CRM系统基础知识

CRM系统培训

提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人CRM的定义客户关系管理——CRM(CustomerRelationshipManagement)CRM是从现代营销学理论的基础上产生和发展起来的。现代营销学最核心的理念就是以客户为中心，满足客户的需求。CRM一词是由著名的IT研究与顾问咨询公司美国高德纳集团（GartnerGroup）最早提出来的。CRM的定义CRM是一项旨在提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略，它以客户分类为基础对企业资源进行组织，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。

（来源:GartnerGroup）CRM的定义CRM的目标提升客户的满意程度增加收入提高公司的盈利能力公司进行新版CRM建设的原因外在因素市场快速发展市场竞争日益激烈内在因素公司正在争取真正进入第一方阵公司正在转变经营理念，提升核心竞争力我们应该做什么？转变观念CRM是企业战略，涉及公司业务流程、服务流程的改变CRM成功的关键在于人CRM应该在实践应用中不断完善服务提升价值CRM实施是长期的过程我们应该做什么？充分理解传统产品营销与CRM的区别产品中心制CRM尽力争取更多的客户竭力找出哪些客户对公司最有价值尽量争取让客户多买着眼于满足客户需求着眼于价格竞争根据实时反馈信息行动我公司CRM的开发情况开发商：北京高伟达科技发展有限公司开发情况：第一期分为两个阶段，第一阶段2008年1月份完成，第二阶段计划2008年5月份完成。下阶段工作试用培训推广探索华泰证券CRM应用之路提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人实施总体策略-目标愿景:最具责任感的理财专家

建立“以客户为中心”的业务模式

CRM成败的衡量标准:提升客户托管资产

-50%-50%-30%减少信息检索时间服务请求响应时间单一客户产品拥有种类+20%客户提升比+10%减少营业部资讯处理时间市场营销的有效性+30%实施总体策略零售客户服务总部及下属机构机构客户服务总部投资银行管理总部直接投资部基于关系的销售产品生产客户价值驱动的营销研究中心客户以客户为中心的服务客户服务中心中心营业部1中心营业部2中心营业部N零售客户服务总部中心营业部1中心营业部2中心营业部N机构客户服务总部研究所受托资产管理部金融创新部实施总体策略-流程优化钻石卡客户(保留)金卡客户(发展)理财卡客户(提升或放弃)优先服务个性服务个性化服务自动服务建立忠诚度战略客户管理交叉/向上营销主动外拨销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程实现最优的业务流程实施总体策略-流程优化优先主动服务智能的个性化交互巩固客户关系目标流程根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户根据客户的等级设定拜访的优先顺序基于投资组合模型或事先准备的应对方案给出个性化的投资建议自动生成客户拜访清单发生市场事件，财富顾问将采取行动实施总体策略-流程优化个性服务客户经理将结果反馈给客户目标流程客户经理定期与客户进行充分沟通,了解需求并提交服务需求总部客户服务中心组织总部资源,进行方案拟订,并反馈给客户经理客户经理反馈给客户,并及时跟踪反馈方案执行情况,如果与预期目标发生偏离,及时反馈总部总部服务中心根据方案执行情况,及时调整方案并反馈客户经理递交总部的服务团队客户提出投资需求,与客户经理充分沟通实施总体策略-流程优化精确化营销关系管理现时跟踪销售效果分析合作伙伴分析产品配置执行名单管理销售支持与培训客户经理Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心内容管理客户群划分多渠道执行评估与分析计划与预算