如曾经有的失误、隐私等在说到兴头上的时候，可能把不该向听众泄露的信息泄露出去。

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达不良表达不注意听众的反应听众的反应可能来自他们的身体语言想想正面的反应？！负面？遇到负面的反应需要及时调整谈话思路，快速思考为什么你的听众会如此反应，从其他角度、话题着手进行谈话。

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达不良表达时间和地点不恰当自身错误的身体语言自己对所表达内容表现出不感兴趣

单元内容第二章：有效沟通的环节1---表达有效表达的要点选择一个恰当的时间。有一个恰当的地点考虑听众的情绪表达应当确切、简明、扼要和完整使用听众熟悉的语言进行表达强调重点语言与形体语言表达一致在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容改述或重复建立互信的气氛

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的好处准确了解对方：对于下属、同事、上司及客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格，以往的工作经验，对工作的态度和想法，藉此在今后的工作中有针对性的接触弥补自身不足善听才能善言激发对方的谈话欲：有利于你了解和掌握更对的信息和情况使你发现说服对方的关键所在使你获得信任

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听为什么不倾听没有时间：1）安排的时间过短，2）在工作过程中倾听环境干扰；先入为主：在你可能已经知道了一些事情的原委或经过，已经有了初步想法时，急于表达自己的观点：

1）双方申诉理由2）对方表达一个你觉得没有意义的想法

3）双方在表达过程中离题4）你有重要的工作要做

5）对方提出无理的要求6）你希望反驳他人强迫你接受的观点自以为了解了不专心排斥异议

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的5个层次听而不闻假装听有选择的听专注地听设身初地地听即倾听第一级别第二级别第三级别第四级别第五级别

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧积极地倾听集中精力开放式姿态恰当的身体语言积极预期鼓励既然沟通，就应该积极投入，作好客观和心理准备排除干扰随时提醒自己交谈到底要解决什么问题。控制自身偏见和情绪，克服先入为主的想法，做好准备积极适应对方思路，，来理解对方的话努力推测谈话者可能想说的话，有主语更好理解和体会对方的感情，但是，“预期”并不是“假设”。使用带有“鼓励性”语言是对方能够尽可能的把真实想法说出来，以便于了解更多的信息，采取相应的策略可以示意，使周围环境安静下来身体坐直身体前倾稍微侧身面对对方不要东章西望不要翘二朗腿，双手抱胸

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧排除“情绪”先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就以近个针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。作好准备倾听与你不同的意见抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着冷漠的优越感和试图想从对方的谈话中挑错误的态度肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧积极地回应冷漠“你说你的，我这里什么反应也没有”同情“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。”关切“我能为你做点什么吗？你看这样好不好…..”

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧理解真义理解双方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是能够进行下去的条件。听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更你要匆匆忙忙下结论。注意整理出关键点和细节，并时时加以回顾听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者的结合才能完整地领会谈话者的真义谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话克服习惯性思维

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧设身处地站在对方的角度想，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到双方都有利的解决方法。

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式一：开放式能够给予对方发挥的余地，谈论范围较大的问题以便获取信息。常用词语：谁；什么时候；什么；哪里；为什么；怎么样；请告诉我；例：“从哪里开始？”“你认为是什么原因？”选择正确发问方式

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式二：清单式提出可能性和多种选择的问题，目的在于获取信息，鼓励对方按优先顺序进行选择例：目前，公司员工士气低落，你认为是什么造成的影响？工作压力太大？待遇不理想？选择正确发问方式

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式三：假设式让别人想象，探求别人的态度和观点。目的在于鼓励对方从不同角度思考问题例：假设你们考虑了这个问题，结果会怎样？选择正确发问方式

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式四：重复式重复信息以检验对方的真实意图。目的在于让对方知道你听到了这样的信息，并检查所得信息是否准确例：你谈到的想法是？你刚才说的是？如果我没有听错的话？让我们总结一下好吗？选择正确发问方式

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式五：激励式目的在于表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流例：刚才提到。。。，真是太有挑战性了，那后来。。。。。选择正确发问方式

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式五：封闭式目的在于只需要得到肯定或否定的答复例：过去是否发生过类似的情况？选择正确发问方式

单元内容第三章：有效沟通的环节2---倾听倾听的技巧学会发问方式一：逼迫式例：你不认为你们总是预想得很好，但效果总是不好吗？方式一：组合式例：“我的问题一是…，二是….：三是…；四是…”方式一：含糊不清例：“你们说的我不太明白，然而……可是你能……”应避免的发问方式

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈什么是反馈常见问题-----不反馈恶果1-----信息发生一方不了解接收信息一方是否准确地接收到了信息恶果2-----信息接受方无法澄清和确认是否准确地接收了信息

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈什么是反馈常见问题-----将表达（发表意见）当成反馈反馈发表意见（看法）为了澄清和确认对方发出的信息例：“你的意见是否是说…”“你是否能将你的观点重复表述一下…”为了表达自己的看法例：“我的意思是。。。。””你是否知道….”是对对方发出的信息的回应可以回应对方，也可以不回应是在自己认为需要确认和澄清对方表达的准确性时，才通过反馈的方法澄清和确认在自己想表达看法时是在自己认为对方需要确认自己对对方发出信息接收的准确性时在想反驳对方时