市场活动执行市场活动计划潜在客户分配商机管理数据仓库商业战略与计划研究与分析目标与对象预算与审批产品发展与价格策略市场资料数据集成市场活动绩效分析反馈信息分析财务分析渠道直邮手机市场活动管理协作与市场资料管理市场事件管理商业促销计划反馈获取内容分派资料分派公共关系管理优惠管理供应商管理实施总体策略时间Siebel应用软件体系最佳业务实践流程系统集成架构一期–了解客户，识别客户共享客户,普遍服务自动化,高端服务流程化精确化营销二期–渠道整合销售管理完善客户服务流程三期–质量管理过程管理流程的进一步优化能力建立“以客户为中心”的业务模式

实施总体策略

实施难度低高需求优先级低高客户信息统一视图投行销售过程管理与呼叫中心、网站集成产品信息管理目标客户生成，主动营销、交叉营销客户等级评定产品推荐客户行为分析产品分析综合查询服务级别管理营销活动管理个性化理财经纪人信息管理一期二期三期

客户异动分析经纪人活动管理知识库管理渠道管理营销计划及预算管理渠道分析营销结果分析商机管理销售预测服务请求管理个人、机构客户综合理财规划Pipeline管理决策分析经纪人绩效考核集成投行管理系统一期第一阶段(LOT1)范围标准服务开户通知成交回报节日问候损益告警…产品和服务信息管理组织和人员管理经纪人、经纪人团队、客户经理管理识别客户，有效发挥成本效力客户管理统一客户视图服务订购客户评级综合查询异动查询受限流通股查询客户行为特征分析特征分析异动分析分析统计了解客户，帮助销售销售管理的基础产品营销和监控的基础标准服务自动化，解放劳动力经纪人工作平台活动管理客户分配服务产品订购经纪人管理决策管理需求KPI(关键考核指标)分析支持针对性营销，为产品设计提供依据产品分析产品统计分析产品交易时序产品价格分析客户结构分析辅助销售经纪人工作平台知识库管理服务产品订购个性化增值服务，提高客户价值投资建议精确化营销，深度拓展市场市场营销活动管理个性化增值服务，提高高端客户盈利性个性理财服务流程一期第二阶段(LOT2)范围9月11月12月2008年1月发现设计配置验证部署上线2月计划和定义10月3月发现设计配置验证部署上线一期第一阶段4月一期第二阶段一期项目进度计划提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人客户分析客户管理客户服务市场营销基础功能客户结构分析客户评级客户行为特征分析客户告知KPI个性化理财服务流程组织和人员管理产品管理知识库管理投资建议客户分配服务定制权限和职责营销活动管理个人客户360⁰视图客户异动分析机构客户360⁰视图统计分析一期一阶段功能一期二阶段功能销售管理综合查询经纪人基本信息管理活动管理短信查询订阅和退订客户历史信息报表功能列表渠道管理综合盈利分析对帐单生成发送客户批量分配受限流通股查询产品分析产品比较分析产品价格分析产品客户构成分析产品交易时间序列分析客户信息维护个人客户信息分类个人客户基本信息个人客户地址个人客户费率视图个人客户历史信息个人客户金融账户个人客户托管资产个人客户其他资产个人客户联系人信息个人客户行为特征个人客户服务订购个人客户合约个人客户活动个人客户综合查询个人客户综合赢利个人客户联系方式个人客户投资兴趣业务价值描述：1、CRM系统拥有了集中的、全面的展现原本分散在华泰证券各系统中的客户数据的能力，使客户经理/经纪人可以全面的、及时的查询到客户信息；2、不仅继承了在华泰证券原有系统上的客户信息，而且在原有客户信息的基础上进行了大量的扩展，从深度和广度上都有极大丰富。机构客户信息分类机构客户基本信息机构客户经营状况机构客户组织人员机构客户阶段投资策略机构客户企业大事记机构客户地址信息机构客户费率信息机构客户历史信息机构客户帐户信息机构客户托管资产信息机构客户社会关系机构客户行为特征机构客户服务订购机构客户合约信息机构客户隶属团队机构客户活动机构客户综合查询机构客户综合赢利机构客户联系信息机构客户投资兴趣客户评级客户自动评级客户级别更新周期为一年，降级的客户身份保留3个月，即保留到下一年的3月31日。机构客户都是公司的VIP客户，只限于钻石卡客户和金卡客户之间升降级。新开户客户的评级由系统每月最后一个交易日结束后（最后一个月除外）按照级别指标计算。客户人工评级特殊身份客户：根据客户特殊身份直接晋升为VIP客户的，不参加每年的系统自动升降级调整，而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的，由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的，则由营业部报公司客户服务中心批准后实施。地区差异的调整：由于地区差异，按照统一指标计算出的钻石卡客户，在某些地区有可能出现数量较少甚至没有，在这种情况下，公司相关部门可根据实际分配一批钻石卡客户名额给相应的营业部，营业部按照特殊身份客户的管理办法执行，但是这部分客户需要参加每年末的客户重新分类。人工评级只能升级，不能降级。但是可以改为自动评级，让客户参加下一次自动评级。客户服务自动关联客户级别调整后，客户级别对应服务自动开通或关闭。如果是人工取消的服务，客户级别调整被取消的服务不会自动开通。客户分配若为经纪人发展的客户，则自动分配到营业部超级岗，再由客户分配岗分配给该经纪人。若为主动上门客户，则自动分配到营业部超级岗，再由客户分配岗决定分配规则。客户的主负责人可以分配客户给其他员工。经纪人离职后，其负责的客户自动变为未分配状态，自动分配给超级岗管理。客户分配岗有单独的界面可批量分配客户。客户行为特征分析客户的行为特征分析是对客户全部证券交易活动的综合分析，基于客户的历史交易数据，按照事先设立和确定的规则，系统每月自动进行分析和判定，并将客户的行为特征值展现给业务主管，以及客户所属的客户经理或经纪人。业务价值描述：了解客户个性行为特征，挖掘客户潜在需求，作为给客户提供个性化服务、个性化营销的依据。客户行为特征分析－风险偏好、持仓偏好、投资广度行为特征子类含义风险偏好∑客户各类产品资产比例×各类产品的风险评分持仓偏好股票行业偏好历史持仓产品中成本资金排名前4位行业；股票板块偏好历史持仓产品中成本资金排名前4位板块；股票题材偏好历史持仓产品中成本资金排名前4位题材；基金公司偏好历史持仓基金产品中市值排名前4位基金公司基金产品偏好历史持仓基金产品中市值排名前4位基金代码；投资广度客户在证券产品上的投资面：股、债、权、基金客户行为特征分析—客户分类分类类型分类名称分类标准股票交易习性短线月交易次数超过5次波段操作者月交易次数在0到5之间长线投资持股平均天数超过90天基金交易习性短线基金产品平均持仓天数为6个月以下中线基金产品平均持仓天数为6－12个月长线基金产品平均持仓天数为12个月以上股票投资目的短线价差赚钱的交易赢利率七成以上低于10%波段利益赚钱的交易赢利率七成以上超过20%股利配股持有的股票参与除权的超过20%其他非上述活跃度活跃资产周转率>＝0.78一般资产周转率在0.38与0.78之间不活跃资产周转率<0.38客户行为特征分析—客户分类分类类型分类名称分类标准股票投资性格追随者持股超过60%为成交量前50名自主型持股不到40%为成交量前50名其他非上述基金投资性格追随者持有基金资产超过60%为华泰日均保有量前10名基金自主型持有基金资产不到40%为华泰日均保有量前10名基金股票资产规模大户股票资产超过100万元中户股票资产在30-100万元之间殷户股票资产在10-30万元之间散户股票资产不到10万元基金资产规模大户基金资产超过200万元中户基金资产在30-200万元之间殷户基金资产在10-30万元之间散户基金资产不到10万元客户行为特征分析－操作特征操作特征含义渠道选择历史上使用过的渠道方式仓位比率市值/总资产年损赢[∑（交易盈利）＋帐面赢利]/∑日均资产