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈什么是反馈常见问题-----消极的反馈一些消极的反馈，不仅没有促进沟通，通过反馈澄清事实，相反，反而加剧了沟通中的误解和失真。

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈JOHARI视窗沟通有四种区域公开区域“你知”，“我知”；良好沟通的结果，也是沟通期望达成的结果。盲点区域“你知”，“我不知”，自己对情况的不了解，会造成评价的差异和冲突未知区域“你不知”，“我不知”，最糟糕的一种情况隐蔽区域“我知”，“你不知”，信息不对称，造成误解和障碍请举出出处于不同区域的情况

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈JOHARI视窗如何扩大“公开区域”给予反馈他人了解公开盲点隐蔽未知不了解寻求反馈了解不了解JOHARI视窗给予反馈他人了解公开盲点隐蔽未知不了解寻求反馈了解不了解JOHARI视窗积极地“寻求反馈”积极地“给予反馈”

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈如何给予反馈要点一：针对对方的需求，站在对方最为需要的方面，给予反馈要点二：反馈应当是明确、具体、提供实例来进行的要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈要点四：进行反馈要把握时机要点五：集中于对方可以改变的行为要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈要点七：考虑对方的接受程度，确保理解

单元内容第四章：有效沟通的环节3---反馈如何接受反馈要点一：倾听、不打断要点二：避免自卫要点三：提出问题，澄清事实，询问实例要点四：总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解要点五：想对方表明你将考虑如何采取行动要点六：尽力理解对象的目的

单元内容第五章：与上司沟通来自自身的障碍一方面期望上司理解自己工作不容易一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推倒上司那里障碍一：报忧不报喜

单元内容第五章：与上司沟通来自自身的障碍一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到工作进展顺利、一切都好的消息，而中层经理出于迎合领导口味的想法，只汇报工作中好的方面，使上司感到满意。另一方面，从客观的角度来看，出于维护自己地位及荣誉感的本能尽量掩盖过失，而不自觉地夸大已取得的成绩，用成绩淡化过失造成的影响，期望能够给上司留下好的印象。障碍二：报喜不报忧

单元内容第五章：与上司沟通来自自身的障碍有不同意见也不提：害怕与自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意思来说，即使有不同意见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上几句，点到为止。吹捧（变相迎逢）：一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面，很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。障碍三：揣摩上司

单元内容第五章：与上司沟通来自自身的障碍在与上司的沟通中，十分被动，领导不找我，我不去找领导，不伦有什么问题，都期望自己抗着，自己想办法，而当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟应该说些什么。障碍四：你不找我，我不找你

单元内容第五章：与上司沟通来自自身的障碍障碍五：归罪于外归罪于计划制定得有问题；归罪于过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作归罪于任务多，压力过重这样就在沟通中形成了一道“屏蔽”，将正常的、有助于解决问题的信息挡在了外面

单元内容第五章：与上司沟通与上司沟通形式接受指示倾听；在进行沟通之前，首先应同上司进行确认，明确指示的时间、地点；通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备；明确指示的目的，随时注意，防止沟通过程演变为诸如商讨问题向上汇报工作，上司进行工作评价等其他沟通形式；对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清；既然是接受指示，就应当首先将指示接受下来；除非得到上司的认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩；

单元内容第五章：与上司沟通与上司沟通形式汇报-----向上司汇报的要点客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的色彩，以避免引起上司的反感汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应不要单向汇报，要确认自己的汇报上司是否清楚的接受了。关注上司的期望及时反馈

单元内容第五章：与上司沟通与上司沟通形式商讨问题平等、互动、开放正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该有下级处理的具体问题切忌随意改变沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报事先约定商讨的内容，使双方都做好准备如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差

单元内容第五章：与上司沟通与上司沟通形式表达不同意见表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点、不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个个人。注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈不要加强于人不要形成辩论

单元内容第六章：水平沟通水平沟通的三种方式退缩沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念；出发点：---别人的需求与愿望比自己的更为重要------别人有应享有的权利，自己却没有----你可以贡献的才智有限，-----对方则比你强得多特点：---深怕因为积极而招致恶果------回避问题------说话拖泥带水------经常为自己找借口------语句中常常出现抱歉以及征询对方意见用语------经常使用自我约束的字眼-------放弃自己的愿望--

单元内容第六章：水平沟通水平沟通的三种方式侵略出发点：---自己的需要、愿望与意见比别人的重要------自己有应享有的权利，别人却没有----自己的能力非常高，别人却没特点：---懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人-----忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念-言辞：---以威胁性的语气质问对方-----用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求-----不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人

单元内容第六章：水平沟通水平沟通的三种方式积极在不侵害他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、感受和信念语言：----说话见解扼要----区别事实与意见----将解释的部分同说话的其他部分区分开来。----提供不带强制性意味的建议----提出对事不对人的建设性批评----询问他人想法