参与除权次数比率历史上参与除权的次数/所有持有股票记录数周转率每周交易次数交易频次不包括开放式基金在内的其他产品的本月交易次数认沽产品的交易频次月认沽产品的交易次数T+0交易次数月T+0的交易次数投资金融衍生产品的资金比例月衍生产品成本/总投资成本衍生品交易量占比月累积衍生品交易量/总交易量收益率要求月产品平均收益率,月度内【∑（交易盈利）+帐面赢利】/∑本月成本平均持股天数历史股票产品持股天数持股平均金额∑（数量×成交价）/∑（数量）综合盈利分析支持对客户指定日期内的综合盈利情况、持有产品的盈利情况进行统计查询。包括内容：按客户：客户总资产、市值、可用金额、最高资产、最低资产、持仓比例、帐户赢利率、账面盈利率，点击钻取查看每天的账面盈利、实现盈利；按客户持有的产品：产品市值、累计成本、累计卖出、累计实现盈利、账面盈利、产品盈利率，点击钻取每天的产品账面盈利和实现盈利；业务价值描述：帮助经纪人/客户经理了解客户总体盈利水平和各产品的盈利状况，提醒经纪人/客户经理帮助盈利不好的客户提高盈利，避免客户因盈利不理想而流失。客户异动分析异动种类：资金往来大额交易高集中度盈利偏离基金异动市值异动受限流通股异动业务价值描述：1、根据客户流失迹象提前进行挽留工作，减少客户流失；2、对客户投资风险进行提醒，提高客户盈利能力，从而提升公司盈利；3、具体规则指标见系统功能说明书。客户异动分析类型子类周期判别标准资金异动资金异动日客户当日资金转入量或转出量超过300000元股票异动股票大额交易日客户单笔股票买卖数量超过10000股高集中度交易日客户单笔股票买卖与市场占比超过万分之一盈利率偏离月客户月账户盈利率超过大盘指数盈利率30％基金异动基金交易频次异动月当月基金交易次数超过3次基金交易数量异动日单笔基金交易数量（份额）超过1000000基金账户盈利率异动月当月基金产品盈利率超过30％或低于－30％市值异动受限流通股解禁卖出日原标识为受限流通股的所有卖出交易指定交易日操作历史中每日指定交易撤指交易日操作历史中每日撤指交易转托管日操作历史中每日转托管交易受限流通股异动受限流通股变动日客户当日所持受限流通股相比上日增加或减少数量超过1000股服务定制新股发行、中签、上市新股上市定价基金发行股票增发、配股节日问候华泰市场研判证券要闻点评对帐单发送华泰早报今日研究机构报告精读重点持仓月评每日荐股华泰午间看盘理财产品分红到帐通知理财产品净值通知理财产品发行通知业务价值描述：1、由后台及时准确提供内容丰富、高质量的标准服务，提高对客户的整体服务水平，提高客户满意度，提高与其他券商的竞争能力；2、使经纪人和客户经理可以集中精力为高端客户提供更个性化的服务；3、通过基金发行等信息服务为营业部带来新的商机。普通卡，金卡，钻石卡客户享受不同的服务，根据“华泰紫金理财卡客户服务计划”制定。客户享受的初始服务由CRM系统根据客户级别和购买紫金产品自动设定。服务将通过短信或邮件方式向客户发送。主经纪人/客户经理可为客户手动取消或开通服务。通过短信或邮件渠道。损益告警开户通知成交回报分红到帐通知基金净值通知资金往来回报综合查询增量查询可以输入任意起止时间综合类查询只能输入一个数据日期历史综合查询时点综合查询基金综合查询业务价值描述：提供各种查询条件，帮助对客户按各种组合条件进行细分，快速定位目标客户。受限流通股查询受限流通股查询按股东账号查询按股票代码查询按营业部查询未托管信息查询受限流通股统计受限流通股月末统计业务价值描述：1、对现有系统的信息补充，帮助了解受限流通股客户，发现更多商机；2、帮助了解受限流通股业务开展情况。与经纪人考核管理系统的关系经纪人考核管理系统可以视为公司HR系统的延伸。客户分配在CRM系统中进行，再同步到经纪人考核管理系统。如果有不一致的地方，则需要在经纪人考核管理系统中更改。需要解决客户导入CRM系统问题、营销代表应用问题。未来客户资料维护、经纪人日常维护都在CRM系统中。提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人CRM系统平台的几个重要概念组织部门职位职责视图与屏幕系统设计思想：数据信息与功能使用分两条线进行管理在华泰CRM系统中只有一个组织（Organization），即华泰证劵。组织—数据管理总公司子公司N子公司2子公司1……总公司子公司N子公司2子公司1……（单组织）（多组织）部门--数据管理组织中的所有下属单位称之为部门华泰证券零售客户服务总部机构客户服务总部中心营业部营业部A营业部B营业部N客户服务中心受托资产管理部……直属营业部1直属营业部n………………部门最小单位职位--数据管理职位是用于界定用户访问和操作数据信息的范围系统中有两种职位，个人职位和部门超级职位。每个用户的职位缺省是个人职位，由系统自动生成，规则为HTSC+员工工号。客户经理n个人职位客户经理02个人职位总经理04个人职位运营总监03个人职位客户经理01个人职位……总经理n个人职位营业部A超级职位……营业部n超级职位客户01营业部A客户经理01客户02营业部A客户经理01客户03营业部A客户经理01客户04营业部A客户经理02客户05营业部A客户经理02客户06营业部A运营总监03客户07营业部A总经理04客户08营业部B客户经理05客户09营业部B客户经理06客户10营业部n客户经理n视图--功能管理每个视图实现一个业务功能客户经理/经纪人人工评级营业部服务岗客服中心服务岗职责（角色）--功能管理职责是用于界定用户使用功能的范围职责由一个或多个视图（功能）组成。个人客户个人客户列表投资兴趣服务团队服务订购综合盈利分析联系方式行为特征分析账户信息金融账户管理-其它资产金融账户管理-托管资产金融账户管理-账户人工评级个人客户部门内分配个人客户公司级分配屏幕—功能管理屏幕的作用是组织用户的使用界面。屏幕名称视图名称视图名称视图名称屏幕—功能管理通过场地图查看用户视图列表屏幕列表视图列表CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合客户经理n个人职位客户经理02个人职位总经理04个人职位运营总监03个人职位客户经理01个人职位……总经理n个人职位营业部A超级职位……营业部n超级职位职位客户01营业部A客户经理01客户02营业部A客户经理01客户03营业部A客户经理01客户04营业部A客户经理02客户05营业部A客户经理02客户06营业部A运营总监03客户07营业部A总经理04客户08营业部B客户经理05客户09营业部B客户经理06客户10营业部n客户经理nCRM系统中数据信息与功能使用管理的结合个人客户个人客户列表投资兴趣服务团队服务订购综合盈利分析联系方式行为特征分析账户信息金融账户管理-其它资产金融账户管理-托管资产金融账户管理-账户人工评级个人客户公司级分配个人客户部门内分配职责客户经理/经纪人人工评级营业部服务岗客服中心服务岗CRM系统中数据信息与功能使用管理的结合用户：运营总监03个人客户个人客户列表投资兴趣服务团队服务订购综合盈利分析联系方式行为特征分析账户信息金融账户管理-其它资产金融账户管理-托管资产金融账户管理-账户人工评级个人客户公司级分配个人客户部门内分配职位：营业部A超级职位职责：人工评级职位+职责客户01营业部A客户经理01客户02营业部A客户经理01客户03营业部A客户经理01客户04营业部A客户经理02客户05营业部A客户经理02客户06营业部A运营总监03客户07营业部A总经理04客户08营业部B客户经理05客户09营业部B客户经理06客户10营业部n客户经理n提纲CRM定义及理念华泰CRM项目策略和规划华泰CRM系统一期功能介绍CRM系统平台的几个重要概念介绍华泰CRM系统业务规范与流程系统上线要求系统支持联系人总部职责－系统管理员该职责可查看和维护华泰所有员工和经纪人信息。该职责可查看和维护华泰所有职责信息。该职责可查看和维护华泰所有职位信息，不要求拥有该职责的人以华泰公司的超级岗登录。该职责可查看和维护华泰所有部门和组织信息。目前该职责由客户服务中心专人负责。总部职责－金融产品管理专员该职责管理和维护股票（包括封闭式基金）、权证、债券、开放式基金、公司集合理财计划等产品的相关联信息。可以查看股票、权证、债券、开放式基金、公司集合理财计划等产品的基本信息。可以查看和修改股票、债券、开放式基金、公司集合理财计划等产品的相关产品的业务资料。可以查看和修改股票、开放式基金和公司集合理财计划等产品的营销属性。产品的营销属性是指与产品推荐相关的产品的行业、板块等特征。可以查看和修改股票、债券、权证、开放式基金、公司集合理财计划等产品的相关产品。可以查看和修改华泰所有集合理财计划的绑定服务。总部职责－服务产品管理专员和产品目录管理专员服务产品管理专员负责管理和维护服务产品的品种与属性；例如损益告警服务产品的属性：代码、类型、服务渠道、服务频率、收费方式等。产品目录管理专员负责管理和维护金融产品、服务产品目录信息；管理与维护金融产品的类别信息；建立服务产品与客户类别的匹配关系。目前该职责由客户服务中心专人负责。总部职责－信息维护岗在公司资讯平台中维护告知、资讯等服务信息内容和模版并发布。该职责与服务产品管理专员职责、产品目录管理专员职责组合使用。目前该职责由客户服务中心专人负责。总部职责－公司渠道管理专员和部门渠道管理专员维护公司或部门渠道的基本信息、交易成本信息和相关附件信息等。总部职责－公司职位维护专员该职责可查看和维护华泰所有员工和经纪人信息。该职责可查看和维护华泰所有职位信息。该职责可查看华泰所有部门和组织信息。目前该职责由客户服务中心系统管理员负责。总部职责－部门职位维护专员当拥有该职责的人是部门超级岗时，该职责可查看和维护本部门所有职位信息。否则只能查看和维护自己下属职位信息。该职责可查看华泰所有部门和组织信息。该职责由各部门拥有超级岗职位的人员负责。总部职责－客户服务中心服务岗该职责可使客户服务中心服务人员查看公司所有机构、零售客户信息。该职责可使客户服务中心服务人员在公司内为零售和机构客户分配经纪人和员工，即公司级客户分配（该职责不常用）。该职责可使客户服务中心服务人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计：异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。目前该职责由客户服务中心专人负责。总部职责－客户服务中心管理层该职责可使客户服务中心服务人员查看公司所有机构、零售客户信息。该职责可使客户服务中心服务人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计：异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。总部职责－人工评级专岗该职责可为公司客户提供手动评级，从金卡升级到钻石卡。目前该职责由客户服务中心系统管理员负责。总部职责－零售客户服务总部管理层该职责可使零售客户服务总部管理人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计：异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。总部职责－机构客户服务总部管理层该职责可使机构客户服务总部管理人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计：异动查询、综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。总部职责－受托资产管理部综合服务岗该职责可使受托资产管理部服务人员查看华泰所有受托客户信息。该职责可使受托资产管理部服务人员对华泰所有受托客户进行以下查询：异动查询，综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。总部职责－受托资产管理部管理层该职责可使受托资产管理部管理人员查看华泰所有受托客户信息。该职责可使受托资产管理部管理人员对华泰所有受托客户进行以下查询：异动查询，综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。目前受托资产管理部综合服务岗与受托资产管理部管理层职责相同。总部职责－公司高管该职责可使公司高管查看公司所有机构、零售客户信息。该职责可使客户服务中心服务人员对公司所有机构和零售客户进行以下查询和统计：综合查询、受限流通股查询、受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。与客户服务中心管理层职责相比少了异动查询功能。总部职责－华泰用户个人职位的默认职责。该职责可登录时可显示自己的主页，查看活动、日程安排等信息。该职责可查看和维护OTB活动视图，通过该视图可查看客户异动通知，也可安排自己的活动。该职责可通过用户首选项菜单，修改自己的资料，切换当前职位，使用选项卡布局功能。该职责可通过日历的形式，按天、星期、月管理自己的日程安排；同时可授权谁可访问自己的日程安排。营业部职责－中心营业部管理层如果当前职位为中心营业部的超级岗时，该职责可使中心营业部管理人员查看自己营业部和自己下属营业部的客户信息（当前没有设置中心营业部的超级岗）。该职责可使中心营业部管理人员对自己营业部和自己下属营业部客户进行以下查询和统计：异动查询，综合查询，受限流通股查询，受限流通股统计、基金综合查询。营业部职责－营业部管理层该职责可查看自己直接或间接下属作为主负责人管理的客户信息。当用户职位为自己所在部门的超级岗时，可查看营业部所有客户信息。该职责可对自己所在营业部的客户进行以下查询和统计：异动查询，综合查询，受限流通股查询，受限流通股统计、基金综合查询、受托产品综合查询。营业部职责－经纪人/客户经理该职责可查看和维护自己作为主负责人的客户信息。该职责可查看自己直接或间接下属作为主负责人管理的客户信息。该职责可对自己负责的客户进行以下查询：异动查询、综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。营业部职责－营业部服务岗该职责可查看自己所在营业部的所有客户信息。该职责可在自己所在营业部内分配客户给员工或经纪人。该职责可对所在营业部内的客户进行以下查询：异动查询，综合查询、基金综合查询、受托产品综合查询。营业部职责－部门职位维护专员当用户职位为自己所在营业部的超级岗时，可查看和维护自己所在营业部的所有职位的信息，否则只能查看和维护自己下属职位信息。该职责可查看华泰所有部门和组织信息。营业部职责－人工评级专岗当用户职位为自己所在营业部的超级岗时，该职责可为营业部客户提供从普通卡客户到金卡客户的手动评级。营业部职责－部门渠道管理专员该职责维护本营业部渠道的基本信息、交易成本信息和相关附件信息等。营业部职责－柜面人员该职责可查询所在营业部客户的基本信息，找到客户所对应的客户经理或经纪人。营业部职责－华泰用户个人职位的默认职责。该职责可登录时可显示自己的主页，查看活动、日程安排等信息。该职责可查看和维护OTB活动视图，通过该视图可查看客户异动通知，也可安排自己的活动。该职责可通过用户首选项菜单，修改自己的资料，切换当前职位，使用选项卡布局功能。该职责可通过日历的形式，按天、星期、月管理自己的日程安排；同时可授权谁可访问自己的日程安排。总部职责分配总部相关部门客户服务责任人必须拥有超级岗职位，负责本部门的职位维护、渠道维护和客户查询等。零售客户服务总部专人拥有金融产品管理专员职责，负责管理和维护股票（包括封闭式基金）、权证、债券等产品的相关联信息；机构客户服务总部专人拥有金融产品管理专员职责，负责管理和维护开方式基金等产品的相关联信息；受托资产管理部专人拥有金融产品管理专员职责，负责管理和维护公司集合理财计划等产品的相关联信息。零售客户服务总部专人拥有公司渠道管理专员职责，负责公司渠道管理与维护。客户服务中心系统管理员负责公司职位与职责管理与维护、人工评级、客户分配、客户查询等。客户服务中心专人拥有服务产品管理专员、产品目录管理专员和信息维护岗职责，负责金融产品管理与维护、服务产品管理维护与发布等。除了有明确对应的职责外，公司其他人员暂时拥有华泰用户职责。营业部职责分配营业部的客户服务责任人必须拥有超级岗职位，负责本营业部的客户分配、人工评级、职位维护、渠道维护和客户查询等。营业部的柜面人员拥有柜面人员职责，负责客户基本信息查询。营业部的所有人员都必须拥有经纪人/客户经理职责和华泰用户职责。职位与职责管理各部门在系统正式上线前填